物业公司员工礼仪礼貌与行为规范

1、物业公司员工礼仪礼貌与行为规范工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。第一部分 语言礼节第一条 微笑(一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。(二)微笑面对每个人，以清朗的笑容暖和业主。(三)微笑面对每件事，以宽敞的胸怀容纳喜怒哀乐。第二条 称呼(一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。(二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。(三)不知道业主的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐/这位女士"。(四)称呼第三者不可用"他/她

2、"，而要称"那位先生/那位小姐"。第三条 打招呼(一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。(二)对业主使用尊称，并尽量做到以精确地姓氏称呼业主。(三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。(四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。(五)遇到上级应主动礼貌地问好。(六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。第四条 服务用语(一)欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您?。(二)问候语 ：XX(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。(三)离别语：再见，请慢走。(四)应答语：好的/是的/立刻就来。(五)问候礼：节假日或特别日子

3、，可做节日性问候，问候语的内容依据实际的需要合理把握。(六)赔礼语：对不起/很愧疚，这是我们工作的疏忽。(七)答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作。第五条 握手(一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。(二)握手时要凝视对方，面带微笑，顺致问候。(三)握手时间长短要依据双方的亲热程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。(四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后

4、再握。(五)多人同时握手时，留意不可交叉握手，待别人握完再伸手。(六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。第六条 递送名片(一)递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。(二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。(三)切勿用食指和中指夹着递给对方。(四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后认真看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或任凭放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。第七条 呈接物品(一)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如

5、是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方简单接到。(二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。(三)切忌越过业主身体递交物品。(四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。第八条 接听电话(一)在铃响三声内接起电话，依据来电显示：若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为"您好，XX项目XX部"接听公司领导电话是，规范用语为："您好，X总/经理，我是小张"。对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为："您好，xx项目"(二)谈吐自然，发音精确，语调柔和、亲切，使用平凡话。(三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事

6、由。(四)精确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。(五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，快速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。(六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。(七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号;假如未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码供应给对方。(八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般状况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由

7、人力行政部负责接待。假如打电话找你的同事，而他不在，应回答："对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么?"或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。(九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告知对方："对不起。这里是XX部门，您要的部门电话是_"，决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉赐予拒绝。(十)在工作中接听电话，需留意以下几个方面：非特别状况下，电话铃响三声必需接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密

8、资料。忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。严禁随便向对方透露公司员工的家庭电话。严禁随便向对方透露有关领导的电话号码。忌请对方等待时间过长。长话短讲，简捷明快，严禁"煲电话粥"。听电话应在手边预备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最终期限等。第九条 拨打电话(一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。(二)打完电话后，说"再见"，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。(三)假如要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。(四)发觉拨错电话，应向对方赔礼。第二部分 行为

9、礼节第一条 指示方向(一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光顺手臂方向移动，说"您请"手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不便利时，可做具体说明并用目光示意。(二)切勿对业主指教导点。第二条 日常行为(一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。(二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。(三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。(四)不在腋下夹任何物品。(五)不在人前剔牙、濑

10、口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条 与业主进行交流(一)热忱、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出敬重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。(二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说"喂"或"不知道"，没有听清晰的问题应准时请业主重复后再回答。(三)专心倾听业主谈话，眼睛自然凝视业主面部，不要打断业主的谈话。(四)多使用"请，对不起，麻烦您了，感谢您"等敬语，以示对业主的敬重。第四条 对业主开展服务(一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出愿意为业主服务的

11、态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。(二)坦然、自信、镇静稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。(三)对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发觉业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想方法帮助解决。(四)三人以上对话，要使用相互都明白的语言，不可使用家乡话。(五)拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。(六)在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。第五条 行走(一)抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摇摆，上身保持正直;低抬腿，轻落步，目视

12、前方。(二)步伐适中，不摇不慌;手臂摆幅一般在2025度。(三)不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随便走动。(四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。(五)遇业主主动让行;给他人让路时，面向对方退至适当处，以便利其行进。(六)需他人让路时，向其赔礼;别人为你让路后，向其致谢。(七)不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。(八)行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。(九)行走过程中应将见到的垃圾顺手捡起，并放到垃圾桶中。(十)行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。(十一)在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。第六条 坐姿(一)稳重、端庄、大方、娴雅。(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直，下颌微收，目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。(三)伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、头正，上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面;若坐的时间较长，两腿可适当调换。(四)入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。(五)离座时，左脚