ISO9001内审员培训课程

1、华夏启源教育咨询有限公司6/11/20221 ISO9001:2008 ISO9001:2008 idt idt GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 质量体系内审员培训教程质量体系内审员培训教程 2014年6月19日宁波华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/20222 0.1 课程目的了解ISO9000族标准的目的、意图及其相互关系，掌握标准中重要术语。理解八项质量管理原则的含义及其与ISO9000标准的关系。理解ISO9000标准条款的要求及审核要点。理解ISO9000标准,掌握质量管理体系审核的基本知识和技能 。华夏启源教育咨

2、询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202230.2 课程目标理解ISO9000&ISO9001标准 理解审核原则 会确定审核目的、范围和审核准则 会进行文件评审 会召开首末次会议会运用过程方法进行审核会形成审核发现会编写不合格报告并进行跟踪验证会进行质量管理体系有效性评价 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202240.3 课程结构第一篇: 标准部分第二篇: 审核部分华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/20225第一篇 标准部分第1章 ISO9000族标准概论第2章 八项

3、管理原则第3章 质量管理体系基础第4章 基本术语第5章 ISO9001标准的理解要点 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/20226第第1章章 ISO9000标准概标准概论论了解ISO9000族标准产生和发展状况；了解ISO9000族标准的构成及其核心标准；理解ISO9001和ISO9004两个标准“协调一致”的关系；了解质量管理体系标准与其他管理体系标准的相容性；了解ISO9000族标准的特点及其实施意义。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/20227vISO其全称是其全称是International Or

4、ganization for Standards。 ISO这个缩写既非英文，也非法文，因为英文的缩写应是IOS，法文的缩写应是OIN，它是希腊文ISOS，来源于希腊语来源于希腊语“ISOS”，即，即“EQUAL”平等之意。国际标准化组织平等之意。国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称简称ISO，是一个全球，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中国是。中国是ISO的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准

5、化管理委员会（化管理委员会（Standardization Administration of China，简称，简称SAC）。）。vISO现有157个成员。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构为中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。vISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。 1.1什么是什么是ISO9000族标族标准准华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202281.1什么是什么是ISO9000族标族标准准vTC176即ISO中第176个技术委员会，它成立

6、于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。 vISO9000族标准是由ISO/TC176制定的所有国际标准。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202291.2 ISO9000族标准的产生族标准的产生、修订和发展、修订和发展(1)nMIL-Q-9858 1959年（美军用标准）nAQAP 1969年（北约联合质量保证协会）nANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会)nCSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会)nBS5750 19

7、79年 (英国标准协会)nISO9000 1987年 (国际标准第一版)nISO9000 1994年 (国际标准第二版)nISO9000 2000年 (国际标准第三版)n2005&2008&2009版？ (国际标准第四版)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022101.2 ISO9000族标准的产生、修订和发展(2)v87版ISO9000族标准：nISO8402:1986质量管理和质量保证术语 nISO9000:1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南nISO9001:1987质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式n

8、ISO9002:1987质量体系生产、安装和服务的质量保证模式nISO9003:1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式nISO9004:1987质量管理和质量体系要素指南华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202211v94版标准：nISO8402:1994质量管理和质量保证术语nISO9000-1:1994质量管理和质量保证标准选择和使用指南nISO9001:1994质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式nISO9002:1994质量体系生产、安装和服务的质量保证模式nISO9003:1994质量体系最终检验和试验的质量保证模式nI

9、SO9004-1:1994质量管理和质量体系要素指南1.2 ISO9000族标准的产生、修订族标准的产生、修订和发展和发展(3)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022122000版，四个核心标准版，四个核心标准nISO9000：2005 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nISO9001：2008 质量管理体系质量管理体系要求要求nISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核质量和或（环境）管理体系审核指南指南1.2 ISO9000族标准的产生族标准的

10、产生、修订和发展、修订和发展(4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022131.3 ISO9000标准在标准在中国中国 n1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300；n1992年5月我国决定等同采用ISO9000系列标准，GB/T19000-1992 idt ISO9000:1987n1994年发布GB/T19000-ISO9000系列标准；n2000年12月发布等同采用2000版标准。n国家强制标准冠以“GB”。推荐标准冠以“GB/T”。等效采用（IDT，identical to 其他标准）、修改采用(MOD

11、，modified in relation to 其他标准）。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022141.4 2000版版ISO9000族标准的构成族标准的构成v2000版ISO9000族标准包括：四个核心标准一个支持性标准（ISO10012）若干个技术报告（TR)宣传性小册子华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022151.4 核核 心心 标标 准准ISO9000质量管理体系 基础和术语 ISO9001质量管理体系 要求 ISO9004质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量及/或环境管理

12、体系审核指南 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022161.4 支持性标准文件支持性标准文件ISO10012测量控制系统 ISO10019 质量管理体系咨询师选择和使用指南 ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南 ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南 ISO/TR10013质量管理体系文件指南 ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南 ISO/TR10017统计技术指南 小册子：质量管理原则、选择和使用指南、小型组织实施指南 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELOD

13、Y6/11/2022171.5 2000版版ISO9000族核族核心标准介绍（心标准介绍（1）vISO9000：2000质量管理体系 基础和术语取代了1994版ISO8402和ISO9000提出了八项质量管理原则 表述了建立和运行质量管理体系应遵循的质量管理体系基础知识 vISO9000：2005质量管理体系 基础和术语共84条术语与ISO9000:2000相比较新增加了“能力、合同、审核计划、审核范围”华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022181.5 2000版版ISO9000族核心标准族核心标准介绍（介绍（2）vISO9001：2000质量管

14、理体系 要求标准规定质量管理体系的要求，可用于组织证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力；也可用于组织增强顾客满意；标准取代了1994版ISO9001、ISO90002和ISO9003三个标准。vISO9001：2008质量管理体系 要求针对2000版本易发生或已发生误解部分做进一步澄清或增加注解以进一步说明；40余处变更，要求更明确，文件更灵活，效果更强调。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022191.5 2000版版ISO9000族核心族核心标准介绍（标准介绍（3）vISO9004:2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进

15、指南业绩改进指南标准提供了超出标准提供了超出ISO9001要求的应用指南；要求的应用指南；标准不是标准不是ISO9001标准的实施指南，也不能标准的实施指南，也不能用于认证或合同的目的。用于认证或合同的目的。 vISO9004:2009质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南该标准重新编写，与该标准重新编写，与2000版没有任何关联；版没有任何关联；采纳各国卓越绩效模式的思路和内容。采纳各国卓越绩效模式的思路和内容。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022201.5 2000版版ISO9000族族核心标准介绍（核心标准介绍（4）vISO1

16、9011：2003质量/或环境管理体系审核指南 标准合并了1994版ISO10011-1 、ISO10011-2 和ISO10011-3三个质量体系审核指南标准标准取代了1996版 ISO14010 ，14011和 14012三个环境体系审核指南标准。遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求的原则，为质量和环境管理的审核提供了指南。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022211.6 2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织； 可根据实际需要删减某些体系要求；采用以过程为基础的质量管理体系模式，

17、强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好； 强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容； 更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求； 将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准作为协调一致的标准使用。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022221.7 ISO9001:2008和和ISO9004:2000相容性相容性编写结构相似 ，都构筑在以过程为基础的质量管理体系模式上。标准的编写都是从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程展开；都以八项质量管理原则为基础；应

18、用相同的质量管理体系基础和术语； 都有对质量管理体系进行评价的要求；都以“持续满足顾客”为目的；都强调与其它管理标准的相容性。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022231.7 ISO9001标准和标准和ISO9004标标准的区别准的区别ISO9001要求，可用于内部审核、认证或合同；ISO9004指南，不拟用作审核、认证、合同的依据。ISO9001关注质量管理体系的有效性 ；ISO9004关注质量管理体系的有效性外，还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。ISO9001将顾客满意和产品符合要求作为目标；ISO9004将此目标扩展为包括所有相关

19、方满意和改善组织的业绩。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022241.8 1.8 质量管理体系和其他质量管理体系和其他管理体系的相容性管理体系的相容性质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分； 质量管理体系要求不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理）有关的特定要求。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022251.9 实施实施ISO9000的意义的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益;为提高组织的运作能力提供了有效的方法;有利于增进国际贸易，消除技术壁垒;有利于组

20、织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202226v八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则。vISO/TC176下专门成立的工作组WG15编写，1997年发布，ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。v作用：指导组织的管理者完善本组织的质量管理；指导ISO/TC176编制2000版ISO9000标准；指导审核员和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。2 八项质量管理原则八项质量管理原则华

21、夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202227v 2.1 以顾客为关注焦点 v 2.2 领导作用 v 2.3 全员参与 v 2.4 过程方法 v 2.5 管理的系统方法 v 2.6 持续改进 v 2.7 基于事实的决策方法 v 2.8 与供方互利的关系2 八项质量管理原则八项质量管理原则华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022282.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(1)组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；组织和顾客之间是一种依存关系； 组织均应始终关注

22、顾客的需求； 组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。华夏启源教育咨询有限公司6/11/2022292.1以顾客为关注焦点(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。求和期望。谋求在顾客和其他受益者谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会所有者、员工、供方、社会)的的需求和期望之间的平衡。需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满

23、意度并为此而努力。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。管理与顾客之间的关系。2.1以顾客为关注焦点(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。其他受益者的需求。对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。望相关联。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的对于人力资源管理保证员工具

24、有满足组织的顾客所需的知识与技能。知识与技能。2.1以顾客为关注焦点(4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022322.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(5)在ISO9001标准中的体现：5.2 以顾客为关注焦点5.4.1 质量目标8.2.1 顾客满意8.4 数据分析8.5 改进华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022332.2 领导作用领导作用 (1)领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；为组织确立统一的宗旨和方向； 为员工创造一个能充分参与以实

25、现组织目标的内部氛围和环境。华夏启源教育咨询有限公司规划职能与授权规划职能与授权组织方针组织方针组织目标组织目标资源配备资源配备关注目标达成关注目标达成如何实现如何实现112的管理效应呢？的管理效应呢？l发挥组织效力发挥组织效力l确定统一的宗旨和方向，创造和保持员工充分参与的内部环境。确定统一的宗旨和方向，创造和保持员工充分参与的内部环境。 2.2 领导作用 (2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑包括顾客、所有

26、者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。考虑包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。设定具有挑战

27、性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。推行组织的战略以实现这些目标。2.2 领导作用 (3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。息灵通和稳定的劳动力队伍。

28、2.2 领导作用 (4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022372.2领导作用领导作用 (5)在ISO9001标准中的体现：5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022382.3 全员参与全员参与(1)v各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。每一个公司员工均向顾客服务顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付

29、薪资支付华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022392.3 全员参与全员参与(2)v全员参与管理，组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则实施本原则员工要开展的活动员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分

30、享知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。2.3 全员参与(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。对于目标的设定员工

31、承担起对组织目标的责任。对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。程的改进。对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。符合组织的利益。2.3 全员参与(4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022422.3 全员参与全员参与(5)在在ISO9001标准中的体现：标准中的体现：5.4.1 质量目标质量目标5.5.1 职责和权限职责和权限5.5.3 内部沟通内部沟通

32、6.2.2 能力、能力、培训和意识培训和意识华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022432.4 过程方法过程方法PDCA方法 (1)将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程过程输入输入输出输出条件条件结果结果转换法则转换法则l将活动和相关资源作为过程进行管理。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022442.4 过程方法过程方法 (2)通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程；系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程

33、方法；识别每一个过程；系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是他们的关系和相互作用。华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标。对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。明确地规定对过程进行管理的职责

34、、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。到预期的结果。2.4 过程方法 (3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。的可预见性

35、、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。结果。 对于人力资源管理可降低在人力资源管理对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育如人员的租用、教育与培训等与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并过程的成本，能够把这些过程

36、与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。造就一支有能力的劳动力队伍。2.4 过程方法 (4)华夏启源教育咨询有限公司PDCA循环应急应急措施措施PDCA再发再发防止防止目标目标计划计划方法方法计划计划教育教育训练训练实实施施以结果以结果来诊断来诊断检查检查过程过程检讨现状确定任务与职务范围展开管理项目选定重要管理项目设定管理基准明确相关标准订定管理办法教育训练依标准实施实绩收集数据真因异常分析与基准比较日常点检修改、制定标准应急措施不正常正常不正常正常确定权限应急应急措施措施华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022482.4 过程方法过程

37、方法 (5)在ISO9001标准中的体现 ：4.1 总要求5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进华夏启源教育咨询有限公司系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出？这里输出的是这里输出的是什么呢？什么呢？2.5 管理的系统方法(1)将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022502.5 管理的系统方法管理的系统方法(2)用系统的方法去实施管理； 2.3中列出了实施质

38、量管理体系的八个步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定和提供资源；确定过程有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生不合格原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。 以最有效地实现目标的方式建立体系。以最有效地实现目标的方式

39、建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。2.5 管理的系统方法(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。关联。对于运作

40、管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。团队工作。2.5 管理的系统方法(4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022532.5管理的系统方法管理的系统方法(5)在ISO9001标准中的体现：4.1 总要求5.4.2 质量管理体系策划7

41、.1 产品实现的策划华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022542.6 持续改进持续改进(1)持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境持续改进的对象可以是质量持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等管理体系、过程、产品等 华夏启源教育咨询有限公司有不良品参杂检查力度不够检验人员缺乏上道工序对质量要求控制不严检验方法不正确未进行培训操作规程不熟练小问题不够重视责任心不够麻痹工作时间长夜班光线太弱质量氛围不浓工作场地拥挤自律无

42、措施未形成系统管理不按操作程序作业周转架不合格排放乱作业指导书不建全操作的方法不明确每架超量摆放天气热情绪烦躁吃不下饭工资底目标和方向不明确未进行培训人员流动大工作场地混乱人员未定位学历不同罚多奖少工作没激情质量意识淡薄灯管数量少搞个人主义实践不结合理论产量大检验人员少生产人员自检意识差流程不建全质量意识低灯吊的太高信息不及时检验方法不对抽检代全检运输不当推行快赶产量A.为什么水贴大花打皱漏检率高人设备料环法2.6 持续改进(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。将持续地对产品、过程和体系进行改

43、进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照周期性地按照“卓越卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。域。持续地改进过程的效率和有效性。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：如：PDCA循环循环解决问题的方法解决问题的方法过程重组过程重组过程创新过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。制订措

44、施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。对任何改进给予承认。2.6 持续改进(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。提供资源加以实现。对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激对于人

45、力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。励，以改进产品、过程和体系。2.6 持续改进(4)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022582.6持续改进持续改进(5)在在ISO9001标准中的体现：标准中的体现： 5.6 管理评审管理评审8.2.2 内部审核内部审核8.4 数据分析数据分析8.5.1 持续改进持续改进8.5.2 纠正措施纠正措施8.5.3 预防措施预防措施华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022592.7基于事实的决策方法(1)n有效决策是建立在数据和信息分析

46、的基础上。n可靠的信息和数据是决策的基础。n以事实为依据做决策，可防止决策失误。n统计技术是一种常用的有效的对数据和信息进行分析的方法。 决策 分析(5个为什么) 数据和信息 华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。获取性。使用有效的方法分析数据和信息。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并根据逻辑分析的结果以

47、及经验和直觉进行决策并采取行动。采取行动。2.7基于事实的决策方法基于事实的决策方法(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。针更加实际、更可能实现。对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。息可导致改进和防止问题的再发生。

48、对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。2.7基于事实的决策方法(3)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022622.7 基于事实的决策方法(4)在ISO9001标准中的体现：4.2.4 记录控制5.5.3 内部沟通5.6 管理评审7.2.3 顾客沟通8.1总则8.2 监视和测量8.4 数据分析华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022632.8 与供方互利的关系与供方互

49、利的关系(1)n组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。n组织与供方或合作伙伴是互相依存的。n组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。 v互利互利 增强创造价值的能力增强创造价值的能力 。华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：识别并选择主要的供方。识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。

50、清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。承认供方的改进和成就。2.8 与供方互利的关系(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合对于方针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。性的目标。对于运作管理建立和管理

51、与供方的关系，以确保供方能对于运作管理建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。和增强供方的能力。2.8 与供方互利的关系与供方互利的关系(3)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022662.8 与供方互利的关系与供方互利的关系(4)在ISO9001标准中的体现：7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证8.4 数据分析华夏启源教育咨询有限公司AXON C

52、HINA 2009 MELODY6/11/202267第3章 质量管理体系基础v1.质量管理体系的理论说明v2.质量管理体系要求与产品要求v3.质量管理体系方法v4.过程方法v5.质量方针和质量目标v6.最高管理者在质量管理体系中的作用v7.文件v8.质量管理体系评价v9.持续改进v10.统计技术的作用v11.质量管理体系与其他管理体系的关注点v12.质量管理体系与卓越模式之间的关系华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022683.1 质量管理体系的质量管理体系的作用作用v质量管理体系为组织提供了持续改进的框架;v可以帮助组织提供持续满足要求的产品;

53、v增加顾客和其他相关方对组织及其产品的满意程度，向顾客提供信任;v帮助组织提高竞争能力。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022693.2 质量管理体系要求与产品质量管理体系要求与产品要求要求vISO9000规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业和经济领域，不论其提供何种类别的产品。标准本身不规定产品要求。v产品的要求可由顾客规定，或组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定，在某些情况下产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规中。 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 20

54、09 MELODY6/11/2022703.3 质量管理体系方质量管理体系方法法v确定顾客和其他相关方的需求和期望v建立组织的质量方针和质量目标v确定实现质量目标所必须的过程和职责v确定和提供实现质量目标必须的资源v规定测量每个过程的有效性和效率的方法v应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率v确定防止不合格并消除产生原因的措施v建立和应用持续改进质量管理体系的过程华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022AXON CHINA 2009 MELODY713.4 过程方法过程方法 华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6

55、/11/2022723.5 质量方针和质量目标v质量方针为制定、评审质量目标提供框架；v质量目标通常依据组织的质量方针制定；v质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在满足要求和持续改进方面应与质量方针一致。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022733.6 最高管理者的作最高管理者的作用用v制定并保持组织的质量方针和目标v增强员工意识、创造环境保证全员参与v确保组织关注顾客要求v确保实施适宜的过程以满足顾客和相关方要求和实现目标v确保建立、实施和保持有效的QMS以实现目标v确保获得必要资源v定期评审QMSv决定方针、目标和体系的改进措施华夏启源教育

56、咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022743.7 文件文件(1)v文件的价值满足顾客要求和改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据以评价QMS有效性和持续适宜性v文件的产生和使用是一个增值的过程华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202275质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构: 质量质量 手册手册 程序文件程序文件 质量计划质量计划/ /作业指导书作业指导书 表格、记录、文件簿、档案表格、记录、文件簿、档案表明意向及达到此目的表明意向及达到此目的的策略及方法的策略及方法说明由谁负责执行什么说明由谁负责执行

57、什么及什么情况下执行程序及什么情况下执行程序详细说明详细说明如何执行某些工作如何执行某些工作证明以按文件执行证明以按文件执行工作的证据工作的证据3.7 文件文件(2)华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022763.8 质量管理体系的评价v对质量管理体系的评价是对过程的评价v对过程评价的四个基本问题: 过程是否被识别并适当规定？ 职责是否已被分配？ 程序是否得到实施和保持？ 在实现所要求结果方面，过程是否有效？v质量管理体系审核和评审v自我评定华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022773.9 持续改持续

58、改进进v分析和评价现状，识别改进区域v确定改进目标v寻找可能的解决办法，以实现这些目标v评价这些解决办法并作出选择v实施选定的解决办法v测量、验证、分析和评价实施结果，以确定这些目标已经实现v正式采纳更改华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/2022783.10 统计技术的应统计技术的应用用v研究的对象：变异；v通过对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，更好地理解变异的性质、程度和原因；v目的： 寻找最佳的方法以解决现存问题； 提高解决问题的有效性和组织的工作效率； 利用相关数据进行分析作出决策； 持续改进。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHI

59、NA 2009 MELODY6/11/2022793.11 QMS与其他管理体系的关注点与其他管理体系的关注点 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当的满足相关方的需求、期望、要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可对照标准审核，这些审核可分开进行，也可合并。华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 200

60、9 MELODY6/11/202280QMS与卓越模式的关系：n依据的共同原则能使组织识别强项和弱项包含对通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础包含外部承认规定n应用范围不同ISO9000规定QMS要求和业绩改进指南，通过评价以确定是否满足要求，纵向比较卓越模式适用所有活动和所有相关方，对组织业绩进行比较评价准则，追求卓越，横向比较3.12 QMS3.12 QMS与优秀模式之间的关系与优秀模式之间的关系华夏启源教育咨询有限公司AXON CHINA 2009 MELODY6/11/202281第4章 ISO9000：2005基础和术语了解ISO9000:2005标准中术语体系 理解和掌握该标准中的几个重要术语了解I