第11章 服务补救

1、第第11章章 服务补救服务补救 服务失误服务失误 顾客抱怨顾客抱怨 服务补救服务补救 本 章 要 点本 章 要 点案例导读：叫醒失误的代价案例导读：叫醒失误的代价 尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，

2、刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。 案例导读：叫醒失误的代价（续）案例导读：叫醒失误的代价（续）早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖

3、啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 第一节第一节 服务失误服务失误(service failure)(servic

4、e failure)服务失误与补救的重要性服务失误与补救的重要性服务失误往往无法避免。服务失误将导致顾客信心下降、流失顾客、负面口碑、公共形象不佳以及重做的直接成本损失，因此，服务业者乃针对万一服务失误后，建立必要的服务补救，以留住顾客及预防再发。研究显示当失误发生后，若能采取有效的补救将能使原本不满意或抱怨的顾客变成满意。第一节第一节 服务失误服务失误(service failure)(service failure) 服务失误服务失误(Service Failure)概念概念服务失误是指服务业者所提供的服务不符合顾客质量需求的期望，就像服务质量与满意度的定义一样，服务失误是从顾客的认知与感

5、受来决定的。所以即使服务的提供是依据服务蓝图(Service blueprint) 来执行的，如果顾客的认知感受不佳，仍属于服务失误 。第一节第一节 服务失误服务失误(service failure)(service failure)服务失误类型及原因分析服务失误类型及原因分析第一节第一节 服务失误服务失误(service failure)(service failure)沉默；抱怨； 向企业抱怨； 向亲朋好友抱怨； 向第三方抱怨；顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应一般顾客的真实抱怨行为是，尽管100的顾客转向了其他公司，但只有53的人向商店说出了他们的抱怨。抱怨者比不抱怨者更可能与公司

6、再次发生业务。成功的公司把抱怨看作是使不满意的顾客感到满意的机会，并避免顾客流失和公司不利的口碑传播。第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint）第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint） 顾客抱怨的类型顾客抱怨的类型建设性的抱怨；建设性的抱怨；引起注意的抱怨；引起注意的抱怨；专业抱怨；专业抱怨；第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint）施放情绪；获得同情；影响其他人对抱怨对象的评价；证实抱怨者对导致

7、抱怨事件的主观评价的合理性。顾客为什么抱怨顾客为什么抱怨第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint）由于服务的无形性，顾客很难保证作出客观的评论；服务失误的个人关联程度比较低。顾客将服务失误的原因归因为自己；许多服务是技术性的或专业化的，顾客可能感到自己没有足够的资格提出抱怨。由于服务提供者在场，顾客感到当面抱怨不舒服。顾客为什么不抱怨顾客为什么不抱怨第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint）影响企业声誉；敲响警钟提高顾客忠诚度的良好机会顾客抱怨的影响顾客抱怨的影响

8、第二节第二节 顾客抱怨（顾客抱怨（customer complaintcustomer complaint）欢迎顾客抱怨了解背后的期望化解抱怨制造惊喜顾客抱怨的处理策略顾客抱怨的处理策略第三节第三节 服务补救服务补救(Service Recovery)(Service Recovery)服务补救是指当服务失误、错误、有问题或顾客有抱怨时，服务组织如何解决或改正的过程与作为。即使错不在服务公司，但这些问题都是服务业者及其员工应该响应与解决的。服务补救的目的在于实行所有有效的行动，将原本不满意或失望的顾客，导引到一个正常且满意的状态 。第三节第三节 服务补救服务补救(Service Recovery)(Service Recovery)一次做对一次做对欢迎抱怨欢迎抱怨快速行动快速行动公平原则公平原则学习学习重新最好重新最好许多研究显示，消费者在接受到不满意的服务之后，若能经过妥善的补救措施，这些顾客不但不会产生顾客转移的现象，有时还会提