品质意识教育培训1

1、1/12核准核准审查审查制作制作目录 一、质量的定义 二、质量的重要性 三、一些重要的品质观念 四、提高品质意识的要点 五、思考题2/12一、质量的定义 ISO9001的定义： 一组固有特性满足要求的程度.3/12 三层含义： 1、质量是为了满足顾客的要求； 2、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 注：“明示的”可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 3、“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别于其他事物的性质，我

2、们也称之为质量参数。二、质量的重要性4/12质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人团结、主动、创新1、质量兴国的典型-日本5/12 二战战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积二战战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积39.439.4万平方公里，万平方公里，和中国云南省的面积差不多大小，比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却和中国云南省的面积差不多大小，比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，二战中广岛和长崎二岛还被美国的有美国的一半，并且几乎没有自然资源，二战中广岛和长崎二岛还被美国的原子弹炸成一片

3、废墟，日本人面临着生存挑战。原子弹炸成一片废墟，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上的大笑话，因为它是标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的日的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA

4、(Made in USA(美国制造美国制造) )”标记。标记。 5050年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提

5、出了了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。美国的世界第二大经济强国。2、质量兴厂

6、的典范-海尔6/12 海尔的前身青岛电机厂是海尔的前身青岛电机厂是5050年代组织起来的一个手工业生产合作年代组织起来的一个手工业生产合作社，最初是几个人凑钱干起来的。主导产品是一种家庭用的电葫芦（吹社，最初是几个人凑钱干起来的。主导产品是一种家庭用的电葫芦（吹风机），风机），19841984年张瑞敏上台时亏损年张瑞敏上台时亏损147147万元，濒临倒闭。万元，濒临倒闭。 张瑞敏上台以后，树立张瑞敏上台以后，树立“有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品”“”“高标准高标准, ,精细精细化化, ,零缺陷零缺陷”的品质观念，及的品质观念，及“用户永远是对的用户永远是对的”售后服务理念，在公售后服

7、务理念，在公司建立了环环相扣的品质管理体系：司建立了环环相扣的品质管理体系： 1 1、海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有品质跟踪单。个质量控制点都有品质跟踪单。 2.2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。 3.3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因。凭着出厂纪录找到责任人和原因。 19851985年海尔的砸冰箱事件闻名于世，极大地提高了员工的品质意识。

8、年海尔的砸冰箱事件闻名于世，极大地提高了员工的品质意识。 现在，海尔集团已发展成世界白色家电第一品牌、中国最具价值品现在，海尔集团已发展成世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了牌。海尔在全球建立了2929个制造基地，个制造基地，8 8个综合研发中心，个综合研发中心，1919个海外贸个海外贸易公司，全球员工总数超过易公司，全球员工总数超过6 6万人，全球市场占有率达到万人，全球市场占有率达到5.1% 5.1% ，品牌价，品牌价值值800800多亿元。海尔的发展史也正式被写入哈佛案例多亿元。海尔的发展史也正式被写入哈佛案例. . 三、一些重要的品质理念（1）7/121 1、品质是

9、价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。、品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。 2 2、 “三不三不”原则：不接受不良，不制造不良，不流出不良原则：不接受不良，不制造不良，不流出不良 千万别在我们的手里出错！千万别在我们的手里出错！ 3 3、你认为可能出问题的地方，一定会出问题；、你认为可能出问题的地方，一定会出问题； 你认为不可你认为不可 能出问题的地方，也可能出问题。能出问题的地方，也可能出问题。4 4、优秀的品质是优秀的人做出来的，烂的品质是烂的人做、优秀的品质是优秀的人做出来的，烂的品质是烂的人做 出来的（张瑞敏）。出来的（张瑞敏）。5 5、认真做事只是把事情作对，用心做事才

10、能把事情做好、认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好 （李素丽）。（李素丽）。6 6、没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用、没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用 心做。心做。7 7、品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预、品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预 防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。三、一些重要的品质理念（2）8/128 8、对于出现的问题，要采取、对于出现的问题，要采取“四不放过四不放过”的原则：即的原则：即“不不找找 到原因不放过，不采取纠正预防措施不放过，措施不到

11、原因不放过，不采取纠正预防措施不放过，措施不 经过验证有效不放过，责任人不受到教育不放过经过验证有效不放过，责任人不受到教育不放过”。9 9、人的品质最终将决定产品品质。品质是由人做出来的，、人的品质最终将决定产品品质。品质是由人做出来的， 取决于人员的品质观念和态度。取决于人员的品质观念和态度。1010、“态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动”。如果你接受事情。如果你接受事情总总 会出差错的观点，那么问题就一定会出现。会出差错的观点，那么问题就一定会出现。1111、你的下一道工序就是你的市场、你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户，下一道工序是用户! ! 将下一道工序

12、当作是你的消费者，每一个人都对自己将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己 的质量、对消费者负责。的质量、对消费者负责。1212、零缺陷，、零缺陷，100%100%是可以完全达到的。是可以完全达到的。1313、我们、我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。 1414、品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的、品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的 执行！执行！1515、以自己的永远不满意达到用户完全满意。、以自己的永远不满意达到用户完全满意。四、提高品质意识的要点（1）9/121.1.重视教育培训；重视教育培训； 1) 1) 教育培训

13、的作用：教育培训的作用： 教育培训是公司树立共同的远景和目标、统一思想、塑造企业教育培训是公司树立共同的远景和目标、统一思想、塑造企业 文化、增强企业凝聚力的手段文化、增强企业凝聚力的手段 教育培训可以解决三方面的问题，学习方法（投入产出比教育培训可以解决三方面的问题，学习方法（投入产出比1 1： 1 1）、学习规则（投入产出比）、学习规则（投入产出比1 1：1010） 、学习观念（投入产出、学习观念（投入产出 比比 1 1：100100） 2)2)世界上一些大的企业都重视教育培训：世界上一些大的企业都重视教育培训： 很多大的企业都有自己的学校（如：海尔大学、联想大学、惠很多大的企业都有自己的

14、学校（如：海尔大学、联想大学、惠 普商学院、实德大学、普商学院、实德大学、MINTHMINTH学院等）；学院等）； 大企业都有自己的培训系统：如麦当劳、联想、广汽本田（投大企业都有自己的培训系统：如麦当劳、联想、广汽本田（投 放不良品试验）等；放不良品试验）等； 本公司的现状：开始重视培训，但培训体系未形成（如新员工本公司的现状：开始重视培训，但培训体系未形成（如新员工 的三级培训），且未针对员工实际岗位进行培训，如文控室。的三级培训），且未针对员工实际岗位进行培训，如文控室。 3)3)培训的重要方法：培训的重要方法：“五他法五他法”，即，即“讲给他听，做给他看，让他试讲给他听，做给他看，让他

15、试 做，帮他确认、给他表扬做，帮他确认、给他表扬”。四、提高品质意识的要点（2）10/122.2.重视制度，实施标准化：重视制度，实施标准化： 1) 1) 企业的起步阶段管理靠权威，发展阶段管理靠制度，成熟企业的起步阶段管理靠权威，发展阶段管理靠制度，成熟阶段管理靠企业文化；阶段管理靠企业文化； 2 2）标准化的作用：技术储备、提高效率、防止再发、教育训）标准化的作用：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。练。标准化是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加标准化是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。这样就做到

16、个以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。这样就做到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富。更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因财富。更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。如果没有标准化，老员工离为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。如果没有标准化，老员工离职时，他将所有曾经发生过问题的对应方法、作业技巧等宝贵经验装在脑子职时，他将所有曾经发生过问题的对应方法、作业技巧等宝贵经验装在脑子里带

17、走后，新员工可能重复发生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结记忆很难完全记住。没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。果的一致性可想而知。 3 3）外国知名企业的标准化工作：如麦当劳的炸鸡腿工序的作）外国知名企业的标准化工作：如麦当劳的炸鸡腿工序的作业指导书有业指导书有2020多页、中国的川菜湘菜关于辣的定义、中日河豚多页、中国的川菜湘菜关于辣的定义、中日河豚制作工序的不同、日本的作业指导书（过往缺陷的统计）。制作工序的不同、日本的作

18、业指导书（过往缺陷的统计）。四、提高品质意识的要点（3）11/123.3.重视执行；重视执行；1) 1) 在中国执行难：在中国执行难： 企业制度和实际流程是两张皮：写一套、做一套；企业制度和实际流程是两张皮：写一套、做一套； 上层的战略落实不下来：老板的愿景在天上飞，员工的行为在上层的战略落实不下来：老板的愿景在天上飞，员工的行为在 地上跑；高层说鸟话、员工干蠢事；老板做基层、员工谈战略地上跑；高层说鸟话、员工干蠢事；老板做基层、员工谈战略2) 2) 在中国执行难的原因：在中国执行难的原因： 文化原因：亲情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化文化原因：亲情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化 制度原因：制度原因： a a、制度文化属于生人文化，中国是人治、而非法治、制度文化属于生人文化，中国是人治、而非法治 b b