中基础架构管理模型设计与实现

1、谢谢观赏ITIL中IT基础架构管理模型设计与实现7第17卷第4期2007年4月计算机技术与发展COMPUTERTECHNOL（X3YANDDEVELOPMENTV01.17NO.4Apr.20071TIL中IT基础架构管理模型设计与实现杨钰，吴健（苏州大学计算机科学与技术学院，江苏苏州215006）摘要：为保证企业IT基础架构的稳定可靠运行.结合ITIL理论中IT基础架构管理理念，设计了IT基础架构管理模型。在研究ITIL理论的基础上，为IT基础架构管理划分了三个层次，阐述层次划分的理由以及层次间的关系，最终形成完整的设计模型。在模型设计中，解释了传统的服务概念以及IT基础架构管媲！型中使用到

2、的服务的涵义，并且提出了在IT基础架构管理中包含的支撑和依赖关系模型。通过设计IT基础架构管理模型.可以有效的管理IT部门的基础设施，提高企业IT系统的稳定性。谢谢观赏谢谢观赏谢谢观赏关键词：信息技术基础设施库；IT基础架构管理；服务;支撑；依赖中图分类号：TP311.5文献标识码：A文章编号：1673629X(2007)04025004Designandlmp1ementationofITInfrastruetureManagementModeIBasedonITILYANGYu.WUJian(S c h Techno SuzhouA b s tT I n f r a n w e 1 1 ,

3、 o n t h e t 1T I L , s e v e 1 s . t i n g a n i p b e t w v e a n i n x p 1 a i n i o n o f s f s e r v i n d a 1 s oo o t o f C o logy, S u 2 1 5 0 0 6,r a c t : I : s t m c t u r b u i 1 d t h h e o r y o f e p a r a t e G i v e t h e d e x p 1 a i e e n t h e 1 teg -i够 r t h e t rad e r v i c e

4、 a c e u s e d i g i v e t h em p u t e z h o u U Chinai o r d e e o f c oe I T I M I T I L .t h e I T e x c u s n t h e r e v e 1 s r IX 1 e 1 i t i o n n d t h e n t h e I s u p p or S c i e n n i v e r s )r t o m a k( m p a n y t ：mode 1 bO n a b aI M t o t h e f o r s e e 1 a t i o a n d t h e i

5、 n t h e e a 1 d e f i m e a n i n T I M m o d r t m o d ec e &i t y ,t h e Io r ua s e ds i s o freelparan s hn g ind. En i tg s oe 1 a1andreliantmodelincludedin1TlM.ByusingtheITIMrmdd,canmanagetheinfrastructureavai1abi1ityandimprovethestabi1ityofITsystem.Keywords:informationtechnologyinfrastru

6、cturelibrary;1Tinfrastructuremanagement;service;support;reliantinil简介1TIL：1（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在2。世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCI/A又在m,IBM,BMC,CA等主流1T资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在200。年至2003年期间推出了新的1TILV2.0版本，这就是目前的1TIL标准旧J。ITIL主要包含以下几部分，如图1

7、所示。ITIL与传统质量管理的思想一脉相承，是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量1T服务质量的标尺。ITII。总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。图11Tli.框架收稿日期：2006i06012IT基础架构管理模型作者简介：杨t珏.(1979)，男，江苏盐城

8、人，硕士研究生，助理工程IT服务管理(ITSM,ITServiceManagement)是以师，从事系统分析设计、数据维护及项目研发工作。流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务第4期林锤等：ITII。中IT基础架构管理模型设计与实现？251?指导框架L3J,是一种全新的、基于流程的IT管理模式，是基于ITIL的指导。帮助企业对1T系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，其管理的对象是各种IT基础设施1。这些IT基础设施的有机整合，就形成了IT基础架构。IT基础架构管理。IM,ITIrffrasti'uctureMan-agement)11田1重于从技术角度对基础

9、设施进行管理。它覆盖了11、基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。IT基础架构管理的目标是确保IT基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。作为ITSM中的一个重要角色，IT管理部门有着举足轻重的地位。怎样协调与各业务部门之间的关系，怎样确保1T基础架构的稳定可靠，怎样更好地提供技术服务支持，是IT部门的重要责任。目前企业的IT系统生产环境模拟简图如图2所示。图2IT系统生产环境模拟简图一般企业的IT系统环境由应用服务器、数据库服务器、网络设备等基础设施构成底层支持系统，对外体现出的是由这些基础设施共同支持完成的业务系统。对企业用户而

10、言，他们所接触的就是业务系统，业务系统是否稳定直接影响到企业的日常生产工作。对于IT部门而言，主要任务就是保持各生产系统的稳定、安全，快速解决各类故障，尽快恢复生产能力，同时能够为企业领导提供决策支持的必要信息。在研究ITIL的基础上结合企业实际生产情况，引入了服务的概念，并构建了IT基础架构管理模型。其中，服务一层是抽象出来的，目的是便于描述整个系统框架。IT基础架构管理模型主要包括了三个层面，即业务层，服务层，基础设施层。其中基础设施层抽象为软件、硬件和软件模块，如图3所示。：(1)业务层谢谢观赏业务层是各类业务系统的抽象。所谓的业务系统就是用户日常使用的各类维持生产的应用系统.是用户直接

11、接触或操作的层面，具体来说就是指企业的财务系统、营销系统、办公自动化系统等。图3IT基础架构管理模型图(2)服务层。服务层是ITIM模型的核心层，是为构建系统而抽象出来的一个逻辑层，其中的服务起着联系基础设施层和业务层的纽带作用。这里的服务含义与传统的服务含义不完全一致。传统的服务含义有多种提法，其中比较著名的有如下几种：a.I960年AMA(美国市场营销学会)将服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”4J。b.北欧著名服务营销专家格朗鲁斯(Gmnroos,1990)将服务定义为：”服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服

12、务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”bJoC.国内学者对服务也作了界定：服务是一种无形的过程和行为；服务的产生和消费是同时或几乎同时进行的；服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生变化8J。针对ITIM模型来说，给了服务如下的定义：服务，指一个或一组软、硬件对外提供的某一功能。这里的服务与传统的服谢谢观赏谢谢观赏务含义主要区别在于：针对的对象不一样，模型中服务针对的对象只是模型系统相关使用人员，例如系统管理员、网络管理员、数据库管理员或者领导等系统内定义的角色，而传统意义上的服务是面向普通用户群的。当然整个ITIM模型最终体现出来的结果是对企业

13、用户的服务支持，目的都是为企业用户提供一些功能或者说尽力使用户满意，这与传统的服务含义是一致的。提出服务的目的是便于描述联系业务系统与基础设施的复杂关系，简化系统的复杂度。服务负责将各类复杂的底层支持整合，抽象成简单明确的分类，比?252?计算机技术与发展第十17卷如，网络的支持可以抽象为网络服务，各类服务器设备可抽象为具体的服务器硬件服务等，也可由多个底层支持共同抽象成一个服务，例如，DB2数据库以及数据库所在的服务器可以抽象成数据库服务等。引入了服务的概念，对业务系统而言，所能见到的就是由各类服务所支撑起来的系统，而不是直接与底层复杂的基础设施之间的关联，同时各基础设施只与服务关联，不直接

14、体现到最终的业务系统，系统结构变得清晰明了。(3)基础设施层。基础设施层是构建ITIM模型的基础，主要是指构建系统的各类底层支持，这里抽象为软件、硬件和软件模块。模型中所定义的软件，指的是实际安装后的软件实例，只有软件介质在安装完成之后才产生软件实例。软件模块主要是针对数据库而言的。一个安装完成的数据库可以理解为软件实例，而在数据库基础上的数据库实例可以理解为软件模块。硬件主要是指3支撑和依赖关系模型在ITIM模型中包含了支撑和依赖关系模型。（1）所谓支撑关系模型就是由下至上建立系统关系模型，最底层为基础设施层，由基础设施层支撑服务层，由服务层支撑业务层。建立支撑关系模型的好处是：如果要对底层

15、设施进行操作，就必须要知道有多少系统会受到影响。在没有支撑系统的情况下，多数是根据管理员的个人经验来判断受影响范围以及需要通知的客户群，如果稍有遗漏，将会引起不必要的麻烦。而建立支撑系统后，可以方便地查看到由于底层操作引起的业务层受影响的范围，及时地对受影响的情况进行评估，提前通知受影响的用户以减少不必要的损失。支撑关系如图4所示：如果对小型机操作则会影响到其上的DB2服务以及CICS服务，进而影响到信息专业管理系统、营销管理系统、营销VIP系统等三个应用系统，影响范围清晰可见。藁薰一甲同困匡tT实际环境中软件、软件模块和硬件是不r运亲蓊9I1。磊一，1I雷销VIP系统I1f一蠢o'在

16、同一个层次的，因为软件模块是基于软件于下的，而同时软件又是基于硬件而存在，它们之间本身存在着依赖关系。但是这里把这些依赖关系忽略，统一抽象成同一个层面的三类。因为，在ITIM模型中，如果业务系统发生故障，则和业务系统相关的任何服务，包括服务所关联的所有软件、硬件、软件模块都会相应地标记故障，目的是为了快速定位故障点，方便排查故障。这样的情况下，相关的软件、软件模块和硬件都包含在排查范围内，忽略它们间的依赖关系是不会影响实际效果的。而如果已知某硬件、软件或软件模块需要调整，则其上层的服务以及服务所关联的业务系统将被标记动作，这样可以比较准确地掌握任何一个重要操作导致受影响的业务范围。这种情况下，

17、软件、硬件和软件模块都可以直接独立地影响到所有相关的业务系统，忽略它们之存在的依赖关系也不会影响实际使用。极端的情况下：硬件发生故障了，在系统中却发现其下的软件和软件模块状态仍然是正常的，不过即使这种情况，对于用户来说，体现出来的最终结果只会是看到实际的业务系统故障，对实际系统状况的判断并不会出错。所以忽略软件、软件模块和硬件之间的依赖关系，把它们抽象成同一层面的三类，可以满足实际使用的需求，同时很大程度上减轻了系统设计的复杂度。整个系统共设计了三个逻辑层面，每一层只严格与相邻的层面发生交互。这样的设计简化了系统实现的复杂度，而且满足实际使用效果。16吼妒2服I1169.警8服160.1WEB

18、服务169.14,型机I1160.1Pc服务器图4支撑关系模型(2)所谓依赖关系模型是与支撑关系模型相反的过程，是由上至下建立系统模型的。首先从顶层业务系统开始向下寻找业务系统存在所依赖的服务，再由服务向下寻找所依赖的基础设施。建立依赖关系模型的好处是：如果业务系统出现了故障，需要立刻排查可能出现问题的故障点，尽快地恢复生产。在没有依赖关系模型的情况下，全凭管理员个人的经验判断可能出现故障的地方，可能会导致几个不良的后果：如果判断出错，可能会影响到其它的正常业务系统；如果遗漏了某些环节将给解决故障增加了难度，降低了故障处理的效率。建立依赖关系模型可以很方便地查看到业务系统所依赖的所有服务以及服

19、务所依赖的基础设施。在这些可能的故障点范围内加上管理员的经验就可以方便迅速地定位故障点，提高故障处理的效率。依赖关系如图5所示：如果信息专业管理系统出现故障，则其依赖的DB2服务和WAS服务以及服务所依赖的基础设施将一目了然。在这些可能的故障点中就可以方便地定位故障，便于管理员排查。留图囱160.142PCnI瞄囱醋豳豳囱图5依赖关系模型有了支撑和依赖关系模型，IT管理部门可以对系统之间的影响有很好的前瞻性，防止由于作业前无法预估影响范围导致受影响的范围无法控制。同时可以迅速地定位故障，快速恢复生产，提高IT部门的服务质量。4总结作为IT管理的“ERP解决方案”，1TIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25%30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更（上接第249页）metho<actionname