企业物流服务管理

1、第十三章第十三章 物流服务管理物流服务管理 顾客服务的定义顾客服务的定义 莱隆德：顾客服务是一种过程，它以费用低廉莱隆德：顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。的方法给供应链提供了重大的增值利益。（1 1）一种活动。把顾客服务看作是一种活动，）一种活动。把顾客服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力；意味着对顾客服务要有控制能力；（2 2）绩效水平。把顾客服务看作是绩效水平，）绩效水平。把顾客服务看作是绩效水平，指明顾客服务是可以精确测量的；指明顾客服务是可以精确测量的；（3 3）管理理念。把顾客服务看作管理理念，）管理理念。把顾客服务看作管理理念，强化了

2、市场营销以顾客为核心的重要性。强化了市场营销以顾客为核心的重要性。 顾客服务分类（美国）顾客服务分类（美国）顾客服务 交易前政策声明顾客保证声明组织构造系统的灵活 交易中交易中商品断货标准商品断货标准反馈、订货能力反馈、订货能力订货周期的要素订货周期的要素时间时间货物周转货物周转系统精度系统精度订货便利性订货便利性产品更新产品更新 交易后交易后保证、变更、维保证、变更、维修和零部件修和零部件产品追踪产品追踪顾客意见与不满顾客意见与不满产品包装产品包装维修中产品保证维修中产品保证顾客服务分类（日本）顾客服务分类（日本）顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供

3、顾客需求的商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率经营支援服务 资金援助、经营指导技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务 企业与企业系统化服务物流服务的特征物流服务的特征 无形性无形性 不可储存性不可储存性 差异性差异性 不可分离性不可分离性 从属性从属性 移动性和分散性移动性和分散性 较强的需求波动性较强的需求波动性 可替代性可

4、替代性 物流服务复杂程度层物流服务复杂程度层 物料管理、拣选、运输、配送、运费支付 直拨、JIT交货、订单处理、运费评估 货物组配、库存管理、回收物流、通关、运费协商 多点库存及物流管理 全球网点的库存及物流管理 产品组合、检查单据、国际多式联运 物流服务的内容物流服务的内容 核心服务核心服务便利服务便利服务 支持服务支持服务 物流服务的评价物流服务的评价 基本服务的评价基本服务的评价 增值服务能力的评价增值服务能力的评价 基本服务的评价基本服务的评价 可得性可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效作业绩效 速度速度 、一致性、一致性 、灵活性、灵活性 、

5、故障与恢复、故障与恢复 可靠性可靠性 衡量变量衡量变量 、衡量单位、衡量单位 、衡量基础、衡量基础增值服务能力的评价增值服务能力的评价 服务的便利性服务的便利性 服务的快速反应性服务的快速反应性 物流成本的降低物流成本的降低 服务的延伸性服务的延伸性 物流服务管理的准则物流服务管理的准则 坚持市场导向坚持市场导向 向终端市场延伸向终端市场延伸 突出服务方式的多样化突出服务方式的多样化 体现差别化服务体现差别化服务 重视服务的统一化重视服务的统一化 加强与社会系统的配合加强与社会系统的配合 提高服务的灵活性提高服务的灵活性 完善服务设施完善服务设施 强化信息系统强化信息系统 定期评估服务水平定期

6、评估服务水平 物流服务承诺物流服务承诺 综合性企业的服务承诺综合性企业的服务承诺透明性原则透明性原则 功能型企业的服务承诺功能型企业的服务承诺可靠性原则可靠性原则 区域型企业的服务承诺区域型企业的服务承诺及时性原则及时性原则网络型企业的服务承诺网络型企业的服务承诺快捷性原则快捷性原则物流服务质量要素物流服务质量要素 可靠性可靠性 响应性响应性 保证性保证性 移情性移情性 有形性有形性 顾客感知服务质量顾客感知服务质量 质量期望市场沟通形象口碑顾客需求水平感知的服务水平消费体验使用环境知识能力印象实际质量技术性质量功能性质量 物流服务质量差距分析模型物流服务质量差距分析模型 口头宣传个人需求以往

7、经历期望的服务实际经历的服务服务生产（包括服务前后买卖双方的接触 ）管理者根据对顾客期望的理解制定服务标准 管理者对顾客期望的认识 市场沟通活动企业顾客差距5差距4差距2差距3差距1管理人员认识的差距管理人员认识的差距 对市场研究和需求分析的信息不准确；对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；人员精确地反映顾客的期望；企业组织管理层次过多，阻碍或改变了企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。在顾

8、客联系中所产生的信息等。 质量标准差距质量标准差距 物流服务质量设计工作失误或服务质量物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；企业未确定明确的目标；高层管理人员对服务质量设计工作不够高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。重视。 服务绩效的差距服务绩效的差距 标准过于复杂或太苛刻；标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；活动；企业的技术设

9、备或经营管理系统不适应企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。标准的需要。 营销沟通的差距营销沟通的差距 营销沟通计划与服务能力没有统一；营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；作；在营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销活动和物流处理活动缺乏协作；夸大其词，过度承诺。夸大其词，过度承诺。顾客期望与服务之间的差距顾客期望与服务之间的差距 取决于服务传递过程其他四个差距取决于服务传递过程其他四个差距是它们的综合和结果是它们的综合和结果 物流服务质量环物流服务质量环市场过程市场过程编撰服务简报过程编撰服务简报过程设计服务过程设计

10、服务过程服务提供过程服务提供过程评价过程评价过程 服务绩效分析改进过程服务绩效分析改进过程 物流服务质量体系物流服务质量体系 物流服务产品定位物流服务产品定位服务质量体系文件要素的制定服务质量体系文件要素的制定 物流服务质量活动过程网络的确定物流服务质量活动过程网络的确定 服务质量体系文件的设计与完善服务质量体系文件的设计与完善 服务环境设计服务环境设计 几种新兴的物流服务方式几种新兴的物流服务方式 物流咨询服务物流咨询服务 网络物流服务网络物流服务 物流节点普遍实行信息化管理物流节点普遍实行信息化管理 整个系统具有无限的开放性整个系统具有无限的开放性 信息流在整个物流过程中起导引和整合信息流

11、在整个物流过程中起导引和整合作用作用 系统具有明显的规模优势系统具有明显的规模优势选择服务方式时应考虑的因素选择服务方式时应考虑的因素 选择适宜的物流服务领域选择适宜的物流服务领域 制定适宜的物流服务战略制定适宜的物流服务战略 物流企业选择服务领域的原则物流企业选择服务领域的原则 “不熟不做不熟不做”的原则。的原则。“集中一点集中一点”即专业化服务的原则。即专业化服务的原则。“客户是上帝客户是上帝”的原则。的原则。“重点客户，重点服务重点客户，重点服务”的原则。的原则。“延伸服务延伸服务”即服务品种创新的原则。即服务品种创新的原则。“精益求精精益求精”即服务技术创新的原则。即服务技术创新的原则。 可选择的服务领域可选择的服务领域 仓储和运输以及由此发展出的配送中心仓储和运输以及由此发展出的配送中心和分拨中心和分拨中心货代、船代、咨询等中介服务货代、船代、咨询等中介服务网上物流服务网上物流服务 制定适宜的物流服务战略制定适宜的物流服务战略 确立正确的战略指导思想确立正确的战略指导思想 物流服务发展战略选择物流服务发展战略选择 成本领先战略成本领先战略 别具一格战略别具一格战略 集中一点战略集中一点战略客户维系的三个层次客户维系的三个层次 第一层次第一层次 利用价格刺激来增加客户关系的财务利利用价格刺激来增加客户关系的财务利益益 第二层次第二层次 不