商务礼仪的沟通与培训

1、商务礼仪的沟通与培训目录目录 六、见面握手礼十二、电话礼仪十一、餐桌礼仪十、乘车礼仪九、电梯礼仪 八、会客室的入座礼十三、礼貌用语七、引导礼仪十四、卫生礼仪 三、商务会客礼仪 二、礼仪 的内容 一、商务礼仪 四、名片交换礼 五、见面介绍礼目录目录 二十、网络时尚用语十九、肢体用语十八、香烟礼仪 十七、迎宾与送客十六、谈判礼仪十五、送礼礼仪4 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.一、商务礼仪的概念及作用、商务礼仪的概念及作用1 1 什么是商务礼仪？5 为什么要学习商务礼仪呢？u对对个体个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准

2、和教养的尺度u对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率一、商务礼仪的概念及作用一、商务礼仪的概念及作用26 你知道什么是首因效应吗？ 第一印象可以决定一个人的前程甚至命运。心理学家给“第一印象”取了一个很好听的专业名词，叫做首因效应。 首因效应首因效应 主要体现在衣着穿戴方面，其次是言谈举止主要体现在衣着穿戴方面，其次是言谈举止! !“首因效应首因效应 7n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻子：鼻孔

3、干净。 鼻毛不外露。n胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。n脸：脸：洁净。女性化妆施粉适度，颜色与肤色适合，不留痕迹。n手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。温馨提示：检查一下自己吧！ 二、礼仪的内容仪容、仪表、仪态 8饰品9手部10丝袜11皮鞋12男士袜子13 仪仪 态态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。形体仪态礼仪形体仪态礼仪- -站姿站姿形体仪态礼仪形体仪态礼仪- -坐姿坐姿16形体仪

4、态礼仪形体仪态礼仪- -走姿走姿规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟（），一般是女士每分钟118-120步/分钟。17你的仪容仪表规范吗？你口里还嚼着口香糖吗？你清晰此次拜访的目的吗？你了解你将要拜访的公司的背景吗？你了解你将要会见的人吗？你想好你的谈话方式了吗？你明确要和客户谈什么吗？你的自我介绍/公司介绍够精彩够打动人吗？你很熟悉要将要呈现给客户的方案吗？你思考过更好的方案陈述的技巧吗？你的包里有整洁大方的笔记本和笔吗？ ？你准备工作做足了？18三、商务会见礼仪19 守 时迟到是万万不可的！

5、太早到达也是不守时的表现哦！提前10-15分钟最好！ 20正式见面问候寒暄：早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 四、见面时的四、见面时的名片名片交换交换礼礼1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片， 仔细过目，不懂之处请教。 称呼对方的职称。然后放入自己名片夹的上端。注：如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上。2

6、2 交换名片交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 23你的名片放在哪里？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。最好的方法是应配备名片夹，将名片放在名片夹内。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片五、见面时的介绍礼五、见面时的介绍礼 介绍顺序应遵从受尊重方有优先了解权的原则：1先将公司同事介绍给客户或来访者2先将位卑者介绍给位尊者

7、3先将年轻者介绍给年长者4先将男士介绍给女士（注意：1 介绍时用国际惯例敬语职位和姓名 2介绍时不可单指指人，而应该掌心朝上，拇指微微张开，指 尖向上）25介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开指向被介绍人介介 绍绍六、见面时的六、见面时的握手礼握手礼握手顺序一般遵从受尊重方有优先伸手，另一方先问候的原则：1在长辈与晚辈间，长辈先伸手，晚辈先问候2在上级与下级间，上级先伸手，下级先问候3在男士与女士间，女士先伸手，男士才能伸手相握4与多人握手时，遵循先尊后卑、

8、先长后幼、先女后男的顺序5特殊情况：在平辈的朋友和平级间，先出手为敬27握手时的姿态：用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握握 手手28握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）握手注意事项握手注意事项29手势

9、：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。七、引导礼仪30n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上原则八、会客室的入座八、会客室的入座 A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门31休息一下吧！32九、电梯礼仪 电梯有人时电梯有人时 一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向。 电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，

10、一手按住“开”的按钮，一手按住电梯侧门，请客人进入电梯，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。 到目的地后到目的地后33电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处。34十、乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为

11、次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门 图图1 1 ： 自自 行行 开开 车车 图图2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 车车主主 人人 司司 机机 35十一、餐桌礼仪弄清楚自己应该坐的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。十二十二、电话礼仪电话礼仪接电话之前接电话之前、准备记录工具、停止一切不必要的动作、使用正确的姿势、带着微笑迅速接起电话电

12、话礼仪电话礼仪接电话时接电话时1三声之内接起电话2主动问候，报部门介绍自己；3如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗”4转接电话要迅速5需要留言时，要做好详细记录6感谢对方来电，并礼貌地结束电话7要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。电话礼仪电话礼仪应注意应注意1对方需要帮助，大家要尽力而为，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话2当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等3若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电

13、话，以免打搅别人休息十三、礼貌用语十三、礼貌用语好久不见久违初次见面久仰请人原谅包涵请人批评指教请人帮忙劳驾求给方便借光麻烦别人打扰向人祝贺恭喜托人办事拜托赞人见解高见对方来信惠书老人年龄高寿十四、卫生礼仪十四、卫生礼仪首先注意精神卫生。保持精神健康以防疾病。其次，注意饮食卫生。食物是人们维持生命的重要物质之一，饮食 卫生与身体健康关系极大。十五、送礼礼仪十五、送礼礼仪1、探病送礼：送给病人的礼物以鲜花或小小的盆景为佳。下列花卉是不错的选择对象：玫瑰、百合、康乃馨、满天星、天堂鸟等。2、结婚送礼：具有纪念价值意义的金贺卡或结婚蛋糕，向新郎新娘表示庆贺之心和祝福之情。3、祝寿送礼：给长辈祝寿，除

14、了衣服要讲究之外，还必须带着一 份象征有健康长寿意义的礼品，如设计精美的蛋糕，或有纪念性的金贺卡等。4、习俗送礼：对家贫者，以实惠为佳； 对富裕者，以精巧为佳； 对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳； 对朋友，以趣味性、启发性为佳。十六、谈判礼仪十六、谈判礼仪1知己知彼，如乡随俗2尊重对方，尊重对方不同的习惯3友谊第一，生意第二十七、迎宾与送客十七、迎宾与送客迎宾：1五步目迎，三步问候 215度鞠躬 3三分笑 4注目欢喜的眼神送客：1双手递交商品 2送别时发自内心的敬语谢谢您的光临，请走好。十八、香烟礼仪十八、香烟礼仪1递烟：递烟给对方时，应将烟包开口，弹出数支，露着上半截，由对方自己取出一支。如果在家中，可放在盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取出一根烟来吸。2点烟：几个人同时点烟，年轻的应给年长的先点，男子要给女子点，主人给客人点。一支火柴点两支烟就得熄掉。用打火机，点完两支后应熄灭一下，切忌连点三次。3不吸烟的人，别人将烟递过来时，只要略微摇手示意，说声“谢谢，我不会”，对方不该强求。男子在招呼女子时，如果不知对方会否抽烟，就不必递烟给她，对方会抽烟的话，不妨递上。十九、肢体用语十九、肢体用语眼神：与陌生人初次交谈，视线落在对