广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务

1、01总经理售后服务与零部件政策及业务2Total 55售后服务战略图售后服务战略图服务特色服务特色FIRFIR体制体制售后服务科组织架构售后服务科组织架构售后服务培训认证体系售后服务培训认证体系新车养护学堂新车养护学堂CSICSI与与IQSIQS看板管理看板管理七步法服务业务标准流程七步法服务业务标准流程保修业务保修业务PDSPDS流程流程质量信息反馈与技术支援质量信息反馈与技术支援EMEM6第一部分广州丰田售后服务政策相关7售后服务在销售店运营中售后服务在销售店运营中的重要性的重要性8l支持新车的销售支持新车的销售l信息信息反馈和信息管理反馈和信息管理l培养与培养与创造创造品牌的忠诚顾客品牌

2、的忠诚顾客l带来稳定的收入和逐步成长的利润带来稳定的收入和逐步成长的利润了解汽车发展趋势了解汽车发展趋势-售后服务的重要性售后服务的重要性9中国汽车保有量与售后市场规模 保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利2006年 4200万 1750亿元 600亿元 530亿元2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元10营利倍增的行业汽车保有量回厂率年回厂车次单车毛利毛利第一年100090%3600600216万元第二年220085% 74801000748万元第三年352080%11264 ？万元11月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7

3、7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月进厂台次进厂台次 ( (台台/ /月月/ /店店) )47847845245265065070970971071079079087187189889897897892192198198111511151平均产值平均产值 ( (万元万元/ /月月/ /店店) )404037.537.557.757.7646464647272838390909898939310310311411420072007年度年度GTMCGTMC销售店每月平均进厂台次及产值销售店每月平均进厂台次及产值12汽车及维修行业人才的需求 2006年 2010年汽车及相关

4、行业就业人数 2191万人占全国总就业人数 3.1% 5.9%维修业就业人数 250万人占全国总就业人数 0.36% 0.5% 13GTMCGTMC销售店服务战略销售店服务战略14接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact 对应对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal & Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对

5、应目前在EM范畴内实现15接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact 对应对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal & Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应目前在EM范畴内实现16接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact 对应对应(SMB)个

6、别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal & Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应目前在EM范畴内实现17广汽广汽TOYOTATOYOTA销售店服务销售店服务特色特色18u广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?19广州丰田Toyota Way广州丰田渠道理念Personal & Premium继承遗继承遗传传基因基因体现体现顾客第一主义感受 体验广州丰田销售店服务特色尊贵与贴

7、心核心价值企业精神广州丰田宪章品牌的忠诚客户快速保养工位SMBCS看板TACT七步服务流程FIR20时时体现Personal & Premium一对一接待与接待区客户休息设施FIRICROPDM、SMSSMBEM七步服务流程与TACTTSA21TEAM21培训个性化服务形象环境质量至上客户关系高效率服务规范服务流程培养优秀人才服务策略服务策略服务体现服务体现客户感受客户感受与体验与体验渠道概念渠道概念服务体现服务体现尊贵贴心技术力实惠可靠管理规范友善信赖专业MOT品牌21维修服务来店动线维修服务来店动线维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。维修服务的车辆由顾客自行开车并泊

8、车至维修服务接待区。从设施入口可易于分别从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口的维修服务接待区入口为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）22维修服务接车区维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。业效率。快修接车区一般维修接车区在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待 。23维修服务接待台维修服务接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下

9、良好印象，一个接待柜台对应一个接车工位。待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台实施一对一的顾客接待。24顾客休息室顾客休息室必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。维修服务顾客专用休息室。边看快修车间边放松休息的顾客休息区顾客休息室会设有CS（维修动态指示）看板，方便顾客了解维修进度。25n快速保养工位配置有相应的专用工具、设备器械n检查员工作台n镜子n压缩空气软管n多功能工具车n嵌地式举升机n轮胎支架小车快速保养工位示意图快速保养工位示意图2627128 SMBSMB看板看板服务经理 服

10、务顾问29FIRFIR体制体制30FIRfix it rightFIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。FIRfix it right 一次完修制度31解决客户的问题，满足维修保养功能。减少客户往返时间耽误。经济实惠，避免扩大损坏。享受愉快的服务。对公司理念对客户目的32减少返修，降低成本浪费。建立服务口碑，也是卖点。养成技术力的提升。充分建立品质观念。发挥团队的精神，团队合作。提升

11、作业的效率化。对公司理念对客户目的33对公司理念对客户目的品质是制造出来的，不是依赖检查的。流程的工序，不良的工序。不良的品质不传递、不制造、不接受。品质就是客户的期望与实际的差异。不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。是团队共同合作所制造出来的。没有百分之百完美，就有持续改善的空间。34技师水平技师水平机械设备机械设备服务信息服务信息作业标准化作业标准化一次修复一次修复重要因素重要因素35售后服务科组织架构售后服务科组织架构36售后售后服务科服务科售后服务市场企划售后服务市场企划服务流程的研究与服务流程的研究与方案制定方案制定服务服务CSIC

12、SI管理管理服务服务KPIKPI管理管理保修保修售后市场的管理售后市场的管理企划企划室室售后服务政策的实施售后服务政策的实施对销售店进行服务业对销售店进行服务业务指导务指导销售店服务的相关信销售店服务的相关信息反馈息反馈巡回室巡回室市场信息的反馈市场信息的反馈售后服务政策的实施售后服务政策的实施区域改善区域改善方案制定方案制定推进改善质量推进改善质量销售店技术指导销售店技术指导1 1培训室培训室相关服务技术岗位培训相关服务技术岗位培训服务业务管理培训服务业务管理培训培训计划方案制作培训计划方案制作维修资料管理维修资料管理组织认证考试组织认证考试组织技能竞赛组织技能竞赛技术服务室技术服务室CR室

13、室暂定暂定37广州丰田培训认证体系广州丰田培训认证体系38“广汽TOYOTA” 服务顾问培训基础能力 培训等级培训进修培训基础培训第1级培训第2级培训新车型培训专题培训DI培训SA39诊断技师诊断技师发动机发动机底盘底盘电气电气一般维修技师一般维修技师 40钣金钣金新员工新员工 & &学徒学徒丰田车身技师丰田车身技师丰田专业车身技师丰田专业车身技师丰田大师级车身技师丰田大师级车身技师喷漆喷漆丰田喷涂技师丰田喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田大师级喷涂技师丰田大师级喷涂技师等级等级钣喷技师钣喷技师 2 2级培训级培训& &考试考试3 3级培训级培训&am

14、p; &考试考试新员工&学徒丰田技师丰田专业技师丰田大师级技师1 1级培训级培训& &考试考试41第二部分广州丰田售后服务相关流程42七步服务流程43售后服务业务售后服务业务- -七步服务流程七步服务流程44 预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量；的流量； 这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。客充分交流从而增加顾客满意程度。45安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息

15、同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流工作负荷工作负荷461*e-CRB中的中的i-CROP系统系统*e-CRB中的中的SMB看板看板*TACT车辆管理系统车辆管理系统47N+3维修后跟踪NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送DM发送RMM致电提醒 预约准备预约确认入厂日临时预约施工单、估算单、零件出库单预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定预约准备完成致电正式预约x。第二次致电，临时预约（必要时）预约流程简图：N表示顾客入厂维修日表示顾客入厂维修日48 1. 电话提醒保养2. 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）3. 口头提醒（对没有预约的客户）4.

16、预约的客户优先服务，并且保证按时交车5. 客户回访时向客户宣传预约的好处6. 设立预约车辆标识牌7. 车辆销售时即向客户推荐预约8. 在开展服务周活动时向客户宣传预约9. 在公司内悬挂预约宣传海报10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示11.欢迎）12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容促进预约的办法49促进预约的办法(续)14.14.对迟到的客户给予安抚对迟到的客户给予安抚15.15.公司内部期刊登载预约客户的感受公司内部期刊登载预约客户的感受16.16.设立预约贵宾服务室设立预约贵宾服务室

17、17.17.通过公司网页宣传通过公司网页宣传18.18.预约客户可以指定维修技师预约客户可以指定维修技师19.19.通过海报、宣传单等通过海报、宣传单等20.20.在员工名片上印制作预约热线在员工名片上印制作预约热线21.21.使用温馨短信宣传预约使用温馨短信宣传预约22.22.引导员提醒引导员提醒SASA的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，客户来时的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，客户来时SASA立即得知）立即得知）23.23.在施工单上设立小小的预约欢迎卡在施工单上设立小小的预约欢迎卡24.24.对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心

18、50 思想决定行为思想决定行为 行为改变习惯行为改变习惯“一切从顾客出发一切从顾客出发”的标准流程的标准流程预 约 宣 传51您预约了吗您预约了吗? ?培养和树立顾客预约观念培养和树立顾客预约观念预约宣传卡片预约宣传卡片52看板预约送积分，快乐永相随!53SA预约单据管理SA预约单据管理槽预约单据管理槽单据的管理柜单据的管理柜54零件预约管理零件预约工作也井井有条55引导员引导员1.打印预约名单打印预约名单(icrop)前前1日日2.迎接顾客迎接顾客有预约有预约无预约无预约维修类型维修类型相应服务顾问相应服务顾问相应工位相应工位1.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环

19、车检查561.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环车检查欢迎光临欢迎光临记住客户名字记住客户名字, ,让客户记让客户记住自己的名字住自己的名字准备实车检查表准备实车检查表 施工单施工单当面铺上三件套当面铺上三件套1.1.接接待待 顾顾客客3.3.问问诊诊2.2.确确认车认车辆信辆信息息VINVIN码码油量、行驶里程、故障灯等油量、行驶里程、故障灯等了解客户到访的主要目的了解客户到访的主要目的571.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环车检查确认确认车辆信息车辆信息贵重物品贵重物品锁好门窗锁好门窗检查车身检查车身58EMEM车辆：车辆： 登录登

20、录TACTTACT系统系统-制作施工单、估算单、顾制作施工单、估算单、顾客授权、打印零件出库单客授权、打印零件出库单维维修修工工单单1.1.施工单制作施工单制作2.2.诊断诊断3.3.零件确认零件确认4.4.估价单制作估价单制作5.5.顾客授权顾客授权3 3诊断车辆：诊断车辆：登录登录TACTTACT系统系统-制作施工单、车辆诊断、零件制作施工单、车辆诊断、零件确认、估算单制作、顾客授权确认、估算单制作、顾客授权59派派工工与与维维修修1.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修4 4601.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修派派工工与与维维修修4

21、 4维修工作中维修工作中断的处理断的处理611.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修派派工工与与维维修修4 41.1.维修技师发现追加报告维修技师发现追加报告, ,确认零件确认零件2.2.车间主管处理车间主管处理3.3.服务顾问的处理服务顾问的处理4.4.车间主管调派车辆车间主管调派车辆5.5.车间对技师作重新指示车间对技师作重新指示6.6.维修技师对追加进行维修维修技师对追加进行维修621.1.初检初检( ( 维修技师维修技师) )重点是重点是”过程检查过程检查”2.2.完工检查完工检查( (车间主管车间主管) )3.3.发现质量问题的处理发现质量问题的处理4.4.完

22、检处理完检处理 签字签字 SMBSMB更新更新 TACTTACT完工完工5.5.清洗车辆清洗车辆质质量量控控制制1.1.完工检查完工检查2.2.交车前准备交车前准备5 563质质量量控控制制1.1.完工检查完工检查2.2.交车前准备交车前准备5 51.1.车辆清洁车辆清洁( (洗车工洗车工) )2.2.车间主管车间主管 文件文件 SMBSMB更新更新3.3.车辆移动车辆移动4.4.服务顾问检查施工单及维修项目服务顾问检查施工单及维修项目 核对核对结算单结算单 确认完工检查做实车检查确认完工检查做实车检查5.5.服务顾问做实车检查服务顾问做实车检查6.6.通知顾客取车通知顾客取车64交交车车1.

23、1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4. .恭送顾客恭送顾客1.1.相关文件准备相关文件准备2.2.记录保修记录保修/ /保养手册保养手册3.3.核对施工单核对施工单 估价单估价单 打印结算单打印结算单(2(2张张) )4.4.确认单据确认单据6 665交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4. .恭送顾客恭送顾客1.1.引导至维修交车区引导至维修交车区2.2.交车程序交车程序3.3.确认下次入厂时间确认下次入厂时间4.4.解释维修后的跟踪服务解释维修后的跟踪服务5.5.展示旧件展示旧件6.6.推销预约推

24、销预约7 7. .引导结帐引导结帐6 666交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4. .恭送顾客恭送顾客6 61.1.服务顾问出示结算单服务顾问出示结算单2.2.服务顾问说明付款事宜及付款方式服务顾问说明付款事宜及付款方式3.3.结算员收取费用结算员收取费用4.4.结算员感谢结算员感谢671.1.引导至交车区引导至交车区2.2.递交钥匙及文件递交钥匙及文件3.3.当面取下三件套当面取下三件套4.4.表示感谢表示感谢, ,欢迎下次光临欢迎下次光临, ,目目 送送客户至看不见客户至看不见涉及保修车辆处理涉及保修车辆处理车间主管制做车间主管制做 D

25、TRDTR, ,一日内提交一日内提交DTRDTR的比率的比率服务顾问制作服务顾问制作 TWC TWC 服务顾问依服务顾问依WCSRWCSR通知财务人员通知财务人员交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4. .恭送顾客恭送顾客6 668维维修修后后跟跟踪踪1.1.维修后跟踪维修后跟踪2.2.反馈结果反馈结果 跟进跟进71.1.I-CROPI-CROP系统系统2.2.100%100%的跟踪的跟踪3.3.谁来跟踪谁来跟踪? ?69跟踪结果报告的处理跟踪结果报告的处理维维修修后后跟跟踪踪1.1.维修后跟踪维修后跟踪2.2.反馈结果反馈结果 跟进跟进7跟

26、踪回访的目的跟踪回访的目的: : 改善改善70保修业务71保修广州丰田保修是对客户车辆品质的保证。销售店应先负责任的进行保修适应性判定，完成修理后再向广州丰田提出保修申请，广州丰田最终决定保修申请的合理性。目的：广州丰田汽车保证修理功能主要有三项：使顾客对产品放心，维持市场口碑减少顾客抱怨，提高客户满意度收集市场不良信息，作为品质改善的依据72申请方式申请方式详细保修作业规章及流程请依据广州丰田向各销售店发送 的保修规程。通过TACT系统，由SA填写TWC（保修申请表），向广州丰田申请，销售店可以实时在TACT系统上看到处理结果，广州丰田每月公布一次月度处理结果（ WCSR）。保修的付款保修的

27、付款每月一次，销售店按照WCSR的结果每月在要求时间前开好增值税发票，寄往广州丰田，然后广州丰田每月的15日给销售店进行汇款。73n保修期限保修条件标准基本保修期自交车日期起，2年或里程表读数达到5万公里，两者中以先到者为限。 蓄电池2年或里程表读数达5万公里，1年后，顾客承担费用的50%。易损件6个月或里程表读数达到10，000公里 ，两者中以先到者为限。 74n保修期限n保修条件 保修工时费率：70元/小时保修零件费率：0.86项目CamryHighlander保修申请渠道通过TACT系统申请保修发票向GTMC开票向TMCI开票付款GTMC向各DLR付款TMCI向各DLR付款75(2次免费

28、检查)项目实施日期检查项目费用分担费用零件费工时费5K检查交车日起6个月内更换机油、机油滤芯，7项检查TMCITMCI803元10K检查交车日起12个月内更换机油、机油滤芯，12项检查顾客TMCI309元CamryCamry项目实施日期检查项目费用分担费用零件费工时费5K检查交车日起3个月内11项检查无GTMC28元10K检查交车日起6个月内更换机油、机油滤芯，11项检查GTMCGTMC210/246元76丰田汽车（中国）投资有限公司110105710938183北京市朝阳区呼家楼京广中心25层65978728-776中国工商银行北京燕莎支行 02000127090242288097778PD

29、S流程79n什么是什么是PDSPDS各销售店把车辆交给客户之前对新车的最终各销售店把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分机械功能的检查、外检查。内容包括各部分机械功能的检查、外装和内装的检查等。装和内装的检查等。车辆PDS流程80PDS实施： 在车辆交给顾客使用前，按照PDS手册进行PDS，并且将检查结果填写在PDS检查表上。费用： 已经含在新车利润中，不再重新支付。811 1、目视或动手检查、目视或动手检查a)a)漆面漆面 b)b)刮痕刮痕 c)c)锈点锈点 d)d)污垢污垢 e)e)退色退色 f)f)变形变形 g)g)异状异状2.2.性能检查性能检查a)a)确认操作是否正常确认

30、操作是否正常b)b)确认操作是否顺畅确认操作是否顺畅c)c)确认操作有无异响或振动确认操作有无异响或振动如果发现以上所检查的项目有任何问题如果发现以上所检查的项目有任何问题, ,必须在交必须在交车给顾客前车给顾客前, ,采取相应措施采取相应措施. .PDSPDS流程82q 外观外观q 停放停放q 污染污染q 电瓶电瓶q 安全安全PDSPDS流程流程 - - 储存注意事项储存注意事项83一有附着物要立即清洗一有附着物要立即清洗车身保护膜去除 库存时间（月） 0 1 2 3 4 5 6碟式刹车转盘磨平空调压缩机润滑引擎启动和车辆移动零件生锈轮胎气压充气电池油漆表面附着物保养项目PDS PDS -

31、新车维护周期新车维护周期表表84 1.1.公司概况：公司概况：A.A.人员：引导员、人员：引导员、SASA、姓名、职务、电话；、姓名、职务、电话；B.B.维修接待流程：快修接待、一般维修接待；维修接待流程：快修接待、一般维修接待；C. C. 预约制度与预约制度与I-CROPI-CROP，客户网上预约；，客户网上预约；D. D. 维修及保养付款方式；维修及保养付款方式；E. E. 联系电话：客户服务热线、救援电话；联系电话：客户服务热线、救援电话；F. F. 正常的营业时间；正常的营业时间；G.G. 保险的处理程序。保险的处理程序。 2 2保修政策介绍保修政策介绍A. A. 保修与保养的区别；保

32、修与保养的区别；B. B. 保修的范围；保修的范围；C. C. 非保修范围；非保修范围；D. D. 保修注意事项；保修注意事项；E. E. 需要准备的单证。需要准备的单证。新车交车新车交车- -与售后部门的衔接与售后部门的衔接853 3讲解车辆配置及操作常识：讲解车辆配置及操作常识：A A遥控器；遥控器；B B自动变速器；自动变速器；C C音响；音响；D D空调；空调；E E巡航系统；巡航系统；F F导航系统；导航系统；G. G. 灯光、雨刮、仪表等灯光、雨刮、仪表等 4 4车辆保养车辆保养A.A.保养手册、用户手册的使用；保养手册、用户手册的使用；B.B.日常检查；日常检查；C.C.定期保养

33、项目。定期保养项目。 5 5询问客户：询问客户：A.A.方便的联系方式（方便的联系方式（E-MAILE-MAIL、家、家 庭电话、办公室电话、手庭电话、办公室电话、手机）机）B.B.方便的联系时间方便的联系时间 新车交车新车交车- -与销售部门的衔接与销售部门的衔接86质量信息反馈与技术支援87及时准确通过及时准确通过DTRDTR向向GTMCGTMC售后售后服务技术室提供准确服务技术室提供准确对车辆不良情报实现早期发现对车辆不良情报实现早期发现通过通过GTMCGTMC内部沟通使问题能早内部沟通使问题能早期得到解决。（期得到解决。（EDEREDER活动）活动）* *.EDER.EDER指早期发现

34、、早期解决指早期发现、早期解决DTRDTR（Dealer Technical ReportDealer Technical Report）1 1、车间主管通过、车间主管通过TACTTACT系统及时发行技术报告书系统及时发行技术报告书2 2、发行要求：、发行要求：保修车辆（修理完成后一天内提交）保修车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）申请申请GTMCGTMC技术支援的车辆技术支援的车辆3 3、按要求书写规范，否则被驳回、按要求书写规范，否则被驳回1.1.目的目的2. 2. 技术报告书的发行技术报告书的发行质量反馈技术信息质量

35、反馈技术信息DTR的使用的使用88有效提高销售店的技术水平，尽快解决车辆的故障，为顾客提供快捷优质的服务。一般技术资料：一般技术资料：维修手册、电路图、维修手册、电路图、SSTSST（维修专用工具列表）、新车型（维修专用工具列表）、新车型特性、维修数据表、车主手册、特性、维修数据表、车主手册、DTRDTR等等由广州丰田通过由广州丰田通过TACTTACT不定期向销售店展开的最新技术不定期向销售店展开的最新技术情报：情报：服务公告（服务公告（SBSB：Service BulletinService Bulletin）技术信息（技术信息（TITI：Technical Information Tech

36、nical Information ）目的：目的：获取途径：获取途径：技术服务技术服务技术资料的收集技术资料的收集89远程支援：远程支援：销售店发送技术报告书和电话联销售店发送技术报告书和电话联络后，由广州丰田根据故障信息络后，由广州丰田根据故障信息通过电话等手段提供维修建议通过电话等手段提供维修建议现地支援：现地支援：当远程支援的方案不能完成维修当远程支援的方案不能完成维修时，销售店向广州丰田发行现地时，销售店向广州丰田发行现地技术支援申请书，广州丰田判定技术支援申请书，广州丰田判定后派技术工程师到现地诊断车辆后派技术工程师到现地诊断车辆技术服务技术服务技术支援技术支援申请广州丰田技术支援的

37、条件：申请广州丰田技术支援的条件： 根据修理书或者点检表，完成车辆的根据修理书或者点检表，完成车辆的检查检查 已经查阅了相关的已经查阅了相关的TI/SBTI/SB信息，仍无信息，仍无法修理车辆法修理车辆 收集完整的车辆信息，故障信息提供收集完整的车辆信息，故障信息提供给广州丰田给广州丰田方式：方式：90EM91作业标准化作业标准化接待、工作控制、洗车等包接待、工作控制、洗车等包括别的作业括别的作业技师的作业（必须在规定的技师的作业（必须在规定的时间内完成）时间内完成） 遵守交车时间J I T品质品质, ,安全安全EM作业的标准化作业的标准化92以后通过这种方式提高效率以后通过这种方式提高效率将

38、来的课题将来的课题品质，安全品质，安全+ +效率化，时间的缩短效率化，时间的缩短从丰田的生产方式导入的从丰田的生产方式导入的作业标准化作业标准化EM-2人作业人作业实现标准的设备实现标准的设备:硬件设施硬件设施关键是务必遵守承诺的交车时间关键是务必遵守承诺的交车时间EMEM作业标准化关键作业标准化关键- -技师技师客户满意客户满意安全安全作业作业作业品质的统一作业品质的统一作业时间的统一作业时间的统一步行距离的短缩步行距离的短缩等待时间的短缩等待时间的短缩举升机举升机升降次数的减少升降次数的减少车辆旋转次数的减少车辆旋转次数的减少拿取工具拿取工具 返回次数减少返回次数减少通过通过2人同时作业短

39、缩修理时间人同时作业短缩修理时间 彻底明确彻底明确人的移动作业无浪费人的移动作业无浪费 使用专用台车、专用机器使用专用台车、专用机器作业工具在手边，马上就能拿到作业工具在手边，马上就能拿到 减少取工具、安装机器等作业减少取工具、安装机器等作业 气动工具类无需更换气管、马上气动工具类无需更换气管、马上就能开始作业就能开始作业标准作业（作业标准作业（作业程序的统一化）程序的统一化）94第三部分广汽TOYOTA销售店售后基本知识95新车养护学堂96n目的目的了解广州丰田汽车，给顾客带来的成就卓越的汽车生活在顾客购入新车后尽快制造与顾客接触的机会，令顾客在享受“ Personal & Prem

40、ium ”的购买体验的同时感受到广州丰田贴心、满意的售后服务提高顾客对销售店的信赖度和满意度，促进顾客的回头率与车辆再次销售。97n注意事项注意事项 广州丰田免费提供相关的活动工具 各销售店自行负担每次活动的运营费用、礼品和其他费用 请在仔细阅读本活动运营手册的基础上自行策划活动的具体安排，各销售店可根据实际情况作适当变化 为销售店内部使用资料n活动概要活动概要 宗旨：让顾客充分享受凯美瑞的先进功能，从而实现更舒适的汽车生活 内容概述：邀请顾客到销售店参加说明汽车与服务等的活动 实施对象：购买了凯美瑞的个人用户（尤其是车辆保有经验少的） 参加人数：每次以邀请大约20个顾客为上限98 通过点滴服

41、务，让全省丰田客户感受和了解我通过点滴服务，让全省丰田客户感受和了解我们的贴心服务，更加认同广汽丰田独特的服务理念们的贴心服务，更加认同广汽丰田独特的服务理念, ,将广汽丰田这一品牌深入人心将广汽丰田这一品牌深入人心特色服务特色服务-“第二车间第二车间”上门服务活动上门服务活动上门服务专列出发喽！上门服务专列出发喽！我们的目我们的目的的99这里丰田用户最多这里丰田用户最多! !第一站：新密（第一站：新密（1212月月2 2日日-3-3日）日）客情维系一：客情维系一：100豫西南偏远客户豫西南偏远客户第二站：平顶山（第二站：平顶山（1212月月1010日日-13-13日）日）101与武汉相邻易流

42、失客户与武汉相邻易流失客户第三站：信阳（第三站：信阳（2 2月月1 1日日-6-6日）日）客情维系三：客情维系三：102 通过通过“冬季送温暖冬季送温暖”活动，为活动，为较远或较集中的较远或较集中的客户提供及时便捷的服务客户提供及时便捷的服务, , 大大提高了广汽丰田知大大提高了广汽丰田知名度和加深了我店在当地丰田客户心中的印象名度和加深了我店在当地丰田客户心中的印象我们的我们的成绩成绩103汽车养护学堂汽车养护学堂 一个与客户增进关系的有效机会！一个与客户增进关系的有效机会！一个展示凯美瑞品质和售后服务特色的机会一个展示凯美瑞品质和售后服务特色的机会!104更换备胎倍受女士们的欢迎更换备胎倍

43、受女士们的欢迎GOV车身演示果然明不虚传车身演示果然明不虚传利用系统化台车展示快速保养利用系统化台车展示快速保养105CSI与IQS106客客户户期望期望客客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望得到期望得到很很好好满满足足客客户户期望得到期望得到很很好好满满足足错误错误地地错误错误地地理解客理解客户户期望期望理解客理解客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望期望没没有得到有得到满满足足客客户户期望期望没没有得到有得到满满足足工作表工作表现现工作表

44、工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度表表现现超出客超出客户户期望期望表表现现超出客超出客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望期望客客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望得到期望得到很很好好满满足足客客户户期望得到期望得到很很好好满满足足客客户户期望期望客客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望得到期望得到很很好好满满足足客客户户期望得到期望得

45、到很很好好满满足足错误错误地地错误错误地地理解客理解客户户期望期望理解客理解客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度错误错误地地错误错误地地理解客理解客户户期望期望理解客理解客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望期望没没有得到有得到满满足足客客户户期望期望没没有得到有得到满满足足工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度客客户户期望期望没没有得到有得到满满足足客客户

46、户期望期望没没有得到有得到满满足足工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度表表现现超出客超出客户户期望期望表表现现超出客超出客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度表表现现超出客超出客户户期望期望表表现现超出客超出客户户期望期望工作表工作表现现工作表工作表现现客客户户期望期望客客户户期望期望客客户满户满意度意度客客户满户满意度意度用户满意度用户满意度= =工作表现工作表现用户期望值用户期望值CSICSI107把车修好把车修好价格合理价格合理对我友好对我友

47、好时间和便利程度时间和便利程度客户的期望客户的期望108CSI用户便利的服务用户便利的服务经历问题经历问题服务顾问服务顾问在场经历在场经历服务启动服务启动服务质量服务质量服务交车服务交车CSICSI七大因子七大因子109服务启动服务启动 10.2% (2 10.2% (2 个要素个要素) )合理的时间内预约服务为和服务顾问交谈前的等待时间打分CSICSI因子结构因子结构110服务顾问服务顾问 11.5% (8 11.5% (8 个要素个要素) ) 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行对您的承诺 倾听您的要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在CSIC

48、SI因子结构因子结构111服务在场经历服务在场经历 12.1% (4 12.1% (4 个要素个要素) )为在销售店处打发时间的经历打分顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备CSICSI因子结构因子结构112服务交车 15.4% (6 个要素)评价您这次维修服务所花的时间及时并如约交车对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观CSICSI因子结构因子结构113服务质量服务质量 14.7% (4 14.7% (4 个要素个要素) )正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全CSICSI因子结构因子结构114用户便利的服务用户便利的服务 1

49、5.8% (8 15.8% (8 个要素个要素) )合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间销售店重视您的服务销售店对其进行的服务负责到底位置便利维修点营业时间方便服务设施的干净程度和外观CSICSI因子结构因子结构115问题经历问题经历 20.4% (3 20.4% (3 个要素个要素) )操作无问题没有异响易于维修保养CSICSI因子结构因子结构116服务标准对服务标准对CSICSI的影响的影响117J.D.Power J.D.Power 中国新车品质调查（中国新车品质调查（IQSIQS）中国区新车品质调查，已由中国区新车品质调查，已由 J.D. Power J.D. Power 亚太区

50、于亚太区于 2000 2000 年开始进行，年开始进行， 2006 2006 年年 J.D. Power J.D. Power 第七次进行调查，以中国地区拥有新车超过两个月与未满六个第七次进行调查，以中国地区拥有新车超过两个月与未满六个月的车主，进行抽样选出月的车主，进行抽样选出 车主进行调查，调查内容总共区分九大评比项目，车主进行调查，调查内容总共区分九大评比项目，包括：包括：1. 1. 乘坐、操控与煞车；乘坐、操控与煞车； 2. 2. 配备特色与操作性；配备特色与操作性；3. 3. 座椅；座椅；4. 4. 冷暖气空调系统；冷暖气空调系统； 5. 5. 音响系统；音响系统；进行调查每百辆车发

51、生瑕疵的事件数，因此，数字越少则代表新车品质越佳。进行调查每百辆车发生瑕疵的事件数，因此，数字越少则代表新车品质越佳。 6. 6. 车身外观；车身外观；7. 7. 内装；内装；8. 8. 变速系统；变速系统；9. 9. 引擎等项目。引擎等项目。118 就2到6个月的拥车期内经历的问题对消费者进行问卷调查 分析重点集中在8大汽车系统影响质量的228个问题方面 所有的问题都赋以相同的权重，以“每100辆汽车的问题” (PP100)为标准进行了总结IQS平台平台1 IQS调研平台矩阵格式8个问题类别228个可能的问题请从请从X10到到X55中圈出所有曾中圈出所有曾经经遭遇遭遇过过的的问题问题不易开启

52、不易关闭前门X10X11X12X13X14滑门X15X16X17X18X19后座门X20X21X22X23X24行李厢门X25X26X27X28X29风噪声过大X30X31X32X33X34水渗漏进车内X35X36X37X38X39X40 交车时车轮破损/刮痕/损坏X44 加油盖开关不易X41 油箱门开关不易X45 车身外观生锈/腐蚀X42 交车时外壳表面凹凸不平X46 保险杠有问题（破损/裂痕）X43 饰条松/歪掉/脱落X47 车身饰板有缝隙/无法密合/歪掉X48 有污点X52 有雾气/水气X49 不均匀X53 车头灯方向不准X50 有剥落X54 有破损/刮痕X51 交车时油漆有划伤X55

53、灯泡坏掉挡风玻璃车外灯有问题前门/车窗后门/车窗车顶/天窗后车厢油漆有瑕疵门把/门闩操控困难Q5. 车车身外身外观问题观问题有杂音门把/门闩故障/无法工作119基础品质强化顾客问卷调查顾客启蒙活动EDER活动IQS No.1IQS向上委员会 销售-服务分科会分科会长：销售部部长事务局：销售部售后服务科 车辆分科会分科会长：质量部部长事务局：质量部技术科2.32.3120销售店的销售店的售后部门售后部门可以怎样做？可以怎样做？ a a、及时和准确答疑；、及时和准确答疑； b b、及时的解决并使用话术；、及时的解决并使用话术； c c、正确及时的引导顾客、正确及时的引导顾客IQS NO.1销售店应

54、对销售店应对121售后服务看板管理122n钣喷修理进度管理看板n售后服务管理看板售后服务管理看板售后服务管理看板123钣喷修理进度管理看板124售后服务管理看板售后服务管理看板125126填写年度目标分解和每月实际达成状况填写全年目标和进行累计达成管理127当月每天入库台数和销售金额的达成进度管理128当月每天5K/10K入库台数，及达成进度管理129对当月营业或管理中需重点推进或改善的工作进行管理130当月每天营业数据和达成进度管理131对四项主要业务以周跨度实施进度管理，并比对产值分布是否合理？132每周CR活动是否无延迟的实施133每周5K/10K的预约率是否达成第四部分零件科业务管理1

55、35零零部部件件科科组组织织构构架架1.11.1零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍1.21.2136零零部件部件科科担担当当部部长长企企 划划 室室营营 业业 室室物物 流流 室室新车推进新车推进预算管理预算管理零件信息管理零件信息管理零件价格管理零件价格管理培训管理培训管理区域巡回区域巡回订单管理订单管理财务管理财务管理商品企划商品企划在库管理在库管理作业管理作业管理包装管理包装管理运输管理运输管理索赔管理索赔管理保管管理保管管理FPD管理管理1371.2企企 划划 室室新车推进新车推进预算管理预算管理零件信息管理零件信息管理零件价格管理零件价格管理培训

56、管理培训管理新新车车型型的的导入推进、初期库存的方针制定及实施导入推进、初期库存的方针制定及实施制订科内年度预算及修订制订科内年度预算及修订CPM的维护、补给零部件的追加设定、的维护、补给零部件的追加设定、EPC的维护的维护新车型零部件价格的设定、零部件价格的调整新车型零部件价格的设定、零部件价格的调整零零部部件件业业务务培培训计划的制订及实施训计划的制订及实施科科内内年年度度计计划及方针的制订、划及方针的制订、1381.1.2 2营营 业业 室室 区域巡回区域巡回订单管理订单管理财务管理财务管理商品企划商品企划FPD营业管理营业管理全面支持销售店零部件业务开展。进行业务巡回以及日常全面支持销

57、售店零部件业务开展。进行业务巡回以及日常业务支持业务支持接受并审核来自销售店的零部件订单以及区域零部件中心接受并审核来自销售店的零部件订单以及区域零部件中心FPD的订单的订单对对FPD以及以及DLR进行财务结算管理，维护进行财务结算管理，维护EBANK系统系统进行纯正零部件宣传，对于轮胎、电池、机油等商品进行纯正零部件宣传，对于轮胎、电池、机油等商品进行管理进行管理协调协调FPD与与DLR业务，促进业务，促进FPD不断改善不断改善1391.1.2 2物流物流室室在库管理在库管理作业管理作业管理包装管理包装管理运输管理运输管理索赔管理索赔管理库存管理库存管理 订货订货 交货期管理交货期管理 交货

58、期答复交货期答复作业总括责任者作业总括责任者包装规格设定包装规格设定 包装材料管理包装材料管理 供应商指导供应商指导输送路径确定输送路径确定 调配车辆安排调配车辆安排品质管理品质管理 零件保修零件保修 索赔处理索赔处理保管管理保管管理FPD管理管理作业计划作业计划 改善计划改善计划区域仓库运营总括区域仓库运营总括140 零零 部部 件件 供供 应应 体体 制制2.1 零零 部部 件件 定定 价价 方方 法法2.2 零零 部部 件件 商商 务务 政政 策策2.3 零零部部件件订订货货方方式式、订、订单单类类型型（发发货货周周期期）2.4 零零 部部 件件 年年 度度 考考 评评 说说 明明 2.

59、51412.1为广州丰田直属单位为广州丰田直属单位广州CPD44 DLR天津FPD15 DLR成都FPD8 DLR西安FPD筹备筹备中中北京APC13DLR哈尔滨APC7 DLR上海TPCS50DLR1422.2 方针：方针：市场价格主义市场价格主义 目标：目标：制定具有竞争力的零部件价格制定具有竞争力的零部件价格销售店销售店事业的长期发展事业的长期发展承诺承诺- 为每个零部件提供合理的价格为每个零部件提供合理的价格- 促进纯正零部件最高的市场占有率促进纯正零部件最高的市场占有率- 通过具有竞争性的服务价格促进车辆销售通过具有竞争性的服务价格促进车辆销售 - 维护售后服务市场稳定的利润维护售后

60、服务市场稳定的利润1432.3禁禁止零部件止零部件外卖外卖 零部件价格统一零部件价格统一 保证保证零部件的纯正性零部件的纯正性政政 策策 项项 目目规规 定定 内内 容容处处 罚罚 规规 定定 禁止零部件禁止零部件外卖外卖 零部件价格统一零部件价格统一零部件销售价格按照零部件销售价格按照GTMC发布的标准发布的标准SRP执行执行。严禁以任何形式将零部件对单位或个人进行严禁以任何形式将零部件对单位或个人进行销售。销售。 保证保证零零部部件件纯纯正正性性 广州丰田车型零部件必须广州丰田车型零部件必须100%从广州丰田从广州丰田指定的指定的FPD购买购买；广州丰田车辆必须广州丰田车辆必须100使用广州丰田提供使用广州丰田提供的零部件。的零部件。1. 外销一次扣外销一次扣5分，全国通报，分，全国通报，取消优