瓮春春：有效沟通-中华讲师网

1、瓮春春瓮春春找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台瓮春春现任 科森科技股份有限公司 HR主管曾任 采奕动力科技有限公司 生产部经理 华恒焊接股份有限公司 工厂厂长 安和精密电子电器 制造课长 名硕电脑集团 生产主管 IE工程师学历 空军第一航空学院电子工程专业工科学士找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台学习纲要学习纲要一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的种类二、沟通的种类三、沟通的重要性三、沟通的重要性四、沟通的基本点四、沟通的基本点五、沟通的障碍及克服五、沟通的障碍及克

2、服六、有效沟通定律六、有效沟通定律七、有效沟通的步骤七、有效沟通的步骤八、沟通的几种方式八、沟通的几种方式九、工作中的沟通方向九、工作中的沟通方向十、高效会议十、高效会议找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台一、沟通的定义一、沟通的定义 为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间体间传递传递，并，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台二、沟通的种类二、沟通的种类沟通沟通语言语言口头口头书面

3、书面非语言非语言肢体语肢体语言言身体动身体动作作找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台分类的比例分类的比例内容7%听觉38%视觉55%找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道 非言语表述非言语表述 手势手势 表情表情 眼神眼神 姿态姿态 声音声音行为含义行为含义柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着则意味着: :“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满微

4、笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢，或不感兴趣着傲慢，或不感兴趣演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力了造成悬念，吸引注意力找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台三、沟通的重要性三、沟通的重要性一个人的成功一个人的成功30%30%靠才能，靠才能，70%70%靠人际关系。靠人际关系。 戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基

5、有效的沟通是建立人际关系的关键！有效的沟通是建立人际关系的关键！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台基本问题是心态基本问题是心态基本原理是关心基本原理是关心基本要求是主动基本要求是主动找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台心态的问题：心态的问题： 自私自私“关心关心”= =“偏心偏心” 自我自我事不关己、高高挂起事不关己、高高挂起 自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台关心的

6、三类表现：关心的三类表现： 了解他（她）过往的一贯表现状况了解他（她）过往的一贯表现状况 注意他（她）目前的各种异常反应注意他（她）目前的各种异常反应 预测他（她）即将面临的各种问题预测他（她）即将面临的各种问题找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台事例：事例： 约女朋友去爬山。约女朋友去爬山。 没有车、准备水和纸、累了休息。没有车、准备水和纸、累了休息。思考：思考： 举工作中的例子来分析关心的三类表现。举工作中的例子来分析关心的三类表现。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平

7、台A A B B SYSTEMSYSTEM 支援支援 反馈反馈 找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台个人的障碍个人的障碍 a.a.地位的差异（上对下容易，下对上困难）地位的差异（上对下容易，下对上困难）b.b.专门术语（尽量使用白话，来源的可信度）专门术语（尽量使用白话，来源的可信度）c.c.认知的偏误认知的偏误d.d.过去的经验过去的经验e.e.情绪的影响情绪的影响找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台组织的障碍组织的障碍 f.f.信息泛滥信息泛滥g.g.时间的压力时间的

8、压力h.h.组织的氛围组织的氛围i.i.信息的过滤信息的过滤j.j.缺乏缺乏反馈反馈找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台层级层级资讯接受率资讯接受率董事长董事长100%100%副总副总70%70%厂长厂长55%55%车间主任车间主任40%40%班组长班组长30%30%员工员工20%20%上到下上到下过滤原因：过滤原因：中高层：信息中高层：信息= =权力权力中基层：不负责任中基层：不负责任下到上下到上过滤原因：过滤原因：信息信息= =危机危机! !找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台

9、师选聘平台要利用要利用反馈反馈 回报回报 事前问清楚，事前问清楚，事后负责任事后负责任简化语简化语言言 讲话要有重点讲话要有重点 善用比喻和举善用比喻和举例例主动倾主动倾听听 两只耳朵，一两只耳朵，一张嘴张嘴 分析与思考分析与思考障碍障碍的克服的克服找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台某日上午，客户服务部孙工接到某日上午，客户服务部孙工接到A A客户电话，对方急需一份分析报客户电话，对方急需一份分析报告，最迟需在当天晚上告，最迟需在当天晚上1212点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极大的损

10、失。大的损失。孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚1010点前给出。但当点前给出。但当晚晚8 8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求我一收到你的要求后，马上向后，马上向A A部陈主管、部陈主管、B B部的周工部的周工. . 等人发出了邮件，也告诉了他等人发出了邮件，也告诉了他们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们们很急，但到现在为止，他们都

11、没有提供相关资料，我刚才还在给他们打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”他说完也就准备走了，并说只能明天一上班时再找相关同事收集齐他说完也就准备走了，并说只能明天一上班时再找相关同事收集齐资料，第一时间赶出报告。资料，第一时间赶出报告。1.1.请问出现这样情况是什么原因，最主要的原因是什么？该如何处理？请问出现这样情况是什么原因，最主要的原因是什么？该如何处理？2.2.如果你是孙工，此时你如何处理？如果你是孙工，此时你如何处理？练习题练习题找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选

12、聘平台六、有效沟通定律六、有效沟通定律黄金定律：黄金定律：你想怎样被对待你想怎样被对待，就怎样，就怎样对待别人对待别人。白金定律：白金定律：以别人喜欢的以别人喜欢的方式去方式去对待他们。对待他们。核心：换位思考核心：换位思考找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台七、有效七、有效沟通沟通的步骤的步骤步骤一步骤一 确认目的确认目的步骤二步骤二 事前准备事前准备步骤三步骤三 确认需求确认需求步骤四步骤四阐述观点阐述观点步骤五步骤五处理异议处理异议步骤六步骤六达成协议达成协议步骤七步骤七共同实施共同实施找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲

13、师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤一步骤一 ：确认目的确认目的 沟通前，先明确要达到什么目的，设定沟通的目标。沟通前，先明确要达到什么目的，设定沟通的目标。 沟通的关键在于明确沟通的沟通的关键在于明确沟通的目的！目的！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台沟通沟通控制成员的行为控制成员的行为 （遵守规矩）（遵守规矩）表达情感表达情感流通信息流通信息激励员工激励员工改善绩效改善绩效找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤二步骤二：事前准备事前准备

14、根据沟通所要达到的目的，收集相关资料或信息，根据沟通所要达到的目的，收集相关资料或信息，同时做好情绪上和体力上的准备，根据沟通对象的同时做好情绪上和体力上的准备，根据沟通对象的特点和背景，打好特点和背景，打好“腹稿腹稿”。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤三：步骤三： 确认需求（有效倾听）确认需求（有效倾听） 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台有效倾听有效倾听提问题

15、提问题停止说话停止说话少批评少批评不要打断不要打断对方对方集中精神集中精神换位思考换位思考让对方轻让对方轻松起来松起来积极回应积极回应控制情绪控制情绪找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台 问题的类型：问题的类型： 封闭式提问封闭式提问 开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你吃饭了吗？你吃饭了吗？会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你的工作哪些方面？你喜欢你的工作哪些方面？你有什么问题？你有什么问题？你吃的什么饭？你吃的什么饭？找讲师，就上中华讲师网找讲

16、师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台 尊重地尊重地倾听倾听 提出你提出你的观点的观点 确认对确认对方了解方了解 澄清你澄清你的了解的了解听听说说问问答答找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤四：步骤四： 阐述观点阐述观点 阐述计划、对策阐述计划、对策 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化 描述特点描述特点( (Features)Features) 转化作用转化作用( (Advantage

17、s)Advantages) 强调利益强调利益( (Benefits)Benefits)找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤五：步骤五： 处理异议处理异议 忽视法忽视法直接跳过异议提出者的问题直接跳过异议提出者的问题 转化法转化法将异议提出者的问题引导到正题上将异议提出者的问题引导到正题上 太极法太极法模棱两可、似是而非的回答模棱两可、似是而非的回答 询问法询问法将问题引到异议提出者自己身上将问题引到异议提出者自己身上找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤六：步骤六：

18、 达成协议达成协议 1. 1.求同存异求同存异 2. 2.感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 3. 3.赞美赞美 4. 4.庆祝庆祝找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台步骤七：步骤七： 共同实施共同实施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟

19、通找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台八、沟通的几种方式八、沟通的几种方式旁敲侧击旁敲侧击循循善诱，使人茅塞顿开循循善诱，使人茅塞顿开单刀直入单刀直入直截了当，切入主题直截了当，切入主题抛砖引玉抛砖引玉铺垫伏笔，引人正题铺垫伏笔，引人正题指桑骂槐指桑骂槐表面谈别人或自己，实际在谈沟通对象表面谈别人或自己，实际在谈沟通对象欲抑先扬欲抑先扬先肯定、后指正先肯定、后指正欲扬先抑欲扬先抑先指正，后表扬先指正，后表扬杀一儆百杀一儆百震慑对方，提出要求震慑对方，提出要求身先士卒身先士卒自己先做，后要求别人自己先做，后要求别人找讲师，就上中华讲师

20、网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台角落角落关门关门低声低声狼顾狼顾亲密亲密找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台管理管理者者上司上司同事同事下属下属相关相关部门部门找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台向上沟通没有（胆）识向上沟通没有（胆）识水平沟通没有（肺）腑水平沟通没有（肺）腑向下沟通没有（心）情向下沟通没有（心）情给给领导领导出对题出对题共赢共赢原则原则容忍、耐心容忍、耐心找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大

21、的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台了解状况，瓶颈（要先学习，后反思）了解状况，瓶颈（要先学习，后反思）提供方法提供方法+ +紧盯过程紧盯过程接受意见接受意见+ +共谋对策，适当的给予下属尝试的机会共谋对策，适当的给予下属尝试的机会如何做一个如何做一个“开明开明”的领导的领导找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台给上司出题的四个阶段：给上司出题的四个阶段：见习阶段，出思考题；见习阶段，出思考题；进阶阶段，出问答题；进阶阶段，出问答题；高级阶段，出选择题；高级阶段，出选择题；资深阶段，出判断题。资深阶段，出判断题。找讲师，就上中

22、华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度让上司知道让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司轻松让上司轻松接受批评，不犯三次过错接受批评，不犯三次过错让上司省事让上司省事不忙的时候，主动帮助别人不忙的时候，主动帮助别人让上司有效让上司有效毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务让上司圆满让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步让上司进步目的：让

23、上司目的：让上司“残废残废”找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台主动主动+ +体谅体谅+ +谦让谦让自己先提供协助，再要求对方配合自己先提供协助，再要求对方配合分析利弊分析利弊+ +双赢结果（分析双赢结果（分析= =证明）证明）帮忙要在明处，做好事一定要留名！帮忙要在明处，做好事一定要留名！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台要有积极的态度要有积极的态度多用陈述句、慎用反问句多用陈述句、慎用反问句跨部门沟通要学会借跨部门沟通要学会借“势势”找讲师，就上中华讲师网找讲师，就

24、上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台案例案例角色角色: :主管主管: :市场发展市场发展部部经理刘岩经理刘岩下属下属: :秘书小杨秘书小杨案例情景案例情景: :接完接完总总部部陈总陈总打來的打來的电话电话，听听完他完他对对新新拟拟的一份草案的的一份草案的大声大声批评批评，刘岩感到刘岩感到很很生气生气。“小杨小杨，你居然把，你居然把新拟新拟的那份的那份市场市场拓展拓展报告报告的副本送到的副本送到总总部去了；我不是特意叫部去了；我不是特意叫你不要你不要这样这样做的做的吗吗?” ?” 刘经理刘经理近乎咆哮地近乎咆哮地问道问道“不完全是不完全是这么这么回事，回事，陈总陈总

25、打打电话电话过来过来，问问我是否可以我是否可以”小杨小杨急急地急急地说着说着。“我不管我不管谁谁打打电话电话给给你你。你知道我你知道我说过说过不要不要这样这样做的做的!”!”“我知道，可是我知道，可是陈总陈总打打电话电话说说他真的需要他真的需要”小小杨杨又一次被又一次被打断打断。“我不是跟你我不是跟你说过说过了了吗吗，我才不管是，我才不管是谁谁打的打的电话电话呢呢。你明白自己不你明白自己不应该应该这么这么做，做，可是你可是你还还是做了是做了 我真不知道如何是好我真不知道如何是好 快出去，好快出去，好让让我一我一个个人人安静安静一下一下。”“可是可是”“就就这样这样了了。快走快走-趁我趁我现在现

26、在还还沒有真的沒有真的发发火火!”!”找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台1.1.谁对谁错、错在哪里？谁对谁错、错在哪里？2.2.如何做好本次沟通，才是有效的沟通？如何做好本次沟通，才是有效的沟通？找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台1.1.明确明确会议会议目的目的2.2.精选会议人员精选会议人员3.3.掌握会议进度掌握会议进度4.4.调控会议气氛调控会议气氛5.5.记录会议决策记录会议决策6.6.落实会议记录落实会议记录找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国

27、最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台与与“蝉蝉”相遇相遇与与“鲨鱼鲨鱼”相遇相遇与与“驴驴”相遇相遇遭遇遭遇“兔子般追踪兔子般追踪”与与“螃蟹螃蟹”相遇相遇找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师选聘平台问题：问题：讲故事（和讨论的主题无关）讲故事（和讨论的主题无关）讲的很久才进入主题讲的很久才进入主题讲的太模糊，没有具体事例讲的太模糊，没有具体事例拒绝倾听别人的主要观点拒绝倾听别人的主要观点对策：对策：可用话语或非语言的暗示可用话语或非语言的暗示事先提醒关于会议的程序和时间限制事先提醒关于会议的程序和时间限制用总结的方式结束用总结的方式结束找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲中国最大的培训讲师选聘平台师