储备店经理培训之2顾客服务和商圈开发

1、 主讲人主讲人营运中心营运中心 彭月英彭月英第二页，共40页。顾客服务第三页，共40页。讲解目录讲解目录1.顾客是什么？顾客是什么？2.服务的意义服务的意义3.维系和开发顾客方法维系和开发顾客方法4.顾客需求、反馈信息处理指引顾客需求、反馈信息处理指引5.顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 6.优质的服务带来的益处优质的服务带来的益处顾客服务 第四页，共40页。顾客是什么？顾客是什么？1.顾客是我们的朋友顾客是我们的朋友2.顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母3.顾客是给我们发工资的人顾客是给我们发工资的人第五页，共40页。服务的意义服务的意义1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现门是门店员工

2、最重要的岗位职责之一，体现门店员工价值之所在。店员工价值之所在。2.是门店业绩之根基是门店业绩之根基.3.提升门店知名度。提升门店知名度。第六页，共40页。o1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表o2.规范服务：服务标准话术o3.专业服务：外延向内函的转变o4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳o5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通服务标准与技能服务标准与技能第七页，共40页。让顾客满意，提升到让顾客感动。第八页，共40页。1.真诚：真诚：三种境界三种境界 高：爱心高：爱心 中：职业道德中：职业道德 低：换位思想低：换位思想顾客维护的方法VIP顾客维顾客维护档案护档案第九页，共40页

3、。真诚的表现方式：真诚的表现方式： 表情表情：目光、微笑：目光、微笑 语言语言：通过语气、语速、内容来表达温馨、：通过语气、语速、内容来表达温馨、 关爱之情关爱之情 肢体语言肢体语言：一个手势、一个眼神、一种行动：一个手势、一个眼神、一种行动 顾客维护方法第十页，共40页。2.微笑微笑 拉近距离，亲切交流的开始拉近距离，亲切交流的开始3.快捷快捷 服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求顾客维护方法第十一页，共40页。4.专业专业 品质保证品质保证 +专业服务专业服务 =顾客满意顾客满意 顾客维护方法第十二页，共40页。顾客开发的方法顾客开发的方法持续的会员开会

4、1.制定每月、每周、每日、每班、每人的会员开发目制定每月、每周、每日、每班、每人的会员开发目标。标。2.制定奖前罚后的方法。制定奖前罚后的方法。（建议奖励采用现金或小礼品，处罚采（建议奖励采用现金或小礼品，处罚采用搞宿舍卫生或门店公共卫生的方法）用搞宿舍卫生或门店公共卫生的方法）3.依据公司提供的本店会员消费分析统计表，总结本依据公司提供的本店会员消费分析统计表，总结本店近期会员开发的成效。（参考回头率与客单价等店近期会员开发的成效。（参考回头率与客单价等指标指标).总结经验，持续提升会员的有效开发率。总结经验，持续提升会员的有效开发率。第十三页，共40页。门店辐射力提升o宣传点：健康宣传点：

5、健康+专业专业+便利（会员日便利（会员日+社区内免社区内免费送货）费送货）o方式：店外与店内：方式：店外与店内：双管齐下双管齐下 店外店外：制定附近商圈的本店名片重复投递计划，：制定附近商圈的本店名片重复投递计划，并付储行动。并付储行动。 店内店内：收银员养成习惯，每次在顾客买单后，：收银员养成习惯，每次在顾客买单后， 提供本店的名片，并将宣传点告之顾客。提供本店的名片，并将宣传点告之顾客。顾客开发的方法顾客开发的方法第十四页，共40页。顾客需求、反馈信息处理顾客需求、反馈信息处理顾客需求信息种类：顾客需求信息种类：o1.商品相关需求商品相关需求：如商品品种、价格抱怨、折：如商品品种、价格抱怨

6、、折扣要求；扣要求；o2.服务相关需求服务相关需求：如送货、邮寄、专业咨询等：如送货、邮寄、专业咨询等第十五页，共40页。 关于商品品种关于商品品种1.对于对于顾客急需、量大、公司未经营的品项，可致电顾客急需、量大、公司未经营的品项，可致电补货主管单独采购，补货主管单独采购，该类商品原则上不可退货该类商品原则上不可退货（按门（按门店紧急补货中的原则处理）。店紧急补货中的原则处理）。顾客需求、反馈信息处理顾客需求、反馈信息处理2.对于一般品种需求，门店填写对于一般品种需求，门店填写门店商品需求及缺断门店商品需求及缺断货记录表货记录表，对有，对有3人次以上顾客需求的商品详细记录人次以上顾客需求的商

7、品详细记录商品资料，包括品名、规格、生产厂家、大致价位、公商品资料，包括品名、规格、生产厂家、大致价位、公司是否销售过、信息来源等，门店由区域经理每周汇总司是否销售过、信息来源等，门店由区域经理每周汇总一次提交营运部，由营运部汇总反馈采购部。一次提交营运部，由营运部汇总反馈采购部。 第十六页，共40页。商品相关需求处理指引商品相关需求处理指引o关于价格o大单优惠需求处理流程： 原则：所有的折扣均需致电营运部价格主管处申请。 （ 门店处理大单优惠需求时，不要轻易承诺，尽量用服务措施来弥补顾客的需求。）第十七页，共40页。商品相关需求处理商品相关需求处理 购买金额 折扣限度 联系人 1000元9折

8、以上(含9折) 徐菁 2000元8.5-9折(含8.5折） 徐菁 3000元8.5折以下 徐菁第十八页，共40页。商品相关需求处理商品相关需求处理价格信息反馈：o对于门店商品价格抱怨，门店填写门店价格抱怨记录表，记录项目：品名、规格、生产厂家、我店及竞争店价格（分清是标价还是做特价），尽可能标明编码，以便核对。区域经理每周汇总一次提交营运部价格主管处。第十九页，共40页。服务相关需求处理指引服务相关需求处理指引o 1.顾客服务需求在门店解决或致电区域经理协调解决。o2.顾客需要送货、邮寄服务：门店必须尽可能满足顾客。o3.客服热线接到此类电话，寻找与顾客较近的门店，指令门店完成，并给顾客答复；

9、第二十页，共40页。顾客抱怨处理顾客抱怨处理第二十一页，共40页。顾客抱怨处理顾客抱怨处理-原则原则o1.礼貌、热情接待，仔细聆听，安抚抱怨者的情绪；o2.表示相信抱怨者的话，不推诿责任，不与顾客争执； 第二十二页，共40页。顾客抱怨处理顾客抱怨处理-原则原则o3.处理抱怨速度要快、要及时；o4.不让事态扩大，以免影响公司的声誉；o5.同类事件处理原则保持一致，可适当地利用先例；o6.分析汇总抱怨产生的原因，提出改善措施并切实执行，避免同类事件重复发生。 第二十三页，共40页。顾客抱怨处理顾客抱怨处理-技巧技巧o1.把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。o2.不要在立场上争执不休。o3.

10、寻找各有所获的解决方法。o4.运用客观标准。如厂商、防伪电话、咨询热线、医院等； 5.适时的结束。当问题的到基本解决时，及时结束。并争取顾客新的需求。第二十四页，共40页。顾客抱怨处理顾客抱怨处理-程序简介图 专心聆听自行分析安抚道歉与顾客共同分析解决问题致谢第二十五页，共40页。 处理抱怨用语禁忌处理抱怨用语禁忌： ou 这种问题连小孩子都懂。ou 一分钱、一分货。ou 不可能，绝不可能有这种事发生！ou 这种问题要问厂家，我们只负责销售。ou 我不大清楚。ou 我绝对没有说过那样的话。ou 我不会。ou 这是公司规定，我只是遵照执行。ou 这我没办法解决。第二十六页，共40页。优质的服务带

11、来的益处优质的服务带来的益处第二十七页，共40页。 商圈开发商圈开发第二十八页，共40页。 商圈定义： 是指此地域能够吸引顾客到此地域购买商品的有效范围。商圈的定义与分类商圈的定义与分类第二十九页，共40页。o零售业中对商圈的分类有：商圈分类：主要商圈占门店顾客总数55%-70%次要商圈 占门店顾客总数 15%-25%外层商圈其余顾客第三十页，共40页。商圈调查与分析第三十一页，共40页。o客流总结分析客流总结分析针对商圈：针对商圈：店长要组织员工不定时的数人数店长要组织员工不定时的数人数（店外数、入店数、购买人数，闲逛人数）（店外数、入店数、购买人数，闲逛人数）o顾客开发与维护顾客开发与维护

12、SWOT表格表格第三十二页，共40页。商圈巩固与拓展物业拜访指导o内容：面向门店所在商圈的街道办、居委会、物业、干休所、企事业单位开展公关活动，建立合作关系。第三十三页，共40页。物业拜访指导o目标目标 与目标社区的主管单位或主管领导建立与目标社区的主管单位或主管领导建立良好关系，然后门店有计划的组织各种活动，良好关系，然后门店有计划的组织各种活动，吸引目标顾客人群，宣传公司形象、开发顾吸引目标顾客人群，宣传公司形象、开发顾客资源，建立门店在商圈社区的知名度、美客资源，建立门店在商圈社区的知名度、美誉度，带动新店营业额的快速增长。誉度，带动新店营业额的快速增长。第三十四页，共40页。物业拜访指

13、导o拜访流程拜访流程一、搜集企业单位或社区物业信息，利用公司资搜集企业单位或社区物业信息，利用公司资 源，源，开展公关。开展公关。二、进行电话预约，预先约定拜访时间，或直接二、进行电话预约，预先约定拜访时间，或直接 拜访拜访第三十五页，共40页。三、上门拜访，说明我们的社区推广活动于双上门拜访，说明我们的社区推广活动于双方的合作点、利益点：方的合作点、利益点：“我们的活动为你们物我们的活动为你们物业管理处与业主搭建一个沟通的平台，扩大你业管理处与业主搭建一个沟通的平台，扩大你们管理处在业主心中的品牌影响力，同时我们们管理处在业主心中的品牌影响力，同时我们有专业的医师和药师为业主免费的检测，清理

14、有专业的医师和药师为业主免费的检测，清理业主家庭里的过期药品，保证用药安全，体现业主家庭里的过期药品，保证用药安全，体现你们物业管理处关爱业主的健康，节目表演活你们物业管理处关爱业主的健康，节目表演活动可以丰富业主的业余文化生活。我们在深圳动可以丰富业主的业余文化生活。我们在深圳好多社区做后，业主都表示欢迎好多社区做后，业主都表示欢迎”物业拜访指导第三十六页，共40页。物业拜访指导o社区推广活动的种类社区推广活动的种类 （1 1）免费健康咨询及用药指导、派发健康手册；）免费健康咨询及用药指导、派发健康手册； （2 2）免费测血压、血糖（收取成本费）免费测血压、血糖（收取成本费5 5元）；元）； （3 3）专业药师免费为业主清理过期药品，保证用药安全。）专业药师免费为业主清理过期药品，保证用药安全。 （4 4）免费建立健康档案）免费建立健康档案 （5 5）免费检测、免费赠饮）免费检测、免费赠饮 （6 6）办理会员卡）办理会员卡 （7 7）参与社区或居委会组织的社区文化活动如文艺晚会、）参与社区或居委会组织的社区文化活动如文艺晚会、联谊会、亲子运动会等各类比赛联谊会、亲子运动会等各类比赛。 第三十七页，共40页。物业拜访指导o操作方式：