快递服务模块一

1、模块一模块一 概论概论 工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作情景工作情景2 运单运单 工作情景工作情景3 包装包装 工作情景工作情景4 操作术语解析操作术语解析工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作场景工作场景 1 快递入门快递入门工作任务工作任务 1: 熟悉快递的概念熟悉快递的概念知识窗知识窗 1: 快递业是快递业是 20 世纪世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。年代末在美国诞生的一个新的行业。知识窗知识窗 2: 美国国际贸易委员会美国国际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下年报告对快递业定义如下: 快速收快速收 集、集、 运输、运输、 递送文件、递送文件、 印刷品

2、、印刷品、 包裹和其他物品，包裹和其他物品， 全过全过程跟踪这些物品并对其保持控制。程跟踪这些物品并对其保持控制。 提供与上述过程相关的其他服提供与上述过程相关的其他服务，务， 如清关和物流服务。如清关和物流服务。下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 3: 从表面上看，从表面上看， 快递业和传统邮政业，快递业和传统邮政业， 都是通过网络提供都是通过网络提供文件和物文件和物 品的递送服务。品的递送服务。 它们的递送对象都是文件和物品，它们的递送对象都是文件和物品， 都含都含有信息传递和实物递送的成分，有信息传递和实物递送的成分， 似乎属于同一行业。似乎属于同一行业。 在国民

3、经济分在国民经济分类中，类中， 交通运输、交通运输、 仓储和邮电通信业为仓储和邮电通信业为 同一大类，同一大类， 但又有很大的但又有很大的不同。不同。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 2: 认知快递的分类认知快递的分类知识窗知识窗 1: 按照运输的空间距离远近，按照运输的空间距离远近， 快递业务可分为国际快递业快递业务可分为国际快递业务、务、 国内国内 异地快递业务和同城快递业务。异地快递业务和同城快递业务。 通常可以把国内异地快通常可以把国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。上一页下一页返回工作情境工作情

4、境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2: 不同的公司内部有不同的划分方法，不同的公司内部有不同的划分方法， 例如有的企业根据例如有的企业根据物品的重物品的重 量和形状，量和形状， 将快递划分为小件和大件两大类。将快递划分为小件和大件两大类。 小件是指小件是指长长 +宽宽 +高高=100 cm， 且重量且重量100 cm， 或重量或重量 10 kg的物品。的物品。 此外，此外， 还根据客户要求送还根据客户要求送达时间的不同，达时间的不同， 分为快件和普件，分为快件和普件， 一级城市快件一般只一级城市快件一般只 要一天就要一天就 可可 以以 送送 达，达， 通通 常常 采采 用用 的的 是是 航航

5、 空空 运运 输输; 普普 件件 采采 用用 的的 是是 班班 车车 运运 输输 和和 铁铁 路运输。路运输。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 3: 认知快递的基本特征认知快递的基本特征知识窗知识窗 1: 服务性。服务性。 快递需求是衍生需求，快递需求是衍生需求， 快递产业属于第三产业快递产业属于第三产业中的服务中的服务 行业。行业。 服务服务 性性 是是 快快 递递 产产 业业 的的 基基 本本 特特 征，征， 因因 此此 服服 务务 质质 量量 直直 接接 决决 定定 了了 企企 业业 的的 运运 营状况。营状况。知识窗知识窗 2: 网络性。网络性。 网

6、点的增加对业务量的影响有两个网点的增加对业务量的影响有两个: 一是由于新一是由于新增网点增网点 的快递业务直接增加业务总量的快递业务直接增加业务总量; 二是由于便利性提高及公司影二是由于便利性提高及公司影响的扩大，响的扩大， 原有网点的业务量也间接增加。原有网点的业务量也间接增加。 上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 3: 时效性。时效性。 在全球都讲究效率的前提下，在全球都讲究效率的前提下， 时效性更是快递时效性更是快递的本质要的本质要 求，求， 时效性是信息、时效性是信息、 物品类传递服务的基本要求。物品类传递服务的基本要求。 快递快递的实物传递性，的实物传递

7、性， 决定了在保证安全、决定了在保证安全、 准确的前提下，准确的前提下， 传递速度是传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。最重要的服务质量衡量标准之一。知识窗知识窗 4: 规规 模模 经经 济济 性。性。 规规 模模 效效 应应 是是 所所 有有 企企 业业 都都 追追 求求 的，的， 当当 然然 也也 包包 括括 快快 递递 业。业。 当快递的数量当快递的数量 达达 到到 一一 定定 规规 模模 时，时， 无无 论论 是是 分分 拣拣 还还 是是 运运 输输 效效 率率 都都 会会 得得 到到 很很 大大 的提高。的提高。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务

8、 4: 认知快递的作用认知快递的作用知识窗知识窗 1: 在当今世界，在当今世界， 快递作为一种先进的运输服务方式越来越快递作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，受到社会各阶层客户的普遍欢迎， 并得到蓬勃发展。并得到蓬勃发展。 知识窗知识窗 2: 快递是国际、快递是国际、 国内贸易环节中的重要组成部分。国内贸易环节中的重要组成部分。 知识窗知识窗 3: 快递可以促进企业的商务效率与生产效率的最大化、快递可以促进企业的商务效率与生产效率的最大化、 成成本最优化、竞争力更强化。本最优化、竞争力更强化。 上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 4: 快

9、递业对就业的影响。快递业对就业的影响。 预计在未来的十年内，预计在未来的十年内， 快递业将快递业将会给中国会给中国 增加增加 300 万万 500 万个就业岗位，万个就业岗位， 将解决大量农村剩余将解决大量农村剩余劳动力的就业问题，劳动力的就业问题， 促进促进 劳动力的合理分工。劳动力的合理分工。知识窗知识窗 5: 快递业对快递业对 GDP的贡献。的贡献。 快递业是全球增长最快的经济领快递业是全球增长最快的经济领域之一，据域之一，据 牛津经济观测牛津经济观测 报告称，报告称， 2003 年快递业对世界年快递业对世界 GDP的直接贡献为的直接贡献为 640 亿美元亿美元; 2005 年中国的年中

10、国的 快快 递递 业业 对对 国国 内内 的的 GDP贡贡 献献 大大 约约 在在 350 亿亿 美美 元，元， 且且 还还 将将 继继 续增长。续增长。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作场景工作场景 2 快递网络快递网络工作任务工作任务 1: 熟悉快递网络熟悉快递网络知识窗知识窗: 快递服务是通过网络实现的，快递服务是通过网络实现的， 快递网络可分为快件传递网络快递网络可分为快件传递网络和信息和信息 传输网络。传输网络。工作任务工作任务 2: 熟悉快件传递网络熟悉快件传递网络知识窗知识窗 1: 快件传递网络是由快递呼叫中心快件传递网络是由快递呼叫中心 ( 客服客服)

11、、 收派处理点收派处理点或营业网或营业网 点、点、 处理中心处理中心 ( 分拨中心或中转场分拨中心或中转场) 、 运输线路，运输线路， 按照按照一定的原则和方式组织起一定的原则和方式组织起 来，来， 并在调度运营中心的指挥下，并在调度运营中心的指挥下， 按照按照一定的运行规则传递快件的网络系统。一定的运行规则传递快件的网络系统。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2 -1: 呼叫中心呼叫中心 ( 客服客服) 。呼叫中心，呼叫中心， 也称为也称为 客户服务中心客户服务中心 ， 是快递企业普遍使用的、是快递企业普遍使用的、 提高工作效提高工作效 率的应用系统。率的应用

12、系统。 它主要通过电话、它主要通过电话、 网络系统负责受理客网络系统负责受理客户委托、户委托、 帮助客户查询快帮助客户查询快 件信息、件信息、 回答客户有关询问、回答客户有关询问、 受理客户受理客户投诉等业务工作。投诉等业务工作。知识窗知识窗 2 -2: 收派处理点或营业网点。收派处理点或营业网点。收派处理点或营业网点是快递企业收寄和派送快件的基层站点，收派处理点或营业网点是快递企业收寄和派送快件的基层站点， 其其功能是集散某个城市某一地区的快件，功能是集散某个城市某一地区的快件， 以及按派送段进行分拣和派以及按派送段进行分拣和派送。送。收派处理点或营业网点的设置，收派处理点或营业网点的设置，

13、 应依据当地人口密度、应依据当地人口密度、 居民生活水居民生活水准、准、 整体整体 经济社会发展水平、经济社会发展水平、 交通运输资源状况、交通运输资源状况、 公司发展战略等公司发展战略等因素来综合考虑。因素来综合考虑。 上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2 -3: 处理中心。处理中心。快件处理中心是快件传递网络的节点，快件处理中心是快件传递网络的节点， 主要负责快件的分拣、主要负责快件的分拣、 封发封发、 中转任中转任 务。务。 企业根据自身业务范围及快件流量来设置不同层级的企业根据自身业务范围及快件流量来设置不同层级的处理中心，处理中心， 并确定其功并确定其

14、功 能。能。 知识窗知识窗 2 -4: 运输线路。运输线路。运输线路，运输线路， 是指快递运输工具在快件收派处理点、是指快递运输工具在快件收派处理点、 处理中心之间，处理中心之间， 以及所在地区车站、以及所在地区车站、 机场、机场、 码头之间，码头之间， 按固定班次和规定路线，按固定班次和规定路线， 进行运输快件的行驶路线。进行运输快件的行驶路线。 运运 输线路按所需运输工具可分为航空运输线路按所需运输工具可分为航空运输线路、输线路、 铁路运输线路、铁路运输线路、 公路运输线路。公路运输线路。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2 -5: 调度运营中心。调度运营中

15、心。调度运营中心是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行调度运营中心是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥的指挥 中心。中心。 它需要按照预定业务运营计划和目标实行统一指挥，它需要按照预定业务运营计划和目标实行统一指挥， 合理组织、合理组织、 调度和使调度和使 用全网络的人力、用全网络的人力、 物力和财力资源，物力和财力资源， 纠正或纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，排除快件传递过程中出现的偏差或干扰， 确保快递网络迅速、确保快递网络迅速、 高效高效的良性运转。的良性运转。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 3: 掌握快件传递网

16、络的层次划分掌握快件传递网络的层次划分知识窗知识窗 1: 快件传递网络是企业按照快递业务流程及快递业务实际运快件传递网络是企业按照快递业务流程及快递业务实际运营的需要设立的，营的需要设立的， 一般而言，一般而言， 全国性企业的网络分为三个层次，全国性企业的网络分为三个层次， 即大区或省际网、即大区或省际网、 区域或省内网，区域或省内网， 以及同城或市内网。以及同城或市内网。知识窗知识窗 2 -1: 大区或省际网。大区或省际网。大区或省际网主大区或省际网主 要要 承承 担担 省省 际际 的的 快快 件件 传传 递递 任任 务。务。 它它 连连 接接 各各 大大 区区 或或 省省 际际 处处 理理

17、 中中 心，心， 通过公路、通过公路、 铁路和航空运输，铁路和航空运输， 组成一个组成一个复合型的高效快递运输干线网络。复合型的高效快递运输干线网络。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2 -2: 区域或省内网。区域或省内网。区域或省内网是大区或省际网的延伸，区域或省内网是大区或省际网的延伸， 与同城或市内网联系密切，与同城或市内网联系密切， 在快件传在快件传 递网络中起着承上启下的作用。递网络中起着承上启下的作用。 区域或省内网以区域或省区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，内处理中心为依托， 是通是通 过以汽车、过以汽车、 火车运输为主的运输线路，火车运输为

18、主的运输线路， 与和其有直封关系的上级、与和其有直封关系的上级、 同级及下级处理中心相连接构成的。同级及下级处理中心相连接构成的。 区区域或省内网按快件运输的方式，域或省内网按快件运输的方式， 可划分为以公路运输为主的可划分为以公路运输为主的 公路网公路网络、络、 以铁路运输为主的铁路网络以及由多种运输方式相结合的综合以铁路运输为主的铁路网络以及由多种运输方式相结合的综合网络。网络。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2 -3: 同城或市内网。同城或市内网。同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处

19、理组组成的， 负责快件的收取、负责快件的收取、 派送、派送、 分拣、分拣、 封发等工作。封发等工作。工作任务工作任务 4: 熟悉信息传输网络熟悉信息传输网络知识窗知识窗 1: 在快件传递的过程中，在快件传递的过程中， 始终伴随着快递相关信息的传输始终伴随着快递相关信息的传输， 这些信这些信 息包括单个快件运单的信息、息包括单个快件运单的信息、 快件总包的信息、快件总包的信息、 总包路总包路由的信息，由的信息， 以及快件传递以及快件传递 过程中每个节点产生的信息等。过程中每个节点产生的信息等。 传输这些传输这些信息的网络被称为信息传输网络。信息的网络被称为信息传输网络。上一页下一页返回工作情境工

20、作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2: 快递信息网络主要具有以下作用快递信息网络主要具有以下作用: 第一，第一， 实现了对快件、实现了对快件、 总包的信息等的实时传总包的信息等的实时传 递递; 第第 二，二， 实实 现现 了了 企企 业业 快快 递递 信信 息息 资资 源源 最最 大大 限限 度度 地地 综综 合合 利利 用用 与与 共享共享; 第三，第三， 便于企业运营管理，便于企业运营管理， 提高提高工作效率，工作效率， 规范操作程序，规范操作程序， 减少人为差错减少人为差错; 第四，第四， 便于企业为客户便于企业为客户提供更优质的服务，提供更优质的服务， 包括为客户提供快件查询包括

21、为客户提供快件查询; 第五，第五， 有有 利于增强利于增强企业竞争能力，企业竞争能力， 促进企业可持续发展。促进企业可持续发展。知识窗知识窗 3: 快递信息系统网络由物理系统和软件系统两大部分组成。快递信息系统网络由物理系统和软件系统两大部分组成。 物理系物理系 统主要包括信息采集和处理设备、统主要包括信息采集和处理设备、 信息传输线路、信息传输线路、 信息交换信息交换控制与存储设备控制与存储设备; 软软 件系统包括操作系统、件系统包括操作系统、 数据库管理系统和网络数据库管理系统和网络管理系统。管理系统。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作场景工作场景 3 快递流程与要

22、求快递流程与要求工作任务工作任务 1: 认知快递流程四大环节认知快递流程四大环节知识窗知识窗 1: 快递流程是指快件传递过程中，快递流程是指快件传递过程中， 逐渐形成的一种相对固逐渐形成的一种相对固定的业务定的业务 运行与操作顺序与环节。运行与操作顺序与环节。 按照快递业务运行顺序，按照快递业务运行顺序， 快递快递流程主要包括快件收奇、快件处理、流程主要包括快件收奇、快件处理、 快件运输和快件派送四大环节快件运输和快件派送四大环节。知识窗知识窗 2: 在快在快 递递 流流 程程 四四 大大 环环 节节 中，中， 不不 仅仅 每每 个个 环环 节节 存存 在在 大大 量量 的的 作作 业业 运运

23、 转转 工工 作，作， 而且各个环节之间也需要密切配合、而且各个环节之间也需要密切配合、 有效有效组织，组织， 从而保证快件传递的动态过从而保证快件传递的动态过 程科学、程科学、 高效。高效。知识窗知识窗 3: 快递流程四大环节的具体内容，快递流程四大环节的具体内容， 如如图图 1 一一1 所示。所示。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 2: 掌握快递流程基本要求掌握快递流程基本要求知识窗知识窗 1: 为了保证以最快的速度、为了保证以最快的速度、 安全准确、安全准确、 优质、优质、 以尽可能以尽可能少的成本和少的成本和 尽可能使捷的方式，尽可能使捷的方式， 将

24、快件从寄件人送达收件人，将快件从寄件人送达收件人， 快递快递作业整个流程必须遵循相作业整个流程必须遵循相 关要求与原则。关要求与原则。知识窗知识窗 2: 快递流程的基本要求，快递流程的基本要求， 见见图图 1 -2。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作场景工作场景 4 运作之窗运作之窗工作任务工作任务 1: 认知如何下单认知如何下单知识窗知识窗 1 -1: 客户可客户可 以以 拨拨 打打 全全 国国 统统 一一 服服 务务 热热 线线 4008 x x x x x进进 行行 下下 单、查询和投诉，单、查询和投诉， 如如图图 1 -3 所示。所示。知识窗知识窗 1 -2:

25、客户拨打其所在地的客户寄件热线，客户拨打其所在地的客户寄件热线， 将有客服员为其将有客服员为其服务。服务。知识窗知识窗 1 -3: 客户须客户须 告告 知知 客客 服服 员员: 取取 件件 地地 址、址、 联联 系系 方方 式、式、 快快 件件 的的 种种 类、类、 快快 件的目的地件的目的地 ( 如果其到件地暂时没有开通，如果其到件地暂时没有开通， 客服客服员会征求客户的意见，员会征求客户的意见， 看是否改看是否改 用其他的方式投递用其他的方式投递) 、 付款方式付款方式 ( 月结月结 /现付现付 /其他方式其他方式) 。知识窗知识窗 1 -4: 请客户记住客服员的工号，请客户记住客服员的工

26、号， 方便其及时更改寄件信息方便其及时更改寄件信息。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2: 客户也可以选择登录公司网站客户也可以选择登录公司网站 进行网进行网 上自助下单。上自助下单。 第第 一一 次次 使使 用用 时，时， 需需 要要 用用 月月 结结 账账 号号 ( 非非 月月 结结 客客 户户 可可 使使 用用 客客 户户 编编 号号 ) 进行注册进行注册; 注册成功以后，注册成功以后， 即可以使用注册即可以使用注册的用户名和密码，的用户名和密码， 进行网上自助下单进行网上自助下单 了。了。 使用网上自助下单，使用网上自助下单， 在保在保证收件时效的同时，

27、证收件时效的同时， 节约了打电话的时间和费用，节约了打电话的时间和费用， 方便快捷。方便快捷。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 2: 掌握称重量方掌握称重量方知识窗知识窗 1: 常规件常规件: 一般只对重量进行计量，一般只对重量进行计量， 将包装将包装 ( 封装封装) 好的好的快件放在电子秤上计量，快件放在电子秤上计量， 计量单位为千克。计量单位为千克。知识窗知识窗 2: 轻抛件轻抛件: 比较体积重量和实际重量，比较体积重量和实际重量， 体积重量大于实际重体积重量大于实际重量的快件，量的快件， 称为轻抛件。称为轻抛件。 对于轻抛件，对于轻抛件， 要取体积重量

28、作为计费重要取体积重量作为计费重量。量。 轻抛件要依照国际航空运输协会规定的轻抛物计算公式折算体轻抛件要依照国际航空运输协会规定的轻抛物计算公式折算体积重量。积重量。 国际航空运输协会规定轻抛快件重量计算公式为国际航空运输协会规定轻抛快件重量计算公式为:长长 ( cm) x宽宽 ( cm) x高高 ( cm) /6 000 =体积重量体积重量 ( kg)非航空快件的轻抛快件重量计算公式为非航空快件的轻抛快件重量计算公式为:长长 ( cm) x宽宽 ( cm) x高高 ( cm) /12 000 =体积重量体积重量 ( kg)上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 3:

29、 对不规则物品的体积测量对不规则物品的体积测量: 取物品的最长、取物品的最长、 最高、最高、 最宽最宽的边进行量取。的边进行量取。知识窗知识窗 4: 快件重量的误差控制标准，快件重量的误差控制标准， 见见表表 1 -1。工作任务工作任务 3: 掌握运费的计算掌握运费的计算知识窗知识窗 1: 快件运费价格计算的方法是快件运费价格计算的方法是: 分段计价，分段计价， 逐段累加。逐段累加。 公公式为式为:运费运费 =首重运费首重运费 +第一段续重单价第一段续重单价 x第一阶段续重第一阶段续重 +第二段续重单价第二段续重单价 x第二阶段续重第二阶段续重 +上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基

30、础知识知识窗知识窗 2: 普遍快递公司的首重为普遍快递公司的首重为 1 kg; 不超过不超过 1 kg的快件，的快件， 均按均按照首重运费计价照首重运费计价; 1 kg以上按照续重计费。以上按照续重计费。知识窗知识窗 3: 计费重量在计费重量在 100 kg以内的快件，以内的快件， 最小的重量计量单位为最小的重量计量单位为 0.5 kg，尾数实行二退三进，尾数实行二退三进， 七退八进。七退八进。知识窗知识窗 4: 计费重量在计费重量在 100 kg以上的快件，以上的快件， 最小的重量计量单位为最小的重量计量单位为 1 kg， 尾数实行四舍五入。尾数实行四舍五入。上一页下一页返回工作情境工作情境

31、1 基础知识基础知识工作任务工作任务 4: 了解月结客户的管理了解月结客户的管理 工作任务工作任务 4-1: 了解月结协议的签订了解月结协议的签订知识窗知识窗: 客户要求月结时，客户要求月结时， 符合公司月结条件的，符合公司月结条件的， 可与之签订月结可与之签订月结协议。协议。 比如比如 5 号号 ( 日日) 前签订的月结协议，前签订的月结协议， 当月生效当月生效; 5 号号 ( 日日) 后后签订的月结协议，签订的月结协议， 次月生效。次月生效。 协议签订后，协议签订后， 要注意月结客户的情要注意月结客户的情况变动，况变动， 如地址、如地址、 电话、电话、 联系人等。联系人等。上一页下一页返回

32、工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务工作任务 4-2: 了解月结客户的条件了解月结客户的条件知识窗知识窗: 以下三个条件必须同时符合以下三个条件必须同时符合: 业务关系的保持已连续业务关系的保持已连续 n 个个月以上月以上;平均每月营业额达到平均每月营业额达到 xxx元以上元以上; 结算信用良好，结算信用良好， 配合本配合本公司财务制度。公司财务制度。工作任务工作任务 4-3: 了解月结账款的收回了解月结账款的收回知识窗知识窗 1: 收回办法收回办法:月结款在隔月月结款在隔月 5 日前收齐，日前收齐， 如如 3 月份的月结款，月份的月结款， 在在 5 月月 5 日前收日前收回。月结款也

33、可以分期收回。回。月结款也可以分期收回。 例如例如: 本月本月 15 日前，日前， 收齐上月的收齐上月的 30%; 本月本月 25 日前，日前， 收齐上月的收齐上月的 60%; 本月本月 30 日前，日前， 收齐上月收齐上月的的 90%; 次月次月 5 日前，日前， 将未结款全部收回。将未结款全部收回。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识知识窗知识窗 2: 说明事项说明事项:公司存留的运公司存留的运 单单 底底 联，联， 要要 提提 供供 给给 税税 务务 局。局。 为为 此，此， 只只 能能 向向 客客 户户 提提 供供 财财 务务 对对 账单，账单， 请客户留好运单的请客户

34、留好运单的 收件方存根联收件方存根联 ， 以便对账。以便对账。工作任务工作任务 4-4: 了解月结协议的中止了解月结协议的中止知识窗知识窗: 如果有以下情形之如果有以下情形之-的，的， 本公司有权中止月结协议本公司有权中止月结协议: (1) 经多次催促，经多次催促， 无理拒付或搪塞拖延的。无理拒付或搪塞拖延的。(2) 以月结款相要挟，以月结款相要挟， 提出无理要求的。提出无理要求的。(3) 月结客户有违法行为，月结客户有违法行为， 或濒临倒闭的。或濒临倒闭的。(4) 其他可能导致月结款无法收回的情况。其他可能导致月结款无法收回的情况。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识工作任务

35、工作任务 5: 了解国内主要城市航空代码了解国内主要城市航空代码知识窗知识窗: 航空的城市三字代码是国际航空协会制定的，航空的城市三字代码是国际航空协会制定的， 国际航协在编国际航协在编排三字排三字 代码的时候代码的时候-般是按照该城市的英文发音来进行缩写般是按照该城市的英文发音来进行缩写 ( 如北京如北京市为市为 PEK) ， 也有也有 的是按照机场的英文名进行缩写，的是按照机场的英文名进行缩写， 见见表表 1 -2。上一页下一页返回工作情境工作情境1 基础知识基础知识 工作情景工作情景5 快件保价快件保价工作任务工作任务1：了解快件保价：了解快件保价知识窗：快件保价的相关操作规范，见知识窗

36、：快件保价的相关操作规范，见表表1-3.工作任务工作任务 2: 了解快件保价与快件保险的区别了解快件保价与快件保险的区别知识窗知识窗 1: 快件保险，快件保险， 是指客户在寄递物品之前，是指客户在寄递物品之前， 直接向保险公司直接向保险公司对物品购对物品购 买保险，买保险， 快件如出现遗失、快件如出现遗失、 短少、短少、 损坏时，损坏时， 快件从始发快件从始发地到目的地的运输、地到目的地的运输、 装卸装卸 搬运、搬运、 储存、储存、 处理、处理、 派派 送送 的的 任任 意意 环环 节，节， 保保 险险 公公 司司 都都 会会 按按 照照 承承 保保 规规 定定 给给 予予 客客 户户 赔赔

37、偿。偿。 目前，目前， 一些快递企业也为客户提供代办快件保险一些快递企业也为客户提供代办快件保险手续手续。知识窗知识窗 2: 保价与保险的异同，保价与保险的异同， 见见表表 1 -4。上一页返回工作情境工作情境2 运单运单 工作场景工作场景 1: 运单相关描述运单相关描述 工作任务工作任务 1:了解运单常识了解运单常识知识窗知识窗 1: 运单是填写客户信息以及快件信息的单证，运单是填写客户信息以及快件信息的单证， 每一联运单每一联运单代表不同的意义与用途，代表不同的意义与用途， 是公司业务的标志。是公司业务的标志。知识窗知识窗 2: 无论采用哪种方式进行分拣作业，无论采用哪种方式进行分拣作业，

38、 都要根据客户填写的都要根据客户填写的快件运单信息和操作人员输入的客户信息进行分拣。快件运单信息和操作人员输入的客户信息进行分拣。知识窗知识窗 3: 快递运单，快递运单， 又称快件详情单，又称快件详情单， 是快递企业为寄件人准备是快递企业为寄件人准备的，的， 由寄件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据，由寄件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据， 是快递企是快递企业与寄件人之间的寄递合同，业与寄件人之间的寄递合同， 其内容对双方均具有约束力。其内容对双方均具有约束力。 下一页返回工作情境工作情境2 运单运单工作任务工作任务 2: 认知运单的组成认知运单的组成知识窗知识窗 1: 运单是一种格

39、式合同，运单是一种格式合同， 由正面寄递信息和背书条款两部由正面寄递信息和背书条款两部分组成分组成知识窗知识窗 2: 运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述，运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述， 主要包括主要包括寄件人信息、寄件人信息、 收件人信息、收件人信息、 寄递寄递 物物 品品 性性 质、质、 重重 量、量、 资资 费、费、 数数 量、量、 寄寄 件件 人人 签签 名、名、 收收 件件 人人 签名、签名、 寄件日期、寄件日期、 收件日期、收件日期、 付付款方式、款方式、 业务员名称或工号等内容。业务员名称或工号等内容。知识窗知识窗 3: 运单运单 背背 书书 条条 款款 是是 确确

40、定定 快快 递递 企企 业业 与与 客客 户户 之之 间间 权权 利、利、 义义 务务 的的 主主 要要 内容。内容。 背书条款由快递企业和寄件人共同承认、背书条款由快递企业和寄件人共同承认、 遵守，遵守， 具有法律效力，具有法律效力， 自签字之日自签字之日 起确认生效。起确认生效。上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单工作任务工作任务 3: 熟悉运单各联的功能熟悉运单各联的功能知识窗知识窗 1: 快递运单的正本一式多联，快递运单的正本一式多联， 通常包括寄件人存根联、通常包括寄件人存根联、 快快递企业收寄存根联、递企业收寄存根联、 收件人存根联、收件人存根联、 快递企业派件存根联等。快

41、递企业派件存根联等。 由于由于各种类型的快件所经过各种类型的快件所经过 的有一式三联、的有一式三联、 一式四联、一式四联、 一式五联、一式五联、 一一式六联等几种运单。式六联等几种运单。知识窗知识窗 2: 常见的有以下几种功能的运单联，常见的有以下几种功能的运单联， 见见表表 1 -5。工作任务工作任务 4: 掌握运单的类型掌握运单的类型知识窗知识窗: 国内件运单国内件运单: 以各个区的原寄地区号代码开头的运单，以各个区的原寄地区号代码开头的运单， 用于收取国用于收取国 内内 的快件，的快件， 该类运单一般有四联。该类运单一般有四联。上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单 香港件运单香港

42、件运单: 以各个区的原寄地区号代码开头的运单，以各个区的原寄地区号代码开头的运单， 用于中国内用于中国内地寄往中国香港地区的快件。地寄往中国香港地区的快件。 由于出口报关的需求，由于出口报关的需求， 该类运单一般该类运单一般有六联。有六联。 回单回单: 是指应寄件客户需求，是指应寄件客户需求， 需快递公司在派送快件时，需快递公司在派送快件时， 出出 具具 的的 由由 该该 寄件客户提供并需快件收件方客户签名的收条或收货单之类的寄件客户提供并需快件收件方客户签名的收条或收货单之类的单据。单据。 签收单签收单: 指客户已经签收的派件单指客户已经签收的派件单 ( 本公司派件存根本公司派件存根 联联)

43、 。上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单 工作场景工作场景 2 运单填写操作运单填写操作工作任务工作任务 1: 掌握国内件运单填写规范掌握国内件运单填写规范知识窗知识窗: 国内件运单填写规范，国内件运单填写规范， 见见表表1 -6。工作任务工作任务2：熟悉运单不规范填写带来的问题：熟悉运单不规范填写带来的问题知识窗：运单不规范填写带来的问题，见知识窗：运单不规范填写带来的问题，见表表1-7.上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单工作任务工作任务 3: 掌握数字字母书写规范与常见错误掌握数字字母书写规范与常见错误知识窗知识窗 1: 原寄地与目的地的代码、原寄地与目的地的代码、 员工

44、的工号、员工的工号、 月结的账号，月结的账号， 都是重要的都是重要的 运单信息，运单信息， 数字与字母书写的随意性，数字与字母书写的随意性， 是导致运单信息是导致运单信息错误的主因之一。错误的主因之一。 知识窗知识窗 2: 数字书写规范，数字书写规范， 见见图图 1 -4。上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单工作任务工作任务 4: 掌握长途区号中容易混肴的常见代码掌握长途区号中容易混肴的常见代码知识窗知识窗: 长途区号中容易混淆的常见代码长途区号中容易混淆的常见代码:常州常州 519一一一福州一一一福州 591 保定保定 312一一一苏州一一一苏州 512 扬州扬州 514一一一黄石一

45、一一黄石 714 惠州惠州 752一一一河源一一一河源 762 清远清远 763一一一揭阳一一一揭阳 663 汕头汕头 754一一一余姚一一一余姚 574 湖州湖州 572一一一厦门一一一厦门 592 郑州郑州 371一一一长沙一一一长沙 731 湛江湛江 759一一一东莞一一一东莞 769 江门江门 750一一一中一一一中山山 760 芜湖芜湖 553一一一烟台一一一烟台 535一一一秦皇岛一一一秦皇岛 335上一页下一页返回工作情境工作情境2 运单运单 工作场景工作场景 3 运单等的粘贴运单等的粘贴工作任务工作任务 1: 掌握运单的粘贴掌握运单的粘贴知识窗知识窗: 在粘贴快件运单时，在粘贴

46、快件运单时， 要安全牢固、要安全牢固、 醒目平整、醒目平整、 便于分拣便于分拣等，等， 具体的操作要求，具体的操作要求， 见见表表 1 -8。工作任务工作任务2：掌握标识的粘贴：掌握标识的粘贴知识窗：具体的操作要求，见知识窗：具体的操作要求，见表表1-9.工作任务工作任务3:了解运单了解运单知识窗：具体的图例，见知识窗：具体的图例，见图图1-5至图至图1-14.上一页返回工作情境工作情境3 包装包装 工作场景工作场景 1 包装原则包装原则工作任务工作任务 1: 认知包装操作指引认知包装操作指引知识窗知识窗 1: 包装是否符合要求，包装是否符合要求， 对保证快件安全、对保证快件安全、 准确、准确

47、、 迅速的迅速的传递，传递， 起着起着 极为重要的作用。极为重要的作用。 尤其是流质和易碎物品，尤其是流质和易碎物品， 如果包装如果包装不妥，不妥， 不但快件自身容易遭不但快件自身容易遭 受损坏，受损坏， 而且还会污损其他快件，而且还会污损其他快件， 危危及工作人员的安全。及工作人员的安全。下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 2: 判断包装是否牢固，判断包装是否牢固， 主要要看经过包装后的快件是否能主要要看经过包装后的快件是否能够经受长够经受长 途运输和正常碰撞、途运输和正常碰撞、 摩擦、摩擦、 震荡、震荡、 压力以及气候变化，压力以及气候变化， 而不致损坏。而不致损坏。 因此

48、，因此， 一定一定 要按照物品性质、要按照物品性质、 大小、大小、 轻重、轻重、 寄递寄递路程以及运输情况等，路程以及运输情况等， 选用适当的包装材料对快件进行妥善包装。选用适当的包装材料对快件进行妥善包装。工作任务工作任务 2: 熟悉包装原则熟悉包装原则知识窗知识窗 1: 包装箱合理包装箱合理: 需根据快件的尺寸、需根据快件的尺寸、 重量和运输特性，重量和运输特性， 选选择大小合择大小合 适的外包装及填充物，适的外包装及填充物， 因未装满的包裹容易塌陷，因未装满的包裹容易塌陷， 而包裹而包裹装得过满容易胀裂。装得过满容易胀裂。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 2: 便

49、于装卸原则便于装卸原则: 包装材料包装材料 除除 应应 适适 合合 快快 件件 的的 性性 质、质、 状状 态态 和和 重重 量量 外，外， 还要整洁、还要整洁、 干燥、干燥、 没有异昧和油渍没有异昧和油渍; 包装外表面不包装外表面不能有凸出的钉、能有凸出的钉、 钩、钩、 刺等，刺等， 要要 便于搬运、便于搬运、 装卸和摆放。装卸和摆放。知识窗知识窗 3: 外包装平滑外包装平滑: 包装外表面不能有突出的钉、包装外表面不能有突出的钉、 钩、钩、 刺等，刺等， 以便于摆放并避免划破其他快件。以便于摆放并避免划破其他快件。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 4: 包装加固包装加

50、固: 不使用玻璃纸的带子或绳子封箱托运货物，不使用玻璃纸的带子或绳子封箱托运货物， 所所有货物有货物 都必须用强力胶带都必须用强力胶带 ( 最好用封箱胶带最好用封箱胶带) 密封，密封， 以以 加加 固固 包包 装装， 在在 运运 输输 过过 程程 中中 能能 防防 止包装破裂、止包装破裂、 内物漏出、内物漏出、 散失散失; 防止因摆防止因摆放、放、 摩擦、摩擦、 震荡或因气压、震荡或因气压、 气温变化而气温变化而 引起货物损坏或变质引起货物损坏或变质; 能够能够防止伤害操作人员或污染运输设备、防止伤害操作人员或污染运输设备、 地面设备及其他地面设备及其他 物品。物品。知识窗知识窗 5: 除某些

51、特殊的货品可用透明包装，除某些特殊的货品可用透明包装， 其他货品请不要使用其他货品请不要使用透明材料包装。透明材料包装。 上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 6: 捆扎货物所用的打包带，捆扎货物所用的打包带， 应能承受该货物的全部重量，应能承受该货物的全部重量， 并保证提起货物时不至于断开。并保证提起货物时不至于断开。知识窗知识窗 7: 为为 保保 证证 物物 品品 在在 运运 输输 过过 程程 中中 的的 安安 全、全、 完完 整，整， 应应 该该 根根 据据 其其 性性 质质 和和 需要，需要， 选用防震、选用防震、 防压、防压、 防潮、防潮、 防盗、防盗、 防雨防雨

52、、 防锈、防锈、 防漏等防护包装。防漏等防护包装。 包装内的衬包装内的衬 垫材料垫材料 ( 如防震板、如防震板、 气气垫膜等垫膜等) 应填充满实，应填充满实， 不能晃动，不能晃动， 不能外漏。不能外漏。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 8: 重心平衡重心平衡: 快件重心在快件重心在条直线上，条直线上， 以防止货物在运输过以防止货物在运输过程中由程中由 于车辆起动、于车辆起动、 转弯和刹车给货物带来的碰撞及晃动，转弯和刹车给货物带来的碰撞及晃动， 不要将不要将物品分散放在箱内，物品分散放在箱内， 务必填满空隙以保护物品。务必填满空隙以保护物品。知识窗知识窗 9: 易碎物品

53、应以个别包装分隔，易碎物品应以个别包装分隔， 并以适当填充固定。并以适当填充固定。知识窗知识窗 10: 每份快件为每份快件为个独立个独立 包包 装，装， 外外 部部 不不 能能 附附 插插 其其 他他 物物 品。品。 尽尽 量量 不不 要要 将多件捆绑成将多件捆绑成件件; 箱、箱、 包、包、 袋、袋、 零散物品及外包零散物品及外包装破损后缝合或粘贴的物品，装破损后缝合或粘贴的物品， 都必须另加外包装或装人编织袋内，都必须另加外包装或装人编织袋内， 捆扎牢固。捆扎牢固。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装知识窗知识窗 11: 多件操作规多件操作规 范范: 票票 多多 件件 的的 进进 出

54、出 口口 货货 物，物， 由由 于于 海海 关关 限限 制，制， 严严 禁托寄物多件捆扎禁托寄物多件捆扎 寄寄 递，递， 必必 须须 按按 照照 子子 母母 件件 操操 作作 规规 范范 进进 行行 操操 作作; 国国 内内 的的 票票 多多 件件 货物，货物， 原则上按子母件操作原则上按子母件操作规范操作，规范操作， 但单票重量不超但单票重量不超 1 kg， 且每件货物外包装形且每件货物外包装形 状相同、状相同、 体积最大的快件体积最大的快件侧面积小于运单的，侧面积小于运单的， 可以多件捆扎寄递，可以多件捆扎寄递， 同时必同时必须在须在 连体快件上批注运单号码，连体快件上批注运单号码， 并将

55、连体快件捆扎牢固。并将连体快件捆扎牢固。知识窗知识窗 12 : 包包 装装 材材 料料 重重 复复 使使 用用: 重重 复复 利利 用用 的的 旧旧 包包 装装 材材 料料 ( 含含 同同 行行 的的 旧旧 包装包装) ， 须清除原有旧包装表面的运单号、须清除原有旧包装表面的运单号、 运单及运单及同行同行 LOGO等标记后方可使用。等标记后方可使用。知识窗知识窗 13: 特殊禁忌特殊禁忌: 不能使用报纸杂志类物品作为快件的外包装。不能使用报纸杂志类物品作为快件的外包装。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装 工作场景工作场景 2 包装物料说明包装物料说明知识窗知识窗: 具体包装物料说明见

56、具体包装物料说明见表表 1 -10。 工作场景工作场景3 各类快件包装方法及标准各类快件包装方法及标准工作任务：掌握各类快件包装方法及标准工作任务：掌握各类快件包装方法及标准知识窗：具体包装方法及标准，见知识窗：具体包装方法及标准，见表表1-11.上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装 工作场景工作场景 4 节绳方法及其变化节绳方法及其变化工作任务工作任务 1: 了解节绳了解节绳知识知识窗窗: 最简单的结就是单结，最简单的结就是单结， 因为它的结很像一个人两手环着的样因为它的结很像一个人两手环着的样子，子， 所所 以将它称为交腕结以将它称为交腕结 ( 0verHand) ， 这在日本称为

57、止结，这在日本称为止结， 在日常生活中使用的情况在日常生活中使用的情况 相当多。相当多。 这个结最单纯的使用法是在绳子这个结最单纯的使用法是在绳子上打一个结，上打一个结， 但也不要因为它的单纯而但也不要因为它的单纯而 太小看它。太小看它。 它可以被用来作它可以被用来作为绳栓防止物品滑动，为绳栓防止物品滑动， 或是绳子末端绽线时可用来暂或是绳子末端绽线时可用来暂 时防止其继续时防止其继续脱线等，脱线等， 在意外的情况下使用的范围也相当广泛。在意外的情况下使用的范围也相当广泛。 只要稍微加点技只要稍微加点技 巧，巧， 就会产生种种变化。就会产生种种变化。 就这些变化而言不只是打结而已，就这些变化而

58、言不只是打结而已， 还可以还可以将绳子与绳子将绳子与绳子 相连接，相连接， 也可以做成圈套，也可以做成圈套， 使用范围更是广泛。使用范围更是广泛。 创创造性的绳结世界是由单结所开造性的绳结世界是由单结所开创的。创的。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装工作任务工作任务 2: 熟悉单结熟悉单结 ( 0verhandKn0t)(1) 将绳端与绳子相交，将绳端与绳子相交， 穿过绳环穿过绳环 ( 图图 1 -15) 。(2) 打成一个结打成一个结 ( 图图 1 -16) 。(3) 完成完成 ( 图图 1 -17) 。工作任务工作任务 3: 熟悉多重单结熟悉多重单结 ( MuItipIe0ver

59、handKn0t)(1) 如如图图 1 -18 所示。所示。(2) 如如图图 1 -19 所示。所示。(3) 只要增加缠绕的次数，只要增加缠绕的次数， 结形就会变得较大结形就会变得较大 ( 图图 1 -20) 。 上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装工作任务工作任务 4: 熟悉活索熟悉活索(1) 如如 图图 1 -21 所示。所示。(2) 如如 图图 1 -22 所示。所示。(3) 如如 图图 1 -23 所示。所示。工作任务工作任务 5: 熟悉双重单结熟悉双重单结 ( L00PKn0t)(1) 如如 图图 1 -24 所示。所示。 (2) 如如 图图 1 -25 所示。所示。(3)

60、即使拉紧绳子两端，即使拉紧绳子两端， 绳环部分也无法受力绳环部分也无法受力 ( 图图 1 -26) 。上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装工作任务工作任务 6: 熟悉固定单结熟悉固定单结 ( 0verhandBend)(1) 如如 图图 1 -27 所示。所示。 (2) 如如 图图 1 -28 所示所示工作任务工作任务 7: 熟悉连续单结熟悉连续单结 ( SerIes 0f0verhandKn0ts)(1) 如如图图 1 -29 所示。所示。 (2) 如如图图 1 -30 所示。所示。(3) 如如图图 1 -31 所示。所示。 上一页下一页返回工作情境工作情境3 包装包装工作任务工作任