人员素质测评方案设计

1、前台领班素质测评方案、公司背景简介山海关山海假日酒店系河北省建设投资公司投资兴建，由河北省首家五星级酒店河北世纪大饭店经营管理，是集商住、会议、旅游、培训、餐饮、娱乐、购物、演出于一 体的四星级庭院式酒店，也是在全国极其罕见的仿古综合性酒店。秦皇岛山海假日酒店邻近天下第一关，方便前往山海关机场、火车站、老龙头和孟姜女庙等地，交通便利。山海假日酒店拥有277间舒适古朴的客房和品味高雅、厨艺精湛的中西餐厅、韩国烧烤、 法式铁板烧等，菜式除皇家极品谭家菜外，还烹制粤、川、湘、鲁、淮、吉以及国宴菜和本 地特色菜，为宾客提供多种选择。包间、大厅合计 330个餐位，另有一可容纳200人的多功 能厅；拥有古

2、典兼现代装饰风格的大中小会议室 5个，还设有聚贤酒吧、茶艺室、健身房等 娱乐设施，是顾客舒展身心追忆古风的休憩之处。二、测评方案简介运用胜任素质模型确定目标岗位的测评指标，运用层次分析法量化指标，给各个指标赋 予不同权重。根据各个测评指标的特点，选用不同的测评工具和方法加以测试。做到了岗位 和测评指标的匹配，测评工具与测评指标的匹配。通过各种测评工具的组合使用，全面测量 被测人员的全面素质特征。然后根据各个指标的得分和各指标的权重计算出总分，作为选拔 的依据。方案的主要目的是：人岗匹配，使员工发挥自己的优势为组织创造最大的利益。三、前台领班岗位说明说职位名称前台领班所属部门房务部直属上级前厅经

3、理直属下级前台接待员工作内容：1参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。4、负责分派所分管班组员工的具体工作。5、负责所分管班组员工的排班。6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。8做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容， 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。11掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。12、

4、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。13、参与编写所分管岗点培训教案，协助前厅经理进行培训。14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。15、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。16、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。17、向直接上级汇报工作中遇到的问题。18、完成直接上级交办的其它工作事项。任职资格：教育背景：酒店管理或相关专业专科以上学历。培训经历：受过管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的培训 经 验： 1年以上三星级酒店（以上）前台接待工作经验。技能技巧具有全面的酒店管理专业知识、账务处理及财务管

5、理经验；良好的中英文口头及书面表达能力。态 度:为人正直、责任心强、作风严谨、工作仔细认真；有较强的沟通协调能力；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。公司知识笔试法律知识管理知识表一前台领班知识定义表素质名称定义仃为表现公司知识包括行业知识、公司文 化组织结构、基本规章 制度和主营业务、业务 流程等洞悉行业发展的变化与趋势，能基于岗位整体战略规划 以及战略步骤对部门重要经营活动提供建议和决策支 持，以保证部门战略目标的顺利实现管理知识包括管理学、经济学等在战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管 理学，企业管理等相关学科的知识，并能够运用于实践， 为企业的经营管理服务表二前台领班能

6、力定义表素质名称定义仃为表现问题解决能力为了达成最终的结果能 从不同的角度分析问题，寻求答案的能力1. 能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导 其形成解决问题的方案；2. 根据问题产生因素之间的内在联想能够制定出问题 预防的策略和方法团队领导能力有效地带领其团队按照既定目标前进的能力1. 对团队成员的绩效有充分认识，并给与适当的反馈；2. 能够通过对团队成员工作的观察和分析，查找出团队合作的不足，并采取相应的改进措施；关注细节能力通过对财务工作各个环 节中细节的掌握，最大 限度地减少误差和可能 出现的失误的能力1. 能够通过制定制度最大限度地降低细节问题发生的 概率；2. 比较全面地掌握

7、改进工作细节的方法，并及时给于 他人指导；沟通能力正确倾听他人意见，理 解其感受、需要和观点， 并做出适当反应的能力1. 沟通时语言清晰、简洁、客观、且切中要害；2. 能够针对不同听众调整适当的语言和表达方式以取 得一致性结论；3. 与他人交流时，能够引导他人的思路进而达到沟通 的目的协调能力通过沟通与组织内外部 人员达成某种共识的能 力1. 能够将自己在协调工作关系过程中的技巧、经验与 他人共享；2. 能够通过协调组织与客户关系发现内隐藏的问题或 矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略表三 前台领班职业素养定义表素质名称定义客户服务意识在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情

8、、周到、主动的 服务的欲望和意识。人际洞察力深入事物或问题的能力，最简单就是做到察言、观色敏感个人对自己工作密切相关的事物反应灵敏责任心在日常工作中、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识四、考核指标考核维度权重胜任素质要素重要程度评分（分）01.51.633.14.54.66个人内在 素质一专 业知识5%财务知识5%管理知识个人外在 素质一冃匕 力10%问题解决能力10%团队领导能力15%协调能力15%沟通能力个人职业 素养20%客户服务意识5%人际洞察力：5%敏感10%责任心五、测评方案在此次的测评方案中，针对本岗位的岗位要求以及胜任素质模型，我们科学合理地安排

9、测评，主要对应聘者进行人格和能力测验。具体包括卡特尔16测验、和情景模拟等,以此来了解应聘者的人格特征、工作能力，从而有效的进行人员甄选。1. 知识一一笔试前台领班的知识主要包括公司知识、管理知识、法律知识。笔试的优点是一次能够出十 几道乃至上百道试题，考试的取样较多，对知识、技能和能力的考核的信度和效度都较高， 可以大规模的进行分析，因此花时间少，效率高，报考人的心理压力较小，较易发挥水平， 成绩评定比较客观。综上，本次测评采用笔试的方法来进行测量。2. 能力情景模拟前台领班的能力主要包括问题解决能力、团队领导能力、关注细节能力、沟通能力和协 调能力，这些能力的测评主要通过情景模拟来测量。情

10、景模拟具有信度高、效度高、预测性强、现实模拟性强等特点，比较适合中高层管理 者能力测验。针对问题解决能力、关注细节能力，我们采用情景模拟中的公文筐测验的方法来测评。 公文筐测验的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和综合性。在山海假日酒店前台领 班的公文筐测验中，可以将前台管理和人员能力的考验通过公文筐测验体现出来，这种方法 能够对前台领班进行全面细致的测评与评价。针对团队领导能力、沟通能力、协调能力、 ，可以通过情景模拟中的无领导小组的方法来 测评。无领导小组讨论能依据应试者的行为特征来对其进行更加全面、合理的评价；能够涉 及到应试者的多种能力要素和个性特质；能使应试者有平等的发挥机会从而很快地表现出个 体上的差异；能应用于技术领域、管理领域和其他专业领域等；能使应试者在相对无意之中 暴露自己各个方面的能力。3、职业素养是一种迫选型、自我报告式的性格评估测试，用以衡量和描述人们在获取信息、做出决 策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。它