第一章沟通概述

1、沟通概述沟通的四大秘诀善待他人 赞美他人 自信 真诚n 沟通，从心开始沟通，从心开始第一章 沟通概述n第一节 沟通的一般原理n第二节 沟通的目标和基本内容n第三节 沟通的形式nCommunicationn沟通、传播n信息传播被人了解的过程n1.通常发生在两人或两人以上的团体之间n2.包含信息的传达n3.沟通经常有理由n沟通的三要素沟通的三要素n1.沟通更要有一个目标n2.沟通要力求有效n3.沟通是信息、思想和情感方面的沟通n第一节 沟通的一般原理n一、沟通的内涵及重要性n（一）沟通的内涵n人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。n1.沟通首先是

2、信息的传递：语言信息；非语言信息。n2.沟通的信息要能够理解。n3.有效的沟通是准确地理解信息的含义。n4.沟通是一个双向与互动的反馈和理解的过程。n（二）沟通的重要性（二）沟通的重要性n职业工作n社会活动n个人身心健康的保证n二、沟通的过程n信息策划-信息编码-信息传输-信息反馈和沟通干扰 。n（一）信息策划（一）信息策划n（二）信息编码（二）信息编码n（三）信息传输：（三）信息传输：通过一定的传播媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。n传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等n（四）信息解码（四）信息解码n将收到的信息符号理解恢复为思想，然后用自己的思维方式去

3、理解这一信息。n（五）信息反馈（五）信息反馈n沟通的核心是理解、说服和采取行动。n（六）沟通干扰（六）沟通干扰n自身、外部n外部环境的干扰等n第二节 沟通的目标和基本内容 n一、沟通的目标：不同的沟通中目标不同，如传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、好找等n（一）传递（一）传递n（二）理解（二）理解n（三）接受（三）接受n（四）行动（四）行动n7月月23事故新闻发布会上，铁道部发言人王勇平案例事故新闻发布会上，铁道部发言人王勇平案例分析（缺乏有效的双向沟通）分析（缺乏有效的双向沟通）n铁道部发言人王勇平：当时不够冷静铁道部发言人王勇平：当时不够冷静 没说假话没说假话n 7月月24日，日，

4、 “723”事故新闻发布会上，王勇平接事故新闻发布会上，王勇平接受记者采访。新华社受记者采访。新华社 图图n 2011年，对于铁道部新闻发言人王勇平而言尤其年，对于铁道部新闻发言人王勇平而言尤其不平静。在此前属于他的曝光点是一年一度的春运，不平静。在此前属于他的曝光点是一年一度的春运，今年一场意外事故的发生让这位新闻发言人提前进入今年一场意外事故的发生让这位新闻发言人提前进入聚光灯下，成为焦点。聚光灯下，成为焦点。n “723”事故的突然发生让这位新闻发言人有了事故的突然发生让这位新闻发言人有了前所未有的经历：信息量的不足，个性化语言的运用前所未有的经历：信息量的不足，个性化语言的运用等都被舆

5、论所攻击。等都被舆论所攻击。7月月30日，王勇平在日，王勇平在“723”事故事故首场发布会后首次接受了记者专访。首场发布会后首次接受了记者专访。n 关于停职传言关于停职传言n 仍在工作岗位上仍在工作岗位上n记者：这段时间没有看见你在媒体露面，是不是在“疗伤”？网上传言，你目前已经被停职了？n王勇平（以下简称王）：你看，我挺健康啊！我不是现在还在岗位上吗？你可以有自己的结论。n事实上从“723”铁路事故发生后到现在，我一直和我的领导、同事们一道，紧张工作在自己的岗位上，包括双休日在内每天都忙到很晚，我这些天夜里两点之前没睡过觉。n批评和责怪n 发言有不足，但没说假话发言有不足，但没说假话n记者：

6、这期间你有没有注意到网上对你的一些评论？从记者：这期间你有没有注意到网上对你的一些评论？从7月月23日晚日晚上上8点半左右事故发生到点半左右事故发生到24日晚上日晚上10点点40分左右新闻发布会召开，分左右新闻发布会召开，您当时掌握足够的信息吗？您当时掌握足够的信息吗？n王：网上有一些对我个人的议论，有关心、鼓励，更多的是批评王：网上有一些对我个人的议论，有关心、鼓励，更多的是批评和责怪。和责怪。24日晚的发布会确实很急迫。当时，如果能有更多更确日晚的发布会确实很急迫。当时，如果能有更多更确切的救人抢险的信息，就能更好地满足大家的信息需求。切的救人抢险的信息，就能更好地满足大家的信息需求。n记

7、者：面对谴责的声音，你如何回应？记者：面对谴责的声音，你如何回应？n王：作为新闻发言人，面对关注和批评，我的一贯态度是虚心接王：作为新闻发言人，面对关注和批评，我的一贯态度是虚心接受，有则改之，无则加勉。但我可以问心无愧地说：尽管自己在受，有则改之，无则加勉。但我可以问心无愧地说：尽管自己在新闻发言中可能有不足，但在那个需要我站出来的时候，我站出新闻发言中可能有不足，但在那个需要我站出来的时候，我站出来了，而且自己没有说假话和违心的话。来了，而且自己没有说假话和违心的话。n n“这是生命的奇迹。”“不信（由你），我反正信了。”n 7月月23日晚上日晚上8点点30分左右，北京南至福州分左右，北京

8、南至福州D301次列车与杭州次列车与杭州至福州南至福州南D3115次列车发生追尾事故。截至目前，事故已造成次列车发生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡。人死亡。n铁道部于铁道部于7月月24日日22点点43分在浙江温州召开甬温线特大事故新闻分在浙江温州召开甬温线特大事故新闻发布会。发布会。n 发布会现场，媒体再问及掩埋车体事件，王勇平用请教来的发布会现场，媒体再问及掩埋车体事件，王勇平用请教来的专业知识回答记者，专业知识回答记者，“掩埋车体是为了更好地救援。掩埋车体是为了更好地救援。”看着满场看着满场疑惑的目光，王勇平追加了一句，疑惑的目光，王勇平追加了一句，“至于你信不信，我反正是信至于

9、你信不信，我反正是信了。了。”n“进入现场我就直接去找了救援的人，问他们为什么这么做？进入现场我就直接去找了救援的人，问他们为什么这么做？当时，救援的人就是这么给我解释的。在事故面前，人人都是血当时，救援的人就是这么给我解释的。在事故面前，人人都是血肉之躯，都会有同情心，每个人的心情都很难受，我相信救人是肉之躯，都会有同情心，每个人的心情都很难受，我相信救人是最重要的事。最重要的事。”显然，文科出生的王勇平信了理工专业人士的话。显然，文科出生的王勇平信了理工专业人士的话。n在这场发布会上，媒体还问，在救援工作宣告基本结束时，在这场发布会上，媒体还问，在救援工作宣告基本结束时，又发现了一个小女孩

10、，王勇平回复，又发现了一个小女孩，王勇平回复，“这是一个奇迹。这是一个奇迹。”勇平的勇平的一些语言一些语言“这只能说是生命的奇迹这只能说是生命的奇迹”，还有，还有“至于你信不信（由至于你信不信（由你），我反正信了你），我反正信了”。引起外界争论。引起外界争论。n 王旭明致信与其王旭明致信与其“隔空谈心隔空谈心”n 温州动车追尾事故发生后，王勇平答记者问的内温州动车追尾事故发生后，王勇平答记者问的内容在网上引起了网友的高度关注。容在网上引起了网友的高度关注。n 7月月28日下午，教育部原新闻发言人王旭明在其日下午，教育部原新闻发言人王旭明在其博客上发表了博客上发表了“写给勇平兄的一封信写给勇平兄

11、的一封信”，长达，长达6300字。语重心长地与王勇平进行了一场字。语重心长地与王勇平进行了一场“隔空谈心隔空谈心”。n 教育部原新闻发言人王旭明称王勇平在教育部原新闻发言人王旭明称王勇平在7月月24日日“723”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中的表现欠妥，语态太强势，语调过于高亢，神态也不的表现欠妥，语态太强势，语调过于高亢，神态也不合适，更不该说合适，更不该说“至于你信不信至于你信不信(由你由你)，我反正信了，我反正信了”之类的话。之类的话。n 王旭明在信中直言不讳地说，王旭明在信中直言不讳地说，“723”这么大的事这么大的事故，首场新闻发布会最好

12、由铁道部部长召开，不应由故，首场新闻发布会最好由铁道部部长召开，不应由新闻发言人独自担当。新闻发言人独自担当。n王勇平王勇平被免职10天前，记者曾接到铁道部新闻处电话，询问能否和王勇平王勇平聊聊。“那次发布会之后，王勇平王勇平压力很大，他觉得很多东西被大众误解了，他有很多话想说，包括对新闻发言人制度也有一些反思。”可是第二天，王勇王勇平平爽约了，新闻处解释说，“他还没想好”。王勇平王勇平被免职的当晚，有记者在电话里问王勇王勇平平是不是可以说两句，王说：“你想我说什么，我又能说什么？”n二、沟通的基本内容n（一）何因：沟通的目标、目的（一）何因：沟通的目标、目的n（二）何人：沟通的对象（二）何人

13、：沟通的对象n1.沟通的对象是谁n2.他们属于哪一类人群n3.他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何？n4.沟通对象对沟通信息了解多少n5.沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会有什么反应？n（三）何事：沟通的主题（三）何事：沟通的主题n（四）何地：（四）何地：沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置。n沟通的地点常常称为场合。场合在沟通中的重要性主要取决于场合决定着人们对信息的解读方式。n影视大亨邓建国因欠债不还被拘n用身份证、护照各买一张票。名下存款只有1.8万元。因欠债不还还坐头等舱，违反了限制高消费令，被拘留15天。n（

14、五）何时（五）何时n沟通的时间n（六）如何（六）如何n实现沟通实现的手段，也是最复杂、最困难的要素。n1.选择什么信息表现形式：文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等n2.采用什么样的沟通媒介n3.信息的组织形式可以分成归纳法和演绎法n4.采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑n5.如何布置和安排沟通的场所n6.在沟通的时间选择上要注意哪些事情n第三节 沟通的形式n分类：n是否采取语言形式：语言沟通和非语言沟通n发生的主客体情况：人际沟通、人机沟通和组织沟通n涉及的人员是否属于一个组织内部：内部沟通和外部沟通n正式性程度：正式沟通和非正式沟通n沟通双方在组织中所处的层次高低，可

15、以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通n沟通主体的文化背景是否相同，同文化沟通和跨文化沟通n一、语言和非语言n语法和词汇n语言和词汇：多义性n二、人际沟通、人机沟通、组织沟通n群体沟通n三、内部沟通和外部沟通n外部沟通的重点是要 寻找共识或共同的礼仪n四、正式沟通和非正式沟通n依照组织结构进行的信息沟通。这种沟通的 媒介和路线均都是事先安排的，因而被认为是正式且合法的n五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通n斜向信息沟通：沟通发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通n六 、同文化和跨文化沟通n不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜好、

16、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在着明显的差异。n人际沟通小技巧人际沟通小技巧n1.坚持在背后说别人的好话n2.每天向周围的人说声“早上好”n3.过去的事不要全都告诉别人n4.与人沟通时要常用“我们”n5.当你听到有人说别人的坏话时，不要插嘴n6.在人多的场合要慎言n7.不要随便打断别人说话n8.回应批评时应积极，不要显示负面态度n9.知道什么时候能说善良的谎言n10.在重要的会谈场合，关掉手机n11.与客户通电话后，要让客户先挂电话n12.不要再朋友面前炫耀自己n13.拒绝别人的借口应该模糊一些n14.遇到上司，要主动去聊几句n微博n关于乔布斯的死：n牛刀n潘石屹搬

17、起石头砸了自己的脚。乔布斯去世那天，潘石屹发微博说，“对乔布斯最好的纪念就是苹果公司马上推出1000人民币以下的爱疯给大家使用，让每个人都用上爱疯，就是对乔布斯最好的纪念”。后面有网友马上评论：“潘总哪天要也去世了，请贵公司推出一千一平米的房子房子吧，十几亿人民都会纪念您”。于是博友纷纷转发表示希望潘总赶紧让我们纪念纪念，于是，潘总就删贴了 n刘晓庆n乔布斯生在中国的几种可能n1当选全国政协委员n2忙于迎接各级领导视察苹果n3坐在春晚的第一排n4获得五一劳动奖章、十大企业家等荣誉若干n5在央视谈话节目中催人泪下地细数创业艰辛n6苹果宣布进军房地产n7在死后一星期内被人忘记n还有一种“因腐败问题锒铛入狱”n 据2011年10月7日央视新闻联播报道，在被问及“一年下来挣多少钱时？”黑龙江省一农场职工答：“一年挣二三十万很轻松”播音员旁白道：像这样的收入在黑龙江是一般水平。n“亲，咱去黑龙江当农民吧”n “我有一个梦想，永远生活在新闻联播里。那里百姓住每月77元的廉租房，一个鸡蛋五毛钱，工资增长11%，农民年收入二三十万是一般水平，大学生就业率达到99%。如果我有一天老无所依，请把我埋在新闻联播里”n 一位妻子怀疑她的丈夫对于一本他正在阅读的侦探小说比她想要告诉丈夫的市井新闻更感兴趣。于是她