解决问题技巧

1、集团人力资源部 Carson解决问题技巧原因真的如你所估计吗？如何验证？笔告诉我们的事无意识到问题意识到问题无行动问题持续表面原因找出根本原因长期对策，一劳永逸采取行动找不到真正对策措施？1234没有追求没有追求根本原因根本原因认为只有一个原因认为只有一个原因没有科学没有科学地地探索原因探索原因措施跟进不力措施跟进不力笔告诉我们的事解决问题并非救火，要找出长期的对策解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造对策第步规划行动第步第1步 分析现状识别问题短片观察: Part 1 问题天天都多？观察短片中人事部经理处理某职位流失率偏高的问题时，如

2、何找出原因? 想出的对策是否有效? 5W2H调查 发生了什么事现场在哪去哪里查找 何时发生 偶然/持续发生 发生频率为什么发生根本原因是还有其它问题吗和谁相关How怎样发生怎样发生Where发生现场When时间Why为什么Who相关人How Much数量有多少损失多少数量受影响hat事件现状分析法 - 5W2H 解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造对策第步规划行动第步第2步 原因调查5Why5Why简介又称5问法关键：不假设、合逻辑、找根因源于丰田问题表象问题表象直接原因直接原因根本原因根本原因间接原因间接原因根本措施根本措施临时措施

3、临时措施5Why应用要点1. 客观具体2. 原因齐全3. 找到根本措施4. 符合逻辑5. 倒推成立5Why应用要点1. 客观具体1）2）3）不追究“人的心理”层面原因迷迷糊迷迷糊糊地糊地1.放保护栏杆放保护栏杆2.贴警示语贴警示语撞到商场撞到商场固定玻璃固定玻璃门门小朋友在小朋友在商场受伤商场受伤没有注意没有注意到前面到前面注意前面，注意前面，不再迷糊不再迷糊玻璃门无玻璃门无保护处理保护处理措施措施5Why应用要点应用要点2.原因齐全原因齐全办有针办有针洞洞针太大针太大车缝不车缝不当当布料弹布料弹性弱性弱5Why应用要点3.找到根本措施5Why应用要点4.符合逻辑1）2）3）4）5Why应用要

4、点5.倒推成立短片观察: Part 2 十万个为什么！观察人事部经理根据5W2H的分析，回答：1.根本原因是什么？2.想出的对策是什么？是否有效？为什么?短片分析: 5Why5W2H 现象Why 1Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚新主管新官上任三把火，施下马威要点 1：客观 具体Why 3短片分析: 第步 - 原因追踪 (5Why)5W2H 现象Why 1 Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚工作量多要点 1：客观具体Why 3短片分析: 第步 - 原因追踪 (5Why)5W2H 现象Why 1 Why 2Why 3为什么辞职?感觉辛苦收工晚提交报告很多要点 2： 原因齐全处理月初累积报告

5、报告提交限期紧凑短片分析: 第步 - 原因追踪 (5Why)5W2H 现象Why 1Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚提交报告多措施检讨各报告的必要性招聘 / 调派人员处理要点 3： 找到根本措施Why 3处理月初累积的报告报告提交限期紧凑重整報告提交的限期短片分析: 第步 - 原因追踪 (5Why)5W2H 现象Why 1 Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚Why 措施该处理的报告太多Why 3要点 4： 符合逻辑处理月初累积报告 短片分析: 第步 - 原因追踪 (5Why)5W2H 现象Why 1Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚Why Why 处理月初累积的报告只有一天时间整理及完

6、成直接原因根本原因月初需准备的工厂报告特别难处理工厂收齐资料，与交报告给上司的限期紧凑.Why 措施报告要亲自处理，不能分配会计文员不会处理是否要招聘/调配/人手调整交报告给主管的限期Why 35W2H 现象Why 1Why 2为什么辞职?感觉辛苦收工晚Why Why 处理月初累积的报告只有一天时间整理及完成月初需准备的工厂报告特别难处理工厂收齐资料，与交报告给上司的限期紧凑.Why 报告要亲自处理，不能分配会计文员不会处理Why 3措施5Why分析法 应用要点紧记不要走火入魔！应用练习一:个案分析 小组讨论- 以 5Why 进行根本原因分析分析案例1. 黄生昨天下午上楼梯时摔倒了。2. 货的

7、品质出问题了3. 办的领子颜色配色错误，未通过客户批核。4. 员工发生工伤了解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造对策第步规划行动第步5Why应用要点1. 客观具体2. 原因齐全3. 找到根本措施4.符合逻辑5. 倒推成立解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造对策第步规划行动第步原因调查 鱼骨图第步鱼骨图因果分析法 将重要原因分类将其中要因定为次问题，一层层分析下去，直至因果关系完成掌握为止鱼骨图 绘制鱼头记下问题(鱼头向右)人机料法环大骨：大要因13中骨：中要因2 24小骨：小

8、要因将认为影响较大的要因圈上红圈以便讨论对策5上菜慢人设备料法服务员少服务员动作慢无配菜师傅灶火不够燃气不足水龙头坏了菜原料没有配料没有厨师动作慢烹饪时间久培训欠缺加强培训鱼骨图的应用贴士确认：1.原因齐全（大类原因3-7个）2.类别清晰3.简单明了4.圈出重点原因应用练习二 鱼骨图:1. 分析办公室有老鼠问题的原因2. 分析订单A的大货延迟了10天出货的原因3. 员工1月请假4次4. 供应商供货时间不达标鱼骨图的应用贴士确认：1.原因齐全（大类原因3-7个）2.类别清晰3.简单明了4.圈出重点原因解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造

9、对策第步规划行动第步第3步 创造对策 创意思维是可以学习和被教授的，因为创意确实存在于你的脑袋中。 创意是人类的一项基本潜能，每人都拥有的，但人的潜能往往没有发挥甚么是创意思维: “创意是尝试观察周围在我们身边的事项，把数种从前没有联系的事项或概念加以联系，从而创出新的见解或概念 (译文)”集思广益：头脑风暴意见愈多愈好，互相补足每次集中讨论一个题目 鼓励自由，天马行空的构想在乎意见数量，不在乎是否可行，禁止批评 写下所有意见(Brainstorming）游戏 头脑风暴你坐船到大海上，遇风浪翻船了，你漂到一个荒芜人烟的小岛上，你怎么回大陆？修改 及可能性思维 加入加减乘除思考法减去乘大缩小 /

10、 分解重组应用练习四 创意体验:1. 请分享你小组手上所抽到的产品是用了那一个思考法而产生？2. 根据+x，结合头脑风暴，你可以想出怎样的新产品？1.请分享它用了+x哪种思考法而产生？2. 请根据+x这个思考法，想出一个新产品表述时，明确：1）目标客户 2）定价3）特性FABE介绍法Feature：特征Advantage：优点Benefit：好处Evindence：依据从备选方案中选优确定标准分配权重分析备选方案选择方案从备选方案中选优CPU摄像头摄像头屏幕屏幕保修保修外观外观总分总分确定标准分配权重分析备选方案选择方案108654华为荣耀华为荣耀三星三星Galaxy小米小米496687887

11、66875782422402339048364028从备选方案中选优确定标准分配权重分析备选方案选择方案CPU、摄像头、屏幕、保修、外观、内存华为荣耀华为荣耀、三星、小米4CPU（9）、摄像头（8）、屏幕（6）、保修（5）、外观（4）、内存（4）应用练习 : 从备选方案中选优1. 5天假期去哪儿旅游2. 为小孩选择幼儿园3. 同学聚会选择哪个地方4. 买什么品牌的电视 传统思考的最大缺点：PMI 思考法 强制转换思考角度想办法支持已经形成的主张 智力困境的主要陷阱之一高智力人士，容易深陷其中有利点Plus 不利点Minus有趣点InterestingPMI练习例子:如果法例规定所有的汽车都应该

12、油成黄色，根据PMI的思考，结论可能会像这样正面在路上比较显眼夜晚时比较容易看得见省得你还得决定车子要油成什么颜色节省等待汽车油成你所要颜色的时间汽车制造商会省事许多经销商可留较少的库存负面没趣难以认识自己的车子满街的黄色汽车让人眼睛疲乏在停车场里很难找到自己的车子偷窃汽车变得容易选择的自由受限有趣面是否容许有不同色调的黄？车的价钱会否因此调整？除了颜色一定要黄色，是否可以有暗纹或图案？黄色是否会令社会各界引起其他联想或争议？黄色是否会触犯某些宗教或国家？应用练习五 PMI:根据 PMI，为你的新产品进行检讨。每组进行分享。解决问题技巧的步骤5W2H分析现状5Why鱼骨图 头脑风暴 选择方案5W2H第步原因调查第步创造对策第步规划行动第步规划工具 5W2H的应用 5W2HHow步骤 Where场所 When时间Why为什么 Who人员How Much数量 hat事项/资源5W2H规划例子 培训计划 为何要培训? 培训目标是什么? 培训什么? 培训那些内容? 那些人该培训? 培训时间? 培训地点? 在那培训? 如何进行? 如何检验成果? 花费多少?为何 (Why)何事 (What)何人 (Who)何时 (When)何地 (Where)如何 (How)数量 (How Much)讨论 小吕，请你将这份调查报告复印 2份，于下班前送到总经理室交给总经