任务2认识汽车维修业务接待

1、 任务任务2 2 认识汽车维修业务接待认识汽车维修业务接待2n (1)岗位名称岗位名称:服务顾问。服务顾问。n (2)直接上级直接上级:服务经理。服务经理。n (3)直接下属直接下属:机电技工、油漆技工、钣金技工。机电技工、油漆技工、钣金技工。n (4)职责与权限职责与权限:1)引导、受理用户预约。引导、受理用户预约。2)负责维修车辆用负责维修车辆用户的接待工作。户的接待工作。3)负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书任务委托书)。4)负责车辆维修后的电话服务跟踪。负责车辆维修后的电话服务跟踪。5)负责向负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔

2、技术鉴定。索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。6)负责向维负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。务。7)负责交车工作，解释维修内容。负责交车工作，解释维修内容。8)负责建立、完善用户负责建立、完善用户档案。档案。3n 1)具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。n 2)有较丰富的汽车维修经验。有较丰富的汽车维修经验。n 3)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。维修时间。n 4)具有管理

3、经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。n 5)能熟练地操作计算机。能熟练地操作计算机。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。“你永远没有第二次机会树立第一印象你永远没有第二次机会树立第一印象”。 7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。记住：象。记住：有礼，美由心生，礼行于外；有礼，美由心生，礼行于外；有节，自信而非自恋，从容而非焦虑；有节，自信而非自恋，从容而非焦虑；有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言

4、重要；有心，直视对方眼睛，真诚微笑；有心，直视对方眼睛，真诚微笑；有声，说话语气语速语调比内容本身重要。有声，说话语气语速语调比内容本身重要。 汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车维修业务接待岗位（服务顾问）具体工作包括汽车维修业务接待岗位（服务顾问）具体工作包括10个方面：个方面：汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 广本广本4S4S店维修接待前台店维修接待前台比亚迪比亚迪4S4S店维修接待前台店维修接待前台北京现代北京现代4S4S店维修接待前台店维修接待前台汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内

5、容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 汽车维修业务接待工作内容汽车维修业务接待工作内容 一、汽车维修业务接待的职责和重要性一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；的经营管理规范化程度； 备注： 在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167

6、392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；一、汽车维修业务接待的职责和重要性一、汽车维修业务接待的职责和重要性业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门 业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高

7、企业的经济效益和社会效益信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益97%31%67%20%一、汽车维修业务接待的职责和重要性一、汽车维修业务接待的职责和重要性二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的作用5承接顾客承接顾客和后方维和后方维修服务的修服务的纽带纽带23代表企业代表企业 的形象的形象 影响企业影响企业 的收益的收益 反映企业反映企业技术管理技术管理整体素质整体素质 4沟通维修企沟通维修企业与车主之业与车主之间的间的 桥梁桥梁 1二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用 服务顾问是企业的服务顾问是企业的 “窗口

8、窗口”代表着企业的形象，在客户代表着企业的形象，在客户接受服务时，总是把服务顾问服务质量的高低作为衡量企接受服务时，总是把服务顾问服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。在客户印象中，服务顾问的语言、举业形象好坏的标准。在客户印象中，服务顾问的语言、举止、待人接物、服务水平等，就是企业的形象。止、待人接物、服务水平等，就是企业的形象。1、代表企业的形象、代表企业的形象 二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用2、影响企业的收益、影响企业的收益二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用3、反映企业技术管理整体素质、反映企业技术管理整体素质 二、汽车维修业务接待的作用二、汽

9、车维修业务接待的作用4、沟通维修企业与车主之间的桥梁、沟通维修企业与车主之间的桥梁 二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用5、承接顾客和后方维修服务的纽带、承接顾客和后方维修服务的纽带二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加服务收益增加销售收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象树立良好的品牌形象(口碑口碑)销售更多车辆销售更多车辆更多用户来店更多用户来店用户满意用户满意(好的产品好的产品+好的服务好的服务)特约店特约店收益增加收益增加顾顾客客满满意意与与特特约约店店收收益益关关系系三、汽车维修业务接待应具备的条件三、汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业汽

10、车维修业务接待应具务接待应具备的条件备的条件根据各根据各汽车汽车4S店的调店的调查现状查现状和汽车和汽车工业的工业的发展水发展水平，一平，一个合格个合格的汽车的汽车维修业维修业务接待务接待必须具必须具备下列备下列条件：条件： 5热悉汽车维热悉汽车维修价格结算的工修价格结算的工艺流程，工时单艺流程，工时单价和工时定额，价和工时定额，具有初步的维修具有初步的维修企业财务知识企业财务知识 6有驾驶证，有驾驶证，会企业内维修会企业内维修软件的一般使软件的一般使用用 。7接受过专接受过专业培训，经主业培训，经主管部门考核合管部门考核合格，熟悉国家格，熟悉国家和汽车维修行和汽车维修行业有关价格、业有关价格

11、、法律、法规、法律、法规、政策政策 。 1具汽车维修具汽车维修专业大专以上文专业大专以上文化程度，或者取化程度，或者取得中级维修工技得中级维修工技术证书以及具有术证书以及具有在维修岗位从事在维修岗位从事过过5年以上的工年以上的工作经验作经验 2品貌端正，品貌端正，口齿伶俐、会口齿伶俐、会说普通话、具说普通话、具有较强的语言有较强的语言表达能力和表达能力和随机应变能力随机应变能力 。 3、熟悉汽车、熟悉汽车维修、汽车材维修、汽车材料、汽车配件料、汽车配件知识及汽车保知识及汽车保险知识，并有险知识，并有一定的实践经一定的实践经验。验。 4接受过业接受过业务接待技巧务接待技巧的专业培训的专业培训 。

12、8、具有高度、具有高度的责任心、良的责任心、良好的职好的职业道德业道德和心理素质和心理素质.四、汽车维修业务接待的职业道德规范四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修汽车维修业务接待的职业务接待的职业道德规范业道德规范真诚待客真诚待客 服务周到服务周到 收费合理收费合理 保证质量保证质量 五、汽车维修业务接待员的服务礼仪五、汽车维修业务接待员的服务礼仪 服务礼仪服务礼仪（三）（三） 礼仪规范礼仪规范1、礼仪的定义、礼仪的定义2、礼仪的基本原则、礼仪的基本原则3、礼仪的作用、礼仪的作用 （二（二 ） 基本礼仪基本礼仪（一（一 ） 礼仪礼仪1、仪容仪表、仪容仪表 2、基本仪态、基本仪态 3、基本

13、礼仪规范、基本礼仪规范 1、基本举止规范、基本举止规范 2、基本礼仪要求、基本礼仪要求3、电话礼仪要求、电话礼仪要求 （一）（一） 礼仪礼仪1、礼仪的定义、礼仪的定义 礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。则、表率、仪式、风度等。 “礼仪礼仪”，是，是“礼礼”和和“仪仪”的合成。的合成。 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。2、礼仪

14、的基本原则、礼仪的基本原则（1）尊重）尊重（2）真诚）真诚（3） 宽容宽容 礼仪礼仪的基的基本原本原则则（4）从俗从俗 （5）适度适度（6）敬人敬人（7）自律自律（8）平等平等3、礼仪的作用、礼仪的作用礼仪的作用礼仪的作用尊重尊重约束约束教化教化 调节调节 （二）（二） 基本礼仪基本礼仪塑造值得信赖的形象塑造值得信赖的形象仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等

15、方面，它是人的精神面貌的外观。，它是人的精神面貌的外观。仪容美的含义：仪容美的含义：（1）自然美）自然美（2）修饰美）修饰美（3）内在美）内在美1、仪容仪表、仪容仪表 最高境界重点愿望（1）仪容）仪容 仪容的修饰：仪容的修饰：（1）仪容要干净）仪容要干净（2）仪容应当整洁）仪容应当整洁（3）仪容应当卫生）仪容应当卫生（4）仪容应当简约）仪容应当简约（5）仪容应当端庄）仪容应当端庄 （1）仪容）仪容头部修饰头部修饰 面部面部 要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无

16、男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。 发部发部 首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加

17、装饰之物。 （1）仪容）仪容手部手部 首先要注意手部清洁，不蓄长指甲，对于女性，还要求不使用醒首先要注意手部清洁，不蓄长指甲，对于女性，还要求不使用醒目甲彩。目甲彩。仪表装饰的原则：仪表装饰的原则：（1）适体性原则）适体性原则（2）时间、地点、场合原则）时间、地点、场合原则（3）整体性原则）整体性原则（4）适度性原则）适度性原则1、仪容仪表、仪容仪表TPO化妆规范化妆规范 1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。 2、化妆的礼仪、化妆的礼仪 1）勿当众进行化妆和补妆）勿当众进行化妆和补妆 2）勿使化妆有碍与人）勿使化妆有碍与人 3）勿使妆面出现残缺）勿使妆

18、面出现残缺 4）勿借用他人的化妆品）勿借用他人的化妆品 5）勿评论他人的化妆）勿评论他人的化妆（1）仪容）仪容从左往右依次为职业妆、休闲妆、晚宴妆从左往右依次为职业妆、休闲妆、晚宴妆 （1）仪容）仪容（2 2）仪表）仪表服饰所传递的信息服饰所传递的信息“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” - - 马克马克. .吐温吐温区分场合区分场合 公众场合公

19、众场合（2）仪表）仪表社交场合社交场合 （2）仪表）仪表休闲场合休闲场合 （2）仪表）仪表男士西装礼仪男士西装礼仪 在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。 1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类 2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。 3）、慎穿羊毛衫。）、慎穿羊毛衫。（2）仪表）仪表找找不同找找不同（2

20、）仪表）仪表女士套裙礼仪女士套裙礼仪 1）、短裙穿长袜、长裤穿短袜）、短裙穿长袜、长裤穿短袜 2）、尽量不穿无袖的衣服）、尽量不穿无袖的衣服 3）、不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋）、不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 4）、佩饰少而精）、佩饰少而精（2）仪表）仪表2、仪姿仪态、仪姿仪态站站姿姿立立如如松松 女士：正确的站姿是抬头、目视前女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈呈V字型、身体重心放到两脚中间；字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。将双手合起，放在腹前或腹后。男

21、士：除保持正确的站姿外，男职男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，员两脚分开，比肩略窄，双手自然双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、仪姿仪态、仪姿仪态站姿站姿站立时禁忌的站立时禁忌的姿势姿势 ：手的错位手的错位脚的错位脚的错位腿的错位腿的错位上身错位上身错位头部错位头部错位坐姿：坐如钟坐姿：坐如钟 2、仪姿仪态、仪姿仪态2、仪姿仪态、仪姿仪态男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两脚分开、不超

22、肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。2、仪姿仪态、仪姿仪态2、仪姿仪态、仪姿仪态行姿：直行、匀速、无声，警惕不良姿态行姿：直行、匀速、无声，警惕不良姿态 蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、仪姿仪态、仪姿仪态2、仪姿仪态、仪姿仪态蹲姿蹲姿蹲姿

23、的禁忌蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿时采用高低式蹲姿时两腿分开过大，尤其两腿分开过大，尤其是着裙装的女士更不是着裙装的女士更不可这样，或者是采用可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿分开过大，而且两腿一样高，十分不雅。腿一样高，十分不雅。 行行-行如风行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。2、仪姿仪态、仪姿仪态表情：大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不卑表情：大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度

24、互动、不卑不亢不亢 2、仪姿仪态、仪姿仪态什么时候的表情最漂亮？什么时候的表情最漂亮？迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！2、仪姿仪态、仪姿仪态3、基本礼仪规范、基本礼仪规范见面程序见面程序问候介绍握手引导交换名片称呼礼仪称呼礼仪 1、依照惯例的几种称呼：、依照惯例的几种称呼： 1)、称呼行政职务：、称呼行政职务：*主任、主任、*院长。院长。 2)、称呼技术职称：、称呼技术职称：“李总工程师李总工程师”、“王会计师王会计师”3)、称呼行业称呼：、称呼行业称呼：“解放军同志解放军同志”、“警察先生警察先生”、“护护士小姐士小姐”4)、泛指尊称：如、泛指尊称：如“小姐小姐”、“

25、夫人夫人”、“先生先生”、“同志同志”等。等。建立职业习惯建立职业习惯问候问候早上好早上好上午上午10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍介绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的

26、；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。其他注意事项其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！高兴认

27、识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。握手握手握手的禁忌：握手的禁忌：（a）交叉握手；）交叉握手；（b）与第三者说话；）与第三者说话；（c）摆动幅度太大