服饰销售流程

1、销售流程九牧王新进导购系列课程2013年版2目录 第一篇章：谁来销售-导购 第二篇章：销售给谁-顾客 第三篇章：如何销售-流程3第一篇章：导购篇4专业导购专业态度 亲和耐心 积极主动 乐观自信 以客为先专业知识 产品知识 公司政策 流行趋势 顾客心理专业技巧 沟通技巧 销售技巧 陈列技巧 搭配技巧5第二篇章：顾客篇6n实质需要n心理需要2.顾客的需要n闲逛型n自主型n犹豫型3.顾客的类别每月消费额12（每年） 长远口碑1.顾客的价值认识顾客4.顾客的心理顾客购物心理71.顾客的价值假设一位顾客平均每月在我们店消费1000元：1000元/月 12月=12，000元；12000元/年 10年=12

2、0，000元；120000元/10年 7人=840，000元；840000 n+ 82.顾客的需要心理需要兼顾n产品优质n服务优良n专业建议n购物环境n受到欢迎n被人重视实质需要93.顾客的类别闲逛型暂无购物需求犹豫型为保持标准系统的整体为保持标准系统的整体功能达到最佳，必须协功能达到最佳，必须协调对接好系统内外关联调对接好系统内外关联因素之间的关系。因素之间的关系。自主型有明确购物需求充分了解何类产品适合自己有购物需求不太了解何类产品适合自己104.顾客的心理顾客购物心理八阶段注意兴趣联想欲望比较坚定行动满足11如何判断？注意笑容办理VIP看橱窗看店内买单停止试穿集中提问询问、再试穿近看、触

3、摸试穿后镜前反复看搭配镜前比对兴趣联想欲望比较坚定行动满足12逐步引导，达至满足！外在信号购物心理心理学并不深奥关键在专注逐步推进销售流程销售流程并不复杂关键在执行顾客满足成交！13第三篇章：流程篇14亲切迎宾探寻需求产品介绍试衣服务促成交易收银服务客情维系送客服务销售流程八步曲15亲切迎宾八步曲第一步16 第一步亲切迎宾3、动作对顾客的引导2、语言对顾客的关怀1、形象对顾客的尊重17建立良好的第一印象！1、形象18妆容发型手部制服鞋袜配饰1、形象19形象之发型男同事：三不过-前不过眉、侧不过耳、后不过领，保持清洁女同事：长发盘起；短发清爽。20形象之妆容淡妆上岗，及时补妆21形象之手部n不留

4、长指甲n保持整洁22形象之配饰n全身配饰不超过三件：手表、戒指、耳钉n配饰需简洁大方，忌夸张n戒指为指环式23形象之制服n整洁平整n及时清理n店内统一24形象之鞋袜n黑色高跟皮鞋n包头无装饰物n鞋跟3-5CM252、语言统一欢迎用语店铺讯息传递依节令时段调整老顾客专属用语欢迎光临九牧王男装！欢迎光临九牧王男装！新年好！新年好！欢迎光临九牧王男装！欢迎光临九牧王男装！欢迎光临九牧王男装！欢迎光临九牧王男装！春夏新品上市。春夏新品上市。李先生，好久没见，李先生，好久没见，最近是不是又出差啦？最近是不是又出差啦？263、动作A 迎宾站位C 鞠躬标准D 指引标准B 迎宾站姿27A 迎宾站位n营业期间入

5、口固定迎宾n面向主客流来向，有效引导顾客进店n若左右客流相当，则统一站立入口右边28B 迎宾站姿女同事n身姿挺拔n面带微笑n左手在上右手在下，右手轻松握拳，左手四指并拢，食指贴右手骨关节，左手拇指轻扣右手虎口n双手置于小腹前n左脚跟置于右脚脚弓处n双脚45度角男同事n身姿挺拔n面带微笑n双脚分开 与肩同宽n左手在上右手在下，右手轻松握拳，左手四指并拢，食指贴右手骨关节，左手拇指轻扣右手虎口n双手置于小腹前29C 鞠躬标准n眼神接触，微笑欢迎n而后15度鞠躬30D 指引标准n五指并拢n手掌自然伸直，掌心斜向上方，与地面45度角n手腕伸直，手与小臂成直线n手肘约90度角n手臂自然下垂31探寻需求八

6、步曲第二步32第二步探寻需求望切闻问33着装风格着装色彩着装品质行为举止望-观察34眼神接触专心致志积极回应 不要急于打断闻-聆听 35封闭式选择式开放式例：您更喜欢这款蓝色的是吗？例：您更喜欢V领、圆领还是翻领呢？例：您是要在什么场合穿着呢？问-提问36切-判断掌握销售时机停留、触摸、翻看、询问分析购物动机求实、求廉、求新、求优、从众、模仿、攀比、舒适、癖好找出顾客需要望、闻、问 总结老顾客以往消费习惯37产品介绍八步曲第三步38第三步：产品介绍1、FABE介绍法2、语言表达技巧3、产品介绍 注意事项391、FABE介绍法F 属性因为所以对您而言您看A 优点B 好处E 证据熟练运用FAB 灵

7、活运用E40FABE之猫和鱼的故事猫先生，这有一叠钱 猫先生无动于衷。猫先生，这钱可以买很多东西猫先生竖了竖耳朵。猫先生，这钱可以买很多鱼，你可以大吃一顿咯猫先生眼睛发亮盯着钱。猫先生，你看那只猫女士拿钱买了很多又大又肥的鱼呢猫先生开心的接受了这叠钱。41强调对顾客的好处结合顾客购物动机关键点FABE介绍法关键点422、语言表达技巧站在顾客的角度适当赞美 具体细致少用或不用否定语沉默不是金433、产品介绍注意事项快速取下产品，引导顾客感受若顾客未指定，从中等价位开始介绍推荐的产品不宜过多，每类两三件为宜推荐的产品不宜雷同，需具有可比性（1）（2）（3）（4）忌借贬低其他产品抬高介绍的产品（5）

8、44试衣服务八步曲第四步45第四步：试衣服务鼓励试穿！试衣前试衣中试衣后461、试衣前C 一路引领D 解开衣物E 敲门确认F 挂好衣物B 确认尺码A 邀请试衣G 确认件数H 请客试衣47A 邀请试衣您可以两款都试穿下，看下哪款你更喜欢衣服还是要穿上身更显效果，试衣间在这边看效果做对比穿上会仓库有新的，给您拿来试穿看看？有新货穿上会显得肤色更亮，看起来很有精神语言技巧48B 确认尺码量腰围规范： 询问顾客穿着习惯 测量位置应与顾客腰带位置平行 站在顾客身体的一侧开始进行测量流程 标准用语：“先生，您好，我帮您量一下腰围”。把软尺沿顾客腰部皮带位置上，从左侧绕到右侧，绕过一圈之后，应有1个手指的松

9、度，与顾客确定腰围：“先生，您好，您的腰围是“ 腰围较大的顾客，可以采用卫星测量法49C 一路引领n避免顾客寻找的麻烦n体现无微不至的服务50D 解开衣物解开产品的衣扣、拉链，方便顾客试穿51E 敲门确认敲门确认，避免尴尬52F 挂好衣物挂好衣物，方便试穿53G 确认件数语言规范：先生，您好，这是您要试穿的衬衫和西裤，帮您挂好了54H 请客试衣语言规范：先生，您好，您可以进来试穿了552、试衣中保持关注，随时提供服务 A B C D与顾客同伴或亲友交谈预想穿着效果做好连带销售准备工作56A 保持关注，随时提供服务语言规范：先生您好，您有任何问题可以随时叫我，我叫*，我就在试衣间附近。57B 与

10、顾客同伴或亲友交谈n不冷落顾客亲友n提高成交概率n挖掘潜在消费58C 预想穿着效果n想象上身的效果n准备赞美的说辞59D 做好连带销售准备工作准备好搭配款n外套n内搭n下装n饰品603、试衣后A 整理细节C 配饰搭配B 修正印象D 真诚赞美61A 整理细节整理细节，服务加分62B 修正印象n修正顾客对产品的误解n强化产品卖点63C 配饰搭配n 领带n 皮带n 鞋64D 真诚赞美真诚自然，发自内心赞美顾客，而非产品65促成交易八步曲第五步66第五步：促成交易1、处理顾客异议2、有效引导成交促成交易671、处理顾客异议异议定义异议原因处理原则处理技巧68（1）异议定义 顾客异议又称销售障碍，指顾客

11、针对销售人员及其在销售过程中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出的疑问，提出的否定或问题。69（2）异议原因原 因n 员工素质n 员工信心n 销售技巧n 专业知识n 公司知名度n 公司美誉度n 经营管理水平n 决策权有限n预算不足n 了解不足n 自我保护n 产品风格n 产品颜色n 产品尺码n 产品价格70（3）处理原则twothreeText选择恰当时机忌与顾客争辩先肯定，再引导Textfourone做好准备工作71（4）处理技巧转移法预防法补偿法转折法72如何处理？n顾客：我随便看看n顾客：这款太老气了，穿起来很奇怪n顾客：保养这么麻烦n顾客：价格太贵了

12、打个折吧n陪伴者：我觉得很一般n顾客：隔壁的衬衫也很有名，价格和你们差不多，有些还更便宜732、有效引导成交耐心服务语言暗示行为引导n不催促n不压迫n我帮您量下裤长，马上帮您送去改n就这件？我帮您包起来n您是刷卡还是付现呢？n迅速取货n引导收银台74量裤长服务标准与顾客确认起量高度从腰部沿裤缝量至中间裤中间定位后沿裤线量至鞋跟75量裤长服务标准建议在试衣镜前测量量裤长服务规范：“先生，您好，我帮您量一下裤长” “先生，您平时裤子都是穿到这个位置吗？”“您的鞋子的跟都是这个高度吗”,西裤沿裤侧缝到鞋跟的一半/休闲裤和牛仔裤沿裤缝到鞋跟底面, 确定裤长；与顾客确认裤长：“先生，您的裤长是您平时的裤

13、长是这个吧“76收银服务八步曲第六步771引导付款2确认产品3唱收唱付4双手接递5保养宣导第六步：收银服务781、引导付款引导顾客至收银台792、确认产品确认购买的产品和数量803、唱收唱付收银服务规范刷卡收银“先生，您好！您一件*，一件*，合计*件，一共是*钱”“请问您有VIP卡吗？”“请问您是刷卡还是付现？” （若刷卡）双手过接顾客的卡，进行刷卡操作“先生，您好！请输入您的密码！”“谢谢”，双手将刷卡单递交给顾客，“先生，您好！这是您的消费小票，请你确认签字”打印收银小票也双手递交给顾客，“先生，您好，这是您的收银小票 ，请您签字确认。”回收顾客的消费小票和收银小票，将顾客的卡和小票整齐放

14、一起。*先生，您好！这是您的小票和银行卡，请您保管好！”813、唱收唱付收银服务规范现金收银“先生，您好！您一件*，一件*，一共是*钱”“您有VIP卡吗？您是刷卡还是付现金？” “您是付现金，您好，一共收您*钱” 找好零钱，将小票打印出来，若是裤子，需在商品小票上注名裤长。“先生，您好！找您*钱！”双手递上“请您核对下小票，并在小票上签字确认。”找零需整齐叠放，尽量避免硬币。取出顾客联双手递给顾客， “*先生，您好！这个是您的小票，请您收好，上面有详细说明，还有店铺电话，请您保管好！”824、双手接递n提醒顾客要对所购买产品进行质量的检查；n吊牌放入衣内，按各大类产品折叠标准折叠整齐；n裤子腰

15、牌朝上，装入手提袋； n用透明胶封住口袋；n双手递交给顾客835、保养宣导保养宣导的好处：n换位思考，细致关怀n延长产品使用寿命n避免因洗涤保养不当造成售后问题84客情维系八步曲第七步853、杯水服务4、非销话题5、适时连带2、资料收集1、改衣服务第七步：客情维系861、改衣服务n改裤脚时“先生，您好，改裤脚需要大概15分钟时间，您可以到我们休息区等候”n改完裤脚“先生，不好意思让您久等了，您的裤子改好了”双手奉上872、资料收集n宣导VIP优惠政策n对顾客的私人资料严格保密n要求顾客完整填写n顾客穿衣尺码及偏好及时记录883、杯水服务n依季节和天气调整水温，天冷时以温水为主，天热时以冷水为主n水的高度为水杯的2/3处n左手托住杯底，右手握住杯身，忌手触及杯口n眼神接触，面带微笑n语言标准：“您好，请喝杯水”894、非销话题n目的：挖掘顾客潜在需求n话题种类：服装搭配流行趋势顾客穿衣喜好905、适时连带以下五法综合使用n 省钱法n 会员法n 省时法n 省心法n 百搭法91送客服务八步曲第八步921、先送后迎3、温馨提示2、陪同出店4、真诚道别第八步：送客服务931、先送后迎送客时其他顾客