超越客户预期-ppt

1、因为态度，所以出众问候客户、联系客户超越客户预期卓越超越客户 预期祖传小 方2创造积极的客户体验，给客户意外的惊喜，这比任何服务都更能体现你的客户忠诚度。 -马修菲尔德客户喜好罗杰更喜欢无糖可乐马琳喜欢海绵枕詹尼喜欢郁金香厨师根据客人要求做食物调整服务员记下客人喜欢的品牌在一家免下车快餐店窗口，一个17岁的店员注意到一位顾客的车熄火了。他叫同事代管一会，走到自己的车边，拿起他的跨接电缆，为客人重新启动了车。然后他回到快餐店厨房，为她现做了一份快餐，也没有多收顾客钱。在一家地方杂货店里，一个妇女拄着拐杖，脚上敷着石膏，蹒跚地走进商店。仓库管理员看到后就从后面拿了一把轮椅，然后推着他买完了她购物单

2、上的所有商品，甚至还向她介绍了新的护肤产品。客户的期望 产品摆放整洁有序，容易寻找政策要体现对客户的友好态度，让客户更倾向于合作职员穿着得体，熟悉产品职员能够提供快捷而高效的服务职员擅长销售职员乐于助人，态度积极职员态度友善，与他们共事，令人感到愉快职员愿意倾听客户，并解决客户的问题真正关心客户 懂得倾听坚持到底信守诺言熟悉客户擅长与客户沟通全神贯注地倾听，不一心二用积极主动地倾听，总结并重复对方所传递的信息保持良好的眼神交流，直视对方的眼睛保持友好的语音语调，让你的声音变得有个性根据对方的层次，而不是你自己的层次与他们交流，引起他们的共鸣不要想当然，你的想法可能是错误的提问并作出反馈，进一步

3、明确沟通的信息简洁明了，越简单越有效用简洁的语言解释，不要自命不凡明确行动计划或预期结果，制定出具体步骤A.借助提问的力量提问表现了你对别人的兴趣l你对购物满意吗？l我们怎样才能做得更好？ 问问客户：“我还能为您做什么？” 结果导向式提问。 提问要有针对性。“我希望您.”“您应该.”“不知您是否能够.”“打扰了”“您是否想要.” 问问客户：“我还能为您做什么？” 结果导向式提问。 提问要有针对性。开放式问题让客户从自己的视角、根据自己的期望来描述面临的问题或所处的情景。有助于你站在客户角度更好地分析问题封闭式问题针对一个情景提出对应的解决方案，客户只需要三言两语就可以回答问题。有助于你决定最佳

4、解决方案B.追求卓越正是细节让你从竞争者中脱颖而出 预先考虑客户可能的需求如果服务是关于客户的体验，那么体验就是客户的感受 给客户留下愉快而难忘的印象。 努力超越别人的预期。特别的关心针对每一位客户的特别关照让客户感到意外的惊喜，并难以忘怀 给客户留下愉快而难忘的印象。 努力超越别人的预期。永远不要对客户做出无法兑现的承诺，要始终比所承诺的付出更多 承诺少一点，行动多一点。C.付出额外的努力生活的强者通常是那些留意细节、注重小事的人-加倍努力、让服务更有人情味 付出额外的努力，让你脱颖而出。 细节显示差异。 赠送小礼品。 让服务带给客户愉悦的心情。 帮助别人成功。一家商店美国迪斯尼旅店中在迪斯尼乐园感动服务案例一个微笑了解客户需求把客户带到目的地超越客户预期借助提问的力量追求卓越付出额外的努力借助提问的力量问客户“您还需要什么吗”，让客户满意而归。努力使事情的结果让大家都满意，不要过于苛刻。通过开放式和封闭式问题来解决问题。追求卓越预先考虑到客户的需求。在服务的过程中让客户体验到愉悦，让你的服务生动有趣、令人难忘。尽力比你许诺