收银员服务规范

1、前台收银服务规范前台收银服务规范 餐饮、康乐收银服务规范餐饮、康乐收银服务规范 、常用结账方式常用结账方式散客退房服务：散客退房服务：迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 结账服务 询问感受 感谢宾客 1：迎候宾客 1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？注意：如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。 2 通知查房 1）迅速通知客房中心查房，并

2、登记在退房表上；如同时有多个退房，应告之查房先后顺序。2）规范及语：您好，xx房退房。 注意：意区分、c座的房间号码 3 核查宾客账户 1）询问宾客是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品；2）将宾客自报消费与电脑中住人房消费记录进行核对，确认后再将其输入电脑；3）退房手续应在3分钟内完成。 注意：如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单与客人核对，待楼层查房后再结账。 4 结账服务 1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在账单上注

3、明，待宾客核实后请其签名确认；3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后再双手呈送给宾客；4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金。 注意：1)核对信用卡尤其是外卡时，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大写； 2)如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有效证件，填写定金收据遗失说明请当班主管签字后办理。 5 询问感受 1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受；A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务， 规范用语：我马上联系礼宾员为您提行李好吗？B) 在客史档案中查看宾客资料

4、，有针对性地征询其住店感受； 规范用语： *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的房间还满意吗？ *先生/小姐，您下次什么时间来竹海，是否需要我们为您提前预订好房间？ 您对酒店的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进？2) 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 注意：1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流，用姓氏称呼宾客；2)如宾客赶时间，则话语要尽量简短。 6 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 案列：团队退房服务：团队退房服务：结账准备结账准备 迎候宾客迎候宾客 通知查房通知查房 核查宾客账户核查宾客账户 结账服务结账服务 询问感受询问感受 感谢宾客

5、感谢宾客 结账准备 1）由晚班统计第二天预离人，记录在退房表上，如果有确认退房时间的团队，提前做好结账准备；2) 提前检查团队前一天的房费、消费明细及房号 。特别提示：登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录在退房表上。 迎候宾客1）收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；2）得知宾客的退房信息后迅速查看电脑，与宾客确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。 通知查房 1）通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。 核查宾客账户旅行团1）检查消费账单明

6、细；2）与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式。会议团1）如参会宾客付杂费，同散客退房程序；2）在了解到会务组结账需求时，应马上联系个营业点表检查所有消费是否入账。特别提示团队房房价只有地陪可查询接待会议团前需详细了解宾客结账需求；前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全，有效签单人是否签名，如未签名，需及时通知销售代表处理。 询问感受 ）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受；）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务；）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感受；）对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 特别注意 ？ 感谢宾客 向宾客

7、致谢，并欢迎宾客再次光临。 外币兑换服务：外币兑换服务：迎候宾客迎候宾客 核对外币核对外币 填制兑换水单填制兑换水单 支付支付 感谢宾客感谢宾客 1 迎候宾客 1）员工应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼。 特别提示：根据中国银行汇率，每日7:0023.00为住店宾客提供外币兑换服务。 2核对外币 1）确认为住店宾客后，询问其外币名称，如是可兑换币种，需说明兑换金额不能超过人民币5000元。2）点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额；3）鉴别外币真伪。 特别提示外币有破损或污迹，需请宾客更换。 2 填制兑换水单准确填写兑换水单，包括房间号码、币种、金额、当日现钞

8、买入兑换率、兑换人民币后总金额，如果外币是现钞应将外币号码写在水单上，请宾客签名确认；3 支付将水单第二联与人民币一同呈送给宾客，以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。5 感谢宾客向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。特别提示酒店可兑换币种：美元、欧元、英镑、港币、新加坡 、 澳大利亚元、日元外币兑换只局限于在店的外国客人不允许客人在各营业站点使用外币付帐如果员工对外币不能识别或不能确定时，应寻求帮助如果得不到帮助，不可进行兑换，请礼貌地拒绝兑换或向客人提供附近地区的银行。任何有破损的外币和非常陈旧的外币不能兑换。切记不得将任何外币当作“押金”并于客人退房时退还贵重物品寄存服务：贵重物品寄存服

9、务：迎候宾客迎候宾客 填写登记表填写登记表 存放存放 领取领取 感谢宾客感谢宾客 1 迎候宾客 1)收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；2)确认为住店宾客后，请其到贵重物品寄存室办理寄存手续，每间客房只可使用一个保险柜。 特别提示：保险柜只可办理有价证券及小件贵重物品存放(严禁存放违法物品)，存放物品价值不能超过人民币贰拾万元 。2 填写登记表 1）请宾客阅读贵重物品保管登记表中的使用条例，填写姓名、日期、房间号码并签名，再交收银员填写保险柜号码并签名。 2 存放 物品存放：1)待宾客将贵重物品放好后锁好保险柜，一把交给宾客保管，一把由前台收银保管，并

10、将相关内容记录备查；2)将登记表第一联放入宾客房袋，并在电脑内做好备注，方便离店时提醒宾客。 规范用语：开启保险柜时请您出示贵重物品寄存单，请您保管好您的钥匙！中途取物：1)若为中途取物，需询问宾客房间号，找到其登记表；2)请宾客在登记表背面写上开启日期和时间，并签名；3)收银员核对签名后在经办人栏签名，再用宾客的钥匙和前台收银的钥匙一同开启保险柜，将内箱交给宾客，并回避。4)待宾客存取完物品后再接过内箱，放入保险柜内锁好，将其中一把钥匙交宾客保管。 特别提示：1）保险柜两把钥匙同时使用方可开启，委婉告之宾客钥匙遗失需赔偿人民币800元； 2）遇到钥匙遗失，需大堂副理、保安部、收银员三人同时在

11、场核实宾客身份，按规定向宾客索赔后方可开箱；3）待宾客离开后一定要确认贵重物品寄存室大门已落锁 领取1）查找登记表后，请宾客在登记表背面右下角签名，核对签名一致，则按中途取物程序开柜门，并将保险柜的钥匙收回；2）在电脑中将备注删除，第一联登记表和第二联登记表一起放入贵重物品寄存室备查。 特别提示：1）需要检查物品是否全部取走，发现剩余物品及时提醒宾客；2）若宾客离店时未能及时归还钥匙，经大堂副理签名同意后，需支付800元押金，10天内凭收据取物品，归还钥匙。 感谢宾客 1）向宾客致谢。餐饮、康乐收银服务规范：餐饮、康乐收银服务规范：班前准备班前准备 核单核单 录单录单 打印账单打印账单 结账服

12、务结账服务 核对报表核对报表 上交营业款上交营业款1、班前准备1)核对并领用账单、发票和零钱，准备工作所需物品；2)打开营业点电脑，将POS机签到，并装好卡纸，检查电脑、刷卡机及税控机工作是否正常。3)完成上班次遗留事宜2 核单 仔细审核服务员开出的单据，盖章后留存第一联按台号归类整理； 特别提示：在各收银点接收点菜单、酒水单及服务单等，一定要注意，字迹清晰，不能有任何涂改现象，如果有字迹不清晰或有涂改的，应退回服务员重新开单。 3、录单 1）将单据输入相应台号： 注意：当班收银员如果在西软pos系统上开错台，需要清单时，切记不要清台，只需要清单即可，避免把同班其他收银员的台号清掉，造成不必要

13、的麻烦或损失。电脑中没有的菜品，一定要核对清楚其价格，按物品分类录入系统。将已录入的单据与未录单据分类放好。4 打印账单 1）接到服务员结账通知时，先由收银员自查账目并打印，通过服务员核单后，将账单交由宾客结账； 2）如遇到餐费需打折时，应注意只针对菜品打折，而所有的软饮和酒水一律不打折 特别提示：1）检查账单号码与电脑内一致并及时修改，账单需连号使用；2）检查单据齐全，有差异则立即要求服务员更正 。结账服务 1)根据宾客不同的付款方式为其结账(后附常用的种付款方式)，并开具发票； 2)根据宾客的付款方式对电脑中相应台号进行结账处理，结账时应注意查看台号、金额、日期和班次是否一致，如结错账应及时联系主管或领班将台号改为“未结”并重新结账处理； 3如挂房帐在收账单时，账单一定要有客人的签名和房号、电话号码或单位，且一定要清楚，否则不能收单。 4)如宾客到收银台结账，收银员应起身问候，联系看台员确认台号及账单，检查无误后礼貌地询问付款方式，结账后将零钱、发票或信用卡单双手递送给宾客并致谢。 6 核对报表 1）营业点所有台号结账完毕后打印收入日报表。2）核对当班报表中各项收款是否与实际收款一致；3）核对报表无误后，做好当班应交缴款袋。8 上交营业款 1)领班核查报表与账单相符后在现金交款表和营业款确认表上签名；2)至前台收银