甘青宁体验店运营规范30

1、甘甘青青宁宁体体验验店店运运营营规规范范3.03.0门店：店长签字：区域体验店经理签字：检查人：总得分：一一、体体验验店店运运营营之之人人员员篇篇检检查查分分数数得得分分项项目目要要求求仪容仪表1上班期间统一着装OPPO工服，下身深色着装，且佩戴工牌；2不穿凉拖鞋，不佩戴夸张饰品；3头发干净清爽，女士长发需扎起来，刘海不得超眉，男士头发前发不挡额、侧发不掩耳、后发不触领，不得留光头；4头发颜色以黑色、棕色为主，染发颜色不夸张；5面部干净，口气清新，男士不留胡须，女士着淡妆；6双手干净、不留长指甲、不涂抹夸张指甲油；7所着衣服干净整洁，搭配协调；行为举止8接待顾客时主动且面带微笑；9给顾客递送物

2、品（茶水、名片、手机等）时，双手递送；10禁止：在没有顾客时，依靠柜台，扎堆聊天；11禁止：在店内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食及看书籍、报纸、杂志；12禁止：用体验机、电脑玩游戏、浏览网页（给顾客演示及活动时除外）；13禁止：收银台内摆放椅凳，店面所有人员不得坐在收银台内；14禁止：接待顾客时，有其他顾客光临店内，忽视不见，不闻不问；营业工作15工作人员上班不迟到、不早退；16门店开日例会，并做会议记录；17早上开门做完店面卫生工作后，再打开电视、电脑等电器；18检查所有体验机是否符合各项标准；二二、体体验验店店运运营营之之服服务务篇篇检检查查分分数数得得分分项项目目要要求求店面销售服务 19

3、门口迎宾位要保持时刻有人站位，准备随时迎接顾客，保持自然站姿；20迎宾人员禁止：依靠柜台或体验台，低头玩手机，聚众聊天；21如顾客需要推门而入，主动帮顾客拉开门；22顾客进店，微笑迎接，统一欢迎语：“您好，欢迎光临OPPO体验店”；23顾客体验超过3分钟，搬凳子请顾客坐下，并为顾客倒上水（水倒至杯内1/2至2/3处，不可太少，也无需过满），递水给顾客时手靠纸杯下端拿放，话术：您好，天气寒冷/炎热，请喝杯热/凉水；24如果倒的水顾客喝完了，要及时主动帮顾客满上；25如果顾客体验后当即没有购买，主动给一张留有你手机号码和姓名的店面名片给顾客。并把顾客送到门口，说句告别语“慢走，欢迎下次光临”；26

4、介绍会员卡时，要拿会员服务立牌及会员礼品积分兑换立牌细致讲解；检查日期： 27服务顾客，也要服务同伴，适时的协助同伴销售：为同伴接待的顾客搬凳子、倒水、拿助销品、赠品、机器等；28收银过程中唱收唱付，实时录入体验店零售系统；29面带微笑，双手接过顾客的银行卡/现金；30刷卡时，先请顾客核实下金额，再请顾客输入密码31若顾客输入密码后POS机未出纸：先生/女士，不好意思，刚才刷的卡没有成功，我重刷一遍，麻烦您再输下密码，谢谢；32若顾客输入密码显示错误：先生/女士，不好意思，您刚输入的密码显示不正确，麻烦您再输一次，谢谢；33等待POS机出纸后，微笑的把卡的正面，面向顾客，双手递出：请收好您的银

5、行卡；34（等待顾客收好银行卡后）把单据对折正面对着顾客平放，并主动递笔给顾客，笔尖面向自己，笔端冲向顾客；35顾客付现金，要双手接过，并当着顾客的面把钞票正反各过验钞机一遍，请顾客看着验钞机数目显示器核对数额；36请顾客留姓名和电话，说辞：请您留下您的姓名和电话，激活您的会员卡（把纸递给顾客），我们会把您的信息输入到我们的体验店系统里，以后您到任何一家OPPO的体验店，都能查询到您的信息，您都可以享受到我们的会员服务；37（等顾客写好姓名和电话后，跟顾客核实一下姓名和电话）请问是XXX先生吗？电话是XXXXXXXXXXXX？38（顾客若回答正确）好的，X先生/女士（当已得知顾客的姓氏后，以后

6、称呼顾客先生或女生前加上顾客的姓氏），请您到那边坐下（手势），帮您试下机器，待会我把票据和会员卡、个人信息纸条一起给您送过去；39如果可以，用心记住每一位顾客的名字，至少姓氏。下一次顾客进店时，可以直接叫出：X（顾客姓氏）先生/女士/姐/美女/帅哥，给顾客一种亲切感。在收银完，得知顾客姓氏后，称呼顾客时加上顾客的姓氏，不断给自己加深印象；40当着顾客的面从机盒里拿出新机，并先请顾客检查外观，并帮顾客清点配件，顾客检查没有问题后才可开机试机。跟顾客强调后期但凡外观问题，不负责退换；41剪卡前，先帮顾客备份全部联系人，并告知顾客剪卡的风险；42顾客购买的手机型号如果有最新的固件版本，请顾客稍作等待

7、，帮顾客升级至最新的固件版本；43顾客填好保修卡后，把购机单据和保修卡一起放在手机盒内，并告知顾客以后保修要有这两个凭证，请顾客妥善保存；44顾客填好会员资料后，要跟顾客确认资料的正确性；45在帮顾客服务的时候，如果突然来电话，最好不要接，如果实在需要接，不可直接就接，要跟顾客说：不好意思，我接个电话，您稍等一会儿。然后走开接，不可当顾客面前接听；46在帮顾客服务的时候，如果要换同伴代替来为顾客服务，要跟顾客说明并做介绍：xx先生/女士/姐/美女/帅哥，这是我的同伴XX,他帮您试下手机；47服务完后，给顾客呈递留有服务人员姓名和店面电话的门店名片：这是我们店面的名片，上面有我们店面的电话(也可

8、把自己电话留给顾客)，在使用中有任何不明白的都可以打电话咨询。需不需要我现在就帮您把电话存入到您的手机中？以后您有什么疑问，可以直接给我们打电话；店面销售服务 48服务完后，主动再次强调会员的优势，并要求顾客帮忙转介绍；49服务完后，再次帮顾客确认手机使用中的一些注意事项。基本常用的操作示范给他看，避免顾客再回来咨询，给顾客带来不便；50把你的名片也发给陪同购买的人，培养潜在顾客；51主动帮顾客打包，并帮顾客清点好所有的东西；52主动告知顾客会有满意度打分短信发送到顾客手机上，请顾客进行评定；53对于已经购买了的顾客，做完服务，顾客还想玩会手机或用下店面无线网络，暂时不走，服务人员要跟顾客说：

9、您先坐一会，有任何需要可以叫我。才可去接待下一位顾客；54如果在你手上购买的顾客还在店里，而你要离开店里一会儿，要跟顾客说：不好意思，X先生，我去XXX（比如吃个饭或去下洗手间），如果您有任何需要，可以叫我的同伴帮您；55服务完的顾客要离开店面，帮顾客拎着袋子亲自送顾客至门口，并有送宾语：“xx先生/女士/姐/美女/帅哥，请慢走，有什么不明白可以随时来店里找我。您的东西请拿好！”（当顾客已经购买时，要求可以直接叫出顾客的姓氏）；56顾客购买后第二天，用系统给顾客发条信息，感谢他对自己的信任，并邀请顾客随时进店享受服务（按系统模板来）；57有为顾客办理会员卡，并在服务完后，把顾客完整信息录入系统

10、；58第三天给顾客打电话回访，询问有没有不会使用的，并耐心指导；59定期与客户进行互动，2个月打电话或发信提醒他来享受会员服务；店面售后服务 60禁止：站在门口帮顾客服务，而不请顾客就坐；61双手接过顾客手机，不管顾客进店寻求任何售后服务帮助，首先引导顾客就坐：您这边坐下.；62请顾客就坐后，立马帮顾客倒水：您稍等下，我帮您倒杯水。如果店面有其他同伴，其他同伴要主动帮顾客倒水；63对非在体验店购买的用户，也要一样对待；64遇到情绪激动的顾客，对顾客表示认同，不要与顾客争辩（即使是因为顾客自身原因造成的使用问题），从顾客的角度表明你理解他所遇到的问题，不要追究责任，而是提出解决问题的步骤（其实多

11、数顾客只想找个台阶下）；65在给顾客做下载升级时，切记不可服务人员坐着，而顾客站着；66顾客说：帮我下载个什么？你不仅下载好，还要教会他怎么下载软件。永远比顾客要求的，多做一点； 67主动查看顾客手机的版本，如果有最新固件版本，主动建议帮顾客升级，升级前备份好顾客的资料； 68如果没有办法帮顾客解决问题，要对顾客表示歉意。并提供给顾客售后信息或询问顾客是否可以留下手机，帮顾客送去售后；69服务人员有事需离开：不好意思，我这边有点事可能需要出去一下，我让我的同伴为您服务，您看可以吗？当着顾客的面叮嘱同伴接下来的服务；70在为顾客服务时，可根据不同顾客，适时的推荐相应的配件；71做完顾客要求的服务

12、后，双手把手机递给顾客，并主动询问：您看下，还有其他能帮您的吗？保证完成顾客所有需求；72服务完后，询问顾客：请问您是我们体验店的会员吗？如果顾客是会员，把会员服务信息录入体验店系统。如果顾客不是会员，可以跟顾客介绍下体验店会员卡，建议顾客下次选购手机时，可以优先考虑下体验店；店面销售服务 73服务完后，送顾客到门口，邀请下次进店：您手机要是还有使用上的疑问，欢迎随时打电话询问或者来店里我们帮您解决。慢走，欢迎下次光临；电话接待服务74接听先主动报店名：您好,OPPO XXXX体验店，有什么可以帮到您?75禁止：询问顾客是否在体验店购买，并把顾客推向售后；76如果电话中没有办法帮顾客解决，要对

13、顾客表示歉意，然后主动邀请顾客到店或提供售后信息，并提醒顾客带上购机凭证和保修卡；77解决顾客提出的问题以后，主动询问：请问，还有什么可以帮您的？保证完成顾客所有需求；78挂电话前：如果您以后还遇到手机使用上的问题，欢迎随时来电或进店咨询。祝您生活愉快！79等确认顾客挂了电话后，才可以挂电话；三三、体体验验店店运运营营之之环环境境篇篇检检查查分分数数得得分分项项目目要要求求温度80室温舒适（空调调至夏天26-28、冬天16-22最佳）清洁卫生81禁止：店外门口区域未保持清洁，有彩页、饮料瓶等垃圾；82禁止：店门口地毯脏污，沙发区地毯脏污；83禁止：背板、收银台、柜台、体验台、服务台和椅凳上有明

14、显污渍；84禁止：沙发、椅子套脏，有明显肉眼可见脏污； 85禁止：椅子摆放不整齐，未朝一个方向；86禁止：店内花、盆栽等装饰品有灰尘；87禁止：饮水机、空调、电视、电脑、垃圾桶、灭火器有脏污；88禁止：在店内顾客视线所及的地方堆放纸盒、帐篷、堆头等物料；89禁止：柜台内托架、价格牌、机模、演示机等有脏污；90禁止：仓库/会议室物品摆放杂乱，地面脏，仓库有废弃物、异味物品；91禁止：卫生间地板有黄色污渍，有明显异味；92禁止：抹布、扫把、水桶等无关销售物品，出现在顾客视线所及的地方；93禁止：垃圾桶垃圾超过容量的2/3；94垃圾分三类规放：贴膜及包装袋等入手提袋、水杯叠放起来入水桶、其他入垃圾桶

15、（垃圾桶主要供顾客使用）；95门店玻璃墙和门无明显灰尘和污迹；体验台96双面体验台陈列6个体验机或机模，单面体验台陈列3个体验机或机模；97体验机/机模全部有功能价格牌，且一一对应，价格牌价格均为打印版；98功能牌统一陈列在机器右侧，与机器处于同一直线上；99横立牌、耳机架和闪冲立牌：单面台统一陈列在两个机器中间靠后位置；100水晶立牌、耳机架和闪冲立牌：双面台统一陈列在台面两端位置；101机器底托距离台面长边距离在20-25cm之间；102机器底托之间距离在45-55cm之间；103单面体验台爆炸贴不要超过1张，双面体验台爆炸贴不要超过2张104耳机挂置于耳机架上，线材缠绕于耳机底座，耳机方

16、向与手机展示方向一致，方便拿取柜台105柜台和墙面之间，禁止放置任何物料杂物106柜台中间陈列旗舰机，且与前面小KV衬纸画面相同；店面售后服务 107柜台左边（顾客视角）陈列热卖机型，右边陈列促销机型；108柜台内统一印刷标价签和功能牌，或者水晶价格签；109体验机/机模全部有功能价格牌，且一一对应，整齐排列110柜台内只可使用公司规定的统一的爆炸贴，单节柜台内不超过1个；配件墙111配件清洁无灰尘，包装整洁；112配件摆放整齐统一，同一个挂钩上配件前后在一条线上，整齐端正；113同类配件陈列在同一区域：保护类、移动电源类、音频类、耳机类.114同系列、型号、包装的配件按横向或纵向整齐排列；1

17、15按人流方向依次陈列：保护皮套类、保护壳、电源类、音频类、高端耳机类、保护膜类、原装充电器线类；116配件墙挂钩不能有空，配件统一往挂钩前后端陈列，配件正面朝外放置；117每个配件有对应的价格签，价格签按统一模板； 118配件墙上不可挂有非OPPO原装配件，或非可销售的原装配件；119配件墙上不可摆放任何杂物，配件墙钥匙不可摆放在配件墙上；体验机/演示机120体验机背面干净清洁，正面屏幕上无指纹；121所有体验机都已更新至最新固件版本；122体验机安装的所有软件都已更新至最新版本；123所有体验机软件安装设置符合公司要求标准；124所有体验机资源（视频、音频、图片等）配置符合公司培训组要求；

18、125所有体验机亮度调节到最高；126所有体验机电量不低于60%；127所有体验机播放演示视频或幻灯片播放高清图片或演示APP；128适量安装软件，以防造成操作卡顿、死机现象；129体验机在非演示时，要断开WIFI，以保证给顾客演示时的流畅性；130报警器与充电插口位于同一直线上，注意避让喇叭与耳机孔。131当顾客体验完后，做好后台清理，擦掉屏幕上的指纹，恢复标准；收银台132桌面整洁干净，所有线材从挡板后通过，不可出现在收银台台面； 133含有敏感内容的资料，如客户信息，公司内部资料需要收纳于抽屉中，不得放置在收银台台面；134收银现金，消费小票等贵重物品，需要即时入柜并随时上锁；135电脑、打印机、验钞机、POS机等清洁无灰尘；宣传氛围物料136LED上下翻屏，每条信息最少显示一屏（最多显示两屏），每一屏信息的字体、大小、颜色必须统一规范；137店面播放背景音乐，电视播放宣传视频；138禁止：播放清晰度差或带有如优酷、搜狐等视频网站LOGO的视频；139禁止：店面平时粘贴气球、彩带等装饰物，节假日除外。休闲区可有适当的物品装饰