医务人员礼仪-仪表-语言行为设计标准规范

1、许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为标准一、着装1、医务人员在岗期间,必须按规定统一着岗位服装.2、衣帽整洁,衣扣全部扣齐全,不敞衣露怀,白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚,穿肤色裤袜,长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤.无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外.3、医疗工作时间不穿拖鞋手术室及特殊检查科室除外、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽.护士帽要保持洁白、挺括、无皱折.戴帽时应先整理头发,耳边头发一律梳理到耳后,长发用发网向上网住,使头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳.帽前沿离发际3-5CM用发

2、夹在帽前方固定,帽翼两侧禁用发夹,以保持两翼外展似燕子飞翔的形象.4、离开工作岗位后,不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等.5、行政后勤人员在岗期间统一工作服白大褂.二、工作标志全院上岗工作人员含行管后勤要常规佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称,胸卡戴在左上胸处,不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整洁、佩带胸牌；2、上班时同事见面应相互打招呼；3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食,勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器,精心操作,保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件；7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的

3、文件、资料等；9、离开岗位外出时,要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化装.2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物,其他饰物佩戴应小件,特殊岗位,如手术室、抢救室等,不得配戴任何首饰.保持指甲清洁,指甲的长度,以自己张开手,从手心这一面看不到指甲为宜,不得涂有色的指甲油.3、头发干净整洁.女士短发前不过眉,后不过领,短发不要超过耳下3cm;长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳,不留胡须,面部干净.五、举止行为：坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物站姿：挺直、舒展、线条优美、

4、精神焕发.正面看：要点是头正、肩平、身直.两脚跟并拢,双脚尖可以稍许张开,两脚脚尖距离10-15公分,脚跟距离3-5公分,身体重心落于两腿正中.侧面看:要点是含颌、挺胸、收腹、直腿.女士：要努力给人以一种静的优美感一一双手相握、叠放于小腹前,右手四指在上,握左手四指.这是标准站立姿势,主要用于比拟正规的场合.平时可以采用自然站姿,双手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处.男士：要力求给人一种劲的壮美感一一双手相握、叠放于腹前,或者双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起,或采用上述自然站姿；双脚可以叉开,与肩同宽.站立时切忌驼背、耸肩、撅愕、两腿弯曲,或随便倚在病人床

5、旁、桌椅旁、墙边、门框等.坐姿：坐的姿势显示个人的文化素养,坐姿要端正、自然.女士坐的时候上身自然挺直,愕部占椅面的1223,双膝轻轻靠拢,两脚自然踏平或前后脚略分开,双腿可以并拢放中间或并拢放一侧,也可双足交叉,显示出端庄、大方、自然、舒适.双手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙发扶手上.男士坐的时候膝部可以分开一点,但不要超过肩宽,更不能两腿叉开过大,半躺在椅子或沙发内,可以翘“二郎腿但不可翘得很高,更不要抖动.坐姿的禁忌忌用手托着脑袋、半躺半坐、弓腰驼背、懒懒散散或两脚伸直叉开等；忌坐在办公桌上、办公椅扶手上,忌向患者询问病情时坐在患者床上；忌双腿叉开过大,或把双腿直挺挺地伸向前方；

6、忌把一条小腿架在另一条大腿上,两腿之间还留出很大的空隙；忌抖腿；忌鞋底示人或用脚尖指向他人.注意点：如果自己已经就坐,患者入座时,应对患者以点头或欠身致意.离座时动作要轻缓,不要拖泥带水,弄响座椅,或将椅垫、椅罩掉在地上,必要时将椅子复原.步态：无论男女,走路时抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动,双臂以身为轴前后摆动30-35度.不可把手插在口袋里,亦不要掐腰或倒背着手,走路的脚步要自如而富有节奏轻、快、稳,不可脚底拖沓擦地,也不可砸得地动楼响.特别是在夜间查房时,要注意脚步不要弄出响声,抢救病人时也应步态稳健、轻盈、机敏、精力充分.注意点：有急事不要跑可小步快走.手势：谈

7、话时为了增强语气强调内容,做几个富有表现力的手势是有必要的.向对方伸出拇指,自然是表示夸奖.但应力戒指手划脚,拉拉扯扯,频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮,挖鼻孔或用指头指向对方的鼻尖.手势指引：横摆式：即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时.微笑：作为医务人员微笑应常挂脸庞,且应是发自内心的.为了使你的笑容自然真诚,你可以在内心想着快乐的事情,让会讲话的眼睛里流

8、露出更诚挚的笑意,保持嘴角略微上翘,露出上面正中的6-8颗牙齿,预防流露出机械的、纯职业性的假笑.另外应引起注意的是,当病人病情危重或者情况更糟的时候,我们的表情应显得严肃谨慎,以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不良心理刺激.递物与接物：礼仪的根本要求就是尊重他人.因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重,不方便双手并用时,要用右手,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方.例如递交名片：双方经介绍相识后,常要互相交换名片.递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方.在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接.接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞

9、入口袋,或到处乱扔.将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时,切勿以尖、刃直指对方.六、效劳礼仪1、上岗礼仪导诊护士上岗后要遇患者主动询问,站立效劳.医师定岗定位,对步行来诊者,首先让患者就座；对住院病人,每天首次见面要问候；对来院客人要微笑示意表示欢送；同事之间互相问好.2、谈话礼仪与人交谈时,语气要亲切和气,表情自然大方,保持一米左右距离.谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬.别人谈话时不要主动趋前傍听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人.与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等.3

10、、握手礼仪与别人握手时,要用右手,手臂不能过直和左右摇晃,握力适中,时间以30秒左右为宜.遇与领导、年长者、女性相遇,视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握,如对方不主动伸手,自己不要冒然与之握手.4、礼仪接听三声之内接起,主动问候,报部门、介绍自己；带着微笑接听,让对方能在中感受到你的热情,从你的声音当中能听出你是在微笑；注意接听的语调,让对方感觉到你是在认真接听；注意语调的速度,当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的等来表示你在听；如果不知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁,可以说“请问您哪位或者礼貌的问,“对不起,您怎么称呼？；对方所找的人不在,可告知“请稍等,我去叫他,

11、或告知“XX不在这儿,您有什么需要我转告的吗？打礼仪通话时间：不要在他人的休息时间之内打.如,每日上午7点之前,晚上9点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打.通话时间的长度：以短为佳,宁短勿长.一般限定在3分钟之内.通话内容要简明扼要：长话短说,直言主题,不讲空话、废话.通话语言要文明：通话时,首先恭敬地向对方问好,然后再言其他.通话结束说声“再见再放下话筒.通话时态度、举止要文明.打办公在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下；不要趴着,仰着,坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上.通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放.通话时,“您好,“谢谢,“请,“麻烦,“劳驾之类的谦词

12、该用一定要用.假设拨错了号,一定要对听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事.带患者入电梯：电梯员应先选择表示方向的箭头,等电梯门开后电梯员先入内按住开门箭头,等患者入电梯后再选择要到达的楼层；电梯停止于所到达的楼层后及时按住开门开关,等患者出电梯后再松手关闭电梯,并于进出电梯时说声“请进、“请走好.上下楼梯坚持右上右下原那么.注意上下次序,当陪同引导患者或客人上下楼梯时,就要走在前面.进出电梯在乘电梯时,请对方先进先出.如果是负责陪同引导对方,必须自己先进先出,以方便限制电梯.尊重周围的乘客.进出电梯时,预防碰撞他人.不应在电梯内大声喧哗或嬉笑吵闹.开关门如果门是向外开,先敲门,请客人或患者先进

13、.如果门是向内开,先敲门,自己随后进入房间,然后侧身把住门把手,再请客人或患者进入.当陪同引导时,还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门.行走于楼道内两人同向而行需要超越她人时应走右侧,提前行礼,打个招呼,然后走过去,禁止不声不响快步超越.两人同向而行可并排走,三人同向而行时忌并排行走,可两人在前一人在后或一人在前两人在后.七、效劳敬语医务人员在为患者效劳中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更要有效劳语言的修养.l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见.2、称呼用语老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友.使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚.3、接待用语请进、请坐、有事请您再

14、来、慢走.使用接待用语要亲切、热情.4、用语您好我是XX科,您有什么事情？您是哪里(单位)？贵姓？怎么称呼您？请您稍等,就来.同志,XX同志不在,有什么事我可以为您传达吗？使用用语要发音清楚,声调中等.简略明了.5、岗位效劳敬语(1)导医台效劳敬语大门处迎宾导医见有病人来院,应适时上前一步说“您好！,“请跟我到这边来挂号,导医台处坐着的所有导医那么应同时起立说“您好！,接着说“请问您哪儿不舒服？告诉我,我好给您介绍专家."、“请交挂号费X)Lo当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下,我去兑换零钱.“您付的钱正好或“收您X元X角.将找回的钱交给病人,并说：“请拿好,我带您去诊室.(2)收费处效劳敬语：“请问患者是叫XX吗？计算完价格后应说：“请您交X元钱.结算后起立双手将处方、收据及找回的钱交给病人或家属,并提示：“这是您的处方、收据和找回的钱,请拿好.(3)药房发药窗口效劳敬语请您到收款处交款后再回来取药.请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明.X女士,药已配齐,请您拿好.(4)检验窗口效劳敬语请到这边来伸出您的右胳膊、给您采血您稍等,化验结果马上就出来.请您稍等,我帮你查找一下化验结果.您还有什么事,我尽力帮您去做.(5)住院处效劳敬语病房护士效劳敬