第四章：酒店资源管理(第三讲、第四讲)

1、第四章第四章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理 第四节 现代酒店物力资源管理 一、现代酒店物资管理（处理库存与采购的关系） (一)物资管理概述 1现代酒店物资管理的特点 现代酒店的物资品种多，要求标准高。 现代酒店许多物资的单价价值小，但是需求量大。 酒店物资重复使用量大，周转环节多。 物质管理工作直接影响酒店的服务质量。 2现代酒店物资管理的内容 酒店物资管理工作的主要内容有： (1) 物资供应的计划工作。 (2) 物资供应的组织工作。 (3) 节约开支资金占用的管理工作。q(二)现代酒店物资存储原理与方法n1存储原理q(1)需求酒店存储物资的目的是为了满足需求q(2)采购(补充)维持物资持

2、续的供应，及时补充q(3)费用。存贮费。采购费。缺货损失费。q(4)存储策略制定合理的存储策略，以达到存储总费用最低n2存储方法n存储方法应根据需求方式来确定。q(1) 确定型存储方法。不允许缺货的确定型存储方法第一，订货点法。第二，经济订购批量法。允许缺货的确定型存储法q(2) 随机型存储方法(三)现代酒店库存物资管理n1ABC分类法nABC分类法是ABC分析法在物资管理中的运用。n在物资管理过程，我们按照“关键的是少数次要的是多数”这一原理把物资分成三类。qA类物资：这类物资在物资数量上只占了酒店使用物资总数量的5%10，而这类物资所占用的资金一般却占资金总额的60%70所以这类物资属于关

3、键的少数物资；qB类物资：这类物资在数量上和所占的资金一般都在20%左右，属于一般物资。qC类物资：这类物资的数量占了酒店使用物资数量的 60一70，而所占资金额却在资金总额的15以下，是次要的多数物资。qABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比 和资金占用额的累计百分比。分类标准的百分比可根据物资管理的要求，由管理人员具体掌握确定。n2ABC分类法的具体步骤q(1)列出物资品种和占用资金表；q(2)根据各种物资所占用资金的大小，按从大到小的顺序重新进行排列，列表后计算每个品种物资所占用资金总额的百分比，并计算资金累计百分比；q(3)计算每个品种物资数量占物资总数的百分比、并计算数

4、量累计百分比；q(4)作ABC分类曲线图进行分类；q(5)分类后，管理人员就可对不同类别的物资应采用不同的管理和控制方法。对A类物资，必须进行严格的控制；进出都必须有详细记录，并经常进行检查；采购数量要详细计算。对B类物资只需给予一般控制和管理。而对C类的物资只要稍加控制即可。n二、酒店设备管理q(一)设备管理概述n1现代酒店设备的种类q给排水系统设备，包括冷、热水供应、水处理和排水及卫生设备。q供电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。q通讯系统设备，包括电话通讯系统、内部通讯系统和电传、传真系统、微机设备系统。q空调、冷冻、通风系统设备，包括空气处理、输送、分配和冷热媒体源四大部分

5、。q电梯系统设备，包括客用、职工、和货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。q健身娱乐设备。q音像系统设备，音乐、广播系统和电视系统设备。q安全设施，主要是消防保安系统设备。q厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备、以及公共清洁设备。q办公设备，主要有商务中心和酒店内部办公设备。2现代酒店设备管理的任务 (1)正确的选购设备。 (2)保证各类设备处于最佳使用状态。 (3) 制定各类设备的安全操作规程，合法维修保养制度。 (4)培养酒店员工的全员化设备管理观念。 (5)做好现有设备的更新改造工作。 (6)保证引进设备的正常运行。q(二)设备的选购与更新n1现代酒店设备选择的标准q(1)成本

6、最低原则。(2)安全方便原则。(3)综合配套原则。n2设备的经济评价q(1)设备投资回收期法以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。q(2)追加投资回收期法既考虑设备的购买价格，更要考虑设备的使用成本。n3设备更新的策略q(1)设备的寿命自然寿命设备从开始使用到由于设备的机件磨损超过限度而无法使用为止。技术寿命设备从开始使用到设备由于功能落后而造成生产出的产品缺乏竞争能力，而被更好的设备所淘汰为止。经济寿命在设备的自然寿命还未结束之前，对设备的维修保养费用增加，为了使各种费用之和最低从而决定了设备的更新的年限，即经济寿命q(2)设备残值设备淘汰后处理可以回收的价值。q(3)设备更新策略以经

7、济寿命为标准，找出更新年限q(三)设备的日常管理n1设备的日常使用管理q(1)制定设备使用保养规程第一，由工程部具体负责对酒店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。第二，建立岗位责任制。q(2)考核检查。q(3)培养和配备合格的操作者q(4)充分合理的使用设备第一，设备不要搁置和闲置。第二，设备设施的使用要充分，尽可能达到设计能力，特别是客用设备设施。第三，设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。第四，要注意维修保养，制定计划预休制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。n2设备的日常维护保养n(1) 确定标准，建立制度。n(2) 酒店设备的日常维护保养。n(3) 定

8、期维护保养。n3. 其它的日常管理工作n(1) 核定需要量，确定购置计划。n(2) 建立设备技术档案，做好分类编号。n(3) 妥善处理设备事故，确保人员安全。第五节 现代酒店信息管理 一、现代酒店的信息现代酒店信息分类 (1)指令信息。 (2)数据信息。 (1)决策信息。 (2)监控信息。 (3)作业信息。 (1)宾客信息。 (2)市场信息。 (3)行业管理信息。 (1)大众传媒信息。 (2)小众传媒信息。 (3)网络互动信息。现代酒店的信息按其内容可分为：现代酒店的信息按其作用可分为：现代酒店信息按其来源可分为：现代酒店信息按其传播方式可分为：2现代酒店信息的特征(1)客观性；(2)价值性；

9、(3)可分享性；(4)可传输性：(5)可再现性；(6)可存贮性；(7)可积累性；(8)可压缩性；(9)可开发性。除了以上特征外，现代酒店信息还具有延续性和继承性，可再生性和可增值性，扩散性和可控制性等特征。二、现代酒店服务信息二、现代酒店服务信息 1、常规信息：客人个体常规信息和团队群体常规信息。 2、个性化信息：言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、人际交往等。其是酒店制定个性化服务的基础。 3、消费特征信息：食、宿、行、游、购、娱 4. 宾客评价信息：宾客对酒店、员工、硬件设施及服务的评价。 5.手工操作的客史系统包括内容： (1)VIP信息，即贵宾客史信息。 (2)长住客信

10、息。 (3)忠诚客户(黄金宾客)信息。 (4)黑单客人信息。(一)客史信息(二)供方信息：与酒店服务产品有关的所有信息的综合。供方就是提供服务和与服务有关产品的个人或组织。供方信息有两个来源：酒店自身及供应商。1. 面向外部的有形展示(1) 常规方式：大众传媒广告、户外广告、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣传册等方式。(2) 特殊方式：展示与产品无关的信息，目的是招揽顾客。(3) 高科技方式。第一，单向被动传播：向顾客单向信息传播第二，双向互动传播：通过互动方式向顾客展示产品。2. 面向内部的有形展示(1) 参观酒店：向新员工展示酒店。(2) 新产品介绍：向员工介绍新产品，在自己了

11、解的基础上更好的服务顾客。(3) 文字通报：通过店报、晨会、培训、告示等形式展示新息。 1. 竞争者信息 包括市场中竞争者的总量信息及个体信息。 2. 客源信息 包括本地的客源结构，市场中全部客人的区域构成、职业构成、消费能力、来本地的目的及本地多数同行的客源构成等内容，这是细分市场的依据。 3. 中介商信息 包括中介商本身的信息和中介商所掌握的客源代理信息。(三)服务市场信息n三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征q1现代酒店信息资源的概念q狭义：酒店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合。q广义：现代酒店信息活动中所有要素的总称。q2现代酒店信息资源由三部分构成n(1)酒店经济活动中经过加

12、工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合；n(2)为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合；n(3)加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。q3现代酒店信息资源的经济特征n(1)作为生产要素的人类需求性。n(2)稀缺性。n(3)使用方向的可选择性。四、现代酒店信息资源管理四、现代酒店信息资源管理1现代酒店信息资源管理的概念与定义 现代酒店信息资源管理，是指现代酒店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代酒店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制。在国外，信息管理常指信息资源管理。因此，可以说现代酒店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。 现代酒店的信息资源

13、管理一般可划分为三大块，即控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。2现代酒店信息资源管理的特征 (1)突出组织机构层次的信息管理或面向组织的信息管理。 (2)追求将技术因素和人文因素结合起来解决问题。 (3)关注信息在战略决策、战略管理层次的作用，并因此而提出了调整组织机构的结构等问题 (4)从经济学的角度，引入商品和市场观念，以经济机制为杠杆来推动对信息资源的管理和利用。 (5)导致出现了一种新的职业方向。3现代酒店信息资源管理的对象、内容和手段对象： 微观角度看，是与酒店经营管理活动有关的各种数据及各种信息的载体。 宏观角度看，是酒店的信息处理系统或称信息管理系统，包括信息网

14、络系统和与信息系统有关的环境。内容： 微观角度看，是信息的处理 宏观角度看，包括酒店信息的处理，酒店组织中的信息管理，酒店信息技术的综合管理，酒店中信息政策与信息法规，酒店人员的信息心理与信息行为，酒店信息价值与成本的测算。手段：主要采用技术、法律、经济三大手段。五、现代酒店信息的管理五、现代酒店信息的管理现代酒店信息的收集(1)现代酒店信息收集的范围。 上级信息。 系统内信息。 平行信息。 经营活动信息。(2)收集信息的途径和方法。收集信息的途径和方法。(随收集范围的不同途随收集范围的不同途径方法也有所不同径方法也有所不同) 上级信息主要通过公文、函件、会议记录和上级信息主要通过公文、函件、

15、会议记录和电话记录方式来收集。电话记录方式来收集。 系统内的信息收集方式和途径主要通过酒店系统内的信息收集方式和途径主要通过酒店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。 平行的信息主要通过建立信息网络来收集。平行的信息主要通过建立信息网络来收集。 社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。询和现场巡视等方式进行收集。 经营活动信息主要通过酒店运作中的各种报经营活动信息主要通过酒店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录、酒表、数据，经营活动中的各种观察、记录、酒店各种会议记录和计划，

16、通过对消费者的调查店各种会议记录和计划，通过对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。访问、意见征询和留言等形式来达到。(3)现代酒店信息收集的原则。现代酒店信息收集的原则。 针对性原则；实事求是原则；针对性原则；实事求是原则；适时提供原则；新、实、准确、简适时提供原则；新、实、准确、简明、迅速原则。明、迅速原则。2现代酒店信息的加工（信息处理的核心环节） (1)现代酒店信息的识别与分析。 第一，时间回溯法：由远及近的顺溯法、由近及远的逆溯法 第二，系统归纳法：将收集到的信息归类整理 第三，排队法：针对拥挤、充斥的现象完善服务质量 第四，类比推测法：根据信息间的关系推测真伪及重要性 (2

17、)现代酒店信息的筛选 (3)现代酒店信息的核实 (4)现代酒店信息的编制3现代酒店信息的传递 按照信息的情况，可把信息的传递分为三种方式： (1)单向传递；(2)双向传递；(3)反馈传递。 不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点： 第一，传递信息要选择适当的时机，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的；第二，传递信息要适度；第三，传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。4现代酒店信息的储存 信息的储存是通过建立信息库，对有保存价值的信息进行严格的登记、科学的编码和有序的排列而进行储存备用的过程。现代酒店信息的储存通常采用卷宗储存、胶卷储存与电脑储存方式。 不管采用哪种存储方

18、式，现代酒店信息的储存，都应经过以下几个过程： (1)登记；(2)编码；(3)排列。5现代酒店信息的维护 保持信息处于使用状态叫信息维护 狭义上将它包括更新存储器中的信息，使信息均保持合用状态 广义上讲它包括系统建成后的全部管理工作 信息维护的主要目的是保证信息的准备、及时、安全和保密6现代酒店信息的作用及其使用 (1)现代酒店信息的作用 改善宾主关系。 促进内外沟通。 强化内部控制。 一是人力信息控制。 二是财力信息控制。 三是物力信息控制。 寻觅新的市场机会。 信息的使用包括两个两面，一是技术方面，二是如何实现价值转化的问题。 技术方面要解决的问题是如何高速高质量地把信息提供到使用者手边。

19、 信息价值转化是信息使用概念上的深化，是信息内容使用的深度上的提高，信息使用深度大体上可分为三个阶段，即提高效率阶段、及时转化价值阶段和寻找机会阶段。 提高效率阶段联系于数据处理阶段，这时使用信息技术的主要目的是提高效率，是手工作业机械化，是省人力。 在现代酒店中，信息的使用主要体现在酒店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面： (1)在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客帐结算、客户档案、销售分析等方面的使用。 (2)在酒店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。 (3)在决策、预测中的使用。(2)

20、现代酒店信息的使用第六节 现代酒店时间资源管理 n在现代酒店经营活动中，时间资源是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的反映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。时间资源作为物质资源存在的客观形式而具有价值性，从经济学的角度出发，具有价值的时间资源定义可用下式表示：n上式中，T为时间；V为使用价值，它是一种有用功；Z为个人或群体的工作效率。n上式表明，当使用价值一定时，时间价值就取决于工作效率的高低，即工作效率愈高，时间的值就愈小，或者说物质资源的运动周期愈短，时间价值就愈高。VTZ一、现代酒店时间资源管理概念 现代酒店时间资源管理是应用现代科学

21、技术的管理方法对时间的耗费进行预测、预控、计划、实施、检查、总结、评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的酒店管理目标。因此可以说，时间资源管理是克服时间浪费，为时间的消耗而设计的一种系统程序。二、现代酒店时间资源管理的内容 现代酒店时间资源管理包括以下内容： 1现代酒店时间资源管理方法的探索； 2对现代酒店的有形劳动、无形劳动进行科学的时间管理； 3对现代酒店时间资源管理效果进行评价； 4现代酒店时间资源管理现代化研究。三、现代酒店时间资源管理的特征现代酒店时间资源管理的特征是既注重对酒店体力劳动(有形劳动)的时间管理，又强调对酒店脑力劳动(无形劳动)的时间

22、管理，并逐步把时间管理的重心从体力劳动的时间管理转移到脑力劳动的时间管理上。有形劳动的时间管理是从“时间是常量”的概念出发对人们的体力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨(以美国的管理科学之父泰罗为代表)。研究的重点是劳动者每小时的劳动的合理动作、工作程序与工资报酬，目的是提高劳动生产率每小时劳动的产品数量。无形劳动的时间管理是从“时间是变量”的概念出发，对人们的脑力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨(以当代的行为科学学派为代表)。研究的重点是劳动者(包括体力劳动者与脑力劳动者)的工作有效性与积极性。n四、现代酒店时间资源管理的基本方法qlABC时间管理法n(1)基本原理。n(2

23、)ABC时间管理分类法的工作分类。n(3)ABC时间管理分类法的操作步骤分 类比 例特 征管理要点时间分配A类占工作总数量的20%30%每天13件(1)最重要：具有本质上的重要性(2)最迫切：具有时间上的迫切性(3)有后果重点管理(1)必须做好(2)现在必须做好(3)亲自去做好占总工作时数的60%80%B类占总工作数量的40%50%重要一般重要无大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授权别人去办占总工作时数的20%40%C类占总工作数量的40%50%(1)无关紧要(2)不迫切(3)影响小或无后果不管理，可以忘掉0 此方法适用于一切从事无形劳动的人的时间管理，特别是管理者和领导人员的时间管理。2时

24、间管理目标法 (1)时间管理目标法原理：运用控制论和反馈原理把目标管理的方法应用于时间管理上，起到预控时间的作用，从而达到预定的目标，提高工作的有效性。 (2)时间管理目标法的关键：选择目标要准确 (3)时间管理目标法的操作步骤： 问题分析。 拟定目标清单。 决策后对目标制定出时间分配标准。 填写时间管理目标卡，建立时间目标规划体系。 用时间分段法检查和控制时间。 总结、分析、评价和反馈。q3时间管理信息法n(1)基本原理。n(2)时间管理信息法的管理方式q外部客观环境营造。q环境中人的行为动机激励。人们的时间管理行为产生于很强的时间观念这一动机，而这种动机又是由人们的需要来决定的。需要在动机

25、的激发和行为的产生中起着原动力的作用。q4网络计划技术n网络计划技术又称网络分析法，它是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的对劳动时间进行预控计划管理的技术。网络计划技术有两种基本方法。q(1)关键路线法q(2)计划评审技术q5法律制度法q6时间管理自我诊断法五、现代酒店劳动时间管理五、现代酒店劳动时间管理1有形劳动与无形劳动 有形劳动是对酒店有形资源开发、利用所进行的劳动，其劳动结果是生产出实体的产品，可以用数值来表示。 无形劳动是对酒店有形资源开发、利用所进行的劳动，其劳动生产出的往往不是具有实体的产品，而是一些无形的产品，难以用具体的数字来表示。2现代酒店劳动时间与

26、时间管理 因此，现代酒店劳动时间管理的目的在于达到： (1)创造价值相同时，减少时间的耗费； (2)耗费时间相同时，增加创造的价值； (3)增加创造价值的同时，减少时间的耗费； (4)时间耗费略有增加时，创造价值大幅度增加； (5)创造价值略有下降时，耗费时间大幅度下降。(1)管理原则：遵循决策、计划、预控、组织、指挥、检查、调节等管理程序，对时间进行有效管理。(2)价值原则 时间的价值原则认为：每个劳动者都有一个时间与价值组成的坐标曲线。每项劳动、每个劳动成果(如产品、服务等)在不同的时间段中有不同的价值体现。(3)目标原则：达到预期的劳动的效率和效能。(4)预测原则：要求通过估计时间耗费的

27、未来效果，分析时间耗费的各种方式产生的价值，选择最优方案。(5)预控原则：根据预测的结果，制定最佳方案，并对最佳方案进行预先的控制。(6)最佳原则：要求劳动者抓住最佳时区，达到最佳劳动效果。(7)周期原则：分析循环周期的规律，利用规律达到提高时间的有效性。3现代酒店劳动时间管理的原则(1)有形劳动时间管理方法。这一套管理方法包括：(1)动作研究；(2)时间研究；(3)作业研究；(4)工作设计；(5)作业标准与程序化；(6)定额管理；(7)计划评审法；(8)全面质量管理方法；(9)工作制度化，等等。(2)无形劳动时间管理方法。（现代时间管理的核心和重点）4现代酒店劳动时间管理方法n六、现代酒店时

28、间资源管理评价q1时间管理评价的定义n时间管理评价是指根据人们时间管理的实际状况，通过定性和定量鉴别和测定，对酒店系统中的人的时间管理的效果进行综合分析，系统评价，把管理与效果有机地联系起来，促进工作效率和劳动生产率的提高，提高现代酒店的管理效益。q2有形劳动时间管理评价n(1)评价的指标q数量指标定量的评价指标q质量指标。现代酒店的质量指标主要有：客房出租率。资金利润率。服务质量。劳动生产率。设备完好率。n(2)有形劳动时间管理评价的步骤n 有形劳动时间管理评价确定标准工作时间 时间耗费成本分析 产品数量分析 产品质量分析时间管理评价的目的q4有形劳动时间管理评价与无形劳动时间管理评价比较有

29、形劳动时间管理评价无形劳动时间管理评价评价对象评价指标评价尺度目标的确定现状的确定劳动产品时间产品的数量、质量确定标准工作时间测定实际耗费的时间劳动效果时间的利用率，时间的有效性时间确定工作目标分析实际渐近目标的期望值目标和现状的比较标准工作时间 = 效率实际耗时 工作目标时间 = 效果实际耗时渐进目标值表1 两种时间管理评价比较 七、时间管理现代化七、时间管理现代化1时间管理现代化的内容 (1)管理思想现代化。 时间管理思想现代化应遵循以下原理： 系统原理。 反馈原理。 封闭原理。 弹性原理。 极强的时间观念的思想 (2)时间管理组织的现代化。 (3)时间管理方法的现代化。 时间管理方法现代

30、化还包括以下内容： 管理方法标准化、作业化。 管理方法信息化。 管理方法定量化。 (4)管理手段现代化。 时间管理现代化在不同历史阶段也有不同的标志。泰罗倡导的在工作时间研究中利用马表测定工时的方法，是20世纪初期的时间管理现代化的雏形；福特所倡导的“三化”(即单一化、专业化、标准化)和大量流水作业的生产方式则是20世纪中期的时间管理现代化的标志。当今的时间管理现代化所具有的标志包括： (1)业已完成的体力劳动的时间管理向脑力劳动的时间管理的转移，是时间管理现代化的根本标志。 (2)应用时间管理工程学的理论和方法来自觉地认识时间的概念并且用于实践，已达到这样的深度和广度。 (3)运用预测预控的

31、方法来控制时间的耗费过程，使时间的支出永远在自己的有效控制之中。 (4)时间输出是否定量化。 (5)广泛应用现代时间管理科学方法。这种广泛的应用是指自觉应用现代时间管理的方法，并在应用中不断完善和创造新的有效的时间管理的方法。2时间管理现代化的标志第七节 现代酒店形象与口碑塑造一、现代酒店形象、口碑的概念和类型1. 现代酒店形象、口碑的概念 现代酒店的形象又称为酒店的公众形象或公关形象，指的是酒店在公众心目中相对稳定的地位和整体形象，具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价和整套的要求及标准。 在理解酒店形象概念时，应注意以下几点： (1)酒店形象必须是相对稳定的形象。 (2)酒店形

32、象是整体性的。 (3)酒店形象是表现为公众舆论或口碑，但并不等于公众舆论或口碑。 根据形象自身的性质，酒店形象可分为： (1)自我期待形象，指的就是酒店希望在公众心中的形象 (2)社会实际形象，指的就是社会公众对酒店的真实看法 根据不同的评价主体，酒店形象又可分为： (1)总体形象，所有公众对酒店的全部看法、评价和态度的总体趋势、主流口碑，又称为整体形象 (2)主观形象，酒店坚信社会公众对本酒店的看法、评价、态度 (3)有效形象，酒店的主要公众对该酒店的真实看法、评价、态度 (4)特殊形象，特殊公众对对酒店的看法、评价、态度2. 现代酒店形象、口碑的类型二、现代酒店形象、口碑的资源性质二、现代

33、酒店形象、口碑的资源性质1良好的形象、口碑所体现的资源效果 良好的酒店形象和口碑资源效果可以体现在以下四个方面： (l)信任效果。(2)吸引效果。 (3)缓和效果。(4)竞争效果。2良好形象和口碑所体现的资源功用 (1)能提高企业的知名度。 (2)能吸引人才，提高生产力。 (3)能激励员工士气，形成良好的工作气氛，提高工作效率。 (4)能使营业额大幅度上升。 (5)容易筹集资金。 (6)能增强投资者的好感和信心。 (7)能使酒店的基础得以长期稳固。 (8)能提高广告效应。 (9)有利于内部管理。三、现代酒店形象和口碑的构成1现代酒店形象和口碑的构成要素 认知、信赖和好感是构成现代酒店形象和口碑

34、的三要素。 认知认识和知道的过程 信赖由于认识的加强，大脑中逐渐形成认识信号 好感酒店产品得到肯定的评价被大众所接受2现代酒店形象、口碑构成的主、客、媒体 酒店形象的主体 广义社会组织 狭义酒店本身及酒店中的人 形象和口碑的客体为，公众即消费群体 酒店形象和口碑塑造的媒体传播信息的形式，符合、资料、报道、态度、价值观、实物3现代酒店形象、口碑的组成内容 (1)产品的形象与口碑 (2)服务形象和口碑 (3)员工的形象和口碑 (4)机构形象和口碑 (5)管理形象和口碑 管理形象的好坏体现在酒店行为的各个方面：经营决策。服务管理。销售管理。人事管理。工作环境管理。四、现代酒店形象、口碑塑造的原则与方法1塑造酒店形象、口碑的原则 (1)有效性原则通过形象塑造的公关活