服务礼仪与行为规范

1、什么是服务礼仪什么是服务礼仪服务中正式得体的待客服务中正式得体的待客举止规范举止规范l要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。得体的站姿（女员工）得体的站姿（女员工）l两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹l两手交叉于腹前，左手指握右手指两手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲指尖微曲l左脚跟置于右脚中间左脚跟置于右脚中间, 成成 35角角.得体的站姿（男员工）得体的站姿（男员工）l两眼正视前方，头微上仰两眼正视前方，头微上仰, 挺胸收腹

2、挺胸收腹l两手自然交叉于腹部。两手自然交叉于腹部。l双脚分开，与肩同宽。双脚分开，与肩同宽。店内行走的体态店内行走的体态l上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾 l双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行l男员工足迹在前方一线两侧男员工足迹在前方一线两侧l女员工足迹在前方一条直线上女员工足迹在前方一条直线上l略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。不要给人以操练的感觉。/切记不可在店内奔跑！切记不可在

3、店内奔跑！优雅的坐姿优雅的坐姿(女员工女员工)双腿叠放式：双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。男员工的坐姿男员工的坐姿l垂腿开膝式：垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为正规。l要求:上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 如何为客人指示方向？l拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直l手臂伸直，指尖朝所指的方向手臂伸直，指尖朝所指的方向l男员工出手有力，女员工出手优雅男员工出

4、手有力，女员工出手优雅l不可用一个手指为客人指示方向不可用一个手指为客人指示方向一、收款时服务规范用语 l百货：欢迎光临远大、请问您带VIP卡了吗、收您元、找您元、请拿好，欢迎再次光临！l超市：欢迎光临远大、请问有贵宾卡吗、收您元、找您元、请核对好商品（票据），欢迎再次光临！l餐饮：（售卡）您好、收您元、押金10元，可以消费元。l （退卡）您好、找您元、请拿好。l美发、火锅：（迎接顾客进店时）欢迎光临远大！（顾客结帐时）您好！ 二、接打公事电话规范用语您好，款台 （铃响3声内接起，如有顾客交款，应征求顾客同意后接听） 对不起，我接听个电话。 三、查询卡内余额规范用语l有情卡: 您好，卡内余额是

5、元，有效期是年月日。l信用卡 (刷卡后提示顾客)：请您输入密码,并在键盘上查看余额（目光回避） 四、指引方向规范用语l标准手势（掌心向上，五指并拢，拇指微微张开）指向顾客询问地点，请您前走，第一个路口左转。五、顾客要求兑换零钞时规范用语l对不起，我们的零钞不太充足，请您到附近的银行兑换。l顾客使用假币消费时规范用语l对不起，麻烦您换一张好吗？顾客同意更换时，向其表示感谢，顾客不同意更换时，请稍等，我联系管理人员。六、收找钱款时短缺零钞、款台内无钱款退货时规范用语： 对不起，刚营业钱款不足，请您稍等，我联系一下。（钱款送到后）对不起，让您久等了，请拿好，欢迎再次光临！七、 受理无签名信用卡时规范

6、用语l 对不起，银行规定，使用信用卡消费，必须后附签名，请您配合，谢谢！l 顾客之间有情卡串现金时规范用语l （对被串卡的顾客）对不起，有情卡不退现金、不开发票，请您考虑好，谢谢！l 顾客之间互借贵宾卡时规范用语l 对不起，远大贵宾卡只限本人使用，不建议转借，谢谢！八、贵宾卡显示“积分不足”、 “无效卡”或有情卡异常时规范用语l 对不起，您的贵宾卡显示“积分不足/无效卡”（有情卡显示异常），请稍等，我联系管理人员。l 导购员票据书写不清时规范用语l 对不起，这张票据填写不清，我确认一下，请稍等（联系卖场领班确认票据） 九、 处理隔日信用卡退货时规范用语l 退货款将于15个工作日左右退回您的信用

7、卡中，请您签上持卡人姓名并留下联系方式，这是我们的电话（总收53623107），如果有疑问，请与我们联络，请拿好（手写红POS单），欢迎再次光临！l疑似吃卡时规范用语l 对不起，由于银行系统问题，可能造成吃卡情况，请稍等，我联系管理人员。l 刷卡“显示系统超时”不足1分钟 l 对不起，由于银行系统问题，请稍等 l刷卡“显示系统超时”超过2分钟l 对不起，由于银行系统问题，我联系管理人员十、收银机突然故障时规范用语l 对不起，机器临时故障，暂时不能收款，请您前走至另一款台交款，谢谢（手势要标准，位置要说明）！l 银行POS机故障，延缓刷卡时间时规范用语对不起，由于银行系统问题，请稍等，我联系一下

8、管理人员。l 收银员 日常行为规范营业中行为规范营业中行为规范 l暂时离开款台时的行为规范暂时离开款台时的行为规范 收好公章、私章、钱袋， POS机锁屏。把款台物品摆放整齐后填写好离岗登记，放好暂停服务牌工 营业中行为规范营业中行为规范l中途因个人原因离岗后的行为规范中途因个人原因离岗后的行为规范： 如个人因病、事假、补休等情况需中途下班，应将备用金袋交到指定收包人手中，双方签字确认；所收货款必须由领班联系保卫人员护送收银员本人交到总收银并投入金库。营业中行为规范营业中行为规范l遇公司有活动安排人员加班，如临时加班人员下班时，收银领班指派其中两名收银员负责回收备用金袋、投包袋，然后由收银领班联

9、系保安护送提到总收。 收银员行动纪律规范收银员行动纪律规范l与总收兑换零钞行为规范： 到总收办公室兑换零钞的人员要按要求在兑换零钞登记表上签字，并当面点清货款无误后将零钞放入钱袋中。不允许将货款公开拿在手中，在卖场行走。收银员行动纪律规范收银员行动纪律规范l收银员之间兑换零钞行为规范：兑换零钞的人员将要兑换的零钞面值与数量填到“兑换零钞登记表”上，与收银员当面点清钱款并验好真伪，然后双方签字确认并验好真伪，然后双方签字确认。如不按照此要求操作发生钱款。如不按照此要求操作发生钱款纠纷无法查找的，后果自负。纠纷无法查找的，后果自负。收银员行动纪律规范收银员行动纪律规范替台吃饭： 遵守规定30分钟的

10、时间，不要给对方吃饭人添麻烦，外出吃饭请员工摘掉工牌，领花，不允许在小吃一条街逗留就餐；乘坐电梯要求：除换零钞、提万、上缴货款外，其余人员不允许乘坐扶梯,吃饭时间可以在1号门乘坐直梯，其他时间走楼梯； 收银员行动纪律规范收银员行动纪律规范l店内步行的要求：在店内走路步伐要矫健，不要慢走或并排行走、不要手拉手走、不要站在一起交谈，更不要大声喧哗；l 私语杂谈：杂谈本身就是不合适，影响工作，私语或眼色都会引起别人的误解，是不是在谈论自己，影响工作，所以要注意自己的言行；l 离开岗位：要认真做好离岗登记，按规定程序签退。如特殊情况需要离开款台时（领班同意），需要把备品、现金收讫章方在钱箱里，整理台面

11、，放好暂停服务牌；闭店中行为规范闭店中行为规范 l闭店前30分钟，在没有顾客交款的情况下，整理好次日办公备品，不足的备品要写在交接本上，放在抽屉里，次日收银员按交接本上的内容到主款台领用备品；闭店中行为规范闭店中行为规范l 晚送工作规范：21:20-21：30晚送曲想起收银员开始晚送，以标准站姿站在款台侧面；l 还有顾客交款时，收银员要热情接待，有始有终，顾客走后晚送曲未结束前，仍参加晚送；l如果本区域已经没有顾客在交款，导购开始撤离时，方可关闭款台，在区域领班的带领下，检查工作是否完全结束、明天备品是否齐全，不全的是否登记在交接本上、最后相互问好结束一天工作；闭店中行为规范闭店中行为规范l关

12、机规范：按正常程序关机，并检查总电源是否关闭；l主款台人员询问电脑部本区域是否正常关机，一切正常后方可离开岗位。闭店后行为规范闭店后行为规范 l收、投晚包规范： 每天由两名收银员负责收、投晚包（这两人同时也负责早上取备用金袋）工作。晚送结束后，楼层由两名负责投包人员到主款台收包（一人收备用金包，一人收投包袋）。 闭店后行为规范闭店后行为规范l楼层收银员统一到主款台将自己所持备用金包及投包袋交至负责收包人手中并签字确认。l楼层收包人员将包收全后放到拉杆箱中，拉好拉锁。一起交至总收银处尾款投包、备用金袋存放柜中锁好。l投包人员交包路线为：果戈里大街一侧扶梯。闭店后行为规范闭店后行为规范l负责收包人员面对总收银室内监控器投包，总收银监督清点合计数。l拉杆箱存放总收银，次日取包人员把拉杆箱取