物业投诉处理

1、物业投诉处理物业投诉处理 恒泰物业服务有限公司恒泰物业服务有限公司马伟娜马伟娜”投诉处理投诉处理 七要点七要点 减少投诉减少投诉的途径的途径 丰富处理技巧丰富处理技巧 弄清投诉定义弄清投诉定义 把握处理原则把握处理原则 理性对待投诉理性对待投诉 剖析投诉成因剖析投诉成因 洞察投诉动机洞察投诉动机 第一：第一： 弄清投诉定义弄清投诉定义 投诉：投诉：指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。 物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务

2、性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因 l1. 房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 l 2. 物业配套方面：如水电、煤气或有线电物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动

3、室。场所或活动室。l3. 设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。门禁电子系统无法正常使用等。第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因l4. 管理服务方面：主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。lA、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。lB、 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。lC、 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。 l D、 服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足

4、各类不同层次业主的需求。第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因l5. 管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。l6. 突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。l7. 相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。第三第三 ： 洞察投诉动机洞察投诉动机 l充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。l1、 投诉者的类别：投诉者的类别：

5、lA. 职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。lB. 问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。 lC. 潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 2、投诉者的心态、投诉者的心态投诉者的

6、心态投诉者的心态lA. 心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2、投诉者的心态、投诉者的心态lB. 心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。2、投诉者的心态、投诉者的心态lC. 心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往

7、往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。l D. 心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉 l物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l1. 接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行

8、中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。 第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l2. 受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l3. 在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。 第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l

9、4. 物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l5. 企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎

10、于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。 第五：把握处理原则第五：把握处理原则 l物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则： 第五：把握处理原则第五：把握处理原则l1. 责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 l2. 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。第五：把握处理原则第五：把握处理原则

11、l3. 及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。 第五：把握处理原则第五：把握处理原则l4. 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧 l1. 倾听，不与争辩倾听，不与争辩l投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完

12、整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l2. 记录投诉内容记录投诉内容 l在仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录

13、，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l3. 换位思考，将心比心换位思考，将心比心l物业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾

14、客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l4. 分清投诉类别，判定投诉性质。分清投诉类别，判定投诉性质。 l首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解

15、释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉： lA、对同一事项投诉的业户达到5户以上；lB、投诉的内容涉及的住户较多； lC、投诉的影响较大（影响公司声誉）； lD、投诉涉及重大人身、财产利益。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l5. 明确回复时限，按时处理完毕明确回复时限，按时处理完毕l拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢

16、得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写紧急/重大投诉事件处理记录表通知管理处负责人。安排投诉处理专责人

17、员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l6. 反馈处理结果，张贴投诉公告。反馈处理结果，张贴投诉公告。 l物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。l按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据

18、投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。 第六：丰富处理技巧第六：丰富处理技巧l7. 总结经验教训，完善服务工作总结经验教训，完善服务工作l 处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。 第七：减少投诉的途径第七：减少投诉的途径 l1 建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 l2 加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。l 3 利用各种形式，加强对物业从