管理体系有效性问题与对策

1、1管理体系有效性问题与对策2搭桥游戏3讲座目的n沟通管理的理念，启发管理的智慧n认识管理的科学规律，从认识上升到认识论，从方法上升到方法论n推动公司管理体系的健康与持续发展4主要内容一、现状分析二、揭示ISO9000标准的真正目的三、 提高管理体系有效性的对策四、管理体系的整合五、中心增值审核产品介绍5一、现状分析效果1、贯彻ISO9000系列标准的效果n认知现代国际管理科学的文明成果ISO9000国际标准；n主要管理过程程序化n明确了质量职责；n质量意识有所提高；n理论水平和管理方法的运用能力进一步得到提高；n产品（或服务）质量，有了一定提高；n认证证书在市场中发挥了一定作用。6一、现状分析

2、问题n2、贯彻ISO9000标准存在的问题n有些组织贯标投入大量人、财、物及时间，但收效甚微：n产品质量提高多少无法确定n主要管理过程绩效无法测量n文件与组织管理脱节（两层皮）7一、现状分析问题n体系无效的结果导致:n领导不关心贯标工作n另搞一套“真正”的管理体系n存在大量的形式化n迎接审核要突击；n一批组织“吸取教训”，花钱买证，效果无从谈起；n对ISO 9000标准产生动摇8一、现状分析问题原因3、原因外部：n认证机构、咨询机构和认证培训机构方面的原因n政府、行业主管、上级领导等计划经济背景下的干扰n管理基础薄弱，形成的理论或方法对组织指导不力n从业人员能力不足9一、现状分析问题原因n3、

3、原因内部：n对管理的基本规律把握不清，没有正确理解ISO 9000标准，机械照搬n个别组织主观不积极，片面求证10一、现状分析认证活动中的主要问题n认定多数企业“买证”-以偏概全n归罪于企业过分压低费用-推卸责任n提供无价值的服务-主要问题n有意的“做假”占少数，是次要矛盾方面；n无意的“做假”占多数，是主要矛盾方面。理解标准是关键11二、揭示ISO9000标准的真正目的12认识管理的规律性、准确理解标准，开展增值审核1、误解标准的主要表现及原因主要表现：形式主义，只求表面，不识内涵，因为“标准”要求。教条主义，“靠标准”、“逐条对应”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。束之高阁，僵死的理解标准不能

4、违背，未把标准理解为改进公司的工具，而将它变成束缚企业的枷锁。13原因：我们的教育重于应试，轻于素质。上世纪八十年末，我国尚未开设专门课程教育和设置专门学科。多年的计划经济培训的“骨干”，在未正确理解标准的情况下进行了误导。我们对实践的经验总结不及时，改进不利。142、管理重在理念在先，掌握认识管理规律性的基本功。必须反复回味“目的” 让我们来重温大师的观点15灯塔的力量 “质量无须惊人之举，但她是企业的生命之源。质量无须惊人之举，但她是企业的生命之源。生命不息，质量不止。生命不息，质量不止。” “什么是质量？质量就是生命，就是效益。什么是质量？质量就是生命，就是效益。” -爱得华爱得华.戴明

5、戴明 16大师的观点 “并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标进行管理。进行管理。 “企业的使命和任务必须转化为目标。企业的使命和任务必须转化为目标。” -彼得彼得.德鲁克德鲁克 17大师的观点实行量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。 H. 詹姆斯詹姆斯哈林顿哈林顿 （ H. James Harrington ） 国际质量学会和美国质量协会担任主席和总裁

6、18必须调查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。n实现目的手段通常是可以变化的，而对于ISO管理标准而言，暂且视为“要求的”手段是不可删减的（因为它是管理成果的结晶，才形成标准）n实现目的的具体手段和方法多种多样管理是一个系统的方法，不能代替技术。19ISO9000:2000 基础和术语3.2.2管理体系管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)(3.2.1)3.2.9质量策划质量策划 quality planning 质量管理质量管理(3.2.8)(3.2.8)的一部分，致力于制定质量质量目标目标(3.2.5)(3.2.5)并规定必要的运行过

7、程过程(3.4.1)(3.4.1)和相关资源以实现质量目标3.2.143.2.14有效性有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度20ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语n“2.3 质量管理体系方法质量管理体系方法”：确定顾客和其他相关方的确定顾客和其他相关方的需求和期望需求和期望建立组织的质量建立组织的质量方针方针和质量和质量目标目标确定实现质量确定实现质量目标目标必需的过程和职责；必需的过程和职责；确定和提供实现质量确定和提供实现质量目标目标必需的资源；必需的资源；规定测量每个过程的规定测量每个过程的有效性有效性和和效率效率的方法；的方法；应用这些

8、测量方法确定每个过程的应用这些测量方法确定每个过程的有效性有效性和和效率效率；确定确定防止防止不合格并消除产生原因的措施；不合格并消除产生原因的措施；建立和应用建立和应用持续改进持续改进质量管理体系的过程。质量管理体系的过程。21图示方针目标要求和期望策划实施改进测量22实践结果意义：实践效果1n附属于计算机技术集团公司（CIT）的一个全球性金融服务性公司采用了战略量化系统，使得公司的绩效得到了明显的改善。仅一年多的时间，公司在一个原来没有增长的市场上实现了45权益性资产回报和7的收入增长，并且使消费者投诉的比例降低了50，而雇员对于团队协作、高层领导、绩效管理的评价提高了18。23实践结果意

9、义：实践效果2n西尔斯（Sear）商业集团在1992-1993年之间，从损失3亿美元变为赢利7.52亿美元。这种成功转变的关键因素就是采用了量化管理，把雇员对工作的满意和责任直接同留住顾客和改进收益相联系。24实践结果量化管理的企业非量化管理的企业在过去的3年中感到是行业的领导者7444在同行业中财务绩效排名在前3位83523年的投资收益率连续上升8045对上一年主要管理变革的评价是非常成功或是适度成功的9755对施行量化管理的58个公司和64个没有量化管理的公司的对比25结论n首先将顾客和其他相关方的需求和期望合理的转化为组织的方针目标；n围绕方针、目标，进行体系的策划、实施、测量、改进是I

10、SO 9000标准的真正要求；26花费大量的人力物力，目标不明以目标为龙头，提高管理体系有效性革命南辕北辙27三、提高管理体系有效性的主要对策1有效性的基本特征：有效性的基本特征：n管理体系应当为组织整体经营战略服务，注重过程，更管理体系应当为组织整体经营战略服务，注重过程，更应注重结果，做到顾客满意、产品质量提高、工作效率应注重结果，做到顾客满意、产品质量提高、工作效率提高等；提高等；n关键管理过程稳定控制，各项工作有章可循；关键管理过程稳定控制，各项工作有章可循；n测量、分析和改进机制的健全测量、分析和改进机制的健全,使经营绩效心中有数，并使经营绩效心中有数，并不断提高；不断提高；n体系的

11、可操作性，并与日常管理相结合。体系的可操作性，并与日常管理相结合。282关键条件：关键条件：n组织积极培养和造就一批管理型人才n创建“学习型”组织n高水平的外界支持和帮助293如何提高有效性n1 策划1.1目标的建立1.2体系策划n2 实施与运行n3 测量与分析n4 改进301.策划n1.1质量目标的建立n1.1.1 质量目标定义n1.1.2 建立目标要考虑的几个方面n1.1.3质量目标的要求n1.1.4质量目标的内容n1.1.5建立质量目标的注意事项n1.1.6质量目标的建立步骤n示例311.1.1 质量目标定义nISO9000：2000基础和术语3.2.5条款：n质量目标在质量方面所追求的

12、目的32定义理解要点（一）：定义理解要点（一）：ISO9001标准的标准的“1.1总则总则”中明确了标准的意图：中明确了标准的意图：na) 需要证实其有能力需要证实其有能力稳定地稳定地提供满足顾客和适用的法提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；律法规要求的产品；nb) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强增强顾顾客满意。客满意。 ISO9000标准追求的真正目的不仅要求某时间、某批次或某个合同订单满足顾客和法律法规要求，更要达到 “稳定”和“增强”两方面要求

13、；33定义理解要点（二）：定义理解要点（二）： A P C D 增强方向 稳定水平 t Q 341.1.2建立目标要考虑的几个方面社会：社会：-符合法律法规要求；符合法律法规要求；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-减少了环境影响；减少了环境影响；-增加了安定。增加了安定。供方和相关方：供方和相关方：-稳定性；稳定性；-成长；成长；-合作关系和相互理解合作关系和相互理解所有者和投资者：所有者和投资者：-增加了投资收益；增加了投资收益；-改进了运行业绩；改进了运行业绩；-增加了市场占有率；增加了市场占有率；-增加了利益。增加了利益。组织人员：组织人员：-更好的工作条件；更好的工作条件；-增加

14、了工作满意；增加了工作满意；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-提高了士气；提高了士气；-增进了就业的稳定性。增进了就业的稳定性。顾客：顾客：-产品符合要求；产品符合要求；-产品可靠和可信；产品可靠和可信；-在需要时可以获得；在需要时可以获得；-可维修性。可维修性。需求和期望需求和期望351.1.3 质量目标的内容产品质量目标、过程质量目标、顾客满意目标n1）产品目标：产品或服务质量特性达到的水平n质量特性水平n整个产品水平：特性集合体n批产品水平：合格率、优质品率n服务目标：满足合同规定和公司承诺的程度n合同履约能力n承诺的兑现36n产品或服务的质量目标举例：n啤酒的酒精度、麦芽度、罐装

15、量及卫生指标等 n汽车平均无故障行驶里程、最高时速、最大载重量、百公理油耗、尾汽排放达到几级标准等n 烟草焦油含量、烟碱含量、吸阻等n批产品的合格率n 银行柜台服务中的等待时间、服务时间n 邮递服务的到达时间n产品交付及时性、供应量n付款及时性37n2）过程目标：过程达到预期结果的程度（能力）n过程的正确性、差错性、及时性、经济性n过程能力指数Cp或Cpk值n正确率、合格率、优良品率n生产效率、成本38过程质量目标举例：n产品实现过程质量目标举例n设计输出的差错率n采购物资到达及时性、准确性、经济性n生产效率n生产计划的准确性和下达的及时性39n支持于产品实现的管理过程举例：n人力资源管理过程

16、关键工序人员能力指数。n设备管理过程故障停机时间影响提供产品及时性问题，如停机时间、可利用率、设备故障停机率等可制定目标。n产品检验过程漏检率、错检率等。n内审的全面性、可行程度n管理评审过程改进措施的正确性、其后措施的准确落实率。403）顾客满意质量目标:单一特性的满意率；满意度或满意度指数；有效投诉次数等。411.1.4目标的衡量要素n组织首先应当将产品的特性进行识别分解，在此基础上，将过程进行识别、分解n从下列几个方面关注并确定目标：n质量n效率n成本n时间n安全n环保421.1.5 质量目标的要求n1 对于组织而言，其全部质量目标（包括产品质量目标、过程质量目标、顾客满意方面的质量目标

17、）构成了一个有机的整体，从系统的角度看，质量目标应满足如下要求：n系统性系统性:质量目标在不同的职能和层次上建立,构成目标体系, 是高度协调，有机关联的，自上而下展开，自下而上保证。n充分性：充分性：目标考虑是否全面，是否有重要方面的遗漏，并包括了“稳定”和“增强”两方面要求。n均衡性：均衡性：考虑质量目标的系统性，其相互关联的目标间要达到均衡，不要顾此失彼。43目标管理合理的方针是基础 目标的灵魂方针应当正确。44目标管理合理的方针是基础n方针管理：明确组织的总的宗旨和方向n问题：n方针没有准确的反映管理的意图、方向、政策等；n方针不能为目标提供框架；n对策：n方针适当细化或分解，从而能够比

18、较准确地为目标提供框架45目标管理方针与目标经济效益客户关系业务流程人员能力质量方针质量方针关注要点关注要点质量目标质量目标成功要素成功要素考核指标考核指标行动方案行动方案顾客满意废品率顾客满意率应用统计技术； 结果/瓶颈/均衡设备/效率成本/周期/服务监控/沟通措施；46举例：经营模型留住顾客顾客满意快速解决问题有知识的员工帐单准确人员自信服务指导服务酬劳产品知识会计系统操作量化某服务性公司47举例：经营模型订单管理过程计划管理过程控制检验试验交付顾客支持性管理过程支持性管理过程某提供有形产品的公司48n注： 考虑到目前大多数组织的现状，建立一套完整的目标体系尚有一些困难，组织可聘请专业咨询

19、公司协助建立目标管理体系 就整体而言，可以先由简单到复杂，循续渐进，逐步完善。先抓关键的少数 ，如先抓重大的、迫切的目标事项，再逐步分解、细化；但应当满足ISO9001标准的“稳定”和“增强”两方面的要求。 492 单项质量目标应满足以下要求：n合理性：设置的目标是否有助于达到管理的意图；（案例1、2）n适宜性：是否与组织的内外部现状相适应，并考虑时限因素，既要有可追求性，又要通过努力能够达到；（案例3）n可测量性：要有相应的测量方法。 （案例4）下一节50案例1合理性质量目标示例 某机械厂实物产品质量目标：n产品一次交验合格率100%；n出厂合格率100%；n采购产品合格率100%。n服务回

20、访率90%51案例2合理性n以物资采购为例：n意图是：以最小的代价，持续的、及时的获得合格产品n如果只有进货物资的合格率的目标不全面n还可能有：n价格水平与协会公布的价格对比、与竞争对手的价格对比、与匿名顾客暗访价格对比n采购成本采购人员工资、补贴等费用，可能表现为主要产品的吨产品成本n供应及时率n供应单位的满意程度n需要根据具体组织的具体情况，才能确定真正指导工作的目标值52n物资采购的意图是：以最小的代价最小的代价，持续的、及时及时的获得合格合格产品1. 材料价格2. 采购管理成本1. 供应单位的满意2. 货源的广泛性1. 供货及时性1. 产品合格率返回53案例3适宜性：n某公司的优良品率

21、68，而实际为25，有些根本就是“纸上谈兵”，“空穴来风”；n产品的加工精度定为0.001，而企业的加工能力只能达到0.01；n产品的不合格率定为3.4PPM(6),实际只能达到3左右的水平。返回54案例4可测量性n人为确定顾客满意度为80但没有抽样方法、具体的满意项目标准及计算方法。n合格率90但评价项目不全或没有，合格的批量标准不确定，没有准确的测量方法n产品质量达到国际领先，国内一流国际领先、国内一流的水平的标准是什么，不清楚。n加强设备管理，保障生产顺利进行没法测量。返回551.1.6 制定质量目标注意事项n目标必须反映意图n制定目标要与组织的管理基础相适应，遵循“由无到有”、“先易后

22、难”的原则，从定性到定量，再渐进量化的深度；n应当对结果制定目标，不要与原因并列在一起。n一个大过程往往由若干个子过程并联或串联而成，所有过程都有其目的，但目标制定要依据其重要性和测量的经济性考虑；确定在过程的何处（点）制定目标（即检测点）非常重要。n某个过程的结果涉及多个特性，考虑不同的特性对结果的影响程度不同，赋予不同的权重。561.1.7 质量目标的建立步骤1）确定产品（服务）或过程2）识别产品（服务）或过程结果特性3）制定特性标准及测量、评价方法（注意统计技术的选择与应用）4）现状调查5）确定目标571）确定产品（服务）或过程 服务为电话接听2）识别产品（服务）或过程结果特性 及时性、

23、准确性、声音磁性、语气和语速 电话接听服务的质量目标示例58电话接听服务的质量目标示例 特性权重得分加权分及时性30准确性30声音磁性15语气15语速10综合得分评价由具备资格的人员进行，并保持相对稳定3）制定特性标准及测量、评价方法59 特性权重得分加权分及时性308024准确性308024声音磁性15609语气159013.5语速10959.5综合得分80电话接听服务的质量目标示例n4）现状调查60电话接听服务的质量目标示例 特性权重现状目标及时性30243准确性30242声音磁性159语气1513.5语速109.5综合得分80855）确定目标在3个月之内提高到85分611.1.8顾客满意

24、-1n企业的管理者经常会问这样一些问题：n谁是我们的顾客？n我们了解顾客的需求和期望吗？n顾客在哪些方面表现出满意或不满意？n顾客满意或不满意对企业意味着什么？n如何才能使顾客满意？621.1.8顾客满意-2n顾客满意与质量目标的关系n顾客满意是“真正”质量特性，组织的质量目标是“代用”质量特性n顾客满意是制定质量目标的出发点和归宿n质量目标应根据顾客满意的情况调整、改进631.1.8顾客满意3n美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告：n在美国顾客满意度指数测评的头3年，顾客满意度指数与道琼斯30种工业股票指数两者的变化之间的关联程度保持在93n企业若每年将顾客保留率提升5，在5年内就

25、可以将其利润提高2585641.1.8顾客满意4n美国消费者问题调查局的调查结果：n对5美元以下的小商品，虽有不满但未提出抱怨的约占不满顾客总数的96，但是不再去重复购买的顾客要占63n对100美元以上的大额商品，若感受不满意则提出抱怨的顾客约占73n如果可以补救并且得当，70的不满意顾客在转向满意之后仍然可能继续购买该顾客的产品或服务。651.1.8顾客满意5n日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查结果：n在不满意的顾客中，一位不满的顾客平均会向9个人抱怨n有14的顾客是因为对产品不满意而停止购货n80的销售额来自现有的顾客，60的新顾客来自现有顾客的热情推荐；n每一位投诉的顾客背后，都有

26、26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满程度是较强烈的。661.1.8顾客满意-6顾客满意监测的两种方式：n组织主动调查：n务求采取适宜的方法n被动接受反馈信息n顾客投诉或抱怨n各种机构的报告n零售商或代理商的反馈671.1.8顾客满意-7n顾客满意率：n 概念：顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。n 公式：满意率=满意顾客数/顾客总数 100%n n使用：适用于单项简单指标的顾客满意测量。681.1.8顾客满意-8顾客满意度重点：识别顾客满意信息的特性。方法：电话、走访、调查表等；计算方法: c= b/a式中 c 顾客满意度； b 顾客的感知值； a 顾客

27、的期望值。69顾客满意度指数:顾客满意度指数通常使用复杂的数学模型来测量，其测评往往由专业公司来进行。本课程简单介绍顾客满意度指数的一些概念。1.1.8顾客满意-970顾客满意-10顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度顾客满意度指数模型图711.2 管理体系策划n1.2.1策划要点n1.2.2存在的主要问题n1.2.3主要改进对策n1.2.4体系策划的建议721.2.1策划要点n在明确质量目标的基础上，紧紧围绕目标策划质量管理体系；n管理的规律性认识表明：目标确定之后，实现目标的途径和方法多种多样，因地制宜；n采纳ISO9000标准总结出的管理科学成果，指明的实现

28、途径和方法，如：n质量职责与权限；n建立文件化的程序；n配备必要的资源；n沟通n明确控制方法和手段等。731.2.2存在的主要问题n没有围绕目标建立体系，而是机械地为了“满足”标准的要求编制了体系文件。n文件繁杂，抄袭别人的文件，不适用于本组织。n手册 “标准化标准化”，质量手册是ISO9001的翻版。n管理活动缺少准则和规范，未与质量目标相联系n用“要素”割裂过程741.2.3 主要改进对策1）质量手册n满足标准4.2.2标准条款要求，清楚了手册的目的（作用），使得手册的内容变得非常简单；n识别过程及其相互关联作用（如：可用流程图，简要加注文字说明）；n过程识别到便于制定过程质量目标；n策划

29、完成目标的途径和方法时，采取文件化程序，提供文件清单或索引途径（标准最低要求的6个程序文件必需满足）。75质量手册内容76质量手册可能的结构业务范围与顾客要求质量方针与目标组织概况组织概况关键过程A关键过程B关键过程C过程的相互关联其他文件的参照77质量手册可能的结构业务范围与顾客要求质量方针与目标组织概况组织概况5（P)6 (D)7 (C)8 (A)其他文件的参照781.2.3 主要改进对策2）程序文件n按标准要求的6个程序文件，必须文件化，其“程序语言”使用“5W1H”；n把程序文件作为策划实现质量目标的一种途径和方法看待，是否需要、详略程度依不同组织情况而定。如：n标准7.2条款，其目的

30、是确保所确定的顾客要求（合同订单）的正确性和可履约性，并不断提高。至于采取编制程序文件、对人员进行细化培训或其他方式等哪种手段，要因地制宜。791.2.3 主要改进对策n描述过程的程序文件应当清楚的描述过程所要达到结果的目的，如：n通过合同评审，确保顾客的需求和期望得到充分的理解、确定。以满足顾客、有关的法律法规和公司综合管理体系的要求。 (7.2)n选择和认可符合分包合同要求的分承包方,，以满足顾客、法律法规和公司的要求。(7.4)n对监视和测量装置进行控制，为产品符合确定的要求提供证据。（7.6）801.2.3 主要改进对策3）用“要素”割裂过程 管理性要求不能脱离过程，为“满足标准要求”

31、不宜单独制订程序文件。如：n5.5.3内部沟通n8.2.3过程监视与测量n8.4 数据分析n7.5.3标识与可追溯性811.2.4体系策划的建议a.彻底对体系进行反思，确定体系的目的b.识别过程，画出流程图：生产过程支持过程管理过程c.确定准则产品、过程控制d.确定主要过程的目标和监测方法e.调整体系文件822体系实施与运行2.1 现状与原因n无法实施策划不符合实际，操作性差；环境条件不适合，如：人机功能不配。n不会实施培训不利，能力不强。n不愿实施组织文化、激励机制所至。832体系实施与运行2.2 标准的要求：n5.1管理承诺a)向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性n5.5.2管理者

32、代表c)确保整个组织内提高满足顾客要求的意识n6.2.2能力、意识和培训d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。842体系实施与运行2.3 改进对策n策划阶段打下好的基础，才能为实施与运行阶段创造条件。n领会和贯彻标准要求，最高管理者带头负责推动是关键，全员参与是保证（与所有管理相同，如TQM “三全与多样” ）。853 测量与分析3.1 测量、分析的对象及对应标准条款n产品质量目标 8.2.4， 8.4n过程质量目标 8.2.3 ，8.4n顾客满意质量目标 8.2.1， 8.4n质量管理体系的所有过程与活动 8.2.2n质量管理体系的持续适宜性、充分性

33、和有效性 5.686有关条款的关系n5.6 管理评审关注所有体系测量与分析活动的结果，并作为其输入的信息。n8.2.2 内部审核是一个特殊条款要求，它是利用管理学中的监督机制，对体系中所有过程和活动实施独立的监督(注：它不参与具体质量目标的测量）。n8.2.3对所有过程进行监视和测量，包括 内审过程。873.2 测量与分析存在的问题及原因1)问题n 测量与分析实际也属于实施与运行阶段，存在问题与上述的实施与运行阶段存在的问题性质相同，不再赘述；n过分关注内审、管理评审是否实施，忽视了效果；n8.2.2与8.2.3混淆。883.2 测量与分析存在的问题及原因2)原因n策划阶段制定的质量目标存在合

34、理性、适宜性、可测量性方面的严重缺陷，必然带来其后测量、分析活动流于形式的结果。n不理解8.2.3和8.4条款的含义。市面发行的很多“培训教材”，由于其作者不理解8.2.3和8.4条款，“标准式”的原则话堆砌，误导组织。893.3 测量、分析的改进对策重新认识和加深理解相关标准条款的内涵。n8.2.4产品的监视和测量是对产品(或提供的服务)的质量与标准（又叫产品质量目标）进行比对评价（有形产品较好，服务产品问题较多）。n8.2.1顾客满意对顾客感知的信息进行监视和测量，监视和测量的结果与顾客满意的目标相比对。903.3测量、分析的改进对策n8.2.3过程的监视和测量是根据制订的过程质量目标对实

35、现所策划结果的能力予以测量评价。n8.4数据分析产品、过程和顾客满意的重复结果特性进行统计分析，将数据分析结果与相应的质量目标相比对，并予以评价。n根据策划结果，特别是策划中确定统计方法（或测量方法）正确运用。n测量结果数据真实准确。n加强测量、分析、评价人员使用统计技术的能力。914 改进4.1 标准相应条款的理解要点n5.6 管理评审和8.2.2内审条款包含要求改进的内容。n8.5 条款改进涉及的内容是体系所有过程活动,包含策划、实施和测量、评价的各阶段，根据问题大小，决定改进的覆盖面 。924.2 存在问题和对策n8.5条款不存在管理方面的技术问题，上述阶段存在的问题及原因均可导致该条款不会运用。n解决