管理沟通-9讲

1、 第九讲第九讲 人际冲突处理人际冲突处理冲突及冲突的类型冲突及冲突的类型人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因人际冲突产生的过程人际冲突产生的过程人际冲突的处理的方式人际冲突的处理的方式人际冲突的沟通策略人际冲突的沟通策略 课程内容课程内容化解人际冲突化解人际冲突2员工素质提升训练员工素质提升训练 复复 习习 题题n1.面谈的目标？面谈的目标？n2.面谈的种类？面谈的种类？n3.面试应聘者应做好几方面的准备？面试应聘者应做好几方面的准备？n4. “群面群面”中的三个角色？群面中应掌握的中的三个角色？群面中应掌握的一般规律？一般规律？n（引领人，群众，汇报人，注意倾听，从（引领人，群众，汇报人，注

2、意倾听，从容发言，要有深刻的观点，不是发言越多容发言，要有深刻的观点，不是发言越多越好，做好笔录）越好，做好笔录）化解人际冲突化解人际冲突3员工素质提升训练员工素质提升训练 复复 习习n1. 面谈的禁忌？面谈的禁忌？n自我介紹草率，過度自信、答非所問自我介紹草率，過度自信、答非所問無言以對，評擊師長或主管，不要迟到。無言以對，評擊師長或主管，不要迟到。n2.肢体语言包括哪些？肢体语言包括哪些？n （眼光（眼光,表情表情, 身體身體,手手,腳）腳）化解人际冲突化解人际冲突4员工素质提升训练员工素质提升训练一、冲突的定义一、冲突的定义冲突可以被描述为个体或组织在达到目标的过程中察觉或冲突可以被描述

3、为个体或组织在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。经历挫折的情形。 化解人际冲突化解人际冲突5员工素质提升训练员工素质提升训练 2. 冲突的类型冲突的类型n一、内心冲突（个体本身）一、内心冲突（个体本身）n1目标冲突（舍得，取舍）目标冲突（舍得，取舍）n2.认识冲突（想法、态度、价值观和行为）认识冲突（想法、态度、价值观和行为）n二、人际冲突：在认识、行为、态度及价值二、人际冲突：在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。（囚徒困境）观等方面存在着分歧。（囚徒困境）n三、小组冲突三、小组冲突n四、组织冲突四、组织冲突n（纵向冲突、横向冲突）（纵向冲突、横向冲突）化解人际冲突化解人际冲突6员

4、工素质提升训练员工素质提升训练二、人际冲突产生的原因二、人际冲突产生的原因n通常是人们对于同一个问题存在着不同的看法。通常是人们对于同一个问题存在着不同的看法。n（1）个人的原因）个人的原因n 误解，个性，个人的价值观，缺乏尊重，没有误解，个性，个人的价值观，缺乏尊重，没有从对方的角度去考虑问题。从对方的角度去考虑问题。n（2）组织的使命不同）组织的使命不同n 两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同。双方的价值观也不同。n（3）小组成员的性格不同）小组

5、成员的性格不同n 每个人的性格不同也会造成冲突。每个人的性格不同也会造成冲突。化解人际冲突化解人际冲突7员工素质提升训练员工素质提升训练一、行动的标准一、行动的标准 外向外向内向内向握手方式握手方式 快、自然快、自然 慢、拘谨慢、拘谨目光注视目光注视 时间长时间长 时间短时间短自我介绍自我介绍 多说多说 少说少说发表意见发表意见 明确强烈明确强烈 不明确、迟疑不明确、迟疑做出决定做出决定 较快较快 较慢较慢性格区分性格区分化解人际冲突化解人际冲突8员工素质提升训练员工素质提升训练二、反应力标准：二、反应力标准： 外向外向内向内向肢体语言肢体语言 较多较多较少较少面部表情面部表情 丰富丰富少少接

6、纳对方接纳对方 快快 慢慢时间观念时间观念 差差 强强内心取向内心取向 幻想幻想现实现实性格区分性格区分化解人际冲突化解人际冲突9员工素质提升训练员工素质提升训练三、人际冲突产生的过程三、人际冲突产生的过程n.n潜在冲突潜在冲突 感知冲突感知冲突 公开冲突公开冲突 冲突结果冲突结果 角色演练角色演练化解人际冲突化解人际冲突10员工素质提升训练员工素质提升训练当有感知冲突的时候，当有感知冲突的时候， n 当你已经意识到自己与某人在一些问当你已经意识到自己与某人在一些问 题的认识上出现差异时，你要分析这些差题的认识上出现差异时，你要分析这些差异反映了什么问题，对方是否也意识到这异反映了什么问题，对

7、方是否也意识到这些差异的存在，他对这种情形的感知与你些差异的存在，他对这种情形的感知与你是否相似。是否相似。角色演练角色演练化解人际冲突化解人际冲突11员工素质提升训练员工素质提升训练第四节第四节 人际冲突的处理的方式人际冲突的处理的方式n一、回避一、回避n二、对抗二、对抗n三、妥协三、妥协n四、迎合四、迎合n五、合作五、合作化解人际冲突化解人际冲突12员工素质提升训练员工素质提升训练 五种冲突处理方式五种冲突处理方式LHH自自我我肯肯定定与与 他他 人人 合合 作作 对抗对抗合作合作回避回避迎合迎合妥协妥协化解人际冲突化解人际冲突13员工素质提升训练员工素质提升训练1 合作合作使用时机：使用

8、时机：为改善人际关系时。为改善人际关系时。当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。1. 为包容他人不同的观点时。为包容他人不同的观点时。改善双方关系改善双方关系考虑双方的意愿和需求考虑双方的意愿和需求问题解决问题解决化解人际冲突化解人际冲突14员工素质提升训练员工素质提升训练2 对对 抗抗使用时机：使用时机：紧急事故发生时紧急事故发生时推动重要但不受欢迎的政策时推动重要但不受欢迎的政策时 1. 保护自己不受他人欺負时保护自己不受他人欺負时问题解决问题解决后续的报复后续的报复今后的关系难处今后的关系难处化解人际冲突化解人际冲突15员工素质提升训练员工素

9、质提升训练3 妥协妥协使用时机：使用时机：在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。1. 双方势力相当时。双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事以相对合理、相互可以接受的方案共事化解人际冲突化解人际冲突16员工素质提升训练员工素质提升训练使用时机：使用时机：面对不重要且不紧急的事情时。面对不重要且不紧急的事情时。

10、为降低双方紧張气氛时。为降低双方紧張气氛时。面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。1. 当身处于你无法改变的环境中时。当身处于你无法改变的环境中时。4 回避回避相互容忍相互容忍双方的愿望、需求同等重要双方的愿望、需求同等重要让时间创造命运、机遇来解决问题让时间创造命运、机遇来解决问题化解人际冲突化解人际冲突17员工素质提升训练员工素质提升训练5 迎迎 合合使用时机：使用时机：为建立良好关系，以为未来铺路时。为建立良好关系，以为未来铺路时。当你发现自己的看法错误时。当你发现自己的看法错误时。对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。对方处于优势，而竞争对你的伤

11、害已超过对方时。 1. 为培养部属能力时。为培养部属能力时。以对方的方式解决问题以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略化解人际冲突化解人际冲突18员工素质提升训练员工素质提升训练冲突处理的流程冲突处理的流程1表达表达合作合作的诚的诚意意2请对请对方表方表达意达意见见3归纳归纳共同共同点点4就不就不同点同点表达表达意见意见5达成达成互惠互惠的协的协议议化解人际冲突化解人际冲突19员工素质提升训练员工素质提升训练一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败非强即弱，非胜即败其实世界之

12、大其实世界之大人人都有足够的立足空间人人都有足够的立足空间他人之得不必视为自己之失他人之得不必视为自己之失双赢思维双赢思维化解人际冲突化解人际冲突20员工素质提升训练员工素质提升训练相互尊重相互尊重 寻求共同的基础寻求共同的基础共同解决问题共同解决问题关注大家都可接受的结果关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔保持心胸开阔乐观积极乐观积极不说不说 “但是但是” “不行不行”深呼吸深呼吸双赢思维双赢思维双赢策略双赢策略化解人际冲突化解人际冲突21员工素质提升训练员工素质提升训练 人际关系黄金法则人际关系黄金法则n. 你希望别人怎样对待你，你就先怎样

13、你希望别人怎样对待你，你就先怎样对待别人。也就是说，如果你想让别人喜对待别人。也就是说，如果你想让别人喜欢你，你要先去发现别人的优点，先去喜欢你，你要先去发现别人的优点，先去喜欢别人，对别人态度和眼神自然是友善的，欢别人，对别人态度和眼神自然是友善的，别人会准确地接受到，从而会回馈你一样别人会准确地接受到，从而会回馈你一样的好感。的好感。n 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？n 今天你问候了吗？今天你问候了吗？n 化解人际冲突化解人际冲突22员工素质提升训练员工素质提升训练 提升人际魅力的技巧提升人际魅力的技巧n 多读书，丰富自己的内涵。身体健康，多读书，丰富自己的内涵。身体健康，充满活力。做事

14、潇洒，敢作敢为，刚正不充满活力。做事潇洒，敢作敢为，刚正不屈。有爱心。人际魅力是通过人格魅力展屈。有爱心。人际魅力是通过人格魅力展现的，人格魅力又是从平时的小事中体现现的，人格魅力又是从平时的小事中体现的。的。 实践计划实践计划化解人际冲突化解人际冲突23员工素质提升训练员工素质提升训练在人际交往中，采取哪些积极措施可以尽量减少在人际交往中，采取哪些积极措施可以尽量减少或避免人际冲突的产生？或避免人际冲突的产生？n 首先，人与人出现误会是十分正常的，首先，人与人出现误会是十分正常的，因为每个人的经历都不一样，要做到相互因为每个人的经历都不一样，要做到相互理解是少数的。还有，争论是从来不能解理解

15、是少数的。还有，争论是从来不能解决问题的，与别人的争论，不会让对方打决问题的，与别人的争论，不会让对方打心眼里放弃了自己的观点而赞同你的，要心眼里放弃了自己的观点而赞同你的，要想避免冲突就是管好自己的嘴，在矛盾出想避免冲突就是管好自己的嘴，在矛盾出现之前赶快转移话题，不行的话，就转身现之前赶快转移话题，不行的话，就转身走人，总之不要再继续就这个问题说下去。走人，总之不要再继续就这个问题说下去。 化解人际冲突化解人际冲突24员工素质提升训练员工素质提升训练 大学生人际关系调查大学生人际关系调查n尊敬的同学：您好！n 褪去了中学时代那熟悉的稚嫩，我们，手中提着新生活的行李箱，心中怀着无限的憧憬，步

16、入了大学的校门。自然，在这样一个全新的生活环境下，全新的人际关系便成为了摆在我们面前的首先要对待的问题。于是，我们特别制作了本调查问卷，希望进行较深入的分析与讨论，并试图得到一些有意义的结论与应对方法。所以，希望您能抽出一点时间认真填写，并非常感谢您的合作。化解人际冲突化解人际冲突25员工素质提升训练员工素质提升训练 大学生人际关系调查大学生人际关系调查n1. 与他人同住一寝后，您是否觉得自己的生活规律被打与他人同住一寝后，您是否觉得自己的生活规律被打破？破？n A.是是 B.不是不是 C.有点儿有点儿 D.无所谓无所谓 n2. 如果您的室友的某些不好的习惯影响了您（如抽烟、如果您的室友的某些

17、不好的习惯影响了您（如抽烟、打鼾、随便用别人化妆品等），您的反应是什么？打鼾、随便用别人化妆品等），您的反应是什么？ nA.很不满，直接和他很不满，直接和他/她说她说 B.也挺不满的，但和为贵嘛也挺不满的，但和为贵嘛nC.无所谓的无所谓的 D. 找到合适的机会说找到合适的机会说n3. 你认为城乡地域差异和家庭收入不平衡会影响大学生你认为城乡地域差异和家庭收入不平衡会影响大学生宿舍人际关系吗？宿舍人际关系吗？ nA.是是 B.否否 C.其他原因其他原因 D.不清楚不清楚 化解人际冲突化解人际冲突26员工素质提升训练员工素质提升训练 大学生人际关系调查大学生人际关系调查n4. 和朋友发生矛盾时，你

18、们能马上和好吗？若能，哪方和朋友发生矛盾时，你们能马上和好吗？若能，哪方更主动？更主动？n A.能，自己更主动能，自己更主动 B.能，对方更主动能，对方更主动n C.能，双方都差不多能，双方都差不多 D.不能不能n 5. 您是否为大学期间知心朋友很难交到这个问题而苦恼您是否为大学期间知心朋友很难交到这个问题而苦恼过？过？n A.有过有过 B.没有过没有过 C.马马虎虎，还没想过马马虎虎，还没想过n 6. 您是否想过要改善自己当前的人际关系状况？您是否想过要改善自己当前的人际关系状况？ A.是的，是的，非常想非常想 B没想过，我现在挺好的没想过，我现在挺好的 C.无所谓，到时候再说无所谓，到时候

19、再说 在这里，再次真诚地感谢您的合作。在这里，再次真诚地感谢您的合作。 n 调查时间：调查时间：2011年年3月月27日日化解人际冲突化解人际冲突27员工素质提升训练员工素质提升训练 应该如何处理宿舍人际关系？应该如何处理宿舍人际关系？n. 尽量相互理解，尊重别人的爱好和习俗，开玩笑有分寸，多为别人考虑，不要以自我为中心。互相忍让，热心帮助别人，坦诚相待，展现自己最真实的一面。出了问题当面解决，不要在背后说人坏话，矛盾过后不要再提。当舍友间出现矛盾时，自己要出来调和，万万不能火上浇油。做到这些，是很容易建立良好的宿舍人际关系的。 化解人际冲突化解人际冲突28员工素质提升训练员工素质提升训练 处

20、理人际冲突时应遵循的原则处理人际冲突时应遵循的原则n 一、对事不对人。在发生冲突或争执时，将焦点一、对事不对人。在发生冲突或争执时，将焦点至于事情本身，客观分析冲突的起因与双方对错，至于事情本身，客观分析冲突的起因与双方对错，不将冲突扩大化。人际冲突的起因大部分是一些不将冲突扩大化。人际冲突的起因大部分是一些生活琐事，而且双方都要承担一定的责任，也很生活琐事，而且双方都要承担一定的责任，也很难分清谁对谁错，所以如果将冲突的起因归于某难分清谁对谁错，所以如果将冲突的起因归于某人，双方只会相互攻击从而激化冲突。人，双方只会相互攻击从而激化冲突。n二、给情绪降温，做合理的让步。在发生人际冲二、给情绪降温，做合理的让步。在发生人际冲突时，双方都处于一种应激状态下，在这种情绪突时，双方都处于一种应激状态下，在这种情绪状态下，很容易说出彼此中伤的话而造成无法挽状态下，很容易说出彼此