有效沟通与病患投诉处理

1、 有效沟通与病患投诉处理有效沟通与病患投诉处理学习内容学习内容 什么是有效沟通什么是有效沟通 有效沟通的十个锦囊有效沟通的十个锦囊 病患投诉的处理病患投诉的处理什么是有效沟通什么是有效沟通 为了设定的目标，把信息、为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。递，并达成共同协议的过程。（一）沟通的定义（一）沟通的定义（二）沟通的过程（二）沟通的过程 接收者接收者 发送者发送者 信息信息反馈反馈（三）有效沟通的定义（三）有效沟通的定义 有效沟通是指接受者所收到的有效沟通是指接受者所收到的信息、思想和情感，与发送者所表信息、思想和情感，与

2、发送者所表达的意思相同，接受者理解并接受达的意思相同，接受者理解并接受 发送者所表达的信息、思想和情感。发送者所表达的信息、思想和情感。有效沟通的十个锦囊有效沟通的十个锦囊 锦囊锦囊1 Kris Cole 的第一印象：的第一印象： 你只有一个机会创造一个良你只有一个机会创造一个良 好的第一印象，不论好与坏，好的第一印象，不论好与坏， 第一印象常常是顽固的，他第一印象常常是顽固的，他 们能够在最初给人以很大的们能够在最初给人以很大的 影响，以至于长期不会改变。影响，以至于长期不会改变。好印好印象象锦囊锦囊2 称呼的讲究称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁中国

3、人传统礼仪与发展变迁称呼称呼神奇一分钟神奇一分钟1分钟效应分钟效应1分钟赞美分钟赞美1分钟沟通分钟沟通锦锦囊囊3锦囊锦囊4 告知的艺术告知的艺术l 入院诊断告知入院诊断告知l 入院制度告知入院制度告知l 检查及治疗注检查及治疗注 意事项告知意事项告知l 催款告知催款告知说服他人从尊重入手说服他人从尊重入手锦囊锦囊5 l 从对方利益出发，从对方利益出发， 达到说服的目的达到说服的目的l 让对方理解你，直让对方理解你，直 接说出你的想法接说出你的想法l 尊重对方，是成功尊重对方，是成功 说服他人的法宝说服他人的法宝沟通中的红绿灯原理沟通中的红绿灯原理锦囊锦囊6 红灯红灯 不利沟通的言语不利沟通的言

4、语 和行为和行为黄灯黄灯 再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯 沟通自然轻松沟通自然轻松锦囊锦囊7 一个苹果的魅力一个苹果的魅力不失时机地给患者一个不失时机地给患者一个 满怀信念的满怀信念的苹果苹果 帮助其度过人生的沙漠帮助其度过人生的沙漠 我们也得到另一个我们也得到另一个苹果苹果 与患者进行心灵沟通与患者进行心灵沟通锦囊锦囊8 理解、支持理解、支持 到情感的同步到情感的同步 与患者保持同步与患者保持同步 思维思维同步同步 情感情感同步同步锦囊锦囊9 化阻力为助力化阻力为助力当当 当当 当当 当当患患 患患 患患 患患者者 者者 者者 者者冷冷 难难 不不 愤愤漠漠 过过 合合 怒怒时时 时时

5、 作作 时时 时时锦囊锦囊10 自始至终的自始至终的“双赢双赢”策略策略 “双赢双赢”是沟通双方的共同进步是沟通双方的共同进步愉愉快快的的感感觉觉讯息的传递讯息的传递双双赢赢病患投诉的处理病患投诉的处理 （一）设立专门投诉管理部门（一）设立专门投诉管理部门服务宗旨服务宗旨 合法合法公正公正及时及时便民便民服务理念服务理念 以病人以病人为中心为中心有投有投必应必应服务承诺服务承诺 24小时内小时内5个工作日个工作日 10个工作日个工作日服务态度服务态度 热心热心耐心耐心真心真心诚心诚心（一）设立专门投诉管理部门（一）设立专门投诉管理部门l 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健对于涉及医疗质量安全

6、、可能危及患者健 康的投诉，立即采取积极措施，预防和减康的投诉，立即采取积极措施，预防和减 少患者损害的发生少患者损害的发生l 对于涉及收费、价格等能够当场处理的，对于涉及收费、价格等能够当场处理的， 24小时内查明情况，立即纠正小时内查明情况，立即纠正（一）设立专门投诉管理部门（一）设立专门投诉管理部门l 对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项，对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项， 5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或 处理意见处理意见l 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门 共同研究的投诉事项，共同研究的投诉事项

7、，10个工作日内向投诉个工作日内向投诉 人反馈处理情况或处理意见人反馈处理情况或处理意见（二）设置专职投诉接待人员（二）设置专职投诉接待人员l 心理咨询师、高年资护师、精神心心理咨询师、高年资护师、精神心 理专业相关经历、接受系统培训理专业相关经历、接受系统培训 提高投诉处理水平！提高投诉处理水平！（三）规范投诉处理流程（三）规范投诉处理流程致歉为先致歉为先耐心倾听耐心倾听提出方案提出方案迅速行动迅速行动移情认同移情认同跟进实施跟进实施 投诉人满意 先致歉后处理先致歉后处理 尊重的病友及家属：尊重的病友及家属： 我们的服务没有让我们的服务没有让 您感到满意，对此，您感到满意，对此， 我们向您表

8、示诚挚我们向您表示诚挚 的歉意的歉意（三）规范投诉处理流程（三）规范投诉处理流程（三）规范投诉处理流程（三）规范投诉处理流程 真心实意帮助患者解决问题真心实意帮助患者解决问题贯彻贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶一声问候，一句道歉，一杯温茶”的的服务模式，真心真意帮助患者解决问题服务模式，真心真意帮助患者解决问题投诉人对疾病有疑问，投诉人对疾病有疑问，对就诊经历不满意对就诊经历不满意对就诊环境不满，抱对就诊环境不满，抱怨人多，排队时间长怨人多，排队时间长不满意医疗服务质量不满意医疗服务质量无理取闹，精神病人无理取闹，精神病人向被投诉部门详细了解情况后对投向被投诉部门详细了解情况后对投诉人进行解

9、释说明，消除疑虑，让诉人进行解释说明，消除疑虑，让投诉人满意投诉人满意倾听抱怨，将合理建议提交给相关倾听抱怨，将合理建议提交给相关部门部门对投诉人进行心理疏导、安抚情绪。对投诉人进行心理疏导、安抚情绪。与被投诉部门联系，促使医患有效与被投诉部门联系，促使医患有效沟通，防止医疗纠纷沟通，防止医疗纠纷倾听、安抚，想法设法联系监护人，倾听、安抚，想法设法联系监护人，确保安全确保安全（三）规范投诉处理流程（三）规范投诉处理流程（四）运用沟通技巧，有效处理投诉（四）运用沟通技巧，有效处理投诉案例案例1： 妇科患者，因子宫脱垂入院，入院后查出患妇科患者，因子宫脱垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水

10、平较高，医生认为缺者合并有糖尿病，且血糖水平较高，医生认为缺乏手术指征，因而患者未做手术出院。家属非常乏手术指征，因而患者未做手术出院。家属非常气愤，认为整个住院过程没有一位医护人员向家气愤，认为整个住院过程没有一位医护人员向家属交待有糖尿病不能做手术，住院几天，术前检属交待有糖尿病不能做手术，住院几天，术前检查都做了，花了钱，却没有得到有效治疗，造成查都做了，花了钱，却没有得到有效治疗，造成了经济损失。了经济损失。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉（四）运用沟通技巧，有效处理投诉处理：处理： 主管院长亲自打电话向患者致歉及沟通解释（锦囊主管院长亲自打电话向患者致歉及沟通解释（锦囊1） 投诉接待

11、中心上门服务，针对医护人员沟通不到位的投诉接待中心上门服务，针对医护人员沟通不到位的 问题向患者及家属致歉，并进一步沟通协商，制定解问题向患者及家属致歉，并进一步沟通协商，制定解 决问题方案（锦囊决问题方案（锦囊7、锦囊、锦囊5） 邀请妇科、内分泌科、心内科专家为患者会诊，确定邀请妇科、内分泌科、心内科专家为患者会诊，确定 下一步具体的治疗方案（锦囊下一步具体的治疗方案（锦囊8、锦囊、锦囊10） 结果：结果：患者满意，撤销投诉，发短信表示感谢患者满意，撤销投诉，发短信表示感谢（四）运用沟通技巧，有效处理投诉（四）运用沟通技巧，有效处理投诉案例案例2： 患者，女，患者，女，67岁。入院诊断：子宫

12、内膜样腺癌。岁。入院诊断：子宫内膜样腺癌。5月月16日在全麻下行腹腔镜下广泛子宫切除日在全麻下行腹腔镜下广泛子宫切除+附件切除附件切除+盆腔淋巴结清扫术盆腔淋巴结清扫术+腹主动脉旁淋巴结清扫术。腹主动脉旁淋巴结清扫术。5月月23日至日至5月月25日行日行PT。5月月26日出院，出院时患者一日出院，出院时患者一般情况好。患者做完化疗出院后在家副作用大，恶心般情况好。患者做完化疗出院后在家副作用大，恶心呕吐厉害，无法进食，血红蛋白低，全血细胞减少。呕吐厉害，无法进食，血红蛋白低，全血细胞减少。家属非常着急，认为：做化疗的程序有问题，是做完家属非常着急，认为：做化疗的程序有问题，是做完后患者家属补签

13、字的，开始只向家属做了口头知情同后患者家属补签字的，开始只向家属做了口头知情同意。并且家属通过上网查资料发现化疗对人体是有害意。并且家属通过上网查资料发现化疗对人体是有害的，该病可以不做化疗。的，该病可以不做化疗。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉（四）运用沟通技巧，有效处理投诉处理：处理： 查看患者病情。针对化疗后的副反应将患者查看患者病情。针对化疗后的副反应将患者 接至医院继续对症支持治疗。（锦囊接至医院继续对症支持治疗。（锦囊7、锦、锦 囊囊5） 邀请妇科、肿瘤科、营养科、中医科等专家邀请妇科、肿瘤科、营养科、中医科等专家 会诊，确定下一步具体的治疗方案。（锦囊会诊，确定下一步具体的治疗方案。（锦囊 8）（四）运用沟通技巧，有效处理投诉（四）运用沟通技巧，有效处理投诉处理：