商业与工业物业培训课程

1、中中 国国 物物 业业中华人民共和国物业管理教程中华人民共和国物业管理教程 2013编制编制物业管理人员物业管理人员培训课程培训课程( (二二) )中中 国国 物物 业业现代物业管理企业的服务理念现代物业管理企业的服务理念物业服务理念 让用户满意是我们让用户满意是我们永恒的追求。永恒的追求。中中 国国 物物 业业第一部分第一部分 走进物业、了解物业管理走进物业、了解物业管理第一部分 走进物业、了解物业管理中中 国国 物物 业业物业基本内容回顾物业基本内容回顾 物业 物业管理 物业管理的对象 为什么要实行物业管理 物业的分类中中 国国 物物 业业物业、物业管理、物业管理的对象物业、物业管理、物业

2、管理的对象 物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。如住宅区，综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。 物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。 物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路。中中 国国 物物 业业物业管理的作用和意义物业管理的作用和意义 1、配合城镇住房制度改革 2、提高房地

3、产经营活动效益 3、促进城市管理工作 4、提升业主生活质量 5、增加劳动就业、繁荣第三产业中中 国国 物物 业业物业的分类物业的分类 居住物业 非居住物业 1.工业物业 2.商业物业 3.科教文卫物业 4.其他物业 混合物业中中 国国 物物 业业居住物业居住物业 居住物业是指具备居住功能，供人们生活居住的建筑。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。 中中 国国 物物 业业非居住类物业非居住类物业 非居住物业是指那些不是用来居住的物业。按照使用功能的不同，可以分为以下几类： 1.工业物业 2.商业物业 3.科教文卫物业 4.其他物业中中

4、国国 物物 业业1.工业物业工业物业 工业物业是指为人类的工业生产活动提供使用空间的房屋。 目前，我国各工业开发区流行的标准厂房。有出售和出租两种经营形式。 标准化厂房 中中 国国 物物 业业2.商业物业商业物业 商业物业一般分为商服物业和办公物业。 商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所。包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、休闲娱乐场所等。中中 国国 物物 业业2.商业物业商业物业 办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所。 以投资为目的，靠出租经营来回收投资并赚取收益，也有一部分是为了自用。商业物业市场的繁荣与当地的整体经济社会状况

5、相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。中中 国国 物物 业业3.科教文卫物业科教文卫物业 科教文卫物业主要是指影院、剧场、体育场馆、学校、医院等建筑用房。 绝大多数是为了社会公共利益而建造的，具有很大的社会公益性。也有一部分纯商业性质的，如私立学校、录像厅、私立医院、民营科研机构的办公和经营用房。 中中 国国 物物 业业4.其他物业其他物业 除上述类型以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。 这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁、隧道等物业。特殊物业涉及的经营内容通常要得到政府的许可。中中 国国 物物 业业混合物业

6、混合物业 混合物业是指居住和非居住型物业混合在一起的物业。 此类物业，有些是由于城市开发建设过程中规划不周而造成的，有些则是因其特殊需要而形成的。如学校内 有校舍，同一小区内既有 住宅又有商办楼等。中中 国国 物物 业业第二部分第二部分 非住宅类物业非住宅类物业第二部分 非住宅类物业中中 国国 物物 业业非住宅类物业的主要内容非住宅类物业的主要内容 介绍工业物业和商业物业两种 工业物业：朗森汽车工业园 商业物业：万达购物中心中中 国国 物物 业业朗森汽车工业园介绍朗森汽车工业园介绍 朗森汽车产业园，于2002年破土动工，属河北省“九五”规划的重点园区。园区占地302.8亩，建筑面积9.5万平方

7、米；绿化面积120亩，绿化率为40%。 目前，入住企业有Gea、Trw 、Asicom、Ellite、 Hosech、Novem、Viscount等知名企业。中中 国国 物物 业业第一方面第一方面 工业园区物业工业园区物业 朗森工业园区物业的特点 1.建筑物 2.服务对象 3.配套设施 4.物业服务特色 5.管理依据 6.其他方面中中 国国 物物 业业1.建筑物建筑物 大都以低矮建筑为主，布局简单，跨度较大。 工业物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，尚有钢结构、砖木结构、混合结构等。 工业物业外饰较住宅小 区简洁。一般为方正布 局，很少飞檐、飘线等 装饰物。 中中 国国 物物 业业2

8、.服务对象服务对象 服务对象突出：业主（自然人或公司）、租户（投资者，一个工业园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。工业物业的租户较少，很少上百户，容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。 另外，工人大都为青壮阶层，住宅区内的儿童及老年人在工业区几乎没有；服从 性较强，但流动性大，主人翁意 识比小区住户稍逊。中中 国国 物物 业业3.配套设施配套设施 主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。工业园区的绿化、园建等休闲设施较少。其它功能设施停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。 住宅小区可能不用物管企业去操心水电表的抄读和收费，而工

9、业物业要会计算各厂用电量。工业园区各厂房水电表的容量配置是因租户需要而设的，不是一成不变的。同时，工业用电大都按“峰、谷、平”时段收费，更按月收变压器容量费，这就增加了物管企业的工作难度和繁度。 中中 国国 物物 业业4.物业服务特色物业服务特色 公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设与住宅一致。 以安全管理为重点，特别是消防管理。工业消防事故一旦发生，其损失和影响都是较为重大的。 客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。中中 国国 物物 业业5.管理依据管理依据 工业物业管理主要以合约为依据。 工业园区管理的法规

10、相对于住宅小区来说几乎空白。如国家的物业管理条例，几乎找不到管理工业园区的具体条文。 对于服务标准、收费标准（包括分摊费用等）一般难以在法规文本上找到依据，所以必须以合约为重，签约时条文要细要有可操作性，不象住宅小区，当你的合约含糊时，可以找政府相关文件来作准绳。 中中 国国 物物 业业6.其他方面其他方面 工业园管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等窝心事。 一旦出现费用拖欠，则是小区的数十倍甚至上百倍。所以说，工业物业的管理要求从业人员具有良好的法律知识和专业水平。中中 国国 物物 业业朗森工业园物业公司组织结构图朗森工业园物业公司组织结构图总经理总经理行政人力行政人力财务部财务部

11、物业部物业部项目招商项目招商维修班维修班保安班保安班保洁绿化保洁绿化客服收费客服收费中中 国国 物物 业业各部门职责及主要工作内容各部门职责及主要工作内容 行政人力部 财务部 项目招商部 物业部 1.维修班 2.保安班 3.保洁绿化 4.客服收费中中 国国 物物 业业工作流程介绍工作流程介绍 维修班流程 接听保修维修单照单派修现场查看 责任划分维修更换客户确认签单 维修单返回维修类型统计客户回访中中 国国 物物 业业保安班工作流程保安班工作流程 保安班 1.工作交接巡视工作发现问题报告班长现场处理记录上报 2.报告班长无法处理逐级上报协助处理做好记录中中 国国 物物 业业保洁绿化工作流程保洁绿

12、化工作流程 保洁和绿化流程： 1.早会分配任务开展工作反馈工作 2.上级交代任务通知部门班长通知部门员工逐相落实反馈工作中中 国国 物物 业业客服收费工作流程客服收费工作流程 客服流程 接待客户了解情况 耐心解决、解释做好记录转到相关部门 逐级上报跟踪反馈 收费流程 抄表清算下发收费通知 收取费用送达票据财 务交账催款（电话、拜访、 书面）中中 国国 物物 业业工业园区存在问题工业园区存在问题 1.大部分为“粗放式”管理，经营意识淡漠，经营方式被动 。 缺乏针对性的市场分析，被动地接受市场带来的租价变化；客户服务意识不强，客户服务不到位 2.被动性管理，浪费资源，加大内耗 。“坏什么修什么”，

13、未将有限的维修资源配置到最能带来收益的物业维修。中中 国国 物物 业业工业物业发展趋势工业物业发展趋势 1.生态化 按生态学原理，合理利用空间，协调人与环境的关系，为人类创造一个安全、清洁、美丽、舒适的生活、生产环境。 2.社区化 从园区景观绿化、文化设施、环境卫生等方面出发，逐步完善工业园区的安全防范系统、设备监控系统、资讯通讯系统，增大物业管理的科技含量，建立社区化的工业园区已成为一种必然趋势。 3.区域化 按行政区域设定物业区实行物业管理，以工业园区规划的自然区域为基础，以有利生产、工作、方便生活和便于管理为原则，以提高工业园区整体管理水平为目的设定若干个物业区。中中 国国 物物 业业第

14、二方面第二方面 商业物业商业物业万达购物中心万达购物中心 第二方面 商业物业：万达购物中心 购物中心的物业管理特点 三类主流群体的基本需求特征 商业物业管理发展趋势 中中 国国 物物 业业商业物业的管理特点商业物业的管理特点 写字楼：其主要的群体就是写字楼租户(用户)的职员,而该群体素质比较高,自律意识、自律能力很强,进入目标区域的行为规范非常明了。 酒店：主要群体是住客,闲杂人员极少,由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态,注重形象,行业上也已形成了公认的规范,所以管理会比较流畅。中中 国国 物物 业业商业物业管理特点商业物业管理特点 这些物业的最大特点是: 管理者所

15、面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确,由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力,能令身临其境的客体自觉遵守规则,不敢造次。中中 国国 物物 业业万达购物中心物业管理特点万达购物中心物业管理特点 购物中心面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体:业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。中中 国国 物物 业业万达购物中心的三类主流群体的基本需万达购物中心的三类主流群体的基本需求特征求特征 1.业主 期望物业的知名度不断提升,较高的物业管理专业能力和水平,设备设施保养精良。环境和业态布局合理, 入住的品牌有号召力，并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高,

16、最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值,以获取理想的投资回报。 中中 国国 物物 业业万达购物中心的三类主流群体的基本需万达购物中心的三类主流群体的基本需求特征求特征 2. 租户 希望具备优越的营商环境,设备设施配套先进、齐全,物业的社会知名度高。物业管理的服务优良,收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力,经营交易顺利,能取得满意的经营收益。 3. 顾客 享受优雅的购物环境,流畅方便的交通，布局合理的业态,简单明了的标识系统,一应俱全的功能配套,先进的服务设施，高品质的商品、价格体系理想,商户信誉好、服务优良有保障。中中 国国 物物 业业购物中心物业管理发展趋势购物中心物业管理发展趋势 购物中心管理既有最基础的物业管理内容和行业的基本特征,又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。 购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化,构造和持续地调