护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

1、护患沟通方法技巧护患沟通方法技巧沟通礼仪沟通礼仪 祝美丽天使祝美丽天使 健康快乐！健康快乐！u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, ,怎样构建和谐护怎样构建和谐护患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?如何达到如何达到护理满意服务？护理满意服务？u良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富u护患冲突场景模拟护患冲突场景模拟-护患案例讲解护患案例讲解现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, , 怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?一一、护患关系概念及现状、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三三、护患沟通的原则、护患沟通的原则

2、四、护患沟通中护士的职业素质四、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的狭义的则指护士与病人之间的关系。关系。 护患关系是一种工作关系、信护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以任关系和治疗关系，是以满足病人满足病人的需要的需要为前提条件的。为前提条件的。 护患关系的重要性护患关系的重要性相当一部分护理纠纷不是护理相当一部分护理纠纷不是护理技术服务原因引起的，而是技术服务原

3、因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的质量不高造成的 护患关系的实质护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。 护患沟通的意义护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能

4、使的护患关系，能使护士护士感到工作顺利感到工作顺利和心情舒畅。能使和心情舒畅。能使病人病人因感到心情舒因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是患双方而言，是互惠互利共同受益互惠互利共同受益的。的。 护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交是护患关系中最基本、最经常的重要交往往. 付出情感付出情感 护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮

5、助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。负主要责任。 护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起，护患关从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、这一阶段，护士应以自己高尚的医德、

6、精湛的护理技术、热情耐心的服务态精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。好的护患关系。 结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。和谐的阶段。二二 护患

7、沟通的障碍护患沟通的障碍护理人员方面： 1 对护患沟通的重要性认识不足(医学模式）2护士对病人的态度不良（命令，带有情绪）3 缺乏必要的沟通技巧4 沟通语言不当5 知识面不够宽6 消极的沟通方法（反感，不予理睬）病人方面：对护士缺乏信任感对护士期望过高躯体疾患影响护患沟通情绪不稳定影响护患沟通护患沟通的原则基本原则（引导者）让病人主动表达（提升自尊）少用说理的方式（阻碍吐露）采用开放式交流把握语言环境了解沟通对象（身份，文化，职业，思想，性格，心情，处境）综合运用语言和非语言交流（高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止）信任和尊重病人（专业知识，守时，说话通情达理，随叫

8、随到，认真负责。一视同仁） 一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，

9、有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 在在良好的良好的个人魅个人魅力力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 良好的职业素质良好的职业素质- 是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。

10、把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。护士的素质培养护士的素质培养素质是什么？素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 护士素质要求护士素质要求思想素质思想素质 诚信（慎独）诚信（慎独） 政治素质政治素质 热爱护理事业，具有奉献精热爱护理事业，具有奉献精神。人道主义精神神。人道主义精神文化素质文化素质 学历提高学历

11、提高,知识更新知识更新业务素质业务素质是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。心理素质心理素质 心理健康，情绪稳定，胸怀豁心理健康，情绪稳定，胸怀豁达，自控能力强，高情商达，自控能力强，高情商 护士职业礼仪 是是职业道德礼仪职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向q礼仪概念礼仪概念q规范着装规范着装q仪态举止仪态举止q魅力语言魅力语言q目光和微笑目光和微笑护士职业礼仪护士职业礼仪是综合素质最直观的展示是综合素质最直观的展示 礼仪概念及作用礼仪概念及作用 礼仪礼仪- 是人类社会的一种行为规范是人类社会的一

12、种行为规范 礼礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪礼仪:好好“礼礼”如春如春风风, ,伴您好运人伴您好运人生生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。做知书达礼之人做知书达礼之人, , 只需从小事做起只需从小事做起礼仪就像入场券礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。 礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系洽的人际关系, ,就有

13、愉快的工作氛围和健就有愉快的工作氛围和健康身心。康身心。护患交往礼仪尺度v自尊而又尊人自尊而又尊人 v坦诚而不粗率坦诚而不粗率v谦虚谨慎谦虚谨慎v活泼而不轻浮活泼而不轻浮v严己但待人忠厚严己但待人忠厚 每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装要大方秀雅 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端大方、清淡含蓄

14、为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。庄和男士的稳重大方。 到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带你裤，不穿带响响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。出入病区。 护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，工作服是一种职业礼服， -它也有着沟通语言的功能：它也有着沟通语言的功能：v下身一般下身一般配白色长配白色长工作裤工作裤v夏季着工夏季着工作裙服时，作裙服时

15、，裙摆不超裙摆不超过过护士护士膝膝部。部。领扣：领扣：护士服的领扣要求扣齐，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。 衣扣袖扣：衣扣袖扣：全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露 特殊工作服指手术服、隔离服、特殊工作服指手术服、隔离服、 防护服，严格的着装流程关联对防护服，严格的着装流程关联对病人和护士自身健康的责任。穿病人和护士自身健康的责任。穿 着中表达的是着中表达的是严谨、科学的语义严谨、科学的语义。特殊工作服特殊工作服前不露刘海前不露刘海后不露发际后不露发际头发全部放头发全部放进进手术帽手术帽内内护士戴手术帽的发型护士戴手术帽的发型短

16、发短发 可直接佩戴可直接佩戴手术帽手术帽。长发长发 用小发卡或网套盘起后用小发卡或网套盘起后再佩戴再佩戴, 短发长发短发长发均应仔细整理好发型，均应仔细整理好发型，以确保头发不从以确保头发不从手术帽手术帽中滑脱中滑脱到外面，影响无菌技术操作和到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。隔离防护。医生、护士在进行医生、护士在进行治疗操作、治疗操作、进入进入ICU等重症监护病房时要佩等重症监护病房时要佩戴戴手术帽手术帽和口罩和口罩燕帽象征着护士职业的燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚圣洁和高尚帽子前沿距发际帽子前沿距发际35cm前不留前海前不留前海后不及衣领后不及衣领侧不掩耳侧不掩耳发夹别在帽后发夹别在帽后低

17、头或仰头时不脱落低头或仰头时不脱落护士戴燕帽的发型、发饰护士戴燕帽的发型、发饰 短发短发 头发自然后梳头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网套兜住发长过衣领时挽起或用网套兜住 长发长发 ： 头发盘于枕后，长不过后衣领头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定盘发用发卡、头花或网套固定护士上岗发型要求护士上岗发型要求:v禁止剪制成厚重的前留海禁止剪制成厚重的前留海v前留海不得凌乱散落前留海不得凌乱散落,要用小发夹妥善固定要用小发夹妥善固定v禁止披散长发，长发用发带、发饰整齐盘起禁止披散长发，长发用发带、发饰整齐盘起v严禁染

18、成花色或鲜艳的色彩严禁染成花色或鲜艳的色彩戴口罩的职业标准戴口罩的职业标准佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸上一寸。舒适得体的工作鞋舒适得体的工作鞋v 护士穿白色、低跟软底鞋防护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲止发出声响，保持速度，减轻疲劳。劳。v 工作鞋要洁净、上油擦亮。配工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。穿白色、肉色袜子。v 夏天不光脚穿鞋夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜。要穿薄袜。工作服是一种职业礼服，工作服是一种职业礼服，展示着职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。展示着职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。医务人员上岗过分装饰，会影响职业美医务

19、人员上岗过分装饰，会影响职业美 病人看病来医院，需要病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。而不是商业形象先生、小姐。 护士上岗上岗装饰规定装饰规定: :1.1.禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯2.2.禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉3.禁止化浓妆，上班要化淡妆禁止化浓妆，上班要化淡妆4.禁止留长指甲及涂染指甲禁止留长指甲及涂染指甲5.禁止涂抹浓郁气息的香水禁止涂抹浓郁气息的香水6.禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链7.

20、7.禁止将头发染成流行色或禁止将头发染成流行色或梳扮怪异梳扮怪异发型。发型。 护士的职业气质与风度腹有诗书气自华腹有诗书气自华给人亲切愉快、优雅自然的良好感染给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、体现标准规范、有礼有度有礼有度的职业素养的职业素养举止行为让人愿意信任你举止行为让人愿意信任你形体语言的作用形体语言的作用护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言 轻盈机敏的步态走出动态美轻盈机敏的步态走出动态美精神饱满双目平视精神饱满双目平视头正肩平、挺胸收腹头正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直足尖向前、步伐正直行走轨迹应呈直线形行走轨迹应呈直线形步幅在步幅在30cm左右左右挺拔俊秀的站

21、姿：挺拔俊秀的站姿：要领：挺、直、高、稳要领：挺、直、高、稳挺：挺：v头正平视头正平视v双肩外展放松，颈直背挺，两臂自双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂身体两侧然下垂身体两侧v以右手轻握左手四指，双手拇指自以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前然弯曲向内交叉相握于小腹前 直直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰脊柱与地面垂直，挺胸立腰高高：昂首提气昂首提气身体的重心尽量提高身体的重心尽量提高微欠身躯表示谦虚恭敬微欠身躯表示谦虚恭敬稳：足跟并拢足跟并拢足尖呈足尖呈60。夹角夹角重心落在两脚间重心落在两脚间稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴淑的良好教养淑的良好教养v

22、坐姿时躯干端正，体现稳坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美重舒适体态美v表现出服务意识表现出服务意识-在病房在病房不随意就坐。不流露倦怠、不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散疲劳和懒散v左侧一方走向座位和离开座位左侧一方走向座位和离开座位v入座时应转身背对座位入座时应转身背对座位v距座位较远可将右脚后移半步，待腿距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下部接触座位边缘再轻轻坐下v上身微前倾，头颈微抬，无论座位有上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直无靠背，腰背都要挺直v两臂放松，轻稳的坐在椅子前两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/32/33/43/4处，双膝并拢，小腿稍后收

23、，双手处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上轻握自然放于双膝上或椅子扶手上 v夏天着裙服坐下时，先要夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙自然的从上而下将后衣裙抚平抚平v落座和调整坐姿悄然无声落座和调整坐姿悄然无声v保持优美坐姿，体现出谦保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养虚娴静的良好教养v上级、长者、患者进来应上级、长者、患者进来应起身迎候起身迎候文雅美观的蹲姿显出文雅美观的蹲姿显出职业的素养职业的素养下蹲要领：下蹲要领：u左脚在前右脚稍后，左脚在前右脚稍后，u双脚靠紧、臀部向下双脚靠紧、臀部向下u俯身拾物应走近物体俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下一脚后退

24、半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持摆，右手拾物，保持美观省力。美观省力。用正确优美的手势用正确优美的手势引领病人引领病人v手抬高至腰部手抬高至腰部v四指并拢拇指微张四指并拢拇指微张v掌心向上为掌心向上为“尊敬尊敬”“”“请请”的语的语态态v肘部为轴朝引导方向伸出手臂肘部为轴朝引导方向伸出手臂v拐弯或上下楼梯处用手示意拐弯或上下楼梯处用手示意“请请右拐右拐”“”“请上楼请上楼”“”“请注意脚下请注意脚下” v忽略手势礼仪，用手指点比划显忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼粗俗失礼 握手礼的先后：握手礼的先后：1.1.先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则先尊后卑、先长

25、后幼、先女后男的原则2.2.和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们主动权应交给他们握手礼的轻重握手礼的轻重招手致意与挥手答别招手致意与挥手答别v右手举过头顶以目光示意，招呼对方为右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼招手致意礼v右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动 为挥手答别礼为挥手答别礼 鞠躬礼鞠躬礼 诚心鞠躬的要点：面带微笑面带微笑头和身体自然前倾头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢低头速度比抬头慢手放在腹部。手放在腹部。分分1515 30 30 45 45鞠躬礼鞠躬礼错误的鞠躬方式错误的鞠躬方式坦

26、诚大方的坦诚大方的目光和目光和 自然亲切的微笑自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质使病人感受我们良好的职业素质 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通方法方法: :自然平视、锁定对方的目光自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到部以上部位，让余光自然的看到对方表情对

27、方表情微笑无价微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务？怎样微笑服务？微笑的练习：微笑的练习：l对着镜子寻找自己最自然、对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑上变成自己习惯性的微笑l微笑要发自内心无任何做微笑要发自内心无任何做作之态作之态l真诚的微笑使人感到亲切真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快自然轻松愉快天使职业的微笑天使职业的微笑-比其他行业更重要比其他行业更重要白衣天使是美好

28、圣洁施爱的象征白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：职业语言应具备四性： 文明性文明性 安慰性安慰性 治疗性治疗性 规范性规范性 常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声：护理文明服务七声护理文明服务七声： 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首问负责制：首问负责制：在患者在患者遇到困难和问题遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷