辽宁沟通表达技巧课件.

1、LOGO迈向成功公众有效表达及电话沟通能力提升 厦门希尔管理咨询有限公司厦门希尔管理咨询有限公司 HILL MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD2困惑困惑1、感觉不是很自信，缺乏在公众面前讲解表达的技巧2、容易紧张，一上台不知道讲些什么好3、难以进行有效沟通表达4、摸不清客户/领导真正的需求5、未能通过了解客户性格，进而有针对性的进行服务6、如何让用户接受我们的推荐7、缺乏电话服务营销培训，工作技巧低8、电话沟通时偶尔情绪波动较大，与客户沟通易受其影响9、不是我们产品的问题，但是客户硬要我们解决 3PPPPPPu 目标目标 - - 提高沟通表达能力提高沟通表达能力u 时间

2、时间 - 2- 2天培训天培训+1+1天辅导天辅导u 对象对象 - - 新业务支撑中心员工新业务支撑中心员工u 方法方法 - - 理论讲授、案例分析、情景模拟、游戏教学理论讲授、案例分析、情景模拟、游戏教学u 收获收获 - - 了解沟通关键了解沟通关键 公众表达实践公众表达实践 剖析客户性格剖析客户性格4大纲大纲一、引子一、引子 1 1、谈谈管理、谈谈管理 2 2、我的资源、我的资源二、沟通二、沟通3 3步法步法 1 1、发现问题、发现问题倾听倾听 2 2、分析问题、分析问题同理同理 a a、也谈需求、也谈需求 b b、情感沟通、情感沟通3 3步曲步曲 c c、常见客户心理、常见客户心理 3

3、3、解决问题、解决问题表达表达 a a、公众有效表达、公众有效表达 b b、经典电话开场、经典电话开场 c c、知己知彼、知己知彼三、心灵鸡汤三、心灵鸡汤China MobileChina Mobile谈谈 谈谈 管管 理理6重启思维重启思维什么是管理？什么是管理？7重启思维重启思维什么是管理？什么是管理？89沟通的重要性沟通的重要性 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%； 美国盖洛普公司一项

4、覆盖全球100万工作者的调查指出，“处理不好与同事的关系”是导致离职最重要的原因；10沟通的重要性沟通的重要性 500强的CEO当中最多的是销售出身，第二多的人是财务出身，这两者加起来大概超过95； 专家经研究认为，一个人的成功80%取决跟人的沟通，20%取决于能力； 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动； 企业中约75%的工作停顿、障碍问题均是沟通产生了问题。11讨论：为何沟而不通讨论：为何沟而不通1. 沟通前没有准备足够的资料和信息；2. 有效表达能力不足3. 沟通的时机选择不对；4. 沟通渠道的混淆；5. 彼此缺乏信任；6. 没有同理心

5、；7. 职责不清；8. 拒绝倾听，理解力、执行力不足；9. 情绪化；10. 不进行反馈；China MobileChina Mobile我我 的的 资资 源源13客户客户下属下属关联部门关联部门上司上司我我管理的对象管理的对象14任务导向任务导向目标导向目标导向价值导向价值导向你=你做的事情！工作的三个层次工作的三个层次15何为沟通？何为沟通？ 挖沟使两水相通； 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程； 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 16何为沟通？何为沟通？最简单的说法 沟：

6、渠道 通：通畅 17沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标： “这次我找你的目的是” ； 达成共同的协议： “非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的吗？” 沟通的内容包括： 信息、思想和情感18沟通的形式沟通的形式语言非语言口头书面声音语调肢体动作1920China MobileChina Mobile发现问题发现问题解决问题解决问题分析问题分析问题倾听同理表达沟通沟通3 3步法步法22自我评估自我评估1我很少与讲话者保持目光接触 2我主要根据讲话者的外形和演讲方式来决定他的思想是否值得一听。3我很少尝试去体会演讲者的思想和感觉4我主要听一些特定事实，而不大注

7、意整体的内容状况。 5我会提问是以便澄清疑问和理解讲话内容。 6我一直判断演讲者的讲话内容直到他结束讲话 7我有意识地评估演讲者的逻辑性和一致性8听的时候，我会考虑如果让我说我会说些什么。 9我试图给演讲内容下一个定论。 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 经常 有时 极少 23练习题练习题 一商人刚关上店的灯，一男一商人刚关上店的灯，一男子来到并索要钱款，店主打开收子来到并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被掏空了，银机，收银机内的东西被掏空了，接下来男子逃离，一警察很快接下来男子逃离，一警察很快接到报案接到报案.

8、 .241、 店主将店堂内的等关掉后，一男子出现 T F ?2、 抢劫者是一男子 T F ？3、 来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、 打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 T F ？6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T F ？7、 抢劫者向店主索要钱款 T F ？8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 T F ？9、 抢劫者打开了收银机 T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子走进 T F ？11、抢劫者没有把钱带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察25总结总结q 语言充满漏洞语言充满漏洞q 当谈到抽

9、象的概念时，漏洞更大当谈到抽象的概念时，漏洞更大q 假设是重要的，但是会有很多漏洞造成偏差假设是重要的，但是会有很多漏洞造成偏差q 我们常用思维定式做出设想我们常用思维定式做出设想思考：如何弥补？思考：如何弥补？26沟通的行为比例沟通的行为比例（9%）（40%）（35%）（16%）书写阅读交谈倾听27听的解释听的解释听听用口去听用口去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽聽28倾听的层次倾听的层次忽视地听假装在听内在倾听聚焦倾听全面倾听China MobileChina Mobile发现问题发现问题解决问题解决问题分析问题分析问题倾听同理表达沟通沟通3 3步法步法30已知已

10、知未知未知未知未知未知未知每个人都有一个圈每个人都有一个圈31沟通四大信念沟通四大信念China MobileChina Mobile也也 谈谈 需需 求求33何为需求何为需求何为需要-食物何为需求-饿了需求到底是什么？ 需求需求的真正定义就是客户的现的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距。有需求，才状和期望之间的差距。有需求，才有购买的可能。有购买的可能。小白兔钓鱼、买萝卜34 在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真理瞬间”。 客户的满意度、公司的形象和市场份额是由和我们接触

11、时点点滴滴的瞬间感受积累来的。我们要从小处做起，把握每个和客户打交道的机会，给他们正的瞬间感受。所谓真理瞬间所谓真理瞬间35常见消极瞬间常见消极瞬间怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语；拖延或隐瞒。争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户暗示客户有错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故打发用户的敷衍心态强调自己正确的方面、不承认错误36令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解

12、和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。常见积极瞬间常见积极瞬间37无数瞬间构建真理（积极/消极）积极建立服务第一印象强调用户的感受勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？总结总结China MobileChina Mobile情情 感感 沟沟 通通 三三 步步 曲曲39处理客户问题时的处理客户问题时的3 3步曲步曲第一步：表达服务意愿第二步：体谅客户情感第三步：表示承担责任40第一步第一步表达服务意愿表达服务意愿越快越好克服偏见模仿与同理：语言、视觉、声音统一

13、41沟通的结构沟通的结构语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%China MobileChina Mobile声声 音音 感感 染染 力力43感染力提升感染力提升身体语言感染力声音感染力措辞感染力44最关键的身体语言最关键的身体语言微 笑 45第二步第二步体谅客户情感体谅客户情感 微笑当名片 赞美和认同 恰当的修辞46同理心运用同理心运用q 您的心情我非常/可以理解（理解什么）q 您真是个细心的人！q 要是我碰上这种事情，我也会像您一样的q 您之所以有这样的想法，是因为对吗q 您现在特别希望是吗q 大家一起来分享47第三步第三步表示承担责任表示承担责任 表达你承担责任的能力（职务/能

14、力/经验） 首问负责制：把你的工号告诉客户； 使用可量化的词语； 事实没有澄清之前不要承担责任。 感谢客户的帮助感谢客户的帮助China MobileChina Mobile常常 见见 客客 户户 心心 理理49常见客户心理常见客户心理喜欢正面信息是什么为什么不容易做决定需要有适应期购物阶梯AIDA50客户购物阶梯心理客户购物阶梯心理AIDAAIDA 注意（Attention）： 客户在浏览后停留在某一地方 兴趣（Interest）： 详细查看某产品，了解细节 愿望（Desire）： 进入考虑阶段 行动（Action） ： 掏钱买单51需要有适应期需要有适应期 客户感觉现在还是个丛林社会 需消

15、除客户危机感，取得信任 开始说话要稍慢，多注意停顿 让客户有作出反馈的时间52喜欢正面信息喜欢正面信息 正面信息说在前正面信息说在前 负面信息放在后负面信息放在后优惠53是什么为什么是什么为什么您为什么不想开通呢？我可以了解下是什么原因让您暂时不适用吗？还有更好的方法吗？还有更好的方法吗？ “为什么为什么”针对人针对人 “是什么是什么”针对事针对事54不容易做决定不容易做决定 如果让客户作决定，客户摇摆不定如果让客户作决定，客户摇摆不定 如果替客户作决定，客户半推半就如果替客户作决定，客户半推半就要不要China MobileChina Mobile发现问题发现问题解决问题解决问题分析问题分析

16、问题倾听同理表达沟通沟通3 3步法步法56有效表达有效表达5W2H5W2H 表达沟通的方式？表达沟通的方式？ e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时沟通？何时沟通？ 时间是否恰当 沟通什么？要达成什么目标？沟通什么？要达成什么目标？ 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What? 该跟谁沟通？该跟谁沟通？ 了解接受者的观念/需要/情绪 在哪里沟通？在哪里沟通？ 地点是否合适，是否不被干扰 Who?Where? 为什么要沟通？为什么要沟通？ 简洁/强调重点/熟悉的语言Why? 需要沟通几次？需要沟通几次？ 地点是否合适，是否不被干扰 How much?57有效表达的学问有效表达的学

17、问q 一个人说话是否生动，看是否具体化q 一个人说话是否清楚，看是否有逻辑q 一个人说话是否深刻，看是否有知识q 一个人说话是否掌控，看是否会发问China MobileChina Mobile公公 众众 有有 效效 表表 达达59进行这个演讲的想法有多久？哪些方面是我做得不够好的？曾经尝试过其它改进方式吗？通过演讲达成什么样的目的？演讲的是听众想听的内容吗？如何帮助听众进行持续改善？上台前应该问自己的问题上台前应该问自己的问题60内容环 境演讲者听 众演讲反馈公众有效表达公众有效表达4 4要素要素61以以听众听众为中心为中心演讲演讲模式模式以以内容内容为中心为中心以以演讲者演讲者为中心为中心

18、公众演讲模式公众演讲模式62心跳加速体出虚汗口干舌燥两腿发软两手发抖心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白压力压力之下的表现压力之下的表现63 1.害怕做错 2.害怕丢脸没面子 3.害怕不被听众接受 4.害怕无法掌控场面害怕压力脑海空白；怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。 64成功冥想法自我解脱法生理舒缓法压力转换法课托协助法预演未来，做自己的天使丢掉面子，放下架子放松神经，缓解紧张情绪灵活运用表达方式找到面慈心善的听众克服紧张情绪的技巧克服紧张情绪的技巧65 1. 5分钟组内介绍，2分钟分享 2. 必须是真实事件，每个人都要分享 3. 这件事为何会让你感到最快乐? 4. 这件事的发生

19、地点? 5. 当时你有何感觉? 6. 当时有无其他人在场?开心金库开心金库66 有有(理性了解理性了解)清楚、沉闷清楚、沉闷Clear/Bored 卓越卓越了解却不易接受了解却不易接受 Excellent 了解且易接受了解且易接受 A B 没有没有 有（感性了解）有（感性了解） C D (感性认识感性认识)混乱混乱 好玩好玩/刺激刺激Confused Fun/Exciting不了解也不接受不了解也不接受 不了解但感觉有趣不了解但感觉有趣 没有没有 有效表达影响因素及结果有效表达影响因素及结果67 所谓简明的含义就是：所谓简明的含义就是： 用词尽可能地少， 意思尽可能明确。 观点论点要简明有力观

20、点论点要简明有力68一个观点一个感性素材一系列实际运用一个总结有效表达观点的四个一有效表达观点的四个一China MobileChina Mobile经经 典典 电电 话话 开开 场场70经典开场的目的经典开场的目的建立信任关系建立信任关系引起客户兴趣引起客户兴趣71经典开场的结构经典开场的结构首先做自我介绍确认客户的身份介绍背景和目的确认时间可行性向客户表示感谢开场五要素开场五要素72经典开场经典开场5 5要点要点语速慢到快句子短到长尽量使用提问方式结尾使用平等及中性的语言恰当使用有影响力的词适当体现出自身的价值China MobileChina Mobile知知 己己 知知 彼彼74知己知

21、彼知己知彼75各种性格表现最好的方面各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩世界才如此精彩76世界需要红桃型世界需要红桃型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。77世界需要黑桃型世界需要黑桃型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入

22、迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。78世界需要草花型世界需要草花型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。79世界需要方块型世界需要方块型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。80优柔优柔感性感性率直率直理性理性方块型方块

23、型 NO红桃型红桃型HOW ABOUT YOU？黑桃型黑桃型I AM SORRY草花型草花型THAT IS RIGHT应该学会的一句话应该学会的一句话China MobileChina Mobile心心 灵灵 鸡鸡 汤汤82勺子和水桶的理论勺子和水桶的理论我们每个人都有一只看不见的水桶。水桶满的时候，我们意气风发。水桶空的时候，我们垂头丧气。我们每个人还有一把看不见的勺子。我们每次与别人交往时，不是用自己的勺子为别人的水桶加水，就是从别人的水桶舀水。我们每时每刻都面临一个选择：可以为各自的水桶加水，也可以从各自的水桶舀水。这是一至关重要的选择它深刻地影响着我们的人际关系、工作效率、健康和幸福。

24、83 人性中最深刻的本能就是被欣赏的人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望！渴望！心理学家威廉姆心理学家威廉姆詹姆斯詹姆斯 William JamesWilliam James 水是地球上所有生命的起源。人体的70%由水构成.水是生命力,人体吸收养分,透过血液及体液循环、输送养分.水会直接反应万事万物产生的波动水能载舟，亦能覆舟。水的冰结晶, 又称水結晶。這些有关水結晶的实验，是IHM綜合研究所做的。圖片由量子力學博士江本勝先生的IHM綜合研究所提供。本研究結果，已在世界各國巡迴演講發表，獲得熱烈響應。 IHMIHM综合综合的的实验实验程序是：程序是：1. 1. 让让水分別水分別处于处于在在各种各

25、种不同的不同的环境条环境条件下。件下。 例如例如上图是让水听音乐。上图是让水听音乐。 2. 2. 把把实验实验水分別滴在水分別滴在100100個個试试皿，皿， 在在冷藏室冷冻冷藏室冷冻2 2個小個小时时。3.3.在冷藏室在冷藏室通通过显微镜过显微镜将将有有结结晶的冰晶的冰用用200200至至500500倍的倍率倍的倍率拍照它的拍照它的顶顶端部位。端部位。 4.4.拍拍摄摄水水结结晶照片。晶照片。任何的冰都任何的冰都会经过右会经过右边边照片的照片的状态状态，而，而变变回水。回水。随着温度随着温度上升（上升（- -5500），結晶水），結晶水变变成成液液态态水的前一瞬水的前一瞬间间，你看到了什麼？

26、你看到了什麼？显现出汉显现出汉字字“水水”的形的形状状。汉汉字似有字似有妙理存焉。妙理存焉。这张美丽这张美丽的水的水结结晶晶照片照片是如何照是如何照出出来来的呢？的呢？让水听曲调明快、让水听曲调明快、愉快的贝多芬愉快的贝多芬“田园交响曲田园交响曲”这是听了萧邦钢琴曲这是听了萧邦钢琴曲“离别离别”的水结晶的水结晶。因为是因为是“离别离别”之曲，之曲，水结晶被分化得更水结晶被分化得更小了，小了，成成为离别摸样为离别摸样。似乎证明了音乐可似乎证明了音乐可以让水呈现不同的以让水呈现不同的形状形状。 让让水水读读了了文文字字“爱和感谢爱和感谢”后后，拍下水，拍下水结结晶。晶。让水读了让水读了“真恶心真恶

27、心讨厌，我要杀了你讨厌，我要杀了你” 所拍的照片。所拍的照片。 语言使水的结晶产语言使水的结晶产生巨大的变化。生巨大的变化。把两瓶同样把两瓶同样的蒸馏水放的蒸馏水放在电视机旁在电视机旁, 接收接收电电磁磁波波。 贴有贴有“爱，感谢爱，感谢”字条的蒸馏水字条的蒸馏水, , 接受接受电电磁波磁波后后的的结结晶。晶。沒沒贴字条贴字条的的蒸馏水蒸馏水，接，接受受电电磁波磁波后后的的结结晶。晶。结论：接收电磁波后的结论：接收电磁波后的水结晶完全被破坏水结晶完全被破坏, ,但但是是贴有贴有“爱与感谢爱与感谢”字字条条的的蒸馏水较无影响。蒸馏水较无影响。 這蒸餾水雖然沒這蒸餾水雖然沒貼貼“愛愛, ,感謝感謝

28、”的的文字，但或許因文字，但或許因接觸良性信息，接觸良性信息，也形成了漂亮結也形成了漂亮結晶。晶。 地震不久的神戶自來水地震不久的神戶自來水江本先生的實驗報告說：江本先生的實驗報告說：大地震之後的第三天，大地震之後的第三天，用採來的神戶自來水偶然用採來的神戶自來水偶然拍出的結晶照片。水好像拍出的結晶照片。水好像攝取了地震後人們的攝取了地震後人們的“恐恐怖怖, ,慌亂慌亂, ,悲痛欲絕悲痛欲絕”，結晶完全破壞結晶完全破壞地震三個月後的地震三個月後的神戶自來水。神戶自來水。三個月後，遭受三個月後，遭受重擊的神戶人民重擊的神戶人民得到了全世界的得到了全世界的關心。這是蘊藏關心。這是蘊藏著關懷和祝願的著關懷和祝願的水結晶。水結晶。 500個人在個人在1997年年2月月2日下午日下午2點鐘，想著放點鐘，想著放在作者辦公室的一杯水。從各地，在同一時在作者辦公室的一杯水。從各地，在同一時刻，每個人都想刻，每個人都想“水變乾淨了水變乾淨了,謝謝謝謝”。實驗結果，使研究成員都被感動得淚水盈眶。實驗結果，使研究成員都被感動得淚水盈眶。心念的力量，是能夠超越空間距離的？心念的力量，是能夠超越空間距離的？ 接受接受500人人愛的信息愛的信息前後的水結晶前後的水結晶 。 用同樣的精製水，讓水看日、英、德文的智用同樣的精製水，讓水看日、英、德文的智慧、宇宙、愛、感謝。結果，水結晶竟似乎慧、宇宙、愛、感謝。