《高效沟通技巧与模式》

1、销售沟通与自销售沟通与自我激励技巧我激励技巧高效沟通技巧与模式追求追求快乐快乐人类的人类的行为动机行为动机逃避逃避痛苦痛苦海上遇险室内体验培训项目：沟通产生的影响p美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。p哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。沟通失败导致的结果个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力浪费时间家庭不和睦团队合作性差事业受损自尊和自信降低这些都是我们不愿见到和承担的沟 通 失 败 的 原 因1、知识层次不同2、只注

2、重表达，没有注意倾听3、没有完全理解对方的话，以致询问不当4、时间不够5、不良情绪6、文化的差异7、没有理解他人需求8、没有注重反馈什么是沟通？目 标信息、情感共同协议 沟通三要素说听问沟通三行为：说的技巧： 沟通中，对方更在乎你怎么说，而不是你说什么。倾听能力自我問卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我問卷(二)6.如果我不感兴

3、趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我問卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听的种类用一只耳朵听(听而不聞):边听边干

4、别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾听和理解講話者的觀點.听，是一种能力聆 听 的 目 的研究数据： 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 %。如果超过 %，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 %，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 秒钟内。如何赞美？真诚及 时第三者闪光点具 体间 接赞美的技巧

5、 1你真不简单 2我很欣赏你 3我很佩服你 学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的六项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，说些正面赞美别人的口头禅肯定认同技巧1你说的很有道理 2我理解你的心情3我了解你的意思 4感谢你的建议5我认同你的观点6你这个问题问得很好7我知道你这样做是为我好 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者誓言 问对方 如果你 没有听清楚

6、 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 有效的信息接收-问问话 沟通关键问话两种模式： 1、开放式 2、约束式两种问话的优势和风险节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制优势风险封闭式开放式1、动物世界2、追问人名沟通体验：沟通要素比例文字语调肢体动作在每行中挑选一个与您最相近的形容词（每题必须选一个并且只能选一个）若您在某一题上实在无法判断 请考虑3年前的自己的特征作答。每道题一分， 然后计算出 ABCD 各个的得分。1、 A 活泼生动 B 富于冒险 C

7、善于分析 D适应性强2、 A 喜好娱乐 B 善于说服 C 坚持不懈 D平和3、 A 善于社交 B 意志坚定 C 自我牺牲 D较少争辩4、 A 使人认同 B 喜竞争胜 C 体贴 D自控性好5、 A 使人振作 B 善于应变 C 令人尊敬 D含蓄6、 A 生机勃勃 B 自立 C 敏感 D满足7、 A 推动者 B 积极 C 计划者 D耐性8、 A 无拘无束 B 肯定 C 时间性 D羞涩9、 A 乐观 B 坦率 C 井井有条 D迁就10、A 有趣 B 强迫性 C 忠诚 D友善11、A 可爱 B 勇敢 C 注意细节 D外交手腕12、A 让人高兴 B 自信 C 文化修养 D贯彻始终13、A 富激励性 B 独

8、立 C 理想主义 D无攻击性14、A 情感外露 B 果断 C 深沉 D淡然幽默15、A 喜交朋友 B 发起者 C 音乐性 D调解者16、A 多言 B 执著 C 考虑周到 D容忍17、A 活力充沛 B 领导者 C 忠心 D聆听着18、A 让人喜爱 B 首领 C 制图者 D知足19、A 受欢迎 B 勤劳 C 完美主义者D和气20、A 跳跃型 B 无畏 C 规范型 D平衡21、A 露骨 B 专横 C 乏味 D扭捏22、A 散漫 B缺乏同情心 C 不宽恕 D缺乏热情23、A 唠叨 B 逆反 C 怨恨 D保留24、A 健忘 B 率直 C 挑剔 D 胆小25、A 好插口 B 没耐性 C 优柔寡断 D无安全

9、感26、A 难预测 B 直截了当 C 过于严肃 D 不参与27、A 即兴 B 固执 C 难于取悦 D 犹豫不决28、A 放任 B 自负 C 悲观 D 平淡29、A 易怒 B 好争吵 C 孤芳自赏 D 无目标30、A 天真 B 鲁莽 C 消极 D冷漠31、A 喜获认同 B 工作狂 C 不善交际 D 担忧32、A 喋喋不休 B不圆滑老练 C 过分敏感 D 胆怯33、A 杂乱无章 B 跋扈 C 抑郁 D腼腆34、A 缺乏毅力 B 不容忍 C 内向 D无异议35、A 零乱 B 喜操纵 C 情绪化 D喃喃自语36、A 好表现 B 顽固 C 有戒心 D缓慢37、A 大嗓门 B 统治欲 C 孤僻 D 懒惰3

10、8、A 不专注 B 易怒 C 多疑 D 拖延39、A 烦躁 B 轻率 C 报复型 D勉强 统计得分：40、A 善变 B 狡猾 C 好批评 D妥协 A（ ）分。 B（ ）分。 C（ ）分。 D（ ）分。 沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景 、氛围当下自我的心态（分三种）： P-教导概念（父母因素 Parent） A-思考概念（成人因素 Adult） C-求知概念（儿童因素Children）刺激与反应是交流的基本单位.人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.PAC沟通策略的分析运用P-教导概念的说话特征我

11、告诉你.你真笨（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你我爸都这么说（教诲）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功（价值判断）P状态(parents),家长状态以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；喜欢用命令式的口吻,居高临下 ； 常常比较武断,甚至比较暴躁. A-思考概念的说话特征 我觉得 我建议 这样会更加不利 客观地说 我们想办法 我认为A状态(adult)成人状态 以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充满自信和理性，具有平等精神； C-求知概念的说话特征 真飘亮 好好玩. 真烦人 我爱怎么做就怎么做 你可管不着 为什么她工资高,而我就这么点.C状态(

12、child)儿童状态以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。 判断交谈双方各处于何种PAC沟通状态： 上级：这周一任务能完成吗？ 下级：如果没有其他的干扰，我想可以。 任务太重了，你应该多派些人才行！ 哎呀！主任，还是让我干点别的吧！ 下级：这次加薪有我的份吗？ 上级：任务都没有完成，还有什么加薪！ 上级：这工作你是怎么做的？这样不负责任，你要重做！ 下级：你少来指手画脚，你管好自己就是了。识别PAC 老公： C 亲爱的，太好了，我也想看 老婆：案例演练 营业窗口的一位女职员正在工作，有几位顾客在窗口等着办理业务。这时女职员正在接待一位男顾客，为他们办理储蓄事项。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在工作，还是在谈情说爱？”假如你是这位女职员，请分别用PAC进行回应。PAC分析 P多、A少、C少 P少、A多、C少 P少、A少、C多PACPACPAC根据三种状态的比重不同可分为 P A C 行为特征 + + + 不存在 + + - 成功的企业家 + - + 喜怒无常 难共事 个人支配欲强 喜欢被吹捧和照顾 + - - 墨守成规 照章办事 独断专横 - +