服务规范与服务礼仪

1、一、服务规范与服务礼仪一、服务规范与服务礼仪 单单 仲仲25361478形象规范WHATWHAT？发必理 面必洁 衣必整 扣必纽 甲必剪 鞋必擦 妆必淡 话必柔 头容正 肩容平 胸容宽 背容直业务人员的形象业务人员的形象 头发的修饰头发的修饰 头发生长于头顶，位于人体的头发生长于头顶，位于人体的“制高点制高点”，按一般惯例，按一般惯例，人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。头发的修饰人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。头发的修饰要注意以下四点：要注意以下四点： （1）长短适中。）长短适中。 （2）发型得体）发型得体 。 （3）区分场合。）区分场合。 （4）美化自然）美化自然 。 “微笑就

2、是阳光，它能消除人们脸上的冬色。微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”微笑的基本方法：微笑的基本方法：1 1）先要放松自己的面部肌肉）先要放松自己的面部肌肉2 2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬3 3）双眼略睁大，目光柔和发亮）双眼略睁大，目光柔和发亮4 4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似 闭非闭，以露闭非闭，以露出半个上牙齿为宜出半个上牙齿为宜 空姐的笑容空姐的笑容 千万不要这样的微笑千万不要这样的微笑看图交流看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感

3、A?B?C?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读小阅读阅读短文，分享您的收获？ 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。我不喜欢他那副长相。”“”“哦？可是，这不太苛刻了吗？哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！他不能为自己天生的

4、面孔负责呀！”林肯说：林肯说：“不，一个不，一个人过了人过了40岁就该对自己的脸孔负责。岁就该对自己的脸孔负责。”阅读短文阅读短文，分享分享您的收获？您的收获？人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。定的。思考思考是谁偷走了你的微笑？情景一情景一令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠

5、他钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不上微笑了。上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑情景二情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑如何防止

6、微笑被偷走？如何防止微笑被偷走？阿阿Q精神精神感恩理念感恩理念辩证理论辩证理论自我激励自我激励服装服饰服装服饰 莎士比亚说莎士比亚说“一个人的穿着打扮，是他自身形象的最好说一个人的穿着打扮，是他自身形象的最好说明。明。”国外曾有国外曾有“闯红灯闯红灯”的实验：当一位衣着讲究的人的实验：当一位衣着讲究的人闯红灯时，约有闯红灯时，约有10%的行人跟着他过马路；而一位穿补丁、的行人跟着他过马路；而一位穿补丁、有污垢的人，只有有污垢的人，只有4%的行人模仿他。英国前首相丘吉尔的行人模仿他。英国前首相丘吉尔曾说过：曾说过：“穿着是最好的名片。穿着是最好的名片。”也有人比喻说，穿着是也有人比喻说，穿着是思

7、想的形象，是人际交往的无声语言。思想的形象，是人际交往的无声语言。行为举止礼仪行为举止礼仪 举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位所呈现出的姿态。所呈现出的姿态。 社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，又称第二语言。又称第二语言。举止的要求举止的要求规则规则 自然自然文明文明 稳重稳重美观美观 大方大方优雅优雅 敬人敬人举止要文明举止要文明举止要规范举止要规范举止要优雅举止要优雅举止要敬人举止要敬人身势语身势语站姿站姿坐

8、姿坐姿走姿走姿 头正肩头正肩平身平身直直含颌挺胸收腹含颌挺胸收腹 直腿直腿 基本姿势基本姿势 （一）站姿（一）站姿: 站如松站如松 (1)站姿的基本要求站姿的基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。直、手垂。 男子的站姿：稳健男子的站姿：稳健 女子的站姿：优美女子的站姿：优美 (2)禁忌的站姿禁忌的站姿 全身不够端正；全身不够端正； 双腿叉开过大；双腿叉开过大； 双腿随意乱动；双腿随意乱动； 表现自由散漫。表现自由散漫。不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半

9、立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许

10、叉。双脚可以稍许叉开开. . 驼背、精神不振驼背、精神不振 、忸怩作态、重心不稳、忸怩作态、重心不稳（二）坐姿：坐如钟（二）坐姿：坐如钟 (1)就座的姿势就座的姿势 注意礼仪注意礼仪(优先尊长；同时就座）；优先尊长；同时就座）； 讲究方位，讲究方位，“左进左出左进左出”；落座无声，离座谨慎；落座无声，离座谨慎； 入座得法入座得法(就座时，应转身背对座位就座时，应转身背对座位). (2)正确的坐姿正确的坐姿有尊者时，就座时大体占据座位的有尊者时，就座时大体占据座位的23的位置即可；的位置即可；挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方；女子双腿并拢，男子双腿可张开一些；女子双腿并

11、拢，男子双腿可张开一些；双脚自然下垂，置于地面之上；双脚自然下垂，置于地面之上；双手掌心向下，置于适当位置。双手掌心向下，置于适当位置。男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿 挺直腰杆的坐姿给人一种才俊的好印象 你看她你看她哪不舒服哪不舒服？ 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 蹲蹲 姿姿（三）（三） 行姿：行如风行姿：行如风 行姿，亦叫走姿。其基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。行姿，亦叫走姿。其基本要求是：轻松、矫健、优美

12、、匀速。 基本行姿：基本行姿：（1）昂首挺胸；（）昂首挺胸；（2）重心在前；）重心在前；（3）步幅适中；（）步幅适中；（4）直线前进；）直线前进；（5）双肩平稳，双臂摆动；）双肩平稳，双臂摆动；（6）全身协调，匀速前进。）全身协调，匀速前进。语言谈吐礼仪语言谈吐礼仪 通常人们对语言谈吐的要求是：文明礼貌，优美通常人们对语言谈吐的要求是：文明礼貌，优美动听。具体做到三美：动听。具体做到三美：音美音美意美意美形美形美谈话的规范距离亲密的距离亲密的距离：个人的距离个人的距离：社交的距离社交的距离：公众的距离公众的距离： 0 04545公分公分4545120120公分公分120120360360公分公

13、分360360公分以上公分以上（上课或演讲）（上课或演讲）谈话四规范规范表情规范表情规范动作规范动作规范语言规范语言规范语气规范语气 一句话能把人说笑，一句话能一句话能把人说笑，一句话能 把人说跳把人说跳 良言一句三冬暖，恶语即出六月寒良言一句三冬暖，恶语即出六月寒 话有三说，巧说为上话有三说，巧说为上 一言知其贤愚一言知其贤愚 说话中说话中 言辞言辞7% 语调语调38% 表情表情55%语调反映人的性格语调反映人的性格 语调富于变化，表示此人能动性强，性格外向语调富于变化，表示此人能动性强，性格外向 语调平淡，表示性格懒散、冷漠、退缩语调平淡，表示性格懒散、冷漠、退缩 语调高声粗气，表示缺乏细

14、腻，思想单纯语调高声粗气，表示缺乏细腻，思想单纯几则说话练习几则说话练习下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留我没说你偷了人家的衣服我没说你偷了人家的衣服妈妈亲了我爸爸也亲了我妈妈亲了我爸爸也亲了我 说话之意美说话之意美简练恳切，沁人心脾简练恳切，沁人心脾词汇是说话的本钱词汇是说话的本钱简洁是天才的妹妹简洁是天才的妹妹幽默是语言的至高境界幽默是语言的至高境界-天真的形式、理性的天真的形式、理性的内容、喜剧的情境。内容、喜剧的情境。“用豁达的生活态度，别具一用豁达的生活态度，别具一格的思维方式，说出意料之外、情理之中的话。格的思维方式，说出意料之外、情理之中的话。举例：举例：有一位老师见女学生

15、吵闹不休，便说道：有一位老师见女学生吵闹不休，便说道：“两个女两个女人人等于一千只鸭子。等于一千只鸭子。”不久，当这位老师的夫人来不久，当这位老师的夫人来学校学校找他时，有一个女生就赶忙向老师报告说：找他时，有一个女生就赶忙向老师报告说：“先生，先生，外面有五百只鸭子找您。外面有五百只鸭子找您。”在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，

16、他也难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”“我是大连一个电器经销公司的。我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。那位女士说。“你们经营什么产品？你们经营什么产品？”赵本山问。赵本山问。“有录像机、电视机、录音机有录像机、电视机、录音机 ”女子答道。女子答道。“一台录像机卖多少钱？一台录像机卖多少钱？”“四千元。四千元。”“那有人给你四百元你

17、卖吗？那有人给你四百元你卖吗？”“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常那女性非常干脆地回答他。干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。那就对了，演员的价值是由观众决定的。”问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱，如何运用说话的技巧和方法？时该如何解脱，如何运用说话的技巧和方法？公务活动常用礼貌

18、语公务活动常用礼貌语说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断体会和使用。断体会和使用。礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌握好以礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌握好以下十个字：下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见您好，请，对不起，谢谢，再见”。 “ “您好您好” ”不离口，不离口， “ “请请” ”字放前头，字放前头， “ “对不起对不起” ”时时有，时时有， “ “谢谢谢谢” ”跟后头，跟后头， “ “再见再见” ”送客走。送客走。 常用礼貌语常用礼貌语问候致意：您好！早上好！问候致意：您好！早上好！欢迎语：欢迎您！欢迎光

19、临！见到您真高兴！欢迎语：欢迎您！欢迎光临！见到您真高兴！请托语：请问、拜托、劳驾、麻烦您了请托语：请问、拜托、劳驾、麻烦您了祝贺语：祝你愉快！祝你进步！一路平安！祝贺语：祝你愉快！祝你进步！一路平安！礼让语：请进！请坐！礼让语：请进！请坐！道谢语：非常感谢！多谢！多亏您了！道谢语：非常感谢！多谢！多亏您了！致歉语：对不起！请原谅！多担待！致歉语：对不起！请原谅！多担待！告别语：再见！回头见！请留步！请走好！告别语：再见！回头见！请留步！请走好！巧巧说会说敬人语说会说敬人语初次见面说：初次见面说：等候客人说：等候客人说：看望别人用：看望别人用：陪伴朋友用：陪伴朋友用：请人原谅说：请人原谅说：求

20、人解答用：求人解答用：请人帮助说：请人帮助说：麻烦别人说：麻烦别人说：向人祝贺说：向人祝贺说：称人父亲为：称人父亲为：对方来信称：对方来信称：尊称老师为：尊称老师为：“久仰久仰”“恭候恭候”“拜访拜访”“奉陪奉陪”“包涵包涵”“请教请教”“劳驾劳驾”“打扰打扰”“恭喜恭喜”“令尊令尊”“惠书惠书”“恩师恩师”好久不见说：好久不见说：宾客到来说：宾客到来说：请人别送用：请人别送用：中途告辞用：中途告辞用：请人批评说：请人批评说：盼人指点用：盼人指点用：求给方便说：求给方便说：托人办事说：托人办事说：赞人见解说：赞人见解说：称人母亲为：称人母亲为：赠人书文题：赠人书文题：老人年龄称：老人年龄称：“

21、久违久违”“光临光临”“留步留步”“失失陪陪”“指教指教”“赐赐教教”“借光借光”“拜托拜托”“高见高见”“令堂令堂”“惠存惠存”“高寿高寿” 谦谦语的使用语的使用 使用谦语和使用敬语一样，两者都体现了说使用谦语和使用敬语一样，两者都体现了说话人本人的文明修养。它们是同一事物的两个方面，话人本人的文明修养。它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语，对己则使用谦语。谦语最常见的即对人使用敬语，对己则使用谦语。谦语最常见的用法：用法： 称自己称自己 称自己亲属称自己亲属 称自己的作品称自己的作品 称自己的意见称自己的意见 称自己的居所称自己的居所愚、鄙人。愚、鄙人。家父、家母家父、家母拙作拙作不成

22、熟的看法不成熟的看法寒舍寒舍称呼礼仪称呼礼仪生活中只要发生交际，称谓便不可回避，特别是初次相识的陌生对生活中只要发生交际，称谓便不可回避，特别是初次相识的陌生对象。交际前应考虑如何称呼对方。象。交际前应考虑如何称呼对方。1、尊称、尊称 在人际交往中，遇到长辈、老者、上级及德高望重的在人际交往中，遇到长辈、老者、上级及德高望重的学者等，都应学者等，都应该尊称。该尊称。2、泛称：女士、先生、小姐、泛称：女士、先生、小姐3、对德高望重者，可冠以、对德高望重者，可冠以“先生先生”、“老师老师”、“某老某老”等称呼。等称呼。4、对上司和职务显赫者，一般以头衔相称，如、对上司和职务显赫者，一般以头衔相称，

23、如“张董事长张董事长”、“王部王部长长”、“李局长李局长”、张校长等。、张校长等。5、职业称，如王老师、李大夫、张律师。、职业称，如王老师、李大夫、张律师。 我们日常生活中，还有大爷、大妈、叔叔、阿姨等称呼。我们日常生活中，还有大爷、大妈、叔叔、阿姨等称呼。哪些称呼不能用？哪些称呼不能用？ 1、无称呼、无称呼 如：哎，戴红帽子的如：哎，戴红帽子的 2、替代性称呼、替代性称呼 如：如：8床、床、11床；下一个等。床；下一个等。 3、易引起误会的称呼、易引起误会的称呼 如：如： 小姐小姐 4、不适当的简称、不适当的简称 如：范局长简称如：范局长简称“范局范局” 5、蔑称、贬称、蔑称、贬称 如：老头

24、子、老家伙、老东西、土老如：老头子、老家伙、老东西、土老冒、洋鬼子等冒、洋鬼子等 称赞与感谢称赞与感谢 懂得赞美别人的人是受人欢迎的。得到帮助后及时表达懂得赞美别人的人是受人欢迎的。得到帮助后及时表达感谢是最基本的礼貌。感谢是最基本的礼貌。 赞美时注意：赞美时注意： 1、赞美由感而发，诚挚中肯。、赞美由感而发，诚挚中肯。 2、要实事求是，戒虚情假意，乱戴高帽、要实事求是，戒虚情假意，乱戴高帽 3、赞美要因人而异，不千篇一律、赞美要因人而异，不千篇一律 4、赞美要自然顺耳，力求不露痕迹、赞美要自然顺耳，力求不露痕迹 5、要赞美异性，更要赞美同性、要赞美异性，更要赞美同性 6、不王婆卖瓜，自卖自夸

25、、不王婆卖瓜，自卖自夸赞美的方法赞美的方法 1、 直言夸奖法直言夸奖法“XX,您真聪明！您真聪明！”“”“你的眼睛真漂亮你的眼睛真漂亮”“”“嗨！你长得真像嗨！你长得真像电影明星电影明星XX!” 2、反向赞美法反向赞美法“我很少佩服别人，你是个例外。我很少佩服别人，你是个例外。” 3、意外赞美法、意外赞美法 “她没有喝酒，但是她的声音醉了她没有喝酒，但是她的声音醉了” 4、目标赞美法、目标赞美法 “嗨，我喜欢你那鞋子嗨，我喜欢你那鞋子你在哪买的？你在哪买的？” 5、肯定赞美法、肯定赞美法 “你配戴的这个坠子很少见，非常特别，哪里买的？你配戴的这个坠子很少见，非常特别，哪里买的？”注意方式方法注

26、意方式方法说法一：说法一：“你唱歌真是全世界最动听的你唱歌真是全世界最动听的”说法二：说法二：“你的歌唱的真不错，挺有韵味的你的歌唱的真不错，挺有韵味的” 赞美是一种境界和胸怀。赞美是一种境界和胸怀。 学会赞美别人、肯定别人，你的人格指数就高，你学会赞美别人、肯定别人，你的人格指数就高，你的身心就健康。的身心就健康。 沟通的品质影响你生命的品质，影响你生活的品质。沟通的品质影响你生命的品质，影响你生活的品质。名人谈赞美名人谈赞美 美国的戴尔美国的戴尔卡耐基在卡耐基在神奇的人生神奇的人生一书中谈到：一书中谈到：恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。 化妆皇后马丽化妆皇后马丽凯说：凯说：“赞美是管理人员鼓励部属的赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。” 有一句话说的好：有一句话说的好：“鲜花会把芬芳的一部分留在赠花鲜花会把芬芳的一部分留在赠花人的手中人的手中”。感感谢谢也是一种赞美也是一种赞美运用得当，尽显魅力运用得当，尽显魅力1、感谢原由：、