样板房接待服务管理操作流程

1、样板房接待服务管理操作流程1.1接待流程图1.2操作流程1.2.1  接待预备1.2.2保洁岗1.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并根据规范着装及配戴工作牌。1.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及四周通道的清洁工作。1.2.2.3保洁人员在工作中发觉异常状况时要准时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。1.2.2.4如遇阴雨天气应当提前预备好小心地滑提示牌等，并准时清理地面水迹。1.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。1.2.3样板房接待岗1.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并根据规范着装，化

2、淡妆及佩戴工号牌。1.2.3.2 8:30-9:00前依据样板房物品清点记录表核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发觉有异常时，要准时上报主管领班并保护好现场，做好记录。1.2.3.3依据天气状况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23°，接待员可依据室外温度（30°以上时）或参观客流量较大时将空调温度调整为23°24°；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。1.2.4  大堂岗1.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并根据规范着装及佩戴工号

3、牌。1.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。1.2.4.3依据接待需求预备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前预备好套伞机、套伞袋等。1.2.4.4特别天气（暴雨/台风）应准时联系安管部，预备好沙袋及协助做好防风等措施。1.2.5迎宾1.2.1.1大堂岗1.2.1.2来宾在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢

4、迎光临”）。1.2.1.3引领来宾就坐，并礼貌提示来宾穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的来宾穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领来宾乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）1.2.1.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领来宾穿鞋套，主动搀扶有需求的来宾（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。1.2.1.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；1.2.1.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待预备，需报参观人数并做好纪录。1.

5、2.1.7当来宾比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。1.2.1.7如客人抽烟，礼貌提示来宾“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领来宾把烟放在指定位置熄灭。1.2.1.8如来宾没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导来宾到销售中心或联系销售人员。1.2.1.9如遇雨天时，礼貌提示并协助来宾使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。1.2.6样板房接待岗1.2.1.1当来宾光临时，微笑上前，主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢

6、迎光临”。1.2.1.2依据来宾的需求指引看XX种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。1.2.1.3如参观样板房人员过多时，应准时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。1.2.1.4接待中留意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；1.2.1.5有效监护室内的摆设物品。1.2.1.6 熟识样板房基本状况并准时回答来宾所提出的问题，对来宾提出的意见和建议做好记录，准时汇报部门主管。1.2.7 保洁岗1.2.1.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，准时保洁。1.2.1.2保洁人员在工作期间如鞋套使

7、用数量过多时，应准时清理到指定位置。1.2.8恭送来宾1.2.1.1样板房接待岗1.2.1.2接待员主动上前按电梯并提示客人稍候。1.2.1.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。1.2.1.4来宾乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。1.2.9  大堂岗1.2.1.1当接到样板房接待员通知或看到来宾走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）, 主动帮助有需求的来宾（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提示来宾带好随身物品；1.2.1.2应准时

8、通知电瓶车接待员并礼貌的引领来宾乘坐电瓶车。如来宾人数超过电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车立刻就到。”准时呼叫电瓶车接待员。1.2.10清理1.2.11样板房接待岗1.2.1.1恭送完来宾后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应马上进行清洁。在接待过程中如发觉有明显垃圾时，应马上清理。1.2.1.2恭送来宾完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充分够的鞋套。1.2.1.3 检查完马上回到指定服务岗位接待下一批来宾。1.2.1.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，告知大堂岗，移交钥匙到安管部0

9、05岗并签名确认。1.2.12大堂岗1.2.1.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。1.2.1.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发觉异常状态时，应准时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。1.3接待要求1.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示来宾穿戴鞋套。1.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户门的迎宾处。1.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。1.3.4板房管理员在板房内不得随便触动摆放物品，在发觉物品摆设不到位时要准时的恢复

10、（应戴白色洁净手套），不得触玩。1.3.5如遇来宾参观时携带小孩，应准时跟进和提示并协助照看小孩，不得让小孩子在样板房内随便走动。1.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生状况进行了检查，发觉异常，要准时的上报主管，并维护好现场。1.3.7板房管理员应熟识板房的布局和装修设计，在来宾询问时赐予适当的介绍。1.3.8板房管理员应准时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。1.3.9准时记录客人对板房的建议和评价，以便利日后收集板房的来宾参考数据。1.3.10依据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工预备工作，交接双方必需在样板房交接班记录表上签名确认。1.3.11每天板房接待结束后板房管理员