淘宝天猫客服规则(案例版)

1、天猫规则（客服版）天猫规则（客服版）违规分类一般A类违规:1.延迟发货 2.滥发信息 3.违背承诺 严重B类违规:1.出售假冒商品 2.假冒材质成份 3.出售未经报关进口商品 4.发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品 5.发布非约定商品 注：一年内店铺基础分是注：一年内店铺基础分是4848分。扣完关闭店铺。分。扣完关闭店铺。 违反天猫规则中“一般违规行为”中规定内容； A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； A类违规不关店； 每扣每扣1212分，向天猫支付违约金分，向天猫支付违约金1 1万元，限制天猫营销活动七天；万元，限制天猫营销活动七天； A类违规扣分在年度结束时清零。一

2、般违规，也称一般违规，也称A A类违规类违规1、延迟发货延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向处罚：需向买家承担买家承担30%30%的赔付，不超过的赔付，不超过500500元元：是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则以规定的发

3、货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。不再重复赔付。 商家常见的A类违规行为：2 2、滥发信息滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为买家拍下，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉投诉 一笔交易扣一笔交易

4、扣1 1分分3 3、违背承诺违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A A、拒绝向买家提供发票、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣每笔投诉成立扣6 6分分B B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣每笔投诉成立扣4 4分分C C、拒绝提供七天无理由服务；、拒绝提供七天无理由服务；扣扣A A类类1212分分参加试用中心，但拒绝提供商品的；参加试用中心，但拒绝

5、提供商品的；扣扣A A类类6 6分分参加聚划算未按规定发货或者退出的参加聚划算未按规定发货或者退出的; ;扣扣A A类类1212分分( (看具体小二的处理看具体小二的处理) )严重违规行为，也称B类违规B类违规即违反天猫规则中“严重违规行为”中规定内容； B类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； B类违规关店； B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天； B类扣24分，店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天，向天猫支付违

6、约金3万元，限制天猫营销活动60天； B类扣36分，关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告21天，向天猫支付违约金4万元，限制天猫营销活动90天； B类违规扣48分，清退，向天猫支付全部保证金金额的违约金。违规扣分（48分除外）在年度结束时清零.商家常见的B类违规行为：1 1、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 出售假冒主要包括： 假冒商标权的商品； 盗版商品; 保健品上伪造或者使用虚假的“蓝帽子”标识。2 2、假冒材质成份：、假冒材质成份： 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材

7、质成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。假冒材质成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。解读：成份完全不符：解读：成份完全不符： 例如：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份另根据成份的不符程度，还会有6分和3分的扣分方式。3 3、出售未经报关进口商品：、出售未经报关进口商品： 即我们通常说的即我们通常说的“水货水货” 是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金4 4、发布不合格、发布不合格& &违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则：违发法律、法规等国家

8、规定的商品处罚规则： 每次扣每次扣B B类六分。类六分。 不合格商品主要包括：不合格商品主要包括： 三无产品； 3C无强制认证标志； 标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品；5 5、发布非约定商品：是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。、发布非约定商品：是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。 每次每次扣十二分。扣十二分。 什么是非约定商品：什么是非约定商品： 例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。 D商品就是非约定商品什么情况下商家会被清退？什么情况下商家会

9、被清退？ (一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的； (二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的； (三)向(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料； (四)未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的； (五)商家违反(天猫)招商标准的； (六)严重违规扣分达四十八分。以下是涉及会被清退的行为以下是涉及会被清退的行为天猫客服规则-高压线勿靠近一一. .发票问题发票问题 （扣（扣6 6分）分）二二. .关于交易，只能旺旺不能关于交易，只能旺旺不能QQQQ（投诉！）（投诉！）三三. .付款方式，不能打银行卡（扣付款方式，不能打银行卡（扣6 6分）分）四四.

10、.信用卡，消费卡支付问题（扣信用卡，消费卡支付问题（扣4 4分）分）五五. .发货、退货、库存（赔偿发货、退货、库存（赔偿30%30%）六六. .关闭订单（关闭扣关闭订单（关闭扣1 1分）分）七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）分）天猫客服规则-发票问题（扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1.商家表示不提供发

11、票2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3.商家表示特价商品，无法提供发票4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。6.抬头可以是公司，但不可以是个人。7.客户要发票，商家提出只能给收据。天猫客服规则-发票问题案例A（扣6分）提醒及注意点：提醒及注意点：1) 1) 必须说明可以开具发票；必须说明可以开具发票；2)

12、2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；1.买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝）2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。（说没有（说没有, ,扣扣6 6分）分）天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分）问：有没有发票？答：有发票（回

13、答没有扣6分，两个扣一万保证金）问：我买鞋子，可以开衣服（其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解！一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6 6分分问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，请谅解哈！ （一旦答应，扣（一旦答应，扣6 6分）分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。天猫客服规则-关于交易（投诉你）

14、时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQQQ，微信，实体等等），微信，实体等等）问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。备注：付款之后可以加备注：付款之后可以加QQQQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQQQ微信。微信。天猫客服规则-付款方式（扣6分）淘宝支持线上付款，建议买家

15、双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。案例分析（付款方式案例分析（付款方式）问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！备注：买家主动提出汇款扣备注：买家主动提出汇款扣6 6分；诱导买家汇款扣分；诱导买家汇款扣1212分分天猫客服规则-信用卡支付（违规扣4分）问：这款产品可以用信用卡支付吗？答：亲可以用信用卡付的。问：这款支持信用卡分期付款吗？答：亲可以的，页面显示的支付方式我们都是支持的。案例分析（信用卡支付）案例分析（信用卡支付）商城默认是支持信用卡支付的。商城默认是支持信

16、用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 页面显示的支付方式截图：页面显示的支付方式截图：天猫客服规则-发货、退货、库存发货、退货、库存（投诉未按约定时间发货，赔（投诉未按约定时间发货，赔30%30%保证金）保证金）1.发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。天猫客服规则-发货、退货、库存案例发货、退货、库存案例（投诉未按约定时间发货，赔（投诉未按约定时间发货，赔30%30%保证金）保证金）问：在吗？你这个

17、产品还有货吗？答：亲，有的，请您放心购买（说无货，投诉！）（说无货，投诉！）问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）问：亲，这款支持7天无理由退货吗？答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解！（说不支持，投诉成立，先行赔偿。）（说不支持，投诉成立，先行赔偿。）（投诉未按约定时间发货，赔（投诉未按约定时间发货，赔30%30%保证金，最高不超过保证金，最高不超过500500元）元）天猫客服规则-关闭订单关闭订单 案例分析案例分析问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6 6分。分。违规成立：关闭扣违规成立：关闭扣1 1分分PS：公司所有客服不能关闭客户订单。天猫客服规则-泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）案例分）案例泄露信息的防范：泄露信息的防范：1 1、买家