汽车营销之客户需求分析

1、集客活动集客活动顾客接待顾客接待需求分析需求分析商品活动商品活动试乘试驾试乘试驾报价说明报价说明签约成交签约成交车辆交付车辆交付售后跟踪售后跟踪讨论：你为什么要换手机？讲一个故事买李子再次分析需求的三个层次准确的客户需求分析能够带来什么？顾客表面需求只有10%客户需求不是一成不变的，也不是一时的客户需求在销售顾问的影 响区内销售顾问要无时无科不在判断客户的需求我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!逻辑逻辑（分析分析）型：什么事情都是可以分析的型：什么事情

2、都是可以分析的情感情感（表现表现）型：容易冲动，受外界影响比较大型：容易冲动，受外界影响比较大友善友善（随和随和）型：老好人，逆来顺受，默默无闻型：老好人，逆来顺受，默默无闻支配支配（控制控制）型：永远都是老大，说话就是命令型：永远都是老大，说话就是命令老鹰型老鹰型（控制）（控制）鸽子型鸽子型（随和）（随和）孔雀型孔雀型（表现）（表现）猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激应对技巧 迎接顾客 拉关系、多称赞 探寻需求 唠家常、多聊天 产品介绍

3、 适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答 体察顾客感情、不必解答问题 促成 多称赞、多建议老鹰型老鹰型（控制）（控制） 顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一应对技巧 迎接顾客 保持微笑、热情招呼 探寻需求 开门见山 产品介绍 直截了当 突出产品的档次，体现身份 疑问解答 简洁明了、体现专业 促成 征求意见，让其作主猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需

4、求：守旧，力求准确应对技巧 迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法应对技巧 产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 疑问解答 耐心细致解答，用事实说话 促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直接法出击鸽子型鸽子型（随和）（随和）顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善

5、于倾听顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳应对技巧 迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他应对技巧 产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实 促成 不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 直接法老鹰型老鹰型（控制）（控制）鸽子

6、型鸽子型（随和）（随和）孔雀型孔雀型（表现）（表现）猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析） 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表不见不散活动：分析了解同学，推荐一款手机写出3位同学的姓名、年龄、身高、体重、性格类型、爱好、特长、家庭地址、家庭成员、父母职业、现有手机品牌、购买时间、喜好偏重、推荐手机机型。推荐人阐述推荐此款手机的理由，从需求分析的角度做一次推销。购买过程购买过程客户表现客户表现销售应对销售应对无需求无需求言言行行其他其他有购买意识有购买意识言言行行其他其他想要购买想要购买言言行行其他其他设定购买标准设定购买标准言言

7、行行其他其他成交成交言言行行其他其他年龄需求分析类型类型不同年龄段不同年龄段25岁以下岁以下26-35岁岁36-45岁岁46-55岁岁56岁以上岁以上平均值平均值两厢轿车两厢轿车三厢轿车三厢轿车类型类型不同年龄段不同年龄段25岁以下岁以下26-35岁岁36-45岁岁46-55岁岁56岁以上岁以上平均值平均值国产车国产车进口车进口车家庭状况购买行为模式家庭状况家庭状况购买行为模式购买行为模式单身阶段：年轻、浪漫单身阶段：年轻、浪漫无经济负担，追求新潮无经济负担，追求新潮购车目的以追求时尚为主购车目的以追求时尚为主新婚夫妇：年轻且无子女新婚夫妇：年轻且无子女收入稳定收入稳定购买目的以实用为主购买目

8、的以实用为主满巢期满巢期1：孩子在：孩子在6岁以下岁以下流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，购车目的以家用为主购车目的以家用为主满巢期满巢期2：孩子在：孩子在6岁以上岁以上经济状况好转，较少受广告影响，考察周经济状况好转，较少受广告影响，考察周详详购车目的以家用和休闲为主购车目的以家用和休闲为主满巢期满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养：中年夫妇尚有子女抚养经济状况较好，基本不受广告影响经济状况较好，基本不受广告影响购车目的以家用和休闲为主购车目的以家用和休闲为主空巢期空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边，：中老年夫妇，子女已不在身边， 但依然在工作但依然在工作经

9、济状况上佳，对新产品兴趣较弱经济状况上佳，对新产品兴趣较弱购车目的以休闲和旅游为主购车目的以休闲和旅游为主空巢期空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，：老年夫妇，子女已不在身边，可可 能退休能退休收入减少，购车目的以馈赠子女为主收入减少，购车目的以馈赠子女为主通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌社会阶层消费特性年龄年龄男性男性女性女性小于小于20岁岁独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供20-34岁岁白领阶层，中层管理者，个性鲜明，白领阶层，中层管理者，个性鲜明，事业成长期，年轻父亲事业成长期，年轻父亲

10、白领阶层，收入稳定，追求时尚，年白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲轻母亲35-50岁岁事业有成，稳健持重，积蓄较多，事业有成，稳健持重，积蓄较多，渴望休闲渴望休闲相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低进取心降低50岁以上岁以上领导者，空巢家庭，身体状况稍差，领导者，空巢家庭，身体状况稍差，旅游休闲旅游休闲退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想着想 需求分析清单需求分析清单讨论：讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ 用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车

11、的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业 提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题回答有很多的可能性目的目的用来广泛的收集讯息，客户感觉等封闭式问题封闭式问题回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的目的用来确认信息，得到客户的准确信息切忌盘问式提问切忌盘问式提问五同：同乡、同姓、同行、同好、同学1.1. 用车经历用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？ 您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。 而客户在听到

12、你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过比亚迪车型、有没有了解过比亚迪车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：您应该了解过比亚迪车吧 ，您喜欢比亚迪车的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。4、购车原因、用途、购车原

13、因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。3 3、参考车型、参考车型错误话术：除了看比亚迪，您现在还在看哪些车啊？建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。5、

14、预算、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。 第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6、对新车的要求、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？ 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。7 7、购车时间、使用地点、购车时间、使用地点错误话术：您决定什么时候买车？建议话术：您什么时候要用到车呢？话术分

15、析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。 后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8 8、客户是不是决策者、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 选购这台车式您全权负责的吧。（公用）话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。 9、第几次来店第几次来店 错误话术：您好，您是第一次来我们店吗？ 建议话术：您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟） 话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。 第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。