酒店服务礼仪培训(P)

1、LOGO头发：头发：头发整齐自然，随时保持干爽、整洁。头发整齐自然，随时保持干爽、整洁。保持自然色或接近自然色的发色，不准染色彩鲜保持自然色或接近自然色的发色，不准染色彩鲜奇异的发色，不准剃光头。奇异的发色，不准剃光头。适当使用啫喱、发油等。适当使用啫喱、发油等。只可在员工活动区梳头。只可在员工活动区梳头。男士：男士：1、及时理发、不长过衬衫衣领，不遮盖眼和耳。、及时理发、不长过衬衫衣领，不遮盖眼和耳。 2、鬓角应短于耳垂二公分以上。、鬓角应短于耳垂二公分以上。3、每天必须修面，不准留胡须，不可留怪异的、每天必须修面，不准留胡须，不可留怪异的发型。发型。女士：女士：1、短发整齐，后不许超过衣领

2、、短发整齐，后不许超过衣领2、前额都发不触及眉毛，耳边不漏发、前额都发不触及眉毛，耳边不漏发入坐的要求入坐的要求1 1）在他人之后入坐。在与客人一起入坐时，一定要请对方在他人之后入坐。在与客人一起入坐时，一定要请对方 先入做，不可抢先入坐。先入做，不可抢先入坐。2 2）在）在“合礼合礼”之处入坐，应主动坐在符合自己身份的座位之处入坐，应主动坐在符合自己身份的座位上，不可抢先坐在上坐。上，不可抢先坐在上坐。3 3）从座位左侧入坐，这是一种比较礼貌的做法。）从座位左侧入坐，这是一种比较礼貌的做法。4 4）毫无声息地就坐。入坐的时候，动作要轻，速度不要太）毫无声息地就坐。入坐的时候，动作要轻，速度不

3、要太快，避免发出声音。女士着裙装入坐时，应用手将裙子快，避免发出声音。女士着裙装入坐时，应用手将裙子拢一下。拢一下。上身的体位上身的体位1 1）头部位置要端正。）头部位置要端正。2 2）身体位置要直立。上身不可以完全靠）身体位置要直立。上身不可以完全靠在椅背上，臀部坐到椅子三分之二处，在椅背上，臀部坐到椅子三分之二处，不可以占满整个椅面。不可以占满整个椅面。3 3）与客人交谈时，身体应该朝向对方，）与客人交谈时，身体应该朝向对方， 以表示对客人的尊重。以表示对客人的尊重。4 4）收腹直腰，保持身体形状的优美）收腹直腰，保持身体形状的优美。下肢的体位下肢的体位1 1）垂腿开膝式：上身与大腿，大腿

4、与小腿都应当）垂腿开膝式：上身与大腿，大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直与地面。两腿可以稍微分开形成直角，小腿垂直与地面。两腿可以稍微分开但不能超过肩宽。（但不能超过肩宽。（适用与男士适用与男士）2 2）双腿叠放式：将双腿完全一上一下叠放在一起）双腿叠放式：将双腿完全一上一下叠放在一起两腿没有缝隙，双脚斜放于一侧，斜放后的腿部两腿没有缝隙，双脚斜放于一侧，斜放后的腿部与地面呈与地面呈4545度夹角，叠放在上面的脚的脚尖垂向度夹角，叠放在上面的脚的脚尖垂向地面。地面。3 3）双腿斜放式：双腿并拢，双脚向左或者向右倾）双腿斜放式：双腿并拢，双脚向左或者向右倾斜放，斜放后的腿部与地面呈斜放，斜放后的

5、腿部与地面呈4545度夹角。度夹角。v1 1）体态优美。保持站立时头正，昂首挺胸，两）体态优美。保持站立时头正，昂首挺胸，两眼平视，表情自然眼平视，表情自然。v2 2）重心放准。双肩要平，防止上下前后摇摆，）重心放准。双肩要平，防止上下前后摇摆，挺胸收腹，重心稍前倾挺胸收腹，重心稍前倾。v3 3）身体协调。两手自然弯曲，通过两臂的摆动）身体协调。两手自然弯曲，通过两臂的摆动和两腿的跨步体现步履轻盈。和两腿的跨步体现步履轻盈。v4 4）摆动适当。手臂和身体的夹角约）摆动适当。手臂和身体的夹角约10-1510-15度。度。v5 5）走成直线；步幅适当，约）走成直线；步幅适当，约36-40CM36-

6、40CM每步；速每步；速度均匀，每分钟度均匀，每分钟60-10060-100步。步。 陪同引领陪同引领1 1）采用正确的方位。）采用正确的方位。 - - 要尽可能走在宾客左侧前方，身体半要尽可能走在宾客左侧前方，身体半转向宾客，约两步距离。转向宾客，约两步距离。 -与宾客并排走时，服务人员应走在客人与宾客并排走时，服务人员应走在客人的左侧。的左侧。 -如果引导客人去一个他不熟悉的地方服如果引导客人去一个他不熟悉的地方服务务 人员应走在客人的前方和外侧。人员应走在客人的前方和外侧。 -如果在行进中与客人交谈时，头部和上如果在行进中与客人交谈时，头部和上身应转向客人。身应转向客人。2 2）保持步调

7、一致。与客人同行时，应尽）保持步调一致。与客人同行时，应尽量与客人保持步调一致，如果自己的步量与客人保持步调一致，如果自己的步幅比客人大，应放慢些。幅比客人大，应放慢些。3 3）以客人为中心。在陪同引导客人的时）以客人为中心。在陪同引导客人的时候，一定要处处以客人为中心。在经过候，一定要处处以客人为中心。在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方时，一拐角、楼梯或者光线不好的地方时，一定要提醒客人留意。定要提醒客人留意。陪同引领陪同引领上下楼梯上下楼梯1 1）在正常情况下，服务人员应使用员工专用梯。）在正常情况下，服务人员应使用员工专用梯。2 2）保持右侧通行。上下楼梯的时候，尽量在右）保持右侧通行。

8、上下楼梯的时候，尽量在右 侧通行，把左侧让出来。侧通行，把左侧让出来。3 3）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯的时）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯的时 候，应礼貌对客，坚持走在客人的左前侧。候，应礼貌对客，坚持走在客人的左前侧。上下楼梯上下楼梯进出电梯进出电梯1 1）使用员工电梯。一般情况下，酒店服）使用员工电梯。一般情况下，酒店服务人员不可以使用客用电梯。务人员不可以使用客用电梯。2 2）坚持先下后上。上电梯之前，应该让）坚持先下后上。上电梯之前，应该让电梯里面的人先出来，然后自己再进去电梯里面的人先出来，然后自己再进去。如果电梯里面的人员过多，可以等下。如果电梯里面的人员过多，可以等下一趟。

9、进电梯时，应侧身而行，以免碰一趟。进电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人。撞、踩踏别人。 3 3）照顾好客人。陪同客人来到电梯门厅时，）照顾好客人。陪同客人来到电梯门厅时，先按电梯呼梯按钮。电梯到达时，用手挡先按电梯呼梯按钮。电梯到达时，用手挡住电梯一侧门，请客人先进入。住电梯一侧门，请客人先进入。 如果客人如果客人不止一人，可先进入电梯，一手按住不止一人，可先进入电梯，一手按住“开开门门”按钮，另一手挡住电梯一侧门，礼貌按钮，另一手挡住电梯一侧门，礼貌对客人说对客人说“请进请进”。4 4）进入电梯后，为客人按下他要去的楼层按）进入电梯后，为客人按下他要去的楼层按钮。在电梯内，只要空间许可，

10、应与客人钮。在电梯内，只要空间许可，应与客人保持保持30CM30CM左右的距离。左右的距离。5 5）到达目的楼层后，一手按住）到达目的楼层后，一手按住“开门开门”按按钮，另一手作出钮，另一手作出“请请”的动作，并说的动作，并说“XXXX层到了，您先请层到了，您先请”。客人走出电梯。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向。方向。6 6）尊重电梯内的其他客人。若电梯行进间）尊重电梯内的其他客人。若电梯行进间有其他客人进入，要主动询问客人去几有其他客人进入，要主动询问客人去几层，并帮助客人按下按钮。在电梯内尽层，并帮助客人按下按钮。在电梯内尽量侧身面对客

11、人。量侧身面对客人。1）要先通报。在进入客人房间前，要通过敲要先通报。在进入客人房间前，要通过敲门或者按门铃的方式向客人通报。门或者按门铃的方式向客人通报。 敲门的标准是：手背朝向房门，用中指的敲门的标准是：手背朝向房门，用中指的第二关节处轻轻敲打房门，连续有节奏地敲第二关节处轻轻敲打房门，连续有节奏地敲打三下，然后停下来静等房门内的反映，如打三下，然后停下来静等房门内的反映，如果没有反映，再敲打三下。一般情况下，这果没有反映，再敲打三下。一般情况下，这样重复三次后，房间内还是没有反映，就表样重复三次后，房间内还是没有反映，就表明房间内没人。切忌用手掌拍打房门。明房间内没人。切忌用手掌拍打房门

12、。 按门铃的标准是：用手按住门铃按门铃的标准是：用手按住门铃1 1至至2 2秒钟，然秒钟，然后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再次用手按门铃次用手按门铃1 1至至2 2秒钟。切忌不可以用手一直秒钟。切忌不可以用手一直按住门铃。按住门铃。2）要以手开关房门要以手开关房门。3）要面向客人进入房间。进入房间后，服务人要面向客人进入房间。进入房间后，服务人 员不可以将房门关闭，应将房门靠在门碰上。员不可以将房门关闭，应将房门靠在门碰上。4）退出客人房间时，应面向客人退到房门外，退出客人房间时，应面向客人退到房门外，向客人说向客人说“再见再见”后，为客人关上房

13、门后，为客人关上房门。姓氏职务称呼姓氏职务称呼 ：张总张总李经理李经理一般习惯性称呼：一般习惯性称呼：男：男： 先生先生女：女： 女士女士 标准的握手方式是：标准的握手方式是：握手时，两人相距握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语加适当的问候语“见到您真高兴！见到您真

14、高兴！”“”“您好！您好！”等。等。 递送笔：递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片递送名片：应将名片正面朝向对方，双手：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递给对方，不方便双手也要采用右手；递送菜单：递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；打开菜单的第一页递给女宾或长者；递送尖物：递送尖物：如刀刃应向内。如刀刃应向内。要求：要求： 一般用右手，四指一般用右手，四指并拢，拇指自然张开，并拢，拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方指示相应的人、物和方向。向。v订房、订餐电话意味着增加收入的机会订房、订餐电话意味着增加收入的机会v供应商来电为我们提供高质量产品的合作供应商来电为我们提供高质量产品的合作 伙伴伙伴v行政部门来电可能是酒店的业主行政部门来电可能是酒店的业主v紧急电话双向沟通，也许是救生的时机紧急电话双向沟通，也许是救生的时机v顾客来电客人的反馈能够带来更多信息顾客来电客人的反馈能够带来更多信息v错误来电只要处理得当，即便是误拨入的错误来电只要处理得当，即便是误拨入的 号码也有可能带来商机号码也