百货岗位说明书

1、分 店 岗 位 目 录分店岗位说明书一、营运部部门职能1目标管理 将销售目标按年、月分解到所负责门类的各品牌，跟踪销售目标的完成情况，定期上报店长，并对当年度发生的异常事项提出销售目标的修订建议。2销售管理2.1 组织市场调查，研究营销策略2.2 加强供应商关系，及时了解供应商信息（人事变动、大促信息、新品信息等）2.3 执行集团企划部和分店企划部的活动方案2.4 促进品类和品牌的促销活动2.5 检查主管工作，提高主管工作能力2.6 跟踪柜台货品和库存，督促供应商及时更换新品和畅销货品2.7 检查营业员服务，提出培训需求，提高服务水平2.8 制定新进品牌和重点的发动方案2.9对促销活动和销售进

2、行总结（周、月、季、年）2.10 提出品类、品牌调整建议3装修施工管理与物业、企划部门共同审核品牌的装修、展示的效果图和施工图，监督装修施工，并共同进行验收，验收合格后方可营业4. 招商管理（异地店） 对部分百货柜位和多元化商铺进行本地化招商，上报集团招商部、审计部审批5. 多元化经营管理（异地店） 配合财务部、物业部催缴租户租金、管理费和其他费用，督促租户交纳相关政府职能部门费用，运用、整合商场、租户资源，促进租户销售业绩，按商场规定管理租户员工和日常经营（一）营运经理1岗位职责上级：店长下级：营运主管1.1 基础管理l 定期考核下属员工l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属

3、的工作态度和工作情况l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 定期进行市场调查和分析（包括竞争对手），研究新的营销策略和促销策略，对现有的策略提出意见和建议，上报店长l 掌握和执行集团的各项规定、流程l 将销售目标按年、月分解到各品牌l 跟进销售完成情况，定期编制销售分析报告l 执行集团和分店企划部制定的促销方案l 按照集团审计部制定的降扣标准和让利底线与供应商谈判l 监督检查下属工作态度和工作表现l 审核主管编制的库存表，掌握品牌的商品信息l 建立供应商关系，了解供应商信息l 促进品类、品牌举办促销活动，制定新进品牌

4、和重点的发动方案l 对所负责的品类、品牌提出调整建议l 配合其他部门处理重大顾客投诉l 催缴租户租金、管理费和其他费用（异地店）l 定期召开品牌店长会议2工作内容2.1 每日工作2.1.1 办公环境l 遵守办公室管理规定，清理桌面卫生，保持桌面和地面整洁l 正确使用办公设备，节约使用办公用品2.1.2 每日巡场l 抽查商场公共区域、柜台内、仓库、展示台的卫生l 抽查商场设备设施，确保安全运行l 抽查营业员服务礼仪和仪容仪表l 抽查柜台货品陈列的齐整度、饱满度l 抽查营业员、收银员是否掌握促销活动内容和熟练操作l 抽查促销宣传品的陈列和摆放l 配合其他部门（客服部等）处理顾客重大投诉和其他事项l

5、 检查主管工作情况，抽查主管工作日志2.1.3 销售管理l 跟进各品牌销售业绩和完成任务情况，关注销售异常的品牌，及时督促柜台提高销售l 跟进货品库存，与供应商联系，及时补充货品l 督促供应商及时更新新品和畅销货品l 督促主管跟进重大顾客销售l 在自身权限内适当让利或采用其他方式（如赠品等）促进销售，超出自身权限的，必须经过财务和店长同意l 尽量为单品牌促销活动、展示活动提供便利，以促进销售（安排展示位、商场播音、柜台宣传、KT板宣传画等）2.1.4 促销管理l 与供应商洽谈活动内容和参与条件，确认活动回函l 安排主管将企划部制作的宣传品摆放到位l 督促和抽查供应商提供的活动货品和赠品的数量和

6、质量l 将促销活动销售任务分解到各品牌l 跟进促销期间销售情况，发现问题及时解决2.1.5 供应商关系l 制定供应商关系表（品牌、厂商、联系人、联系方式、柜台负责人等）l 加强供应商联系，了解供应商信息、大促信息、新品信息等l 了解竞争对手信息（销售、活动信息）2.2 阶段工作2.2.1 目标管理l 将销售目标按每月分解到各品牌l 跟进销售目标完成情况l 提出修改销售目标建议和原因2.2.2 销售管理l 定期进行市场调查，根据反映制定销售策略，上报店长l 参与商场周工作例会l 定期对销售进行总结分析（周、月、季、年）l 提出销售建议l 审核月度降扣表并签字l 了解竞争对手销售情况，做出应对措施

7、l 对销售业绩滞后、不配合商场的供应商提出调整建议2.2.3 促销管理l 与企划部共同策划促销活动l 执行集团企划部制定的大型促销活动l 对每次促销活动进行总结2.2.4 人员管理l 制作主管排班表l 定期组织主管培训l 每周召集主管工作会议，讨论问题和建议2.2.5 装修施工管理l 与物业部、企划部共同审核品牌装修、展示效果图，提出修改建议l 安排下属监督施工过程和施工进度l 与其他部门共同对施工进行验收2.2.6 多元化管理（异地店）l 安排下属向租户催缴租金、管理费和其他费用l 督促租户按时交纳工商、税务等政府职能部门费用l 综合商场、租户及其他资源，促进租户的经营l 严格按照集团和商场

8、规定对租户的员工、经营进行管理3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（二）营运主管上级：营运经理下级：营业员1岗位职责1.1 基础管理l 早会对员工进行培训l 与行政部、品牌联系对员工进行培训l 月初对上月工作信息反馈分析l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 召开早会，迎接顾客光临l 定期巡视现场，检查商场卫生和设备使用，确保商场正常运行l 礼貌接待顾客，引导顾客消费l 检查柜台、展示台陈列l 对营业员进行考勤管理，检查员工纪律，处罚违规员工l 检查柜台货品数量和库存数量，编制库存表l 执行促销活动方案，悬挂和张贴宣传品，塑造活动气氛l 处理顾客投诉l 监督供应商进场

9、装修和品牌展示装修等l 完成上级交待的其他工作2工作内容2.1 每日工作2.1.1 早会l 营业前45分钟进场l 打开灯光，检查设备设施和卫生l 召集供应商店长或营业员开早会（分店决议、奖惩、活动宣导等），早会时间安排在10-15分钟内完成l 督促营业准备工作（商场、店内卫生、货品上架、展示等）l 当值主管在营业开门前5分钟到商场大门列队迎接顾客、闭门前5分钟欢送顾客l 安排营业人员在开门时到电梯口迎接顾客（开门前2分钟至开门后5分钟）、欢送顾客（闭门前5分钟至闭门）2.1.2每日巡场l 检查环境卫生，注意顾客掉落垃圾l 检查员工仪容、仪表、以及离岗登记本l 检查所有展示柜的卫生、道具和张贴画

10、等l 检查员工的服务礼仪和服务态度（开三声、定岗定位等）l 注意播音的音乐、内容和连续性l 按无烟商场标准，微笑敬请顾客停止吸烟及处理烟头l 处罚违规员工l 监督、杜绝场外交易l 检查商场设施（电梯、洗手间、电灯、地板等），确保商场安全运行，发现问题及时通知物业及其他部门2.1.3 商品管理l 监督店内货品陈列的整齐度、饱满度l 检查商品是否存在套牌、套码、更换标价签或不合格、三无产品l 了解柜台销售需求，帮助柜台营业员及时督促和补充商品进货l 监督柜台货品退换和畅销货品的转移2.1.4 顾客服务l 微笑面对顾客的提问和导购l 尽可能帮助和引导顾客解决问题，如开发票、寻人等l 礼貌接待顾客投诉

11、，查明原因后根据国家法规和公司规定与供应商协商解决，无法解决的可以上述营运经理或客服部，并做好投诉记录整理工作2.1.5 日常销售管理l 跟进每个柜台每日的销售任务和销售情况l 帮助柜台促进重要顾客的销售，及时将顾客的要求反映给营运经理（如单笔降扣、积分要求等）l 督促、跟进柜台及时补充货品、更新新品和畅销商品l 与柜台店长联系，了解供应商人事变动、大型促销时间和货品支持，及时反馈给营运经理l 协助做好品牌自身的宣传（商场内播音、KT架摆放等）l 了解竞争店的销售情况和活动信息，及时反馈给营运经理2.1.6 促销管理l 分解促销活动销售目标到各个柜台l 检查所有营业人员是否掌握活动内容（采用抽

12、查方式），是否会开活动的销售小票l 安置促销宣传品（POP、KT架、广播稿、吊旗、圆饼等）l 检查收银员是否掌握活动内容和正确录入凭证l 检查柜台促销货品、赠品的数量和质量，确保活动不会因货品导致中断l 及时将活动变化通知各柜台l 促销过程中，收集顾客反馈意见，及时上报上级l 活动结束后，协助经理收集促销数据，完成活动评估2.1.7 人员管理l 掌握每个柜台的营业人员和变化l 将柜台急需的营业员人数通报行政部，协助柜台招聘人员l 早会对营业人员进行培训l 检查营业员进场、退场单与实际情况是否相符并签字l 对营业员进行考勤管理，检查员工纪律，处罚违规员工l 了解营业员的不足，与供应商、行政部联系

13、，对营业员进行针对性的培训，提高员工的专业技能、服务水平和销售技巧l 组织员工活动，制定员工激励方案2.1.8 装修施工管理l 监督营业时间内的装修施工，检查是否严格按照装修规定执行l 根据品牌装修施工进度表，督促品牌按时完成施工l 对违规装修施工及时上报营运经理l 根据商场决定对违规操作进行处罚，开出罚款单l 配合上级和其他部门完成装修验收2.1.9 其他管理l 现场办公用品的申请、领用和保管l 保洁物料的申请、领用和保管，督促保洁员合理使用2.1.10 每日交接交接工作记录表（客诉、员工处罚、活动变化、突发事件等）2.2 阶段工作l 分解月、日销售目标到各柜台l 每周编制柜台库存报表，上报

14、营运经理l 每周一编制市场调查表，了解竞争店品牌销售情况，上报营运经理l 参加商场周工作例会l 对每次活动进行总结，上报营运经理l 定期编制各柜台营业人员数量及变化表，上报营运经理l 做好部门票据、办公用品的领用、登记和使用管理的工作l 收集员工、顾客的意见及合理化建议l 催缴租户租金、管理费和其它费用（异地店）l 督促租户按时交纳工商、税务等政府职能部门费用（异地店）l 完成上级安排的其他工作3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（三）特卖主管1岗位职责上级：店长下级：无l 建立特卖供应商关系表，加强与供应商的关系l 制定大型特卖计划，整合特卖资源，组织大型特卖活动l 促进品牌进

15、行特卖活动，提高销售业绩l 与供应商洽谈特卖活动条款，签订特卖合同l 对特卖活动进行总结分析l 定期进行市场调查，分析消费者的购物特点2工作内容2.1 每日工作2.1.1 每日巡场l 检查特卖区域卫生l 检查特卖货品是否超出合同约定l 检查特卖营业人员到位情况l 检查特卖人员是否掌握开单的正确操作l 检查花车使用情况l 检查特卖气氛布置、形象和氛围2.1.2 特卖合同签署l 与供应商联系，掌握特卖资源l 与供应商初步洽谈特卖条款（位置、时间、扣率、租金等）l 按流程审批特卖合同l 签署特卖合同l 安排供应商货品、人员进场2.1.3 销售管理l 跟进特卖品牌每日销售l 督促供应商及时补充特卖货品

16、l 帮助特卖品牌进行场内宣传（播音、宣传画等）2.2 阶段工作2.2.1 大型特卖l 制定大型特卖计划（时间、地点、可安排供应商数量、花车、人员等），协同营运经理整合特卖资源l 组织供应商进行大型特卖l 与供应商签署大型特卖合同l 检查特卖货品的数量和质量l 督促供应商安排足够的特卖人员l 检查特卖人员是否掌握正确的操作l 对大型特卖活动进行总结2.2.2 特卖管理l 保持与供应商的联系，了解特卖信息l 跟进特卖销售，根据销售情况确定是否调整（提高、降低扣率，提前清退）l 了解竞争店特卖信息l 定期进行市场调查，了解消费者对特卖的意见和建议l 定期对特卖情况进行总结分析（周、月、季、年）3相关

17、流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（四）烟酒柜柜长1岗位职责上级：营运经理下级：烟酒柜营业员1.1 基础管理l 制定绩效考核标准，定期考核下属员工l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 负责制定员工排班表l 检查柜台环境卫生和各种道具的使用情况l 检查营业员的服务态度，提高服务水平l 检查货品库存数量，确保充足供应l 采购货品、验收货品l 注意年节需求，提前做好货品采购和供应l 定期对销售进行总结分析2工作内容2.1 每日工作l 与营业员一起轮班l 整理烟酒柜卫生l 整理烟酒

18、陈列l 热情迎接顾客，满足顾客烟酒需求l 计算合理库存量，确定需要购买的烟、酒品牌和数量l 验收烟、酒2.2 阶段工作l 制定员工排班表l 与烟草专卖局和酒业公司保持联系l 提出年节期间增加畅销烟酒的采购需求l 定期盘点，编制盘点表，上报营运经理l 了解顾客烟酒需求l 定期对烟酒销售进行总结3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（五）烟酒柜营业员上级：烟酒柜柜长下级：无1岗位职责l 按公司规定着装、微笑服务顾客，保持良好的工作态度l 清洁区域环境卫生l 积极引导顾客消费l 整理商品，及时提醒柜长采购商品l 配合柜长进行盘点工作2工作内容l 按时上下班l 与上一班营业员交接，清点烟酒

19、数量l 清洁柜台卫生l 微笑服务顾客，按顾客购买金额开单l 将需缺烟酒品牌和数量告诉柜长l 验收购进的烟酒数量l 与柜长一起对货品进行盘点3相关记录（规定、表格）（待定）（六）水果捞主管上级：市场部经理下级：水果捞营业员、收银员、采购员1岗位职责1.1 基础管理l 定期考核下属员工l 制定年度费用预算l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 制定年度、季度、月度工作计划，上报市场部l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 制定员工排班表，检查员工仪容仪表，以最好的形象迎接顾客l 检查

20、设备、道具的使用状况，确保正常使用l 检查区域卫生，保持整洁l 审核采购清单和票据，上报市场部l 跟进销售情况，完成销售任务l 定期进行市场调查，研制新的饮品和促销方式l 定期对销售进行总结2工作内容2.1 每日工作2.1.1 每日巡场l 检查区域卫生（操作间、走道、工作道具、桌椅、玻璃等）l 检查营业准备工作（收银机是否正常、操作工具、工作道具、材料等）l 检查营业人员的仪容、仪表l 检查操作设备是否可以正常使用2.1.2 销售管理l 监督销售流程按照流程运行l 监督营业人员的服务礼仪l 检查库存水果的数量，安排采购人员采购l 帮助员工完成销售工作2.2 阶段工作l 制定销售计划，尽可能完成

21、销售目标l 定期进行市场调查，研究开发新的饮品和新的销售方式l 制作人员排班表l 定期组织员工培训l 定期组织盘点，将盘点结果上报市场部l 编制销售报表，上报市场部l 审核采购清单和票据，上报市场部l 参加周工作例会l 定期检修设备l 定期对营业情况进行总结分析3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（七）水果捞营业员上级：水果捞柜长下级：无1岗位职责l 按公司规定着装、微笑服务顾客，保持良好的工作态度l 清洁区域环境卫生l 积极引导顾客消费l 及时清理残渣和道具，保持干净卫生l 营业结束时将湿垃圾放置指定位置2工作内容l 整理卫生工作l 微笑服务顾客，满足顾客需求l 安置顾客携带的

22、包裹，提醒顾客注意包裹安全l 及时清理桌面垃圾和用具l 营业结束后，清理湿垃圾，并按照规定将垃圾放置指定地点l 对销售提出建议3相关记录（规定、表格）（待定）（八）水果捞采购员上级：水果捞柜长下级：无1岗位职责l 负责编制采购清单，上报柜长审核l 负责进行采购，水果验收入库l 负责与财务对帐2工作内容l 了解福州水果批发市场（位置、各种水果的上市时间、价格）l 按水果捞的销售数量和库存数量设计采购时间和采购数量l 检查库存水果数量l 将需要采购的水果和价格上报柜长l 市场采购l 编制采购报表，上报柜长审核3相关记录（规定、表格）（待定）（九）水果捞收银员上级：水果捞柜长、收银主管下级：无1岗位

23、职责l 正确使用和维护收银机l 掌握活动内容，按活动内容操作收银工作l 及时上交现金2工作内容l 检查收银设备，确保正常使用l 按规定进行收银操作l 营业结束后，将现金上交至收银中心3相关记录（规定、表格）（待定）（十）超市柜长上级：营运经理下级：超市营业员1岗位职责1.1 基础管理l 定期考核下属员工l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 制定年度、季度、月度工作计划，上报营运经理l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 负责营业员排班工作l 检查营业员仪容仪表和服务态度l 检查区域卫生l 负责商品的采购申请，确保商品的

24、齐全和丰满度l 负责联系外部顾客，提高销售业绩l 处理顾客投诉l 负责处理商品变价等事项l 与其他部门共同定期对商品进行盘点2工作内容2.1 每日工作l 检查超市卫生l 整理货架、合理摆放货品，检查货品的丰满度l 微笑服务顾客，满足顾客购物需求l 联系外部顾客，争取团购消费l 确定需要补充的品类和货品数量，编制采购单，发给集团超市管理员l 验收购进的货品l 指导营业员根据购进的货品价格，调整销售价格，重新粘贴标价签l 跟进每个营业员每天销售，督促提高销售业绩l 处理顾客投诉事项2.2 阶段工作l 制定员工排班表l 定期组织员工培训l 按照集团超市管理部门的规定，3个月进行一次盘点l 编制盘点损

25、耗表，超损耗部分（规定千分之三以内）按人员自行承担l 定期进行市场调查，了解消费者需求和畅销货品l 配合企划部制定的促销方案l 制定短期促销计划l 审核供应商结算单并签字确认l 定期对销售进行总结，上报营运经理3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（十一）超市营业员上级：超市柜长下级：无1岗位职责l 负责超市的卫生清洁l 负责货品的上架和货品陈列l 热情接待顾客，提高销售业绩l 及时将需缺商品上报柜长l 配合完成盘点工作2工作内容l 清理超市卫生，擦洗货品包装袋，保持商品干净l 将新近货品上架l 整理货品陈列，在保持美观大方的前提下，尽可能利用空间增加陈列l 微笑服务顾客，引导顾客

26、消费l 及时将需缺货品列表上报柜长l 粘贴新的标价签l 验收货品入库l 营业结束后将垃圾放置指定地点3相关记录（规定、表格）（待定）二、企划部部门职能1费用管理依据企划年度计划，对全年的企划费用进行预算，上报店长，在实际工作中严格控制费用支出，超出预算部分必须向店长和集团企划部申请。2制定和执行促销活动方案制定年度企划思路，制定商场促销活动、品类活动和品牌活动方案，执行集团企划部制定的大型促销活动方案，并对活动进行总结分析3商场氛围布置对商场的指引系统、VI系统进行设计和制作，对活动的氛围和宣传物料进行设计、制作和摆放，对外广场的品牌宣传和展示进行指导和监督4对外联系与媒体、外联单位保持联系，

27、及时了解媒体信息、外部竞争动态及相关行业信息（一）企划部经理上级：店长下级：企划干事、设计、美工1岗位职责1.1 基础管理l 定期考核下属员工l 制定年度费用预算l 组织下属培训和外出学习，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 负责分店的促销活动方案的设计和审核l 负责分店的对外沟通和联系l 协助和指导设计人员进行相关物料设计制作l 负责分店促销活动的组织，并和其他部门进行协调沟通l 及时掌握市场信息，了解

28、同行的策划动态，提出相应的应对措施l 负责分店专柜进场形象审核和验收l 负责商场整体氛围布置指导和审核2工作内容2.1 每日工作l 每天上班查询商场销售情况，跟进重点品类销售业绩变动，了解商场活动的整体效果l 每天巡场，检查商场中庭氛围、专柜POP宣传、KT板摆放及其他商场氛围布置情况l 根据季节、市场整体情况和商场实际，设计和审核企划干事提交的活动方案，根据活动方案审批流程提报活动申请。l 和集团企划部沟通联系，确定开展相关活动2.2 阶段工作l 每周店务会上，汇报上周工作进行情况，并提出休整意见。l 每档活动结束后7个工作日内做出活动总结并汇报活动总体效果并上传集团企划备案，主要评估内容包

29、括活动背景、方案设计、活动宣传、活动效果、费用评估、现成效果图、经验总结等l 根据季节变化和重点节日，提出商场的整体氛围布置方案，并负责跟踪执行l 与外联单位保持联系，及时了解相关信息l 负责制定商场公共关系策略组织执行商场公共关系活动l 指导和帮助设计人员设计相关活动画面主要是报纸、外墙喷绘、吊旗等l 积极和相关单位沟通洽谈，寻找资源整合，开展创新多元化促销模式l 负责重点品类和新进品牌发动方案设计执行l 每个年度和每个季度开始提交分店促销计划和活动简介l 负责企划部固定资产、办公用品的管理l 配合其他部门对专柜形象、装修施工进行验收审核3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（二

30、）企划干事上级：企划经理下级：无1岗位职责l 根据季节性、阶段性、新品上市、节假日等进行市场调查并起草分店的促销策划l 协助分店企划部经理对外的宣传和联系l 协助分店企划经理对分店促销活动进行组织和执行l 负责分店活动宣传物料发放到位l 负责企划物料保管l 负责企划物品领用l 负责与集团企划部的工作联系l 及时搜集整理市场信息，了解同行的活动动态，并提出相应的应对措施l 负责分店促销活动信息收集、方案管理与文档备案l 负责制定商场公共关系策略，策划执行商场公共关系活动l 媒体和消费者等公共关系的维护2工作内容2.1 每日工作l 负责提交活动宣传文案至分店设计员和美工，设计活动所需宣传画面l 负

31、责和商场其他部门沟通联系，保证宣传物料（圆饼、气氛贴、pop、画架、条幅、外墙喷绘、刀杆旗等）准时发放到位l 提前两周提出商场促销活动草案至分店企划经理，以在分店店务会议上讨论活动执行l 负责促销活动媒体广告的文案撰写和下单l 协助企划部其他成员对商场氛围进行设置和布置l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、气氛贴、海报、画架）布置到位，提出整改意见l 积极与集团企划部、其他店企划部沟通，了解集团活动情况和学习其他分店成功经验l 完成领导交办的其他工作2.2 阶段工作l 定期收集竞争对手促销活动信息并归档，每周对竞争对手进行市调，了解同行业的动态，并提出相应对策。l 负责每档活动信息收集和汇总，

32、分析活动效果l 负责每档促销活动的费用申请l 媒体和消费者等公共关系的维护l 负责分店每档促销活动的方案管理与文档备案l 与集团企划部联系，及时上报相关活动资料l 负责企划部的物料保管l 负责企划部门的日常物品领用l 结合实际情况，定期调整和制定公共关系策略l 按公共关系策略，维护媒体和消费者等公共关系，策划相关活动3相关记录（规定、表格）（待定）（三）设计上级：企划经理下级：无1岗位职责l 负责分店的平面设计和制作l 代表分店与广告制作公司联系和沟通l 执行、跟进PR活动2工作内容2.1 每日工作l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、气氛贴、海报、画架、pop）布置到位，对商场缺失的标识进行

33、补充设计。l 对企划经理提交的文案进行画面设计，并将设计效果提交企划经理审核。l 联系印刷场和喷绘公司等物料制作公司，将确定后的设计画面发包印刷，并负责接收印刷物料。2.2 阶段工作l 每月提报当月印刷、喷绘物料及媒体等费用报销申请l 从专业网站、报纸等，收集有用资料信息3相关记录（规定、表格）（待定）（四）美工（包括美陈）上级：企划经理下级：无1岗位职责l 根据季节性、阶段性、新品上市、节假日等进行布置l 巡视卖场，对悬挂、张贴、不规范的广告纸、宣传物及时纠正l 做好各式指示牌、广告宣传及POP、其他物料的书写和制作l 负责各种指引标识牌的设计2工作内容l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、

34、气氛贴、海报、画架、pop）布置到位，对不符合摆放标准的柜台责令柜台限期整改l 根据柜台的申请，开POP制作交款单，凭收银中心交款单据书写并制作POPl 负责商场布置物料的回收和保管l 负责商场标识牌的设计和制作，包括楼层指引、品类指示及其他指引l 对同行业竞争对手进行考察并学习，提交考察报告l 对新进柜台的装修施工进行验收l 完成上级安排的其它工作3相关记录（规定、表格）（待定）（五）LED人员上级：企划经理下级：无1岗位职责l 负责分店的LED播放和管理l 负责分店LED日常维护工作2工作内容l 清洁控制室l 检查控制室的LED播放设备及编缉设备l 负责LED设备正常播放l LED设备问题

35、及时记录并通知维修3相关记录（规定、表格）（待定）三、客服部部门职能1前台接待作为商场对外形象宣传窗口，礼貌接待顾客，认真做好顾客电话咨询，解决顾客其他的消费需求，提高集团和商场形象2VIP管理按集团规定管理和发放VIP卡，负责进行积分返利操作，建立VIP客户信息库，整理分析VIP销售数据3团购管理扩展团购顾客，建立分店团购顾客档案，保持和顾客联系，提升团购销售业绩，完成团购任务，并定期对团购销售做总结和分析4导购负责现场导购工作，开发并维护大客户，跟进客户回访，塑立服务顾客良好企业形象5播音 负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示及商场紧急通知的播放，营造良好购物氛围6接待客诉受理顾客投诉，做

36、好顾客电话投诉记录，协调商场其他部门处理投诉事件，定期汇总商场投诉事件整理处理结果供商场决策提供依据7对外联系负责和政府工商局、物价局、质检局、消费者权益保护协会等部门的沟通和联系（一）客服部经理上级：店长下级：客户经理、团购专员、播音员、接待员1岗位职责1.1 基础管理工作l 定期考核下属员工l 制定年度费用预算l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 监督客服部各职能组的工作l 检查员工仪

37、容仪表、服务态度l 与政府职能部门协调、联系，保证良好的外部环境l 处理重大投诉事件l 负责商场导购工作l 监督和检查团购工作2工作内容2.1 每日工作l 检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表l 检查交接班本l 协调处理电话投诉、电话咨询l 根据现场顾客需求，提供商场全程导购服务l 对新拓展VIP顾客进行资料登记和入电脑系统，并对资料分析l 按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况l 熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情况l 开发和维护大客户，定期和大客户联系l 完成上级安排的其他工作2.2 阶段工作l 每周店务会议上汇报上周工作情况，包括VIP顾客拓展情况、大宗团购、卡升级情况

38、等。l 每周对典型顾客投诉案件分析和汇报处理结果l 定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315消费者权益保护协会联系沟通3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（二）客户经理上级：客服部经理下级：无1岗位职责l 执行公司的VIP实施细则l 发掘并建立VIP客户资料信息，对重点顾客定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等l 针对现场顾客要求，提供全程导购服务l 为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换卡等工作l 负责分析客户消费需求和客户购物规律l 了解竞争对手VIP情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求2工作内容2.1 每日工作l 营业前45分钟进场l 做好服务台卫生、整理

39、自身仪容仪表l 看交接班本，做好迎宾准备l 对重点VIP会员的进行回访，了解消费需求，对新顾客两周后进行一次回访。l 对客户信息（电话、职业、月均收入、购物品类、兴趣爱好等）详细登记并整理分析l 对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部经理。l 掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务l 汇总客户消费需求，分析客户购物规律，为商场开展VIP活动提供决策l 协助服务台接待员做好其他相关工作l 顾客投诉意见受理跟进l 做好交接工作2.2 阶段工作l 每周汇总会员发展情况及统计VIP顾客意见l 每周汇报导购金额l 整理分析每月VIP消费情况及占商场销售比3相

40、关记录（规定、表格）（待定）（三）前台接待员上级：客服部经理下级：无1岗位职责l 保持总台清洁，认真做好交接班记录l 认真做好现场顾客接待工作和顾客电话咨询工作l 配合商场其他部门做好市场调查工作l 做好其他本职工作，如：开票、顾客存包、VIP卡办理、赠品发放等工作2工作内容2.1 每日工作l 营业前45分钟进场l 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表l 看交接班本，做好迎宾准备l 开具发票l 办理VIP卡及卡升级、加磁等相关工作l 提供礼品包装、借伞、简单医疗药品等便民服务l 进行积分返利兑换操作l 发放商场活动赠品、免费停车票并做好登记l 受理电话投诉、咨询和导购并做好相关投诉登记l 做好交接

41、工作2.2 阶段工作l 每周检查VIP卡发放情况并及时添补数量l 每档活动结束，统计总结礼品发放赠送情况l 每月统计积分返利券发放情况l 每月统计顾客来电咨询记录l 更新楼层品牌分布及通讯录l 每月盘点服务台物料3相关记录（规定、表格）（待定）（四）团购专员上级：客服部经理下级：无1岗位职责l 执行公司的团购管理办法l 积极扩展新的客户，提升团购业绩l 保持客户关系，定期拜访，制作客户联系表l 定期开展市场调查，了解竞争对手团购操作，提高自身团购能力2工作内容2.1 每日工作l 营业前45分钟进场l 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表l 看交接班本，做好迎宾准备l 顾客来电、来访查询消费卡的信息

42、接待工作。l 消费卡加磁和有效期等审核处理l 消费卡销售和开具发票l 新客户的开发，老客户回访、记录l 为大宗团购顾客提供便利服务l 协助服务台接待员做好其他相关工作l 做好交接工作2.2 阶段工作l 消费卡的添补和开卡l 每日进行团购让利审批申请操作l 每月收集汇总顾客意见l 每月考察竞争对手的团购变化3相关记录（规定、表格）（待定）（五）播音员上级：客服部经理下级：无1岗位职责l 负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作l 负责商场广播的背景音乐和固定广播内容的播放l 负责广播商场广告、紧急通知等内容l 负责广播室的清洁、安全、消防等事宜l 做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确

43、及时无遗漏l 协助总台做好其他日常工作2工作内容l 营业前45分钟进场l 做好卫生、整理自身仪容仪表l 看交接班本，做好迎宾准备l 开业前5分钟播放迎宾准备曲相信自己l 播放商场各楼层介绍l 每5-10分钟播放商场促销信息l 根据商场需要，播放温馨提示l 播放适合商场定位的乐曲，营造商场良好氛围l 遇特殊情况，播放提示音乐l 营业结束前15分钟，播放温馨提示，商场将结束营业l 营业结束前5分钟，播放送宾准备曲l 营业结束，播放送宾曲l 做好交接工作l 更新播放音乐3相关记录（规定、表格）（待定）四、行政部部门职能1营业员管理 配合供应商招聘营业员，办理进、出场及转柜手续以及员工制服的发放，组织

44、专业人员对营业员进行培训，提供服务水平和营销技巧2制度的执行和监督 执行集团和分店的规章制度，检查监督其他部门的执行情况，定期向集团营运部汇报3绩效考核 依据集团人力资源部的绩效考核办法，定期对分店员工进行考核，并将考核结果汇总到人力资源部4会议管理 组织召开分店的各种会议，做好会议记录，跟踪问题的完成情况，及时反馈给店长；参与政府部门要求的各类工作会议5固定资产、办公用品、电工物料的管理编制年度采购清单，验收和保管，严格按规定发放，定期进行维护保养，对坏损物品进行维修，并定期进行盘点6对外联系与政府相关职能部门沟通和联系，处理分店发生的各种事项7. 员工管理 分店内部人员的考勤、请假、休假等

45、管理工作，及时向集团人力资源部申报需缺人员名单，对应聘人员进行面试，以及对自营人员的管理8其他工作8.1 报刊杂志的订阅发放8.2 配合商场展示活动以及各类型活动的人员安排8.3 值班店长、迎宾人员排班安排8.4 其他后勤工作，如食堂、员工宿舍、厂家传真监督等（一）行政部经理上级：店长下级：行政干事、仓管1岗位职责1.1 基础管理工作l 定期考核下属员工l 制定年度费用预算l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1

46、.2 日常管理工作l 负责组织员工学习集团规章制度l 每天巡场，监督制度和规定的执行情况l 按集团人力资源部规定，负责定期组织分店的绩效考核工作l 负责分店的对外联系工作l 负责审核会议记录，跟进会议内容的完成情况，上报店长l 负责编制年度固定资产、办公用品和电工电料的采购清单，抽查各项物资的库存和领用l 负责配合企划部等其他部门执行促销活动l 完成分店其他活动的组织工作l 做好后勤工作l 多元化事务的协调l 完成上级安排的其他工作2工作内容2.1 每日工作2.1.1 每日巡场l 检查专柜人员到位以及仪容仪表等方面的情况l 检查商场环境卫生情况l 检查分店员工的仪容仪表情况l 检查分店员工的在

47、岗情况2.1.2处理与各项外部单位的关系l 接待外联单位的来访l 接待兄弟店的来访工作l 处理好与各政府职能部门的关系l 加强与城管、工商、消防、公安等职能部门的联系l 在重大节日时走访相关职能部门，处理好关系2.1.3 其他后勤工作l 员工手机费的报销发放工作l 办公电话话费的缴纳工作l 各类型福利的领取和发放工作l 员工制服的定制联系工作l 各类型活动中的奖品和赠品的购买发放的安排以及监督管理工作l 处理店长交代的各项任务2.2 阶段工作l 做好分店的店务会以及各项会议的组织以及会议内容的记录存档工作，跟踪完成情况l 定期对商场的各项制度执行情况进行监督和考评，并及时汇总到集团营运部l 定

48、期对各项制度的实施进行考评，将制度修订方面的内容汇总到集团营运部l 对营业员以及内部员工进行培训和考核，提升工作技能l 办公场所、商场仓库的调整、搬迁l 促销活动人员、物料等后勤保障l 定期联合财务部对各类物资材料进行盘点工作3相关流程（待定）4相关记录（规定、表格）（待定）（二）行政干事上级：行政部经理下级：无1岗位职责l 负责做好会议记录，跟进会议内容的完成情况，重大问题向上级汇报l 每天巡场，监督规定制度的执行情况l 配合上级完成绩效考核l 负责办理营业员进退场以及转柜手续l 负责完成报刊杂志的订阅和发放工作l 负责编写分店的各项通知、处罚和其他文件l 负责营业员制服的发放工作l 负责组

49、织营业员的培训工作l 负责商场车辆的安排l 完成上级安排的其他工作2工作内容2.1 每日工作l 审核营业员进、退场和转柜证明，办理手续l 开具收据，发放营业员工服l 发放员工工牌l 组织营业员培训l 每日巡场，及时发现和解决问题l 行政部办公设备的使用监督l 协助上级完成其他行政工作2.2 阶段工作l 做好会议记录，跟进完成情况l 员工手机费的报销发放工作l 办公电话话费的缴纳工作l 各类型福利的领取和发放工作l 汇总员工考勤结果，上报店长l 协助上级和其他部门做好促销活动、PR活动的准备工作l 对员工食堂卫生、消防安全的监督管理l 商场物料的零星采购l 组织商场办公设备的维护保养l 其他后勤

50、工作3相关记录（规定、表格）（待定）（三）仓管上级：行政部经理下级：无1岗位职责l 负责参与制定年度办公用品采购计划l 负责将采购的各类物资验收入库保管l 负责发放固定资产、办公用品和电工电料l 负责定期抽查固定资产、办公用品和电工电料的使用情况l 负责编制盘点报表，重大问题向上级汇报l 负责保管临时促销货品和其他物品l 完成上级安排的其他工作2工作内容2.1 每日工作l 做好物料的采购申请表，上报上级l 对进出的物料进行详细的登记处理l 及时了解物料的储备情况，保障需求l 做好物料的保管、保养工作2.2 阶段工作l 定期对储备的物料进行清点和盘查l 定期了解各项物料的市场供应以及价格信息l

51、编写盘点报表，重大问题向上级汇报3相关记录（规定、表格）（待定）（四）人资专员（异地店）上级：行政部经理下级：无1. 岗位职责l 负责编制员工薪资表l 负责员工公积金、社保金等的计算和缴纳l 负责新进员工的招聘和面试l 负责办理员工的进场和出场l 负责制定培训计划，组织、安排员工培训l 负责与集团人力资源部的联系，及时反馈商场人资方面的资料和信息2. 工作内容2.1 每日工作l 了解供应商、商场各部门人力需求信息l 及时将需求员工的信息通过媒体、网络、人才市场等渠道发布l 对应聘人员进行面试、筛选，将合格人员推荐到需求部门l 办理商场人员进场手续，通知行政部、财务部收取相关费用l 办理商场人员

52、请假、休假、离职手续l 办理营业员进、出场手续2.2 阶段工作l 了解培训信息、员工培训需求，编制培训计划，上报店长审批l 组织、安排商场人员培训l 组织、安排营业员培训l 总结分析培训工作开展情况l 计算员工应发薪资，报财务部审核l 计算和办理员工公积金、社保金等应缴款项五、物业部部门职能1设备维修维护 编制设备设施档案，存档保管，定期进行维护保养，联系维修企业进行维修2工程管理2.1 监督工程施工管理和进度并验收2.2 与企划部、营运部共同审核品牌装修方案，监督施工并验收3保安工作负责商场内、外部的安全安保工作，应对各种突发事件4保洁工作负责商场内、外的保洁工作，确保商场干净、整洁的购物环

53、境5物业管理制定和收缴租户的租金、管理费用和水、电等其他费用，为租户提供有偿维修服务，解决租户关于公共设备设施的投诉6对外联系与政府相关职能部门沟通和联系，处理分店发生的与物业部门有关的各种事项（一）物业部经理上级：分店店长下级：工程主管、保洁主管、保安主管1岗位职责1.1 基础管理l 定期考核下属员工l 制定年度费用预算l 组织下属培训，提高下属的工作能力l 监督、检查下属的工作态度和工作情况l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部l 定期召集下属工作会议l 编写半年度、年度总结报告1.2 日常管理工作l 负责员工排班及仪容仪表检查工作l 日常巡视，发现问题及时解决l 配合商场装修改造施工，并监督完成情况l 负责大型工程监督施工过程l 制定物业