第五讲 客户关系管理系统理论

1、业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生系统的组成系统的组成系统的一般模型系统的一般模型CRM 系系 统统 的的 基基 础础 知知 识识CRM系统的概系统的概念念业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西

2、方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统体系结构 发展阶段 主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期业务功能业务功能功功 能

3、能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。一个合格的CRM系统能够做到 ：1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理3.承担某些“机械化”的任务。 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与

4、作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念3.智能化和精简性：

5、客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的创新 销售管理创新功能创新 营销管理创新 客户服务创新 呼叫中心创新技术创新 创新应用 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模

6、 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的作用 为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的一般模型 客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持

7、/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。数据库业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 CRM系统的基本功能 销售管理 营销管理 客户服务 呼叫中心业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库

8、功能 技术功能 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CR

9、M系统的概系统的概念念业务功能 市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略 销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周724小时不间断服务，并为客户提供个性化服务。 业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念数据仓库功能保留客户 降低管理成本 分析利润的增长 增强竞争优势 性能评估 业务功能业务功能功功 能能系

10、统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念技术功能 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM 系统系统CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管

11、理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统的功能模块系统的功能模块CRM系统的发展趋势系统的发展趋势分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统系统的功能模块功能模块销售管理子系统销售管理子系统 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 服务管理子系统服务管理

12、子系统现场服务管理子系统现场服务管理子系统 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统中，销售管理销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。 销售管理模块销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销

13、售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信息。 销售管理子系统销售管理子系统 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理分销商信息输入客户信息输入订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持

14、产品库存调配销售管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售管理子系统的功能结构图销售管理子系统的功能结构图 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理销售自动化销售自动化 销售自动化销售自动化SFA（Sales Force Automation）是销售管

15、理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程。 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理销售自动化销售自动化 SFA的主要功能主要功能 联系人管理功能 销售预测功能 机会管理功能 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定

16、参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 市场营销管理子系统市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作 市场营销管理子系统市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。 市场营销管理子系统市场营销管理

17、子系统 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 市场营销管理子系统的功能结构图市场营销管理子系统的功能结构图 市场资料录入客户信息输入客户信息跟踪客户发现营销计划实施市场资料检索资料分类管理客户信息查询营销计划制定统计分析决策支持市场营销管理子系统营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息管

18、理分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 营销自动化营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用

19、工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。营销自动化的主要功能营销自动化的主要功能分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 服务管理子系统服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。 服务管理模块服务管理模块 客户服务

20、与支持 关系管理 客户服务自动化 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理客户服务与支持客户服务与支持 服务记录录入支持人员档案服务分配服务合同管理服务记录查询客户产品管理服务合同创建统计分析决策支持客户服务与支持管理子系统服务合同管理服务档案管理统计与决策支持客户（服务）信息管理客户数据管理客

21、户服务与支持管理子系统的功能结构图 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理关系管理关系管理 关系管理关系管理主要是合作伙伴关系管理。关系管理的主要功能包括：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合

22、作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理主要功能模块主要功能模块 客户服务自动化客户服务自动化 客户自助式服务 客户服务流程自动化 客户

23、关怀管理 客户反馈管理 建立知识库 收集信息 提供接口 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 现场服务现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。 现场服务管理现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务具有在生产

24、部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理现场服务管理子系统现场服务管理子系统主要功能主要功能任务建立 服务委派服务记录任务核销服务统计分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼

25、叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理现场服务管理子系统现场服务管理子系统服务管理模式服务管理模式现场服务管理模式 移动现场服务管理模式 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能

26、模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 呼叫中心呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理

27、呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中

28、心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统的发展趋势发展趋势采用更先进的软件架构技术采用分布式技术 引入参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代化呼叫中心和门户技术 采用商业智能（BI）技术 加大与ERP、SCM等系统的整合分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理

29、 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 采用更先进的软件架构技术采用更先进的软件架构技术软件架构技术软件架构技术早期的软件体系结构 B/S软件体系结构 面向服务的体系结构( SOA) 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监

30、控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 采用分布式技术采用分布式技术 分布式管理 远程访问 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 引入参数化的设定理念引入参数化的设定理念 为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化参数化

31、的设定理念的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 提供方便的工作流管理与监控提供方便的工作流管理与监控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中