导游服务的性质、地位和作用

1、1. 早期导游服务主要是早期导游服务主要是_，它向现代导游，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。服务的转变经历了一个漫长的过程。2. 导游服务的发展经历了哪三个阶段：导游服务的发展经历了哪三个阶段：_、_、 _3. 在人类历史上，旅行活动早在在人类历史上，旅行活动早在_时期时期便已出现。便已出现。4. 在西欧，早在在西欧，早在16世纪，旅行便被世纪，旅行便被_作为作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。5. 英国人英国人_于于_年包租了年包租了一列火车，运送一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程往返行程22公里公

2、里.复习复习1、导游的字义溯源、导游的字义溯源 古代古代“向导向导”2、导游的概念导游的概念 导导 游游导游人员导游人员导游服务导游服务（一）导游的概念（一）导游的概念第二节第二节 导游服务的性质、地导游服务的性质、地位和作用位和作用“火眼金睛火眼金睛”选导游选导游v 我有朋友来访，我可以带他在增城玩v 我考过导游证，我可以带领旅游团前往欧洲旅行v 我是班长，我可以带领全班同学去增城白水寨旅行v我是非洲当地人，我对当地很熟悉，可以带人游玩。（二）（二） 服务的概念服务的概念效率要素效率要素能力要素能力要素文明要素文明要素安全要素安全要素效用要素效用要素导游写照导游写照人力和物力要素人力和物力要

3、素v尊敬的游客：尊敬的游客：v 您好！我是康辉旅行社委派的带你前您好！我是康辉旅行社委派的带你前往清远的导游，我的名字是赵三。很高兴往清远的导游，我的名字是赵三。很高兴能有这个机会。此次行程定在周六，为避能有这个机会。此次行程定在周六，为避免塞车且当天需完成漂流、烧烤等项目，免塞车且当天需完成漂流、烧烤等项目，请您于请您于16号早上号早上6点钟准时到挂绿广场集合点钟准时到挂绿广场集合。我们的车牌号是粤。我们的车牌号是粤A3668，您在车上的座，您在车上的座位是位是13号，车上将提供矿泉水及遮阳帽。号，车上将提供矿泉水及遮阳帽。温馨提醒您，未免手机在漂流时温馨提醒您，未免手机在漂流时“湿身湿身”

4、，若您有需要防水袋请在上团时提前说明，若您有需要防水袋请在上团时提前说明。最后，再次感谢您参与本旅行社的旅游。最后，再次感谢您参与本旅行社的旅游团。收到请回复姓名。谢谢。团。收到请回复姓名。谢谢。v改编改编“出团信息出团信息”v发给发给v“增城白水寨增城白水寨”的游客。的游客。 一、导游服务的定义一、导游服务的定义 是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。解服务和旅行生活服务。 导游服务包括旅游

5、地和旅行社导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的为旅游者提供的信息咨询服务信息咨询服务和和相关服务相关服务。导游服务的满意度公式导游服务的满意度公式1001？ 0 0或无穷小或无穷小 案例案例1案例案例1 1：一次送机事件的教训：一次送机事件的教训v某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；够的托运时间；v同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用

6、了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。起领队不满。 台湾人的拼音习惯台湾人的拼音习惯vb p m f v玻 坡 摸 佛vd t n l v得 特 讷 勒 vg k h v哥 科 喝 vj q x v基 欺 希 vzh ch sh r v知 蚩 诗 日 vz c s v资 雌 思 va o e iv啊 喔 鹅 衣vu v 乌 迂导游服务的满意度公式导游服务的满意度公式1001？ 0

7、0或无穷小或无穷小 案例案例11001？ 无穷大无穷大 案例案例2案例案例2 2：意外的礼物：意外的礼物v某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目这是旅行社特意为大家准备的节目烛光晚烛光晚餐。餐。v在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的

8、热忱服务。之旅及导游的热忱服务。 导游服务的满意度公式导游服务的满意度公式1001？ 0 0或无穷小或无穷小 案例案例11001？ 无穷大无穷大 案例案例2导游应具备的综合素质导游应具备的综合素质 语言表达能力语言表达能力 出色的沟通技巧出色的沟通技巧 组织才能组织才能 强健的体魄强健的体魄 良好的心理素质良好的心理素质 二、导游服务的性质二、导游服务的性质首要：首要： 政治属性政治属性经济性扩大客源，间接创收创收外汇，回笼货币促销商品促进经济交流宣传中国民间大使对外宣传性导游服务性质文化性服务性对外宣传性社会性经济性文化性一张嘴两条腿，走遍千山和万水。客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着

9、你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。导游写照导游写照v“一张嘴，两条腿；走遍千山万水”v一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说?要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂.v 两条腿要走。怎么走? 即不走回头路，也不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。导游工作实务介绍导游工作实务介绍食食住住游游购购娱娱行行v模拟实训：v有3名外国朋友前来增城旅游，他们将在增城停留一天，早上来晚上走。他们喜欢运动、生态的旅游方式，喜欢到大型商店购物。你会如何安排他们的“吃、住、行、游、购、娱”？三、导游服务在旅游接待服务中三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用的地位和作用( (一一)

10、)地位：地位：主导地位主导地位1.1.旅行社、饭店、交通是现代旅游业的旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱。其核心是三大支柱。其核心是旅行社旅行社2.2.旅行社的业务旅行社的业务a.a.旅游活动的组织安排旅游活动的组织安排 b b. . 旅游接待旅游接待 （二）导游服务在旅游接待服务中的作用（二）导游服务在旅游接待服务中的作用导游服务质量导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志性作用。对旅游服务质量的高低其标志性作用。 扩散作用扩散作用 反馈作用反馈作用国家方针政策国家方针政策旅行旅行社社游客游客国家行政国家行政管理部门管理部门旅行社的利益旅行社的利益游客游客的合法权益；向游客的合法权益；向

11、游客介绍知识介绍知识旅游景点旅游景点交通部交通部门门饭店饭店购物商购物商店店娱乐场所娱乐场所 （二）导游服务在旅游接待服务中的作用（二）导游服务在旅游接待服务中的作用导游服务质量导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志性作用。对旅游服务质量的高低其标志性作用。 扩散作用扩散作用 反馈作用反馈作用作业作业v1、小组作业：v以小组为单位，对“导游人员的职业道德”的“文明礼貌、优质服务；不卑不亢，一视同仁；相互协助，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公”内容进行预习，并按照小组作业评分表格进行准备。第三节第三节 导游人员的职业道德导游人员的职业道德一、热情友好，游客至上一、热情友好，游客至上（最基本）（最基本

12、）二、真诚公道，信誉第一二、真诚公道，信誉第一（处理利益关系）（处理利益关系）三、文明礼貌，优质服务三、文明礼貌，优质服务（人际交往）（人际交往）四、不卑不亢，一视同仁四、不卑不亢，一视同仁五、相互协助，顾全大局五、相互协助，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公六、遵纪守法，廉洁奉公（公私关系）（公私关系）知识拓展：导游员的知识素养知识拓展：导游员的知识素养（一）导游必需具备的知识类型（一）导游必需具备的知识类型（1）扎实的语言知识）扎实的语言知识（2）深厚的史地文化知识）深厚的史地文化知识 （3）广博的政治、经济、社会知识）广博的政治、经济、社会知识（4）必备的政策法规知识）必备的政策法规知识 （

13、5）基本的心理学知识）基本的心理学知识 （6）一定的美学知识）一定的美学知识 （7）各种旅行知识）各种旅行知识 （二）导游员的学风修养（二）导游员的学风修养（1）要勤奋，贵在坚持）要勤奋，贵在坚持（2）要博览群书，要勇于不耻下问）要博览群书，要勇于不耻下问（3）要严谨，要循序渐进）要严谨，要循序渐进v（三）导游员的文化修养（三）导游员的文化修养v丰富的语言知识丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识多

14、种旅行知识 导游员的道德素养导游员的道德素养（一）思想道德（一）思想道德 思想首先素养体现在以下几个方面：思想首先素养体现在以下几个方面：（1）热爱祖国）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（2）全心全意为游客服务）全心全意为游客服务（3）遵纪守法）遵纪守法（4）遵守公德）遵守公德（二）职业道德（二）职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：导游员的职业道德包含了以下几方面：（1）敬业爱岗）敬业爱岗（2）宾客至上）宾客至上（3）真诚公道）真诚公道 （4）不卑不亢）不卑不亢 （5）团结协作）团结协作 （6）优质服务）优质服务 （7）文明礼貌）文明礼貌 （8）钻研业务）钻研业务

15、 第二章复习第二章复习v 1. 早期导游服务主要是_，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。v 2. 导游服务的发展经历了哪三个阶段：_、_、 _v 3. 在人类历史上，旅行活动早在_时期便已出现。v 4. 在西欧，早在16世纪，旅行便被_作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。v 5. 英国人_于_年包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22公里。v 6. _年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。v 7. 现代时期的导游服务的主要特点是：_、 _、 _ 、_ v 8. 我国于_年建立了全国导游资格考试制度，_年起建立了导游人员等级考核制度。v 9. 为了加强对导游人员的管理，1987年我国旅游行政管理部门制定了_，_年发布了