第五章 收银业务管理

1、了解并掌握总台收银业务及有关账务的管理方法总台结帐退房业务总台夜核业务的主要内容防止客人逃账技术给客人留下良好的最后印象的地方善始善终1.收回房门钥匙及房卡。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人已结账时，告诉服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2.通知楼层客人要求结账退房，请速检查并清扫客房。3.委婉的问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给饭店造成损失。4.打印客人账单。5.向客人出示账单。6.问明客人的付款方式，按不同方式结清账款。（1）客人如果交现款，要当面点清和唱收，并在账单上加盖“收讫”（Received）的印章，把收据交给客人。（2）客人如果使用信用卡，此卡必

2、需在入住时经过检验。对每一张信用卡，都要按照饭店关于信用卡使用的规定和要求来处理。（3）若属转账，应请客人在总账单上签字。1.将结账团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。2.查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，将公付、自付分开。3.打印团队账单，请该团陪同在团队公账上签字，并注明他所代表的旅行社，以便将来与旅行社结算。4.为有账目的该团队客人打印账单、收款。此外，团队结账时应注意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（

3、3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪同无权将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 11月13日，4803房退房时，服务员报收银，称客人动用可乐和小依云各一瓶，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报小依云没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买4803酒水单。经查为4803房原本无小依云，因交班不清导致误报。已向客人致歉，可乐由楼层服务员赔偿。 提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定

4、要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。（1）当住店客人的欠款不断增加时 防止客人逃账和不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款；注意方式方法和语言艺术，一般采用电话通知入遇客人据而不付的应及时处理。为防止出现遗漏收账的情况，应在交接记录上注明并附在甲乙的账单上。可将A的账目全部转达B的账单上，A账单变为零，但此时必须通知乙，并有乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。（3）如过结帐时间仍未结帐催促客人超时可追加房费（4）退帐处理结帐时要求优惠的由于疏忽导致的多收费用1、收取预订金2、收预付款3、对持信用卡的客人，提前向银行要授权4、制定合理的信用政策5、建立详细的客户档案6、从客人行李多少，是否列入黑

5、名单等发现疑点，决定是否收留7、加强催收款的力度1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。 但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可是催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗?我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先

6、生却支支吾吾，闪烁其词。 这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市”，“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。”酒店当即决定，内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外，与机场联系，打听到航班、时间。 为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地

7、希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。 夜审夜审又称夜间核账，是现代化酒店所必需的工作之一，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 作为夜审人员岗位要求:掌握会计学原理具有总台接待人员的工作经验能与财务总监保持良好的沟通财务部人员总台接待人员电脑部门员工1、费用的产生是随时的，宾客的结算也是随时的。2、白天业务繁忙，夜间业务较少。3、前台有可能遇到一些特殊情况使有些业务未能在白天处理完毕。账目审核的准确性通常受两个因素影响一是上次审核工作中是否有失误；二是需要审核账目的各种凭证的数量及其准确

8、性。1.1.核对各收款机清机报告。核对各收款机清机报告。2.2.审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。3.3.核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。4.4.核查各班组送审的转账单据所列单位有无串核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。户。5.5.审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。6.6.复核各类统计表的数字，核实是

9、否与收款员复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。输入电脑数一致，并负责跟踪。7.7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。将当日酒店各营业点的营业收入过账。8.8. 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。经理和总经理。9.9.对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。领导汇报。10.10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单

10、据。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11. 11. 负责保管各种票据及收发领用工作负责保管各种票据及收发领用工作12. 12. 负责夜间前台收银工作。负责夜间前台收银工作。 查账员在审核账目时通用的审账公式是： 余额费用额付款额结算差额 例如：某位宾客的账目上有以前消费金额定280元，宾客在住宿期间各种费用额累积为600元，宾客已经预付押金900元，那么宾客的结算差额为？基本程序： 1 1、费用入账、费用入账 将白天尚未结账的费用凭证及时转入宾客的账单。2 2、核对客房状况、核对客房状况 核对总台与客房部记录的客房状况是否存在差异3 3、平衡各部门的费用额、平衡各部门的费用额 是目前夜

11、间审账的主要工作内容。 平衡的方法是将总台收银处宾客账单卡里的各种原始凭证取出然后按各营业中心分类如将电信费、车费、洗衣费、餐饮费等分别放在一起，累积各部门费用额，得到部门费用总额，在用这些数额与各营业中心的营业额相比较。 4 4、核对客房价格、核对客房价格 客房公布价与实际出租价往往不一致的复杂性，使审账员要核对和填写客房价格。5 5、核对预订来到的订房单、核对预订来到的订房单 夜间查账员要特别注意每日预订抵达到宾客房单，比较住店宾客名单和本日尚未抵达的订房单，查看是否错误地将订房客当作散客对待了。6 6、结转客房费用、结转客房费用 在规模较大的饭店，房费是由夜间查账员使用过账机自动转的。 7 7、制作部门收益报表、制作部门收益报表 夜间查账员在结转完客房费用和税金之后，还要完成各部门收益总结报表，连同原始凭证一起送到饭店财务部。8 8、存放现金、存放现金 夜间查账员要核实现有的金额，比较现金的收付，清点现金额，填写盈余、短缺情况单。9 9、打印后援报表、打印后援