质量管理全套复习资料

1、第一章质量管理概论1.质量本质:是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价,是产品或服务各个方面的综合表现特征。2.对质量概念认识的3个阶段:符合性质量(就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准,质量观表述比较直观、具体,但只是从生产者的立场出发,忽略了顾客的需求、适用性质量(朱兰将质量定义为质量是一种适用性,分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务,设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范;质量一致性包括技术、人力资源及管理;可使用性强调可靠性、维修性及物流支持;现场服务包括及时性、满意度及完整性是动态意识、全面质量(不仅是指最终的产品,而且覆盖与产品相关的一切过程的质量,覆盖产

2、品的整个寿命周期,包括了工作质量、服务质量、目标质量等,它是以人为本的管理系统,其目的是持续降低的成本,持续增加顾客满意。3.狭义质量和全面质量的比较:主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。4.质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。5.过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法,产品是过程或活动的结果,如产品或服务。6.质量管理的发展阶段:包括传统质量检验阶段(被称为操作者的质量管理,基本上是实践经验的总结、质量检验阶段(被称为检验员的质量管理、统计质量控制阶段(即是运用数理统计方法

3、,从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素,使生产的各个环节控制在正常状态,从而更加经济地生产出品质优良的产品、全面质量管理阶段(最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆和质量管理的国际化(GB和ISO同等重要。7.质量的理论发展史:1875年,泰勒制产生:检验职能由工人、工长和检验员;1925年,休哈特统计过程控制理论:检验只能验证质量,不能制造质量和控制质量。20世纪末,全面质量管理:全过程、全员,经济性质量,从“符合规范”到“顾客满意”的企业文化。8.戴明:现代质量管理之父,质量无须惊人之举;戴明的基本质量观是减少变异(通过减少生产和设计过程中的变

4、异来改进产品和服务的质量,红珠实验和漏斗实验、持续改进(质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品、戴明循环PDCA 循环。戴明知识体系包括4大部分:对于系统的认识、有关变异的知识、知识的理论和心理学。9.戴明的质量管理14点:创造产品与服务改善的恒久目的、采纳新的哲学、停止依靠大量的检验来达到质量标准、要有一个最小成本的全面考虑、坚定不移的改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、建立并贯彻领导方法、驱除恐惧心理、打破部门之间的围墙、取消对员工发出计量化的目标、取消工作标准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、建立严谨的教育及培训计划和创造一个能推动以上13项的管理组织。

5、10.朱兰的质量三部曲:所有质量改进都应当一个项目、一个项目的进行,没有其他捷径可走。三部曲包括:质量计划、质量控制和质量改进;他最早把帕累托图引入质量管理;质量控制手册被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。11.质量三部曲:质量计划(实现质量目标的准备程序、质量控制(对过程进行控制保证质量目标的实现和质量改进(有助于更好的管理工作方式;质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客,识别顾客需求,然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征;质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施;质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因

6、、提供改进方法,证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。他认为重点应该在质量计划和质量改进这两个环节。12.质量螺旋:产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的,同时又在这个全过程中不断循环中螺旋式提高。13.20/80原则:朱兰认为只有20%的质量问题来自基层操作人员,80%的质量问题是领导责任所引起的。14.克劳士比:零缺陷之父,提出第一次就把事情做对;质量是免费的,但它不是礼物。15.质量管理的绝对性:质量即是符合要求,而不是好,管理层要想让员工第一次就把事情做对,组织必须清楚地告诉员工事情是什么,并且通过领导、培训和营造一种合作的氛

7、围来帮助员工达到这一目标;质量的系统是预防,产生质量的系统是预防,在错误之前就消除错误成因,预防产生质量,而不是检验;工作的标准是零缺陷;质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。16.质量改进的基本要素:决心、教育和实施;教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程,可用6C变革管理的6个阶段表示:领悟(明白质量真谛的重要性、承诺(必须开始于高层、能力、沟通、改正(主要关注于预防和提升绩效和坚持。17.费根鲍姆:预防为主,为用户服务,用数据说话;全面质量管理,质量第一:管理层的注意力应该放在制定合适的计划上面,而不是检验上。18.石川馨:鱼骨图,它是利用头脑风暴法集思广益,寻找影响质量、时间、成

8、本等问题的潜在因素,然后用图形的方式来表示,它揭示的是特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念:质量的定义也是不断变化的,高质量就是满足顾客不断变化的期望。19.各种质量哲学的比较:戴明未对质量下一个定义或者加以准确描述;而朱兰则提出了适用性质量的概念;克劳士比认为质量既存在又不存在,质量的定义就是符合要求而不是好。戴明提倡一种企业甚至全社会范围内的广泛文化变革;而朱兰和克劳士比认为质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划。戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制以外的设计低劣的制作系统引起的,管理者要更大的责任,而克劳士比提出“零缺陷”鼓励组织内的所有人员都应该做好本职工作;克

9、劳士比的质量哲学更偏重于行为理论。20.制造和服务系统的质量:产品是活动或过程的结果;分为硬件(具有特定形状可分离的有形产品、软件(以概念、学报或程序等形式表示、流程性材料(将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品和服务(为满足顾客需要,供方与顾客之间接触的活动硬件供方内部活动所产生额结果。21.质量的三个层次:组织层(应对的主要问题是如何符合外部顾客需求,如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统、运作层和实务层(这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出,而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的;22.质量的全过程管理:质量环是将质量的产生和形成过程分为12个阶段,包括市场研究、设

10、计规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和储藏、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用户处理。23.制作业中的质量:包括性能、特征、可靠性、一致性(特性与规定的标准的符合程度、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。24.质量与生产率:质量的改进促进了质量的提高,生产率=输出/输入。看待生产率应该将质量、成本、顾客满意等要素考虑进去。25.质量监督:为了保证满足质量要求,由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价,并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。监督的主体必须是第三方。第二章质量管理的基本原理1.全面质量管理的定义:费根鲍姆认为全面质量管

11、理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。国际标准化组织认为全面质量管理是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。“三全一多样”是指全面、全员、全过程,多手段。2.全面质量管理的核心支柱:以顾客为关注点(顾客分为内外顾客、授权与团队合作、持续改进和学习、以事实为管理依据、领导与战略策划。3.全面质量管理的基本原理:8大基本原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改

12、进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关系。4.质量管理的基本原理:体系管理原理、过程监控原理和人本原理(以人为本,不断提高人的质量。5.全面质量管理的相关术语:PDCA循环,也称戴明循环,计划、执行、检查和处理,它主要按四个阶段,八个步骤进行。计划阶段(根据顾客需求来制定企业的质量目标、方针等,并确定相应的措施和方法,包括分析现状、分析产生质量问题的因素、主要因素、采取措施。、执行阶段、检查阶段和处理阶段(总结经验,修正、对于没有解决的问题再次进行PDCA循环。6.战略计划过程:远景、环境评估(外部、内部、战略制定、行动计划、展开。7.质量策划:是质量管理活动的一个基本组成部分,包括战略性和

13、战术性质量策划;战略性策划是一个企业综合的管理活动,关注的是如何通过质量来带动企业整体绩效。8.质量策划的过程:设定质量的目标、识别顾客、确定顾客需求、开发反映需求的产品特征、开发能够产生这种特征产品的过程、设定过程控制并转化为操作计划。9.QC小组:包括现场QC小组(稳定工序质量、提高产品质量降低物资消耗等、攻关性QC小组(课题较大,需要跨职能的部门合作、管理型QC小组(提高管理水平和工作质量为目的、服务型QC小组(提高服务质量和创新型QC小组;组建方法包括自下而上、自上而下以及上下结合;人数一般310人。第三章质量管理体系及评价1.20世纪50年代,美国发布了质量大纲要求成为最早的有关质量

14、保证方面的保证。1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、01质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、02质量体系生产和安装的质量保证模式、03质量体系最终检验和试验的质量保证模式、04质量管理和质量体系要素指南等6项标准称为ISO9000系列标准。2.ISO标准:ISO87、94基于产品制造;2000基于方法过程;2008基于体系要求;电工电子IEC标准。3.我国的ISO9000标准:主要采用1987版的ISO9000标准、94版的90标准、2000版的90标准。4.ISO9000族标准的构成及特点:2000版的ISO9000族标准的结构由5项标准和一些技

15、术报告组成。包括ISO9000质量管理体系基础和术语、01 质量管理体系要求、04 质量管理体系业绩改进指南、ISO19011 质量和环境管理体系审核指南、ISO10012 测量控制系统;其中前四个为ISO9000族的核心标准。5.实施ISO9000族标准的意义:有利于提供产品质量,保证消费者的利益、为提高组织的运作能力提供了有效的方法、有利于增进国际贸易,消除技术壁垒、有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望。6.2000版的ISO9000族标准的特点:适用于所有产品类别,不同规模和各种类型的组织、采用以过程为基础的质量管理体系模式、便于与其他管理体系相容、注重有效性和持续性改进,减少了

16、对文件的强制性要求、01和04两个标准相互协调。7.推行ISO9000失败的原因:管理层不够重视、没有对文件的要求进行充分的学习和培训、部门之间缺乏合作精神、公司或部门内部没有经常检查质量体系实施情况、内部质量审核走过场、对各项检查提出的不合格不认真纠正。第四章供应商质量和顾客满意1.采购质量:包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面;如:定义产品应符合的指标、明确检测要求、确定产品的可靠性和可维护性、满足交付和包装的要求等。2.采购的基本流程:采购申请或需求计划、授权审批、询价或识别供应商、合同谈判、采购合同审批、采购订单、跟单催货、验收、发票校验、付款。3.采购的质量规格:质量规格是指为了保

17、证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数;一般包括产品规格、过程规格、分析规格(定义了测量所要求的精度等级的分析方法、原材料规格和质量管理。4.供应商的选择与评价:步骤:进行市场分析(完全竞争市场、寡头竞争市场、完全垄断市场、识别所有可能的供应商、对所有可能资源进行预先筛选、评估剩余供应商和选择供应商。5.评级系统的要素:质量(质量的衡量一般以缺陷报告的形式来体现,如缺陷百分比、每百万的缺陷数、交付(准时交付的百分比等、成本(交易的成本。6.供应商的质量:为在特定的绩效范围内,供应商符合或超过现有和未来顾客期望或需求的能力。主要有3个方面的内容:供应商每次都能满足或超出买房的要求、同时

18、也有能力满足未来的需求、还要从产品或服务的配送、一致性、售后服务、技术特点、成本管理等方面做好。7.顾客满意:是指对顾客需求是否得到满足的一种界定,当顾客需求被满足的时候,顾客便体验到一种积极的情绪反映,称为满意;顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度和感受;包括了三种不同状态:不满意、满意和完全满意。8.顾客满意的特点:主观性(顾客的主观感受、客观性(满意是客观存在的、动态性、全面性、模糊性。9.“良好服务循环”:包括较低的员工周转率、满意的顾客、较低的顾客流失、较高的利润、改善后的员工满意。10.全面顾客满意:的构成因素分为横向和纵向两个层面;横向层包括组织理念满意、行为满意(组织全部的运

19、行状况带给顾客的满意状态、视听满意(可视化和可听化的组织形象、产品满意、服务满意;纵向层包括物质满意层次、精神满意层、社会满意层。11.顾客满意度测评的原则:全面性原则、独立性原则、层次循序渐进原则、可测性原则和可行性原则。12.顾客满意度测评的方法:P-E模型认知-预期模型,顾客的满意程度主要由认知价值和期望之差决定;四分图模型也称为重要因素推导模型包括了优势区(因素很重要,顾客对因素的评价也很高、修补区(因素很重要,但是组织的表现较差、机会区(因素不是很重要,评价也较低,不是现在最急需要解决的问题和维持区(不是最重要的因素,但评价很高,对组织的实际意义不大;调查表式顾客满意度评估。13.顾

20、客满意度指数:是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象,量化各种类型各个层次的顾客的评价,从而获得一种综合性经济指标。美国的顾客满意度是指顾客满意度同顾客在产品购买前的期望与在产品购买中及购买后的感受密切相关,顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚;ACSI模型中顾客期望、感知质量和感知价值是3个原因变量;顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚是3个结果变量。14.顾客价值:是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额;总价值是指购买产品或服务获得的一组利益;总成本是指顾客为购买产品服务所消耗的货币成本、使用成本、时间成本和精力成本。15.顾客的需求:包括基本型需求(认为

21、产品必须有的属性、期望型需求(产品或服务比较优秀,但不是必须有的和兴奋型需求(提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为;16.顾客抱怨处理方式:IANA过程,即确认identify、评估assess、协商negotiation、处置和行动action。第五章设计质量控制1.设计质量:所设计的产品是否能够满足顾客要求、性能是否易于制造和维护、经济性是否合理、对生态环境是否造成危害、风险是否最小等。2.设计质量控制:就是按规定程序和规范,控制和协调各阶段的设计工作,以保证产品的设计质量,及时地以最小耗费完成设计工作。3.产品质量:包括市场调研质量、设计质量、制造质量、顾客质量(售后保障服务;

22、其中设计质量是产品质量的一部分,也是最关键、最核心的部分,它直接决定了产品的质量。4.产品质量设计模型:基本要素包括设计参数(可控因素x、误差因素(噪声因素z、信号因素(输入因素yo、质量特性(输出因素y;设计因素、误差因素影响着产品的输出特性值y,它的平均值和标准差必须满足两个条件才是合格的产品;yo是输出特性的目标值。5.设计质量控制原则:需求原则(满足顾客或市场需求、信息原则(信息的收集和处理、系统原则(对于设计的对象,可以看作一个待定的技术系统、继承原则(技术的继承、效益原则(成本的考虑、简化原则、定量原则、时间原则、合法原则和审核原则。6.质量特性重要度分级:关键特性、重要特性、一般

23、特性;关键特性用G、1、A表示;重要特性用Z、2、B表示;一般特性用3、C表示。7.设计质量控制技术:质量功能展开、发明问题解决理论(TRIZ理论、田口方法(是一种低成本、高质量的统计分析设计方法、正交试验设计(因素、水平乘积得到下标。8.质量功能展开:一是狭义的质量功能展开;二是质量展开;将顾客需要转换为图样和设计要求及产品生产过程的要求;QFD的体系结构和步骤:质量屋,质量屋基本上是8个不同参数的矩阵图表和一项设计目标声明。第六章质量检验1.质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动;它的四要素是度量、比较、判断和

24、处理。2.质量检验:包括了进货检验、过程检验、终检、出厂检验。3级不合格:A类不合格是极重要的质量特性不合格规定;B类不合格是重要质量特性不符合规定;C类是一般质量特性不符合规定。不合格品的处理方法是返工、返修、让步接收等。3.抽样检验:是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接受的活动;基本术语有单位产品(基本单元、检验批(一定数量的物品、批量(N表示,单位产品的数量、抽样方案(使用的样本量和有关批接收准则的组合nc,n表示抽取的样本容量,c表示判断合格的判定数、批不合格品率P(批中不合格的单位产品所占的比例、过程平均(在规定的时段内,过程水平的平均值。4.抽样检

25、验的方法:按检验的特性值分类,包括计数抽样检验(根据样本中的不合格品数或缺陷的个数来判断是否合格,包括计数和计点、计量抽样检验(通过测量样本中的质量特性值与标准进行比较,进而判断是否合格;按抽取样本的次数分为一次抽样(样本n,不合格品数d,若d小于等于接收数Ac,则接收;若d大于等于拒收数Re,则不接收、二次抽样(中间情况,需要第二次抽样、多次抽样(抽取37个样本才对抽验做出判断。对于一次抽样的3个参数:样本量n、接收数Ac和拒收数Re,其中Re=Ac+1 。一般地,要确定一个合格的批质量水平Pt,若P小于等于Pt,则认为批产品可接受;大于Pt,则拒绝。5.接收概率:是指根据规定的抽样方案,把

26、具有给定质量水平的检验批判为接收的概率。通常记为L(P,它是不合格品率p的函数,随着P的增大而减小。一般可以用超几何分布、二项分布、泊松分布来求得。6.超几何分布计算法:设从不合格品率为p的批量N中,随机抽取n个单位产品组成样本,出现d个不合格品的概率的计算。7.二项分布计算法:当总体为无穷大或近似无穷大时。8.抽样特性曲线:每一个不同的p值有一个对应的概率L(P,它们之间的变化规律称为抽样特性,这样的曲线为OC曲线;分为理想抽样曲线、当p小于等于pt时,接收概率为1;当p大于pt时,接收概率为0。线性的OC曲线:抽样方案(1,0的OC曲线为一条直线。实际的OC曲线与两类风险:当产品质量较好,

27、p小于等于po时,能以高的概率判为接收;当p大于等于p1时,能以高概率判为不接收;当产品质量变坏时,如p在po和p1之间时,接收概率迅速减小。第一类错误是将合格判为不合格批而拒收,对生产者不利;第二类错误是将不合格判为合格,对使用者不利。被拒收的概率为a=1-L(po,称为生产者风险;被接收的概率b=L(P1,这种错误判断对使用者不利,称为使用者风险。9.计数标准型抽样检验:同时严格控制生产者和使用者的风险,希望不合格品率为P1的批尽量不接收;希望不合格品率为po的批尽量接收,一般规定a=0.05,b=0.1。10.计数挑选型抽样检验:采用保证平均质量(多数批与保证单批质量两种质量方式。平均质

28、量考虑质量上限AOQL;单批质量考虑极限质量LQ和使用方风险b。11.计数调整型抽样检验:是指根据已经检验过的批质量信息,随时调整检验的宽严程度,以促使生产方提供合格产品的一种抽样方法;包括正常、加严、放宽3种形式。第七章制造服务过程控制1.质量变异及变异特性:在质量控制中,产品实际达到的质量特性与规定的质量特性值之间发生的偏离称为质量变异或质量波动;原因主要来源于5M1E,人、机器、材料、方法、测量、环境。2.质量变异的规律:正常变异(随机变异,是由偶然因素引起的,这些因素始终存在,其原因不易识别,对变异的影响较小、异常变异(系统变异,它是由系统因素或异常因素引起的;正常变异是不可避免的,但

29、是不加以控制,正常变异就可能转变为异常变异,在质量控制中,不仅要消除异常变异,也要将正常变异控制在适度的水平。3.数据的统计特征:集中性有平均值、中位数;分散程度有极差、标准差;标准差越大,数据越分散。4.过程能力分析:过程能力是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力;过程能力记为B=6西格玛,6西格玛数值越小,说明质量特性值变异范围越小,过程能力越强;数值越大,变异范围越大,过程能力越弱。5.过程能力指数Cp:是指过程能力对过程质量标准的满足程度,Cp等于质量标准T与过程能力B的比值;质量标准为数据上偏差与下偏差的差值。B有时候也为6S。分为双侧标准重合、不重合;单侧标准上限、下限4种情况

30、。6.不合格品率P的计算:分布中心与标准中心重合、不重合的情况(分布中心向上限偏移、向下限偏移。7.过程能力指数评定分级表:特级1.67(过于充足、一级1.331.67(能力充足、二级11.33(能力尚可,三级0.671(能力不足,四级小于0.67(严重不足。8.过程控制图:控制图的横坐标表示时间或编号,纵坐标表示质量特性值统计量;包括上限、中心线和下限。两类错误是把对的判为错误、把错的判为正确的。控制界限的修正（剔除系统性因素，保留偶然性因素，再进行计算上下限、中心线等） 9. 控制图的种类：计量控制图和计数控制图；计量控制图包括均值极差控制图、均值标 准差控制图等。计数型控制图包括不合格品

31、率控制图、不合格品数控制图等。 10. 计数控制图：计数值计件值：以不合格品数 np 作为加验产品质量标准时，取 K 个 样本 n1/n2/n3、 、，每个样本中的不合格品数为 d1/d2/d3、 、计算平均不合格品两 个及平均样本量，计算过程能力指数 Cp. 11. 计数值计点值：规格要求是单位产品平均缺陷上限或不合格品率很小时的样本中不 合格品数上限 C。取 K 个样本，每个样本容量为 n1/n2/n3、 、，每个样本的瑕疵点数为 C1/C2/C3、 、，计算平均瑕疵点数，从而计算过程能力指数 Cp。 12. 不合格品率的计算：无偏移双侧规范、有偏移，向上和向下分别是加减 K。 13. 3

32、 西格玛原理：在生产过程中，仅有偶然性原因存在时，产品质量特性值 X 形成某种 确定的典型分布。当出现系统性原因时，X 就偏离原来的分布；3 西格玛控制图的中 心线为 u 或 x 吧，上下控制限分别为 u 加减 3 西格玛；x 吧控制图中心线为 x 吧吧， 上下限分别为 x 吧吧加减 3 西格玛。 14. 控制图的分析和判断：受控状态：所有样本点都在控制界限内（连续 24 点以上处于 控制界限内、连续 35 点中仅有 1 点超出控制界限、连续 100 点中不多于 2 点超出控 制界限） 、样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占一半、靠近中心线的样 本点约占 2/3、 靠近控制界限的样本点

33、极少。 失控状态： 有一部分样本点超出控制界限、 没有样本点出界，但样本点排列和分布异常包括链状：有多个样本点连续出现在中心 线一侧（连续 7 点或以上出现在中心线一侧、连续 11 点至少有 10 点出现在中心线一 侧、连续 14 点至少有 12 点出现在中心线一侧、连续 17 点至少有 14 点在一侧、连续 20 点至少有 16 点出现在中心线一侧） 、倾向：连续 7 点上升或下降、接近：有较多的 边界点（连续 3 点有 2 点落在警戒区内、连续 7 点有 4 点落在警戒区内、连续 10 点 中有 4 点落在警戒区内） 、周期性（样本点周期性变化） 、突变（样本点分布的水平突 变） 、渐变（

34、样本点分布的水平位置渐变） 、样本点的离散度变大。 第八章 质量成本和质量绩效度量 1. 质量成本：是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质 量而产生的损失。质量成本的构成包括预防成本（是指为了预防缺陷和故障发生 而支付的费用 25%40%） 、鉴定成本（是指为了评定产品的质量是否达到规定的 要求而进行的测量等耗费的成本 20%40%） 、内部成本（报废损失、返工返修等 费用 10%50%）和外部成本（投诉处理费用、退货等成本 0.5%5%） ；C1 曲线包 括预防成本和鉴定成本，C2 曲线包括内外部成本。 2. 合格的质量成本构成：预防成本和鉴定成本越高，质量就会越高；而

35、质量越高， 损失成本（内外部损失）就会越低。质量成本总额在图上表现为一条抛物线，它 存在一个最低点 A， 在这一点上成本最低， 相应的质量水平 qo 为符合性质量水平。 3. 成本总额曲线：分为 3 个区域，质量改进区（加强预防工作，提高质量） 、质量控 制区（较为理想）和质量过剩区（这种高质量往往是超出了顾客的需求，质量过 剩） 。 4. 劣质成本：是指由于质量不良而造成的成本损失，或者是因为没有“第一次做好” 而额外付出的成本；包括了显见成本和隐含成本。按其构成又可以分为非增值损 失成本（是指由于现行过程中存在的非增值过程造成的损失，包括预防成本、鉴 定成本）和故障损失成本（是指现行过程中

36、的故障造成的损失，包括分析故障原 因造成的鉴定成本、内部故障损失成本和外部故障损失成本） 。 5. 质量的经济性：就是为了追求产品在整个周期内，给生产者、消费者以及整个社 会带来的总损失最小。 6. 产品的寿命周期：包括开发设计过程、制造过程和使用过程。 第九章 质量改进 1. QC7 大手法：因果图法（鱼骨图或石川图，考虑 5 M1E） 、排列图（ABC 分类，关 键的少数，次要的多数） 、层别法（是排列图的绘制以及第二次排列图的绘制对 第一次进行检查）检查表法（常用的有缺陷位置检查表、不合格品项目检查表、 不合格品原因检查表、数据分布检查表等） 、散布图法（相关图、散点图，用来 分析判断两个对应变量之间是否存在相关关系，包括强正相关、弱正相关、非线 性相关、弱负相关、强负相关和不相关） 、直方图法（分为正常直方图和异常直 方图法，数据最大值、最小值、极差 R、组数 K、组距 h=R/K、组界限值；包括正 态型，偏态型是由于单侧标准对操作者心理产生影响造成的或者是刀具的原因， 孤岛型可能是数据中混有另一分布的数据或者材料的改变、工人替班、设备故障 等，锯齿型大多是因为读数的原因造成，平定型是由于过程中缓慢因素造成，双 峰型是由于两个总体、分布数据混在一起造成）管制图法（上下限、中线，发现 异常解决问题） 。 2. 6 西格玛管理：是在提高顾