任务4 持续巩固客户关系

1、任务4 持续巩固客户关系n4-1 客户投诉管理n4-2 挽回即将流失客户n4-3 优化服务流程与服务体系4-1 客户投诉管理n一、有效处理客户投诉的意义q百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 q对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! q多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。n美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例 n对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不

2、满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 n二、顾客投诉心理分析 1 1、求发泄的心理、求发泄的心理 2 2、求尊重的心理、求尊重的心理 3 3、求补偿的心理、求补偿的心理n二、正确处理客户投诉的原则n1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩q只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。n2、想方设法平息抱怨，消除

3、怨气 q由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。n3、要站在顾客立场上将心比心 q漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 n4、迅速采取行动 q体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。q例如:“对不起,是我们的过失”，不如-“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”q客户投诉的处理必须采取行

4、动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 客户投诉处理中的常见错误n事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事n与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误n教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户n责难客户n问一些没有意义的问题，找客户的错误n言行不一，缺乏诚意n案例1n拨打热线客户为 ，客户服务人员为 q对话如下：B：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 B：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 nB：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能

5、出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ B：挂断 n点评分析：n在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ 1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，比如他

6、应该报出自己的工号和单位。 2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。n总之，是不端正的服务态度导致这位客户人员这些行为。 案例2n客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！n你如何处理？n根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： n第一步，要受理投诉，首

7、先要道歉。n第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。n第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。n第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。n第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。n第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。n这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。案例3n你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！n 你如何处理？n第一步 是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。n第二步 对由此给客户带来的不便表示同情和理解。n第三

8、步 迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。n第四步 告知顾客解决方案，并付诸行动。n第五步 再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。案例4n客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！n 你如何处理？n点评分析点评分析n步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解n(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，

9、我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。n(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”n这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。n总结：客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。投诉处理需注意的几个细节n1、工作人员不要随便承诺。n2、一定要亲临现场，充分了解情况。n3、业主可以拒绝沟通，我们不能放弃，要有耐心和勇气。n4、沟通前，先列个提纲。n5、千万别忘记给业主一个回复，哪怕是没有结果的回复。n6、要用积极的语言

10、表达问题 n7、千万不要争执，你越争肯定越被动4-2 挽回即将流失客户n一、客户流失的原因n价格流失型n产品流失型n服务流失型n技术流失型n便利流失型n缺乏创新导致流失n员工跳槽导致流失n竞争对手的诱惑流失n短期行为导致流失n客户内在需求转变导致流失n通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：n1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）；n2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；n3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占1

11、5%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；n4.价格因素（20%以上买家）；n5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。n针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：n1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化；n2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；n3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；n4.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等。n针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施：n1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能

12、只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次和M(购买金额三个部分；n2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。n针对客户选择多的问题，采用如下措施：n1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；n2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；n3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。n对于价格问题，采用如下策略：n1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品：潜力商品是有

13、可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；n2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群；n3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；n4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。二、客户关系恢复步骤1.分析客户流失原因q与流失客户联系并分析原因q流失客户成本分析2.对症下药，争取挽回3.对不同级别客户的流失采取不同态度q对重要客户极力挽回，主要客户尽力挽回q对普通给客户和非常难避免的流失可见机行事q基本放弃对小客户的挽回努力q彻底放弃根本不值得挽留的流失客户4-3 优化服务流