理赔知识及实务操作(各渠道S通用).

1、车险理赔知识及操作实务车险理赔知识及操作实务产险总产险总公司培公司培训训部、深部、深圳圳分公司分公司2010年年7月月平安平安产险个产险个人渠道人渠道S类类人人员员培培训课训课程程 目 录 1. 车险车险理理赔赔流程流程 2. 车险车险事故分析及理事故分析及理赔单证赔单证 3. 平安的理平安的理赔赔特色特色 4. 车险车险常常见见除外除外责责任及案例任及案例保险行业车险理赔流程查勘查勘定损定损报案受理报案受理立案立案缮制缮制核赔核赔结案支付结案支付平安车险理赔常规流程核价核价理算理算收单收单单证扫描单证扫描立案立案核损核损定损定损查勘查勘异地委托异地委托核赔核赔结案支付结案支付报案受理报案受理

2、共12个环节结案支付结案支付收单收单定损定损查勘查勘报案受理报案受理q进入快速通道的案件，只要查勘定损员完成：查勘、定损，收进入快速通道的案件，只要查勘定损员完成：查勘、定损，收单，该案件就直接流转到结案，如果客户信息录入完整、真实，单，该案件就直接流转到结案，如果客户信息录入完整、真实，赔款会自动支付给客户。赔款会自动支付给客户。q快速通道可缩减理赔时效，提升客户满意度，降低运营成本。快速通道可缩减理赔时效，提升客户满意度，降低运营成本。q查勘环节完成收单。查勘环节完成收单。2.1 2.1 差异化流程介绍差异化流程介绍小额案件快速通道流程小额案件快速通道流程报案受理环节一、报案电话：一、报案

3、电话：9551295512二、报案时间：二、报案时间：4848小时内小时内三、报案内容：出险驾驶员、出险经过三、报案内容：出险驾驶员、出险经过向相关管理部门报案向相关管理部门报案: :q 道路交通事故应向交通管理部门报案，电话：道路交通事故应向交通管理部门报案，电话：122122q 非道路交通事故应向公安管理部门报案，电话：非道路交通事故应向公安管理部门报案，电话：110110或或122122q 发生火灾、爆炸、自燃事故，请立即向公安消防部门报警，电话：发生火灾、爆炸、自燃事故，请立即向公安消防部门报警，电话：119119事故现场处理环节一、查勘员现场查勘一、查勘员现场查勘 主要处理单方事故、

4、事故责任明确的双方小额非人伤事故主要处理单方事故、事故责任明确的双方小额非人伤事故二、交警现场处理二、交警现场处理 所有交通事故，出具交通事故责任认定书所有交通事故，出具交通事故责任认定书三、快处快赔三、快处快赔 符合快处快赔条件的案件，可以直接去快赔点处理符合快处快赔条件的案件，可以直接去快赔点处理四、其它符合公司的免现场查勘案件，可免现场查勘四、其它符合公司的免现场查勘案件，可免现场查勘 单方事故、碰撞痕迹能清楚推定事故成因、小额案件单方事故、碰撞痕迹能清楚推定事故成因、小额案件事故现场处理方式之现场查勘q 查勘员接调度后查勘员接调度后5 5分钟内与客户联系，特殊情况分钟内与客户联系，特殊

5、情况 告知客户并约定到达时间。告知客户并约定到达时间。深圳特区内深圳特区内查勘员在接报案后查勘员在接报案后3030分钟分钟内到达。内到达。特区外特区外深圳市内查勘员在接报深圳市内查勘员在接报案后案后4545分钟分钟到达到达。定损环节一、现场定损一、现场定损 在公司授予现场查勘员权限内的案件，由现场查勘员在公司授予现场查勘员权限内的案件，由现场查勘员现场完成定损核价工作；现场完成定损核价工作；二、定损点定损二、定损点定损 在分公司经营区域设立了一定数量的定损点（查勘救在分公司经营区域设立了一定数量的定损点（查勘救援中心），原则上要求所有车辆到定损点定损。援中心），原则上要求所有车辆到定损点定损。

6、 三、流动定损三、流动定损 合作车行业务、大型货车、严重损坏车辆或有协议承合作车行业务、大型货车、严重损坏车辆或有协议承诺提供上门定损业务提供上门定损。诺提供上门定损业务提供上门定损。 收单初核环节一、收集赔案所需单证，初步确定保险责任及赔偿金额一、收集赔案所需单证，初步确定保险责任及赔偿金额二、出具初核意见，指导后援理算二、出具初核意见，指导后援理算 新新保险法保险法第二十二条规定：第二十二条规定：“保险事故发生后，按照保险合保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所

7、能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。等有关的证明和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。投保人、被保险人或者受益人补充提供。”课程回顾1 1、车险理赔流程包括哪些环节？、车险理赔流程包括哪些环节？3 3、平安现场查勘服务承诺时效是？、平安现场查勘服务承诺时效是？2 2、客户出险后如何处理现场？、客户出险后如何处理现场？目录 1. 1. 车险理赔流程车险理赔流程

8、2. 2. 车险事故分析及理赔单证车险事故分析及理赔单证 3. 3. 平安的理赔特色平安的理赔特色 4. 4. 车险常见除外责任及案例车险常见除外责任及案例车险事故类型 按事故参与者多少按事故参与者多少 单方事故单方事故 双方事故双方事故多方事故多方事故按事故中人伤、按事故中人伤、物损情况物损情况 无人伤事故无人伤事故有人伤事故有人伤事故有物损事故有物损事故车险理赔所需单证单方事故无人伤q 机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；q 交警或派出所出具的责任认定书（消防部门火灾鉴定报告）或我司认可的现场查交警或派出所出具的责任认定书（消防部门火灾鉴定报告）

9、或我司认可的现场查勘报告；勘报告；q 交警或派出所出具的损害赔偿调解书；交警或派出所出具的损害赔偿调解书；q 事故车辆的行驶证（正、副本）复印件；事故车辆的行驶证（正、副本）复印件；q 出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证）出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证） q 修车发票；修车发票；q 第三者物损清单、照片、发票；第三者物损清单、照片、发票；q 施救费票据；施救费票据；q 转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；q 被保险人身份证明被保险人身份证明 ；被保险人是单位的

10、、损失超一万元的还需提供以下复印件；被保险人是单位的、损失超一万元的还需提供以下复印件盖被保险人章：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（盖被保险人章：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（3 3样有一样即可）；样有一样即可）；车险理赔所需单证双方事故无人伤q 机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；q 交警或派出所出具的事故认定书（消防部门火灾鉴定报告）或我司认可的现场查交警或派出所出具的事故认定书（消防部门火灾鉴定报告）或我司认可的现场查勘报告；勘报告；q 交警或派出所出具的损害赔偿调解书；交警或派出所出具的损害赔偿调解书；q 事故车辆的行驶证（正、

11、副本）复印件；事故车辆的行驶证（正、副本）复印件；q 出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证）出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证） q 各方车的修车发票；各方车的修车发票；q 第三者物损清单、照片、发票；第三者物损清单、照片、发票；q 施救费票据；施救费票据；q 转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；q 被保险人身份证明被保险人身份证明 ；被保险人是单位的、损失超一万元的还需提供以下复印件盖；被保险人是单位的、损失超一万元的还需提供以下复印件盖被保险人章：营业执照、税务

12、登记证、组织机构代码证（被保险人章：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（3 3样有一样即可）；样有一样即可）；q 三者车的交强险保单复印件。三者车的交强险保单复印件。车险理赔所需单证人伤案件交强险医疗交强险医疗赔偿限额内赔偿限额内赔付范畴赔付范畴交强险死亡交强险死亡伤残赔偿限伤残赔偿限额内赔付范额内赔付范畴畴车险理赔所需单证人伤案件一、医疗费一、医疗费：医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病：医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有

13、异议的，应当承担相应的举证责任。的，应当承担相应的举证责任。 医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。 1 1、门诊医疗费：提供医疗发票、与医疗费对应的门诊

14、病历及费用清单。、门诊医疗费：提供医疗发票、与医疗费对应的门诊病历及费用清单。 2 2、住院医疗费：住院医疗费发票、费用明细清单（无法提供电脑打印费、住院医疗费：住院医疗费发票、费用明细清单（无法提供电脑打印费用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单）、住院病历资料（包括用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单）、住院病历资料（包括疾病诊断证明书、出院小结、出院证明）；疾病诊断证明书、出院小结、出院证明）； 3 3、续医费：续医费证明（包括就诊医院或司法鉴定机构出具的有效续医证、续医费：续医费证明（包括就诊医院或司法鉴定机构出具的有效续医证明）明）车险理赔所需单证人伤案件 二、伙食费：

15、二、伙食费：住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。深圳标准为补助标准予以确定。深圳标准为5050元元/ /天，计算住院期间。天，计算住院期间。 三、误工费：三、误工费：误工费根据受害人的误工时间和收入减少状况确定。误工费根据受害人的误工时间和收入减少状况确定。 误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。 受害人有固定收入的，误工

16、费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。 （一）所需资料：出险前（一）所需资料：出险前3 3个月和误工期间的工资表、单位因误工而减少收入的证个月和误工期间的工资表、单位因误工而减少收入的证明、明、20002000元以上需提供个人所得税证明。

17、元以上需提供个人所得税证明。 （二）误工费计算时间：（二）误工费计算时间： 1 1、门诊治疗：参考医生休假单注明全休时间。、门诊治疗：参考医生休假单注明全休时间。 2 2、住院治疗：住院时间和出院以后医嘱注明全休期间，如果提前评残，只能、住院治疗：住院时间和出院以后医嘱注明全休期间，如果提前评残，只能计算至评残前一天。计算至评残前一天。 （三）计算误工费年龄：（三）计算误工费年龄：18-5518-55周岁（男性周岁（男性6060周岁）健康者视为有劳动能力，超此周岁）健康者视为有劳动能力，超此年龄必须提供有效证明或由机构医核调查其工作情况。年龄必须提供有效证明或由机构医核调查其工作情况。车险理赔

18、所需单证人伤案件 四、护理费：四、护理费：护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。 护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。 护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力

19、时止。受害人因残疾不能恢复生护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。（针对植物人状态，且法院判决惯例为先判长不超过二十年。（针对植物人状态，且法院判决惯例为先判5 5年）年） （一）所需资料：需提供原就诊医院护理证明或司法鉴定报告结合伤者伤情（一）所需资料：需提供原就诊医院护理证明或司法鉴定报告结合伤者伤情确定。确定。 （二）护理标准：深圳同等级别护理（二）护理标准：深圳同等级别护理5050元元/ /天。天。 （三）护

20、理时长：一般为住院期间（三）护理时长：一般为住院期间车险理赔所需单证人伤案件 五、残疾赔偿金五、残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。岁以上的，按五年计算。 （一）所需资料：伤残评定报告、身份证明（包括身份证、户籍性质等）

21、、鉴（一）所需资料：伤残评定报告、身份证明（包括身份证、户籍性质等）、鉴定费票据。定费票据。 （二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居住一年以（二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居住一年以上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定收入证明，包括社上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定收入证明，包括社保清单、银行交易清单、劳动合同等）保清单、银行交易清单、劳动合同等） （三）多等级伤残在最高等级基础上，每增加一级，增加（三）多等级伤残在最高等级基础上，每增加一级，增加1%1%，累计增加不超过，累计增加不超过10%10%；最高等级为

22、一级的赔付不超过；最高等级为一级的赔付不超过100%100%。 车险理赔所需单证人伤案件 六、死亡赔偿金六、死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。 （一）所需资料：死者户籍证明、死亡证明（医学死亡证明，法医尸（一）所需资料：死者户籍证明、死亡证明（医学死亡证明，法医尸检报告，火化证明。户口注销证明）检报

23、告，火化证明。户口注销证明） （二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居（二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居住一年以上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定住一年以上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定收入证明，包括社保清单、银行交易清单、劳动合同收入证明，包括社保清单、银行交易清单、劳动合同等）等）车险理赔所需单证人伤案件 七、七、 被抚养人生活费：被抚养人生活费：被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费

24、支诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。一年；七十五周岁以上的，按五年计算。 被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，

25、赔偿义务人只又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。 车险理赔所需单证人伤案件（一）所需单证：（一）所需单证： 1 1、被扶养人身份证明（身份证、户籍性质、成员关系等）；、被扶养人身份证明（身份证、户籍性质、成员关系等）； 2 2、丧失劳动能力的证明（因疾病丧失劳动能力者需提供县级、丧失劳动能力的证明（

26、因疾病丧失劳动能力者需提供县级 以上二级以上二级甲等医院证明；因其它原因丧失劳动能力者，需劳动能力鉴定部门提供证明。）甲等医院证明；因其它原因丧失劳动能力者，需劳动能力鉴定部门提供证明。） 3 3、家庭成员情况调查表（证明扶养关系及扶养费分摊人数）；、家庭成员情况调查表（证明扶养关系及扶养费分摊人数）； 4 4、发生收养关系的，需提供收养证明。、发生收养关系的，需提供收养证明。 （二）抚养对象：（二）抚养对象：1 1、男性满、男性满6060周岁女性满周岁女性满5555周岁视为自然丧失劳动能力，其它周岁视为自然丧失劳动能力，其它年龄者需提供丧失劳动能力证明；年龄者需提供丧失劳动能力证明； 2 2

27、、丧失劳动能力但有生活来源者，不予赔付被扶养人生活费；、丧失劳动能力但有生活来源者，不予赔付被扶养人生活费； （三）赔偿标准：根据被抚养人户口性确定（三）赔偿标准：根据被抚养人户口性确定车险理赔所需单证人伤案件 八、丧葬费：八、丧葬费：丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。个月总额计算。 （一）所需单证：同死亡赔偿（一）所需单证：同死亡赔偿 （二）标准：深圳年平均工资（二）标准：深圳年平均工资6543165431元元/ /年，六个月计算为年，六个月计算为32715.532715.5元。元。 九、营养费：九、

28、营养费：营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。 （一）所需单证：医疗机构或者司法鉴定机构出具有效证明（一）所需单证：医疗机构或者司法鉴定机构出具有效证明 （二）按深圳法院判决惯例，（二）按深圳法院判决惯例，1010级伤残级伤残10001000元，元，9 9级级20002000元，以此类推。元，以此类推。 十、精神损失费：十、精神损失费：受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用最高人民法院关于确定民事侵权精最高人

29、民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释神损害赔偿责任若干问题的解释予以确定。予以确定。 1 1、投保精神损害抚慰金附加险，且法院判决被保险人承担。、投保精神损害抚慰金附加险，且法院判决被保险人承担。 2 2、法院判决或者调解被保险人承担。、法院判决或者调解被保险人承担。车险理赔所需单证人伤案件 十一、残疾辅助器具费十一、残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。 辅助器具的更换周期和赔偿期限参照

30、配制机构的意见确定。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。 （一）所需单证：（一）所需单证：1 1、需配置残疾辅助器具的医学证明；、需配置残疾辅助器具的医学证明； 2 2、配置机构出具的残疾用具证明（种类、型号、价格、使用、配置机构出具的残疾用具证明（种类、型号、价格、使用年限、维护费用等）年限、维护费用等） （二）标准：按普通适用型为标准；残疾辅助器具的功能需与残疾部位功能一（二）标准：按普通适用型为标准；残疾辅助器具的功能需与残疾部位功能一致。致。 十二、交通费：十二、交通费：交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转

31、院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。时间、人数、次数相符合。 （一）所需单证：有效交通费发票，以普通公共汽车、普通硬座火车为主（一）所需单证：有效交通费发票，以普通公共汽车、普通硬座火车为主 （二）深圳住院，住院期间一天不超过（二）深圳住院，住院期间一天不超过1010元。元。 十三、住宿费：十三、住宿费：死亡事故，参加处理人员的住宿费用，一般计算死亡事故，参加处理人员的住宿费用，一般计算3 3人人1515天。需天。需提供正规住宿发票。提供正规住宿发票。车险理赔所需

32、单证机构个性化要求二级机构制定的个性化制度二级机构制定的个性化制度 如：如： 旧件回收制度（单证需提供旧件回收单）旧件回收制度（单证需提供旧件回收单） 复勘制度（单证需提供复勘单）复勘制度（单证需提供复勘单） A A、B B证要求提供按期体检单证要求提供按期体检单课程回顾1 1、双方无人伤事故需要提交哪些索赔资料？双方无人伤事故需要提交哪些索赔资料？2 2、交强险的医疗赔偿限额中包含哪些项目？交强险的医疗赔偿限额中包含哪些项目？3 3、死亡赔偿金是如何计算的？死亡赔偿金是如何计算的？ 目录 1. 车险车险理理赔赔流程流程 2. 车险车险事故分析及理事故分析及理赔单证赔单证 3. 平安的理平安的

33、理赔赔特色特色 4. 车险车险常常见见除外除外责责任及案例任及案例平安车险理赔服务特色一、一、9551295512全国统一服务电话全国统一服务电话 提供提供7 72424小时接报案服务小时接报案服务 提供提供7 72424小时电话咨询服务小时电话咨询服务 提供提供7 72424小时紧急救援服务小时紧急救援服务二、全国通赔二、全国通赔E E化服务化服务 平安首创的全国通赔服务，客户无论在国内任何地区出险，平安首创的全国通赔服务，客户无论在国内任何地区出险，都可获得从报案到领取赔款全程平安标准、一致性的优质服务，都可获得从报案到领取赔款全程平安标准、一致性的优质服务，不受时间与空间的限制。该项目获

34、得了深圳市金融创新服务大奖不受时间与空间的限制。该项目获得了深圳市金融创新服务大奖三、建成全国首个理赔后援中心三、建成全国首个理赔后援中心 我司在上海张江成立了理赔后援中心，强大的后援平台可以我司在上海张江成立了理赔后援中心，强大的后援平台可以确保全国理赔的统一性、规范性及时效性，并可以承接公司高速确保全国理赔的统一性、规范性及时效性，并可以承接公司高速发展的业务。发展的业务。平安车险理赔服务特色四、网上支付系统开通，赔款可以实时到帐四、网上支付系统开通，赔款可以实时到帐 业务系统和财务系统实现了无缝对接，提高了案件结案后的支付速度，业务系统和财务系统实现了无缝对接，提高了案件结案后的支付速度

35、，一般情况下，当天结案案件可以当天转银行支付（到帐需一般情况下，当天结案案件可以当天转银行支付（到帐需2 2个工作日左个工作日左右），对客户有特殊要求的情况下也可以实时支付。右），对客户有特殊要求的情况下也可以实时支付。五、深圳地区设立了五、深圳地区设立了1515家直赔中心家直赔中心 直赔中心可以完成车辆定损、非人伤案件的理赔，遍布深圳地区的直赔中心可以完成车辆定损、非人伤案件的理赔，遍布深圳地区的理赔服务网点可以给客户提供方便、快捷的服务。理赔服务网点可以给客户提供方便、快捷的服务。六、车险电子地图调度六、车险电子地图调度 在报案系统中采用了数字化地图，可以方便快捷准确地检索出客户在报案系统

36、中采用了数字化地图，可以方便快捷准确地检索出客户的出险地点，匹配事先系统中确认的排班系统，确认现场查勘人员，及的出险地点，匹配事先系统中确认的排班系统，确认现场查勘人员，及时派工。待查勘车时派工。待查勘车GPSGPS系统启用后（二期），可以自动判断离出险距离最系统启用后（二期），可以自动判断离出险距离最近的查勘车（员），给予及时派工。近的查勘车（员），给予及时派工。平安车险理赔服务特色七、自行车组查勘新模式（网格化查勘）七、自行车组查勘新模式（网格化查勘） 在市中心区路段，由于车辆拥堵，事故后造成的堵塞客观上造成查勘在市中心区路段，由于车辆拥堵，事故后造成的堵塞客观上造成查勘员无法及时赶赴现场

37、，为此，在车险电子地图调度的支持下，将中心区划员无法及时赶赴现场，为此，在车险电子地图调度的支持下，将中心区划成一个个小方块（网格化），每个网格由一台查勘车负责，区域大小可以成一个个小方块（网格化），每个网格由一台查勘车负责，区域大小可以让自行车在让自行车在10-1510-15分钟内到达，此模式大大提高了时效。分钟内到达，此模式大大提高了时效。八、查勘现场送八、查勘现场送“清凉清凉”服务服务 在夏天酷热天气下，为了缓解客户出险后的急迫心态，体现平安的良在夏天酷热天气下，为了缓解客户出险后的急迫心态，体现平安的良好服务，理赔部开展了送清凉服务，给每位出险的客户（包括三者方）一好服务，理赔部开展了

38、送清凉服务，给每位出险的客户（包括三者方）一瓶矿泉水。瓶矿泉水。九、车险小额案件快速通道项目九、车险小额案件快速通道项目 对于小额的单方事故案件（深圳在对于小额的单方事故案件（深圳在30003000元以下），查勘员在查勘环节元以下），查勘员在查勘环节收取了完整的理赔资料后可以直接完成查勘、定损、缮制及理算、核赔及收取了完整的理赔资料后可以直接完成查勘、定损、缮制及理算、核赔及结案，待客户递交发票后就可以直接支付赔款。结案，待客户递交发票后就可以直接支付赔款。平安车险理赔服务特色十、平安车险，万元以内，资料齐全，一日赔付十、平安车险，万元以内，资料齐全，一日赔付 万元以下的案件，在资料齐全的情况

39、下，理赔承诺一天万元以下的案件，在资料齐全的情况下，理赔承诺一天内完成结案（结案不等同于赔款到帐，银行转帐时间需内完成结案（结案不等同于赔款到帐，银行转帐时间需2 2天左天左右。）右。）十一、十一、VIPVIP客户上门收取理赔资料服务客户上门收取理赔资料服务 VIPVIP客户，直接拨打客户，直接拨打400-8895511 VIP400-8895511 VIP服务热线，可以申服务热线，可以申请提供上门收取理赔资料。请提供上门收取理赔资料。课程回顾1 1、请列出至少三个平安的理赔特色服务？请列出至少三个平安的理赔特色服务？2 2、平安对外公开的理赔服务承诺是？平安对外公开的理赔服务承诺是？目录 1

40、. 车险车险理理赔赔流程流程 2. 车险车险事故分析及理事故分析及理赔单证赔单证 3. 平安的理平安的理赔赔特色特色 4. 车险车险常常见见除外除外责责任及案例任及案例条款回顾-2009版商业车险条款条款回顾-2009版商业车险条款 在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司对于超过机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。 第一条 在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中，因条款所列原因造成保险车辆

41、的损失，本公司按照本保险合同的规定负责赔偿； 第二条 发生本条款第一条规定的保险事故后，被保险人为减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用，本公司按照本合同规定负责赔偿，最高赔偿金额以保险金额为限。条款回顾-2009版商业车险条款 在保险期间内，因下列原因造成保险车辆的损失或发生的合理费用，本公司按照本保险合同的规定在保险金额内负责赔偿：（一）保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，经县级以上公安部门立案侦查，自立案之日起满两个月未查明下落的；（二）保险车辆在全车被盗窃、抢劫、抢夺后受到损坏或因此造成车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用；（三）保险车辆在全车被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用。 在保险期间内，被保险人及其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使保险车辆车上