零售店面基盘客户经营与管理

1、零售店面基盘客户经营与管理零售店面基盘客户经营与管理1.1.引言引言2.2.基盘客户的定义基盘客户的定义3.3.如何经营基盘客户如何经营基盘客户4.4.基盘维护的展开基盘维护的展开5.5.基盘客户经营的小提示基盘客户经营的小提示(TIPS)(TIPS)客户管理工作需要关注的问题 客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。

2、在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理预期客户管理和保持现有客户管保持现有客户管理理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理恢复客户关系管理的恢复客户关系管理的目标目标是充分挖掘客户是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与的不良影响，与流失客户流失客户重新建立正常的业重新建立正常的业务关系。务关系。1.1.引言引言2.2.基盘客户的定义基盘客户的定义3.3.如何经营基盘客户如何

3、经营基盘客户4.4.基盘维护的展开基盘维护的展开5.5.基盘客户经营的小提示基盘客户经营的小提示(TIPS)(TIPS)广义和狭义的定义广义的定义广义的定义n留有可联络信息的客户留有可联络信息的客户n包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义狭义的定义n自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S4S店店各品牌车型的客户。各品牌车型的客户。潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过基盘客户：通过4S4S店销售的客户店销售的客

4、户有望客户：有明确购车意向的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIPVIP客户：客户：1 1年内提供三次以上购车情报的客户年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在战败客户：留下购车信息后，不在4S4S店购买的客户店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户或一年以上才有购买行为的无效客户整 体整 体 全 方 位 销 售全 方 位 销 售 管 理管 理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整整体体销销售售活活动动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的经营型态基盘客户的经营型态1.1.引言

5、引言2.2.基盘客户的定义基盘客户的定义3.3.如何经营基盘客户如何经营基盘客户4.4.基盘维护的展开基盘维护的展开5.5.基盘客户经营的小提示基盘客户经营的小提示(TIPS)(TIPS)基盘经营的利益基盘经营的利益满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何创造忠诚客户 1=5( 1=5(最小成本最小成本) )创造忠诚客户创造忠诚客户创造稳定的客源创造稳定的客源增加周边利益增加周边利益n新车置换新车置换n维修收益维修收益n续保续保n推荐新客户推荐新客户客户满意度（客户满意度（CSCS）是什么？）是什么？客户的实际感受值大于期望值客户的实际感受值大于期望值“让顾客满意地购买车辆而归

6、让顾客满意地购买车辆而归”，目的是与顾客建立了目的是与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓。良好的关系，将自己的业务不断地开拓。顾客忠诚顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。会重复购买。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品品牌惰性牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为；高接触度的情况下的重复购买被称为品品牌忠诚牌忠诚。客户满意度与忠诚度对

7、经销商的意义客户满意度与忠诚度对经销商的意义品牌惰性品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。样对其认同的品牌具有强烈的偏好。客户满意度与忠诚度对经销商的意义客户满意度与忠诚度对经销商的意义另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。 为什么需要忠诚的客户n更高额的利润n重复的商业机会n更高的市场占有率n对其它客户的推荐n更短的销售周期从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚客户忠诚客户忠诚n再次或大量

8、地购买公司该品牌的产品或服务再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务n客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务推荐购买该品牌的产品或服务n选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑惑n发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉

9、公司客户忠诚的利益客户忠诚的利益忠诚的客户具有以下特征：忠诚的客户具有以下特征：n曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向n那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度n经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣务系列始终抱有兴趣n对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力对其

10、它竞争者的促销活动有一定的免疫力n信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传忠诚客户的特点忠诚客户的特点从客户满意到客户忠诚的途径和做法从客户满意到客户忠诚的途径和做法n持续良好的经营运作和符合客户要求的表现持续良好的经营运作和符合客户要求的表现n以客户满意为动力追求不断改善服务质量以客户满意为动力追求不断改善服务质量n比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择供客户选择从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚有关统计数字表明：有关统计数字表明：n对顾客服务不好，造成对顾客服务不好，造成94%94%顾客离去顾客离去n因为

11、没有解决顾客的问题，造成因为没有解决顾客的问题，造成89%89%顾客离去顾客离去n每个不满意的顾客，平均会向每个不满意的顾客，平均会向8 8个亲友叙述不愉快的经验个亲友叙述不愉快的经验n在不满意的客户中有在不满意的客户中有 67%67% 的客户要投诉的客户要投诉n通过较好的解决客户投诉，可挽回通过较好的解决客户投诉，可挽回 75%75% 的顾客的顾客n及时及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有客户的投诉的，将有95%95% 的顾客还会继续接受你的服务的顾客还会继续接受你的服务n吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的

12、吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5 5倍倍建立客户忠诚的理念建立客户忠诚的理念情感投入（提供最好的售后服务情感投入（提供最好的售后服务) )客户回馈（获得耕耘成果客户回馈（获得耕耘成果) )q 定期接触，保持密切联系q 提供车辆正确操作，使用要领q 提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜q 提供车辆资讯，生日问候q 迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其它周边商品销售q回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入 一部提款机一部提款机+ +帐户存款帐户存款客户信赖客户信赖 客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户忠诚客户客户忠诚度现状诊断及改进计划现状现

13、状/ /问题问题分析分析改进计划改进计划检查时间检查时间责任人责任人1. 引言2. 基盘客户的定义3. 如何经营基盘客户4. 基盘维护的展开5. 基盘客户经营的小提示(TIPS)建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位客户分类定义及类型客户分类定义及类型透过有效的管理工具透过

14、有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘客户资料便于换手与接手客户信息卡营业日报表营业日报表基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理与三表卡的关系计划计划PlanPlan客户信息客户信息卡卡上月交车客户上月交车客户续保、年检将到期客续保、年检将到期客户户（提早一个月）（提早一个月）当月生日的客户当月生日的客户已使用三个月的客户已使用三个月的客户VIPVIP客户客户分配分配每一销售顾问每一销售顾问接触日期预定接触日期预定接触方式确定接触方式确定接触工具准备接触工具准备接触接触接触方式接触方式DCDCDMDM亲访亲访

15、E-mailE-mail短信息短信息有望客户有望客户存档存档有换车意愿有换车意愿有增购意愿有增购意愿无换车意愿无换车意愿分级管理分级管理H HA AB BC C活动记录活动记录DODO客户信息卡客户信息卡营业日报表营业日报表有望客户进度管制表有望客户进度管制表查核查核CheckCheck主管核阅主管核阅拟定对策拟定对策ActionAction对应对应有有情报提供情报提供客户信息卡的重点客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数客户信息卡数量与有望客户数+ +成交车数应相成交车数应相符合符合定期要求销售人员进行追踪及更新定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性客户信息卡内容的准确性交

16、车当日交车当日2 2周周2 2个月个月6 69 9个个月月151518182121个个月月2 2日日DCDC3535个个月月1111个个月月2323个个月月272730303333个个月月393942424545个个月月515154545757个个月月4747个个月月5959个个月月 交车时交车后2日交车后2周交车后第2月交车后第6月交车后第9月交车后第11月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第23月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第35月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第47月以上1、点交车辆设备，证件2、车辆配备及使用说明3、质量保证办法说明4

17、、介绍维修场及主管5、温馨特别服务6、购车致谢7、车况关怀8、购车情报收集9、车辆使用情况追踪10、寄发感谢函，提高满意度11、回访及赠送礼物12、免费首次保养的邀请及预约13、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间15、客户关系维护16、定期保养及招揽预约17、续保招揽(可提前1个月通知)18、产品介绍19、车检通知及招揽20、置换跟进交车6个月后每隔3个月维系一次交车3年后每2个月维系一次交车4年以上每1个月维系一次重要客户(VIP)必须每个月维系一次(亲自拜访更好)基基盘盘顾顾客客关关系系维维护护接接触触表表日程维护重点交车后每3个月负责人交车后第11、23个月负责人交车后第35、47、

18、59个月负责人目的 顾客关系维护 定期保养招揽及预约 购车情报收集 顾客关系维护 车况关怀 保险续保招揽 定期保养招揽 验车通知和招揽 购车情报收集 商品介绍 顾客关系维护 购车情报收集 定期保养招揽 验车提醒和续保招揽 商品介绍 置换促进内容 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养招揽及预约 视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 验车、续保的通知及招揽 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养邀请及主动预约安排进厂 周年

19、谢卡+礼物 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 邀请顾客做验车前整备及续保招揽 定期保养邀请及主动预约安排进厂 介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购新车的意愿，促进 请顾客推荐有意购车的潜在顾客 周年谢卡+礼物方式 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术 本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务,请您提供宝贵意见 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 请问您的有没有做定期保养,您目前行驶多少公里?请不要忘了来我们公司做定期保养,让我们来帮您预约时间 这是我们

20、公司的商品及配件型录,让我来向您做介绍说明 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间 请

21、问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 本公司最新推出新车型(或促销优惠)让我来为您介绍一下目前本公司推出的车种,风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前想买车,请帮忙介绍客客户户关关系系维维护护- -接接触触日日程程、目目的的、内内容容、方方式式、应应对对话话术术销售顾问销售经理或销售顾问销售经理、销售顾问日程流程电话电话DMDM、信函、信函亲访亲访短信短信E-mailE-mail利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打

22、听客户增购意向促进客户汰旧换新基盘客户经营管理现状诊断及改进计划现状现状/ /问题问题分析分析改进计划改进计划检查时间检查时间责任人责任人1.1. 引言引言2.2. 基盘客户的定义基盘客户的定义3.3. 如何经营基盘客户如何经营基盘客户4.4. 基盘维护的展开基盘维护的展开5.5. 基盘客户经营的小提示基盘客户经营的小提示(TIPS)(TIPS)持客户同业的传单或好的作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？会想对方在搞什么？收集客户同业的传单，作法收集客户同业的传单，作法：祝贺祝贺“车主

23、车主”生日快乐生日快乐活用客户信息卡，打电话或写活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主贺卡祝贺车主“生日快乐生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）子女生日都有记录！）行李厢内随时准备下列器材：行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（注：电瓶帮线使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）路边故障车应急对应路边故障车应急对应写信给客户，表示感谢写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总整的信给客户，表示感谢之意（总经理经理/ /销售顾问亲自签名）销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还