汽车维修汽车维修质量管理实用教案

1、6.2 汽车维修质量汽车维修质量(zhling)的评价的评价6.1 6.1 汽车维修汽车维修(wixi)(wixi)质量质量第第6章章 汽车维修质量汽车维修质量(zhling)管理管理 本章主要内容本章主要内容:介绍了质量介绍了质量 、质量管理和全面质量管理、质量管理和全面质量管理.汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法. ISO9000系列标准简介。系列标准简介。6.3 6.3 质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介第1页/共79页第一页，共79页。261 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 一、汽车维修质量概述 质量定义:反映

2、实体满足明确和隐含需要的能力(nngl)的特性总和。(JB/T6583-ISO8402)质量质量(zhling)产品质量产品质量:使用性能使用性能工作质量工作质量服务质量服务质量1。产品质量。产品质量:是指产品适合一定用途是指产品适合一定用途,满足人们需要所具备的自满足人们需要所具备的自然属性或特性。然属性或特性。2。工作质量。工作质量:是指企业为保证提高产品质量是指企业为保证提高产品质量,所采取的管理水平和完所采取的管理水平和完善程度善程度.第2页/共79页第二页，共79页。361 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 一、汽车维修质量概述 3.服务质量:满足(mnz)人们精神需求方面的特性

3、。 衡量标准: 衡量标准衡量标准:是否是否(sh fu)满意满意?服务环境服务环境服务设施服务设施服务项目服务项目服务时间服务时间服务态度服务态度 生产过程中生产过程中,决定影响产品品质的六大因素决定影响产品品质的六大因素人人设备设备材料材料加工加工检测检测环境环境第3页/共79页第三页，共79页。461汽车汽车(qch)维修质量维修质量 一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。 汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车修理工艺(gngy)规程工艺(gngy)设备修理生产的组织和生产技术准备工

4、作的完善程度修理工作人员的劳动素质第4页/共79页第四页，共79页。5第5页/共79页第五页，共79页。6第6页/共79页第六页，共79页。761汽车汽车(qch)维修质量维修质量二、汽车修理质量二、汽车修理质量(zhling)管理控制管理控制 1.质量管理质量管理质量管理是确保汽车维修质量所进行的各项活动的总称质量管理是确保汽车维修质量所进行的各项活动的总称(zn chn)。质量是其企业的生命企业必须确定质量方针、目标和职责质量是其企业的生命企业必须确定质量方针、目标和职责 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理全员参与的管理全员参与的管理全面、全过程的管理全面、全过程的管理以市场

5、需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以使用价值为产品的最终评价以使用价值为产品的最终评价。第7页/共79页第七页，共79页。861 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)二、汽车修理质量二、汽车修理质量(zhling)管理控制管理控制 为了保证(bozhng)汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技

6、术措施或管理措施修理过程质量管理的方质量管理的方法法第8页/共79页第八页，共79页。961汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 质量统计方法质量统计方法- ISO9000族标准族标准(biozhn)常用统计常用统计方法方法排列图法分层法因果(yngu)图法质量控制图法PDCA方法6西格玛方法矩阵法头脑风暴法正交试验方差分析时间序列分析模拟法流程图水平对比法第9页/共79页第九页，共79页。1061 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)1）排列图（主次因素）排列图（主次因素(yn s)图）图） 排列图的绘制方法如下：排列图的绘制方法如下： 1)因素因素(yn s)分类；分类； 2)收集数据

7、；收集数据； 3)计算各项因素计算各项因素(yn s)的频数和频率；的频数和频率； 4)画出直方图；画出直方图； 5)计算出累计频数和频率；计算出累计频数和频率； 6)按规定划分按规定划分A、B、C三类因素三类因素(yn s)。第10页/共79页第十页，共79页。1161 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)某修理厂的总成修理质量某修理厂的总成修理质量(zhling)统计统计,不合格数为不合格数为282件件1）排列）排列(pili)图图第11页/共79页第十一页，共79页。1261 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)1）排列）排列(pili)图图 排列排列(pili)图又称图又称主次

8、因素排列主次因素排列(pili)图图或巴雷特图或巴雷特图第12页/共79页第十二页，共79页。1361汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。 常用的分类方法有下列几种：常用的分类方法有下列几种：按按 时时 间间 分：年、季、月、周、日、班次；节假日等；分：年、季、月、周、日、班次；节假日等；按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度； 文化程度；

9、文化程度；按按 设设 备备 分：型号、新旧、总成、工夹具等；分：型号、新旧、总成、工夹具等；接接 原材原材 料料 分：产地、供应单位、规格、批次、进料时间、分：产地、供应单位、规格、批次、进料时间、 成分成分(chng fn)等；等；按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。 2）分层法）分层法第13页/共79页第十三页，共79页。1461 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)3）因果分析图）因果分析图 因果分析图是帮助分析的有效工具因果分析图是帮助分析的有效工具(gngj

10、)。 因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。第14页/共79页第十四页，共79页。1561 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量4）质量(zhling)控制图 质量(zhling)控制图是进行修理工序质量(zhling)控制的主要手段。第15页/共79页第十五页，共79页。1661 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)4.质量控制图 质量控制图是进行修理工序质量控制的主要(zhyo)手段。第16页/共79页第十六页，共79页。1761汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第17页/共79页第十七页，共79页。1861汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 5种异常状态种异

11、常状态(zhungti)的判的判断实例断实例第18页/共79页第十八页，共79页。1961 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)5）PDCA循环模式循环模式 Plan策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程必要的目标和过程(guchng)。 Do实施：实施过程实施：实施过程(guchng)； Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程检查：根据方针、目标和产品要求，对过程(guchng)和产品进行监视和测量，并报告结果；和产品进行监视和测量，并报告结果； Action处置：采取措施，以持续改进过程处置：采

12、取措施，以持续改进过程(guchng)业绩。业绩。第19页/共79页第十九页，共79页。2061 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 PDCA管理模式管理模式第20页/共79页第二十页，共79页。2161汽车维修汽车维修(wixi)质量质量 PDCA八个步骤八个步骤(bzhu)）分析现状，找出质）分析现状，找出质量问题量问题）分析质量问题产生）分析质量问题产生的原因的原因）找出影响质量的主）找出影响质量的主要原因要原因）制定对策计划）制定对策计划）执行计划，落实措）执行计划，落实措施施）检查）检查(jinch)效果，效果，核对比较核对比较）巩固成果，将成果）巩固成果，将成果标准化标准化）找出

13、遗留问题，转）找出遗留问题，转入下一循环入下一循环第21页/共79页第二十一页，共79页。2261汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第22页/共79页第二十二页，共79页。1、投入、投入(tur)充分资源充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）划也无法产生效益！）管理体系总要求管理体系总要求(yoqi)对管理的各阶段提出(t ch)了要求P 策划策划D 执行执行C 监测监测A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程、依据方针、目标识别所需的过程（应包括

14、外包过程，如订做产品、（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信、识别所需的资源（人、财、物、信息）息）1、对过程运作的关键点实施监控，以、对过程运作的关键点实施监

15、控，以及时了解过程运作的符合性和有效性及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施第23页/共79页第二十三页，共79页。2461 汽车汽车(qch)维修质量维修质量PDCA是以过程是以过程(guchng)方法为基础方法为基础 的质量管理体系模式的质量管理体系模式过程：是

16、指通过使用资源和管理，将输入转化为输过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出出(shch)的一组相互关联或相互作用的活动。的一组相互关联或相互作用的活动。（工作过程）（工作过程）一个过程的输出一个过程的输出(shch)直接形成下一个过程的直接形成下一个过程的输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的工作体系。的工作体系。第24页/共79页第二十四页，共79页。2562 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价一、总成装配质量的评价一、总成装配质量的评价 总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、总成的装

17、配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动(zhndng)和噪声水平、总成工作时和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。第25页/共79页第二十五页，共79页。2662 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价 空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配总成的传动效率或内部的机械性能耗

18、损。它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量整和磨合状况有关，是评价总成装配质量(zhling)的综合性指标；的综合性指标； 总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。 装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的

19、运动程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；精度等； 第26页/共79页第二十六页，共79页。2762 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；合国家有关法规；总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；成投入使用时的承载能力； 总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂

20、质总量（包总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括括(boku)金属屑、尘土及其它杂质）。金属屑、尘土及其它杂质）。 第27页/共79页第二十七页，共79页。2862 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评价的评价第28页/共79页第二十八页，共79页。2962 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评价的评价二、车身涂层二、车身涂层(t cn)质量的评价质量的评价第29页/共79页第二十九页，共79页。3062 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价三、汽车大修竣工出厂三、汽车大修竣工出厂(ch chng)技术条件技术条件1. 一般技

21、术要求一般技术要求1）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许原设计的装配技术条件安装。允许(ynx)在汽车大修中按经规定程序批准的在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变某些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。技术文件改变某些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。2）主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的）主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的3%。第30页/共79页第三十页，共79

22、页。3162 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价三、汽车大修竣工出厂三、汽车大修竣工出厂(ch chng)技术条件技术条件3）驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身）驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛表面平整，无松弛(sn ch)、污垢及机械损伤等缺陷。、污垢及机械损伤等缺陷。4）喷漆颜色协调、均匀、光亮漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。）喷漆颜色协调、均匀、光亮漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。不需涂漆的部位，不得有漆

23、痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。5）车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车）车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大于，货厢不大于20mm。第31页/共79页第三十一页，共79页。3262 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价三、汽车大修竣工出厂三、汽车大修竣工出厂(ch chng)技术条件技术条件6）座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。）座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。7）门窗启

24、闭应灵活，关闭严密）门窗启闭应灵活，关闭严密(ynm)，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。风窗玻璃透明，不眩目。8）转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可）转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量靠，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外带转向助力器者除外)，总重不小于，总重不小于4.5t的汽车，的汽车，不大于不大于30度；总重小于度；总重小于4.5t的汽车不大于的汽车不大于15度。度。第32页/共79页第三十二页，共79页。3362 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价三

25、、汽车大修竣工出厂三、汽车大修竣工出厂(ch chng)技术条件技术条件9）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。10）仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。）仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。11）轮胎充气）轮胎充气(chn q)气压应符台原设计要求。气压应符台原设计要求。12）限速装置应铅封。）限速装置应铅封。13）各部润滑应符合原设计要求。）各部润滑应符合原设计要求。14）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏 电、漏气现象。但润滑油、冷电、漏气现象

26、。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。第33页/共79页第三十三页，共79页。3462 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价2.主要性能主要性能(xngnng)要求要求1)发动机启动容易发动机启动容易.在各种转速下运转正常在各种转速下运转正常,无异响无异响.2)传动机构工作正常传动机构工作正常,无异响无异响.3)转向机构操纵轻便转向机构操纵轻便4)制动性能应符合制动性能应符合(制动检验规范制动检验规范)的规定的规定5)汽车空载行驶初速度汽车空载行驶初速度30KM/H,滑行距离应不少滑行距离应不少220M6)带限速装置的

27、汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空载行驶,从初速从初速20KM/H加速加速(ji s)到到40KM/H的时间应符合规定的时间应符合规定.7)带限速装置的汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空载行驶,在经济车速下在经济车速下,每百每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的公里燃油消耗量应不高于原设计值的85%;汽车走合期满后汽车走合期满后,每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定.第34页/共79页第三十四页，共79页。3562 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价2.主要性能主要性能(xngnng)要求要求8)汽车汽车(qch)

28、车身车厢各部不得漏水车身车厢各部不得漏水.汽车汽车(qch)在多在多尘土路上行驶尘土路上行驶,在所有门窗都关闭的情况下在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气当车外空气含尘量不底于含尘量不底于200MG/M3时时,车厢和驾驶室内的含尘量不车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的得高于车外含尘量的25%.9)汽车汽车(qch)噪声应符合噪声应符合(机动车辆容许噪声机动车辆容许噪声)的规定的规定.客客车车内噪声级应不大于车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车汽车(qch)驾驶员耳驾驶员耳旁噪声声级应不大于旁噪声声级应不大于90dB(A).10)汽车汽车(qch)排放限值应符合国家有关规定排放限值应

29、符合国家有关规定第35页/共79页第三十五页，共79页。3663 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介维修企业提出质量目标就可以了吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？我们(w men)还需要做什么？ 进行过程进行过程(guchng)管理！管理！ ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！第36页/共79页第三十六页，共79页。37 4S店店 - Sale, Service, Spare part, Survey 汽车服务业的产品不是实质的物质产品，汽车服务业的产品

30、不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题店内部管理存在的问题(wnt)很多，很多，难以实现企业目标难以实现企业目标. 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的质量管理体系是企业最好的选择选择.63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第37页/共79页第三十七页，共79页。38一、一、ISO9000系列系列(xli)标准基础知标准基础知识识63 质量质量(zhlin

31、g)管理、管理、ISO9000简介简介第38页/共79页第三十八页，共79页。39（一）（一） ISOISO (International Organization for Standardization) 国际标准化组织成立于国际标准化组织成立于1947年年2月月23日日是世界是世界(shji)上最大的由多国联合组成的非政上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式有正式成员国成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际相对应。国际

32、标准化组织负责制定在世界标准化组织负责制定在世界(shji)范围内通用范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展， 加强国际间经济合作。加强国际间经济合作。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第39页/共79页第三十九页，共79页。40（一）（一） ISOISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要(zhngyo)的作用，所以各国都非常重视ISO标准。目前ISO的200多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及

33、管理方面的标准。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第40页/共79页第四十页，共79页。41（一）（一） ISO 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），），1987年发布了年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使质量管理和质量保证标准选择和使用指南、用指南、ISO9001 质量体系生产、安装质量体系生产、安装(nzhung)和服务的质量保证和服务的质量保证模式模式 、ISO9002 、ISO9003等等6项标准，统称项标准，统称ISO9000系列标准系列标

34、准 目前在目前在130多个国家采用多个国家采用ISO9000系列标准系列标准63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第41页/共79页第四十一页，共79页。42（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念 ISO9000标准对质量标准对质量(zhling)的定义的定义 质量质量(zhling)是一组固有特性满足要求的程是一组固有特性满足要求的程度。度。 “符合性质量符合性质量(zhling)”认为质量认为质量(zhling)只是符合标准的要求。只是符合标准的要求。以设计制造以设计制造单位为主导。单位为主导。 “适用性质量适用性质量(zhling)”它是以适合顾客需它是以适

35、合顾客需要的程度作为衡量的依据。要的程度作为衡量的依据。以顾客的需求为主以顾客的需求为主导。导。 “顾客满意质量顾客满意质量(zhling)”超越需求，超越需求，以顾客满意为目的，是对质量以顾客满意为目的，是对质量(zhling)的最高追的最高追求。求。 符合性符合性适用性适用性顾客满意顾客满意 63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第42页/共79页第四十二页，共79页。43（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念理解要点：顾客是质量好坏的最终判定者。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家

36、法规和强制性标准(biozhn)要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求）63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第43页/共79页第四十三页，共79页。44（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念（三）（三） 标准标准标准的概念标准的概念 按照按照WTO/TBT协议对标准定义协议对标准定义“标准标准是由公认机构批准的是由公认机构批准的, 为了通用或反复使用为了通用或反复使用的目的的目的,为产品（服务）或相关加工和生产方为产品（服务）或相关加工和生产方法提供规则、指南或特性（指标）的文件。法提供规则、指南或特性（指标）的文件。” 标准

37、是由公认机构在参与各方广泛标准是由公认机构在参与各方广泛(gungfn)协调一致的基础上制订的技术协调一致的基础上制订的技术文件。文件。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第44页/共79页第四十四页，共79页。45（三）（三） 标准标准(biozhn)强制性标准和推荐性标准强制性标准和推荐性标准 具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。性标准。根据国家标准管理办法和行业标准管理办法，下根据国家标准管理办法和行业标准

38、管理办法，下列标准属于强制性标准：列标准属于强制性标准： 药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。 产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。 工程建设的质量、安全、卫生等标准。工程建设的质量、安全、卫生等标准。 环境保护环境保护(hunjng boh)和环境质量方面的标准。和环境质量方面的标准。 有关国计民生方面的重要产品标准等。有关国计民生方面的重要产品标准等。 63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第45页/共79页第四十五页，共79页。46（三）（三） 标准标准(bioz

39、hn)标准化的概念标准化的概念 标准化是指标准化是指“为了在一定范围内获得最为了在一定范围内获得最佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同使用佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同使用和重复使用的条款的活动和重复使用的条款的活动”。这些活动主要包。这些活动主要包括编制、发布括编制、发布(fb)和实施标准的过程，标准和实施标准的过程，标准化的主要作用在于为了预期目的改进产品，过化的主要作用在于为了预期目的改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。合作。 63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第46页/共79页第四十六页，共79

40、页。47（四）（四） ISO9000系列系列(xli)标准标准ISO9000系列标准是ISO发布的关于质量管理的一个标准系列,9000是标准号。ISO14000系列标准环境管理体系ISO22000系列标准食品安全管理体系OHSAS18001标准职业安全生产(shngchn)管理体系SA8000标准社会责任标准63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第47页/共79页第四十七页，共79页。481. ISO9000系列标准系列标准(biozhn)的的由来和发展由来和发展1979年年ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1987年年

41、3月月ISO正式发布了正式发布了87版版ISO9000系列标准。系列标准。1994年年7月月经第一次修订后经第一次修订后, ISO发布了发布了1994版版ISO9000系系列标准列标准.1999年年12月月15日日ISO发布发布2000版版ISO9000系列标准最终修改草系列标准最终修改草案案.2000年年12月月28日日 ISO正式发布了正式发布了2000版版ISO9000系列标准系列标准,我国随即将其等同转化为国家标准我国随即将其等同转化为国家标准-GB/T19000-2000系列标准系列标准.2005年年130多个国家采用多个国家采用ISO9000系列标准系列标准63 质量管理质量管理(

42、gunl)、ISO9000简介简介第48页/共79页第四十八页，共79页。492.ISO9000系列标准系列标准(biozhn)的组成的组成核心标准核心标准ISO9000基本原理和术语基本原理和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南其他标准其他标准ISO10011质量管理体系审核指南质量管理体系审核指南ISO10012 测量设备质量保证要求测量设备质量保证要求技术报告技术报告(TR)ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理

43、指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用中的应用小册子小册子质量管理原理、选择和使用指南质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用在小型企业的应用63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第49页/共79页第四十九页，共79页。503. ISO9000系列系列(xli)标准简介标准简介 ISO9000系列 “质量管理与质量保证”标准是1987年国际标准化组织

44、ISO颁布的世界上第一套管理系列标准，取得了巨大成功。许多国家和地区对ISO9000族标准极为重视，有100多个国家将ISO9000系列标准转化为国家标准，积极建立企业质量管理体系并实施第三方认证，以此作为(zuwi)开展国际贸易进入国际市场的优势条件之一。63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第50页/共79页第五十页，共79页。513. ISO9000系列系列(xli)标准简介标准简介 以质量管理的八项原则为理论以质量管理的八项原则为理论(lln)基础，整基础，整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对象的满意为中心，强化了质

45、量管理和服务实现过象的满意为中心，强化了质量管理和服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。 每一个做每一个做ISO9001管理体系认证的单位，主要管理体系认证的单位，主要取其取其“强化管理和强化管理和 对服务过程的程序化管理，对服务过程的程序化管理，达到上级和服务对象满意达到上级和服务对象满意”的目的，其理念能较的目的，其理念能较好地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价好地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的改进问题。及行为实施后的改进问题。63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第51页/共79页第五十

46、一页，共79页。523. ISO9000系列标准系列标准(biozhn)简简介介 进入进入21世纪，国际标准化组织又推出了世纪，国际标准化组织又推出了 2000版的版的9000系列标准，它是由一系列单体标准组成，系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核心是其核心是ISO9001质量管理体系质量管理体系要求，其要求，其余标准都是余标准都是 围绕围绕ISO9001所作的名词解释或扩展。所作的名词解释或扩展。 ISO9001的适用范围几乎涵盖了全球不同类型、的适用范围几乎涵盖了全球不同类型、不同规模的组织和机构。更加强调了服务不同规模的组织和机构。更加强调了服务(fw)的产品特性。的产品特性。63

47、质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第52页/共79页第五十二页，共79页。53（五）（五） ISO9001标准标准(biozhn)基础基础知识知识 ISO9001标准由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四大部分组成，从了解顾客（服务对象）的要求入手，以系统的工作过程来满足顾客（服务对象）的要求，通过信息反馈来测定顾客的满意度，并以此作为进一步改进工作的依据，通过使工作质量的不断提高(t go)，来达到顾客满意的目的。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介标准涉及的原则、方法和标准涉及的原则、方法和思想思想第53页/共79页第五十三页

48、，共79页。541.质量管理八项原则质量管理八项原则 ISO9000族质量管理体系标准的理论基础族质量管理体系标准的理论基础1）以顾客为关注焦点（）以顾客为关注焦点（5.2、7.2、8.2） 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。求并争取超越顾客期望。2）领导）领导(ln do)作用作用 领导领导(ln do)者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。能充分参与实现组织目标的内部环境。

49、3）全员参与）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。来效益。4）过程方法）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预期的结果。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预期的结果。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第54页/共79页第五十四页，共79页。555）管理的系统方法）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于

50、组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值创造价值(jizh)的能力。的能力。 63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第55页/共79页第五十五页，共79页。ISO9001标准标准(biozhn)基础基础质量(zhling)管

51、理体系过程模式测量(cling)、分析、改进产品实现顾顾 客（和其他相关方）客（和其他相关方） 满满 意意产品顾顾 客客 (和其他相关方和其他相关方) 要要 求求资源管理管理职责质量管理质量管理体系体系输入输入输出输出持续改进持续改进业务运作业务运作监控流程监控流程统计流程统计流程改进流程改进流程战略决策战略决策投资管理投资管理组织架构组织架构标准化建标准化建设设人力资源财务管理设施设备品牌管理第56页/共79页第五十六页，共79页。ISO9001标准标准(biozhn)基础基础持续(chx)改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA） 流程识别、评价(pngji)和策划 质量方针质量方针

52、/战略战略质量目标运质量目标运作程序作程序分析总结和改分析总结和改进进实施运作和管控实施运作和管控监督、测量和纠正调整监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流程注意对外包流程的识别、评价和的识别、评价和策划策划流程的策划应能确定每个过程在流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺之间的接口、相互之间的逻辑顺序序流程运作程序流程运作程序应能给出运行应能给出运行的标准和监控的标准和监控方法方法第57页/共79页第五十七

53、页，共79页。多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在在(qinzi)要求要求满足感满足感物性的充分物性的充分(chngfn)状况状况充分充分(chngfn)不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都会所有的特性都会从有魅力到当然从有魅力到当然转换转换质量的质量的“雷雷区区”顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量第58页/共79页第五十八页，共79页。顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待顾客如何看待(kndi)质量质量低低高充分性高充分性当然（雷区）质量当然（雷区）质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充

54、分性期望期望(qwng)质量质量高高低低顾客顾客(gk)满意满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意达到达到0投诉投诉获得忠诚顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长第59页/共79页第五十九页，共79页。603、全面、全面(qunmin)质量质量管理管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质映了全面质

55、量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。（全员参与原则）量管理界广泛共识。（全员参与原则） 通俗地讲就是综合运用各种管理方法和手段，充通俗地讲就是综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而分发挥组织中的每一个成员的作用，从而(cng r)更全面地去解决质量问题。更全面地去解决质量问题。 63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第60页/共79页第六十页，共79页。全面质量管理的基本全面质量管理的基本(jbn)(jbn)要求要求 全过程的质量(zhling)管理 全员的质量(zhling)管理 多方法的质量(zhling)管理63 质量管

56、理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第61页/共79页第六十一页，共79页。4、目标、目标(mbio)管理管理目标管目标管 理，是管理大师彼得理，是管理大师彼得杜拉克提出并倡导的杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工总目标，然后由组织内各部门和员工(yungng)(yungng)根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的

57、分目标而奋配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是资源配置，最后总体目标，再是目标分解，然后是资源配置，最后是检查反馈。和是检查反馈。和63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介63 质量管理质量管理、ISO9000简介简介63 质量管理、质量管理、ISO9000简介简介第62页/共79页第六十二页，共79页。 目标管理模式的优点非常显著：首先，它使组织的运作有了明确

58、的方向，使每个人都明确了努力的目标；其次，它结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自我控制，可以充分激发员工的积极性；再次，它为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基础。正如目标管理的创始人杜拉克指出的：凡是工作状况和成果直接地、严重(ynzhng)地影响着组织的生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。 ISO9000标准反映了目标管理的思想，并将越来越重视目标管理的思想，标准要求制定质量目标，所有的过程都围绕目标展开。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第63页/共79页第六十三页，共79页。Why does it work? 感知(gnzh) 执行

59、控制策略闭环控制系统闭环控制系统(xtng)典型方框图典型方框图63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第64页/共79页第六十四页，共79页。稳定系统的典型单位稳定系统的典型单位(dnwi)阶跃响应曲线阶跃响应曲线Why is PDCA important?63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第65页/共79页第六十五页，共79页。二、二、ISO9001质量质量(zhling)管理体系文件管理体系文件63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第66页/共79页第六十六页，共79页。（一）什么（一）什么(shn me)是质量管理体系

60、文件？是质量管理体系文件？质量管理体系文件质量管理体系文件 质量管理体系文件是描述一个单位质量管质量管理体系文件是描述一个单位质量管理体系结构、职责和工作程序的一整套文件。理体系结构、职责和工作程序的一整套文件。 质量管理体系是实施质量管理体系是实施(shsh)质量管理质量管理 所必须的组织结构、程序、过程和资源。所必须的组织结构、程序、过程和资源。 质量管理体系文件是质量管理体系的载质量管理体系文件是质量管理体系的载体，是质量管理体系文件化的体现。体，是质量管理体系文件化的体现。 质量管理体系文件与内部公文、外来文质量管理体系文件与内部公文、外来文件一样是劳动人事与社会保障局文件的一部分，件