降低市场类投诉量(渭南)

1、降低市场类投诉量渭南分公司渭南分公司“市场类市场类”投诉专项控制投诉专项控制QC小小组组二二0 0一二年七月一二年七月 ( (课题类型课题类型: :服务型服务型) )业务支撑中心业务支撑中心1 小组概况 2011年1-3月份，我公司市场类投诉万名均位居全省第二高，直接影响到我公司投诉指标完成和排名。为有效降低市场类投诉量，提高客户满意率，我渭南公司在2011年4月成立了“市场类“投诉专项控制QC小组，围绕如何降低市场类投诉量，开展了一系列的PDCA活动。小组成员均来自于中国移动陕西公司渭南公司业务支撑中心，由8个人组成 。2 .1 课题选择理由一：客户数的不断增长，市场类投诉量日益突出，市场类

2、占比不断增大。1 1季度平均每月各类型投诉量占比情况季度平均每月各类型投诉量占比情况2.2 课题选择理由二：1季度市场类投诉量逐月呈现增长趋势，且增幅较大。市场类投诉市场类投诉3 3月较月较1 1月增幅情况月增幅情况2 .3 课题选择1 1季度平均每月各类型投诉量占比情况季度平均每月各类型投诉量占比情况市场类投诉市场类投诉3 3月较月较1 1月增幅情况月增幅情况 从上述的统计图表中可见，1-3月份市场类平均每月的投诉量高达1660件，占比高达27.6%，已严重超出平均值1003件，且3月市场类投诉量较1月份增幅高达19.7%，所以我们决定将降低市场类投诉量作为QC小组的课题。3 活动计划 为了

3、有效保证QC活动的正常进展，小组成员制订了明确的活动计划表，如下所示：4 调查现状 QC小组对2011年1-3月份市场类的投诉量进行分析，将客户反映市场类的问题进行分类，分成了办理业务差错、营销活动差错、新入网及资料类、服务态度、VIP服务和其它六大类型具体如下： 从上面统计图表中可以看到，办理业务差错及营销活动差错投诉量较大，分别占市场类投诉的47.0%和26.7%。因此只要有效解决了该两类业务的问题，则市场类投诉量的问题就能得到很好的控制。N=1660市场类各业务类型占比排列图市场类各业务类型占比排列图5 设定目标 1目标值 QC小组找到主要改进项目后，经小组全体成员讨论，确定小组活动的目

4、标值从1660件降为1398件。2目标值设定依据办理业务差错占市场类投诉47.0%、营销活动差错占26.7%,是这次课题的主攻方向，小组成员经过讨论，根据此类投诉控制较好地市的先进经验和以往经验，如果从降低可控焦点投诉、提高人员责任心、加强业务培训、通报、沟通的方式着手，该类投诉将下降15%-16%，因此我们对活动可达到的值进行了科学的计算，认为办理业务差错可下降25%，营销活动差错可下降15%，就能使用市场类投诉量降低到： 1660-（781*25%+443*15%)=1398件 因此小组将活动的目标值设为1398件，从理论上是能够实现的。6 原因分析小组运用头脑风暴法提出16条原因，通过关

5、联图分析，确定了7个末端因素：原因分析关联图外呼营销不外呼营销不规范规范培训不培训不到位到位礼品问题礼品问题礼品质礼品质量问题量问题营销活动差错业务解释差错活动解释差错业务、活动理解不透彻开通、取消、变更业务强开业务考核制度不考核制度不完善完善办理业务差错解释差错承诺优惠未兑现系统达上限系统达上限上报环节不畅代理商无法核查代理商无法核查客户是否为黑名客户是否为黑名单及相关信息单及相关信息部门间缺少部门间缺少有效沟通有效沟通 7.1 要因确认表 7.2.1 确定主要原因确认一：确认一：考核制度不完善考核制度不完善确认内容：客户对办理业务是否知情。确认过程：小组通过对3月5日至11日通过业务推荐开

6、通的客户随机抽取100个号码进行调查及单据确认。调查结果如下：结论一：结论一：对于业务推荐开通办理的业务，有客户签字确认的占比为44%，客户的认知率占38%，远远低于90%的标准，因此，考核制度不完善为要因。小组成员对7条可能性原因进行逐个分析，确定主要原因。以下是要因确认过程：要要 因因 7.2.2 确定主要原因确认二：确认二：系统达上限确认内容：确认内容：设备上限额度统计确认过程：确认过程：设备的上限额度容易造成向客户承诺的业务未及兑现且又未及时告知客户而引发投诉量，小组抽调了2011年1月、2月、3月系统达上限的次数，如下表所示：调查结果如下：调查结果如下：结论二：结论二：由上表可以看出

7、系统已达上限次数平均值约在0.67次，小于2次，所以对投诉量没有造成较大的影响，故不属于主要原因。非要因非要因 7.2.3 确定主要原因确认三：确认三：部门间缺少有效沟通确认内容：确认内容：与职能部门进行沟通，并不定期梳理并解决问题，解决率不低于%确认过程：确认过程：小组通过对3月份市场类投诉中存在的问题进梳理，统计中部门沟通中存在问题处理的解决情况，如下图所示：结论三：结论三：此为主要原因要要 因因 7.2.4 确定主要原因确认四：确认四：培训不到位 确认内容：确认内容：员工业务技能考试确认过程：确认过程：为了验证员工的业务技能是否影响办理业务过程中产生投诉的主要因素，小组人员抽调了2011

8、年3月-6月员工业务知识考试成绩。3月-6月人均考试如下图所示：结论四：结论四：根据成绩可以看到员工业务知识相对较差，平均业务成绩为77.8分，离85分有一定距离，因此加强员工的培训，培训不到位是主要原因。要要 因因员工员工3-63-6月份考试成绩月份考试成绩7.2.5 确定主要原因结论五：结论五：办理后3个月内有礼品质量问题投诉，占比为1.4%，低于要求的2%，因此“礼品质量问题”是非要因。确认五：确认五：礼品质量问题确认内容：确认内容：礼品质量指数是否达标确认过程：确认过程：通过对2011年2月-5月份办理预存话费送礼品的500个客户抽样调查，并结合反映礼品质量的投诉量，算出礼品问题投诉的

9、占比情况，如下表所示：非要因非要因7.2.6 确定主要原因确认六：确认六：外呼营销不规范确认内容：确认内容：客户认可率确认过程：确认过程：针对外呼营销客户明确认可率不高，小组成员抽调了4-6月的营销人员成功营销的录音，算出认可率如下表所示：结论六：结论六：通过抽调目前外呼营销客户的平均认知率为90.6%，高于目标值90%，因此“外呼营销不规范”是非要因。 非要因非要因7.3 确定主要原因通过以上确认，小组找到了3个主要因素：主要原因主要原因考核制度不完善考核制度不完善部门间缺部门间缺少有效沟少有效沟通通培训不到培训不到位位8 制订对策9.1.1 对策实施对策 ：对客户不知情办理业务的差错流程制

10、订相关考核办法小组通过对1-6月份客户投诉的市场类焦点问题进行分析，发现业务开通问题是投诉的焦点，所以针对客户投诉业务开通的问题，于8月5日完成制定了“违规操作”考核办法、 全渠道投诉奖罚考核办法，并按文件内容于9月在渭南全区13个县市公司进行考核。9.1.2 对策实施对策 ：对客户不知情办理业务的差错流程制订相关考核办法10月9日小组通过对3月与9月随机抽查的100个业务推荐开通情况进行对比，受理单占比率和客户知晓 率有明显提高。 客户确认签字受理单占比业务办理认知率占比实施结果：实施结果： 从图表中可看出， 实施“违规操作”考核办法、 全渠道投诉奖罚考核办法后，客户办理业务签受量单占比达到

11、94%，知晓率也由原来的38%提高到92%，已超过目标值90%。达到预期目标。9.2.1 对策实施对策：部门间进行有效沟通，寻求解决方案小组针对客服梳理的问题，每月召开两次部门沟通会，会议中各部门就投诉中提出的问题进行现场讨论与沟通，对于现场解决问题的情况进行了现场记录与统计。通过第一次的部门沟通会，小组发现与部门间的沟通并不顺畅，问题解决率并没有明显提高。为了提高部门领导的高度重视，小组与9月8日将投诉指标按部门进行了分解，并要求每个部门必须设一个投诉主管，小组成员每天针对部门投诉的指标情况，对各部门领导及投诉主管发送预警通知、清单及日报，要求部门每开展一项营销活动，必须上报客服文档，以便前

12、台话务员解释，杜绝焦点投诉的产生。9.2.2 对策实施对策：部门间进行有效沟通，寻求解决方案10月12日小组对通过对3月份部门存在的20个问题的解决率与9月份部门存在的9个问题的解决率进行对比，解决率有大幅提高。实施结果：实施结果： 从图表中可看出，相关部门在沟通会中，对我业务支撑中心梳理对应的问题解决能力到达100%，已超过目标值，沟通会制度将对承诺优惠未兑现中的上报环节工作实现了良好有序的发展。 现场解决率占比9.3.1 对策实施对策 ：建立多元化的培训机制，并通过考试提升员工专项知识能力2011年8月20日小组与培训组员进行沟通，针对培训力度不足的弱点，将原有的培训方式进行整理 1、专门

13、上线了考试培训在线系统。 2、在原有的专职培训师的基础上，增加了精英骨干内训师利用业余时间进行授课培训及通过考试系统进行考试。要求每次培训后县市向小组汇报培训内容、会议纪要及考试成绩。9月份精英骨干内训师上报培训次数、会议纪要达54次，考试次数达54次，参加人数1200余人。10月24日小组对培训后一线员工的考试成绩活动前员工考试成绩进行对比，员工专项知识技能水平成绩得到了明显提高。9.3.2 对策实施对策 ：建立多元化的培训机制，并通过考试提升员工专项知识能力实施结果：实施结果： 从图表中可看出，通过精英骨干内训师的培训及考试在线系统的考试，员工专项知识水比由原来的77.8分达到目前的90.

14、6分，超出目标值85分，达到预期目标。员工专项知识考试对比图10 检查效果2011年10月，QC小组再次对市场类投诉进行了统计，数据如下：课题目标完成情况 经过多项的实施措施，我渭南市场类投诉量由活动前的月均1660件，下降到活动后的1386件，市场类万名也由活动前的全省第二高降到活动后的全省第七高，下降了五个名次，完成了预期的目标！11.1 制定巩固措施 为了进一步巩固本次QC活动成果，降低市场类的投诉量，QC小组再接再厉 ，特制定了以下巩固措施：为有效控制违规操作投诉，避免引发“五条禁令”投诉，进一步提高客户满意度，细化并下发 “违规操作”投诉考核办法、 全渠道投诉奖罚考核办法，由万名考核优化至按量考核。培训与考试的相结合，极大的提高员工的专项业务知识能力水平，员工的业务知识水平由77.8分提高到90.6分，为巩固前期成绩，将每月培训次数与考试次数纳入考核，要求县市公司上报培训内容及相关会议纪要，并统计考试次数。11.2 制定巩固措施 为了保证巩固措施有效落地执行，小组将2011年11月与12月作为巩固期考察执行效果。执行结果如下图： 从上图中可以看出，在巩固期间，市场类投诉持续下降，较活动目标低2%。 通过本次活动