创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌活动方案

1、市邮政局“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动的通知各职能、经营、生产部门：为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创建工作，提升邮政形象，现根据上级局文件精神要求，结合我局实际，经研究，决定在全局营业、储蓄、投递服务窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动，现将有关事项通知如下：一、指导思想邮政是社会公用性企业，窗口服务与社会公众联系密切，直接服务群众，“三创”活动的开展，有利于全局职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，维护好消费者的利益；有利于规范服务行为，提高服务水平；有利于企业形象宣传，群众满

2、意度不断提升。二、活动范围各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为服务规范达标和示范窗口创建单位；全体营业、投递人员为活动参与对象。三、活动时间：2011年3月2011年12月四、活动目标1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口服务规范达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分85分以上）；2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递服务示范窗口达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分90分以上，其中第三方测评成绩权重占60%;3、上、下半年各一次的邮政服务质量社会综合满意度测评中，得分86分以上；4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1个；5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投递工种优质服

3、务先1进个人各1名；6、力争创建储蓄双星服务示范窗口1个；邮储服务明星1名；五、组织机构1、成立领导小组组长：祁伟副组长：陈进、蒋祖明成员：邰蓉、张青、周洪伟、奚正颖、吴秋萍、及各专业公司、分局主要负责人。活动办公室设在市场经营部内。组长：蒋祖明；副组长：吴秋萍。六、奖励与考核1、全局城乡共设营业、储蓄、投递服务示范标杆窗口各1个，各奖励网点人均100元，并在此基础上推荐苏州局示范窗口。2、每季末，以分局、发投公司为单位推荐营业、储蓄、投递优质服务标兵（明星）各1名报视察室。视察室根据各工种综合评定得分前2名报苏州局。如获苏州区季度之星的，奖励500元。3务投诉处理，实施闭环管理。要进一步完善

4、服务投诉处理流程，执行处理规范，提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析，认真及时回复，督促责任部门认真整改，举一反三,吸取教训，避免出现重复投诉或投诉升级，避免发生媒体曝光事件。6、强化内外结合的邮政服务质量监督体系，充分发挥社会对邮政服务的监督作用。畅通投诉渠道，努力改进邮政服务工作，满足用户需要。二0一一年四月十五日附件一：邮政营业优质服务示范窗口验收标准附件二：邮政投递优质服务示范窗口验收标准附件三：中国邮政储蓄银行江苏省分行网点服务质量检查内容和评分标准拟稿：薛旗东核稿：蒋祖明签发：祁伟共打印20份4附件一：邮政营业优质服务示范窗口验收标准验收项目验收内容验收标准组织落实情况2分

5、市局成立活动领导小组，并制定相关活动计划。每缺一项扣1分组织管理5分上报情况3分市局是否按省公司要求，按时上报阶段进展情况和推荐材料。每缺一项扣1.5分。店招和局名牌店招和局名牌、营业时间牌符合中国邮政企业形象管理手册标准，且完好无污损。为一票否决，仅评合格或不合格应设值班长或引导员，负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。未设扣2分营业厅客服专员3分值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时，必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的业务不能立即答复时，由负责人予以解答。服务不规范扣1分营

6、业厅环境4分营业厅保持整洁、明亮：门窗、台面、地面洁净；照明设施正常；各类业务宣传品定置定位，符合相关标准，不得在门窗、台席处粘贴宣传品。每不合格一项扣1分服务环境10分营业厅布局3分营业厅布局合理，应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。每缺一项扣1分对外公布资料3分业务宣传和公告醒目；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。每不合格一项扣0.5分服务时间2分营业人员应提前十分钟到岗，开好班前会，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人

7、员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。每不合格一项扣1分便民服务设施2分服务设施齐全且保持良好使用状态：设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置用户意见箱或意见簿。每不合格一项扣0.5分服务设施10分邮政专业设施3分设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端（或pc机）、电子秤、打印机等设备。每不合格一项扣0.5分仪容仪表4分穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不

8、叉腰，不抱胸，不背靠他物。每不合格一项扣1分服务面貌3分营业人员在接待用户时，首先是眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，第二是精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。每不合格一项扣1分服务态度4分耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。每不合格一项扣1分服务用语4分营业人员对外服务使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字服务用语。用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声”，由衷地道一声“欢迎您再来！”避免使用不规范的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，避免否定语。每不合格一项扣1分服务礼

9、仪20分服务标准5分在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点躬身向用户致意：“欢迎光临，请问您办理什么业务？”当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务，营业员必须热情主动地向用户介绍所需办理业务的服务区域或台席，并用规范的手势指引用户。每不合格一项扣1分5邮政支局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，受理业务时应做到“一台清”，用户等候时间不得超过15分钟。查看图表和现场测时不合格一项扣1分服务监督4分营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉电话号码；

10、对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。每不合格一项扣1分自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。不做与工作无关的事。每不合格一项扣1分服务质量10分服务纪律6分严禁酒后上班；严禁临柜时接打电话和发短信；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。每不合格一项扣1分严禁强迫或变向强迫用户使用高资费业务，不得以任何理由搭售其它产品，不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办业务。每不合格一项扣1分业务管理簿册5分各类业务及管

11、理簿册齐全、规范、清晰（台账、班组长工作日记、日戳打印簿、邮资机使用登记簿、进出口查验簿、交接班登记簿、业务摘抄登记簿等）。每不合格一项扣1分制度落实3分认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好验视并正确收寄、封发邮件；按规定办理查验及邮件赔偿；每不合格一项扣1分严格执行资金、票品、邮件安全、包裹库房管理制度，邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位，明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。每不合格一项扣1分安全管理4分安全保卫人员应在大厅内进行巡视，确保厅内的安全。未按规定执行的发现一处扣2分，造成严重后果的全部扣除管理规范15分用品用具管理3分用品用具的规范管理及定置定位摆放。各

12、类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定管理每不合格一项扣1分业务办理时限10分窗口受理各类邮件的（验视、封装时间除外），每件处理时限2分钟；纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应，新票未到已公告除外，预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟；报刊收订：计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。办理收（兑）汇款金额在一万元以下、人民币张数在300张以下的，每笔处理时限5分钟，收（兑）汇款金额每超一万元可延长1分钟；每不合格一项扣1分生产能力15分信息化指标5分国内给据邮件信息上传率达到98%A上，邮编地址匹配率达到90艰上。每不合格一项扣2.5分收入完成情况5分完成全年经营任务情况未完成每差1个百分点扣1分服务效果15分服务总体情况10分服务