itss工程师试卷及答案

1、客户的满意答案朋友可以处理该问题 本种攻击属于以下Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、媒介、解码（分值：2）A流程B.文档C工具D干扰答案Q2.下来表达中哪一项不是戴明环的主要特点（分值：2）A.大环带小环B.阶梯式上升C科学管理方法的综合应用D利于解决问题答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮助处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项（分值：2）A.甲可以处理客户额外的要求，寻求工程经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得B.甲容许客户可以马上处理，并根据自己的经历和学习寻求

2、解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行D.甲应说明这不是我们公司应提供的效劳，拒绝客户额外的要求，以躲避风险和节省成Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧（分值：2）A.利用团队成为知识和经历共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C对于不可承受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理躲避风险D团队成员要从我们"考虑问题，而不要以我"来考虑问题Q5.以下不属于变更管理活动的是哪一项（分值：2）A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D评价和终止变更Q6.IT效劳工程师在进

3、展现场支持效劳前必须带好以下哪项（分值：2）A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7.以下有关工程质量保证和工程质量才$制的描述不正确的选项是（分值：2）A.工程管理班子和组织的管理层应关注工程质量保证的结果B.测试是工程质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案口工程质量审计是工程质量保证的技术和方法之一Q8.IT效劳管理过程中，文档的作用不包括以下哪一项（分值：2）A.效劳工作的证明B.效劳工作的思路C.效劳质量的保证D加快效劳的交付速度答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥是

4、公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这哪种攻击模式（分值：2）A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C选择密文攻击D选择文本攻击Q10.根据ITSS的IT效劳分类，关于信息系统集成效劳所包含的容，以下哪一项为哪一项正确的1信息系统设计效劳2信息技术治理3集成实施效劳4运行维护效劳5软件架构设计（分值：2）A.12B.1 33454答案C.234D.235Q11.信息技术效劳运行维护标准的应用价值，以下描述不正确的选项是（分值：2）A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改良组织财务状况C提高客户对IT效劳的满意度D通过增强技能降低本钱答案Q12.下面关于问题树分析的描述中，哪一个

5、选项是错误的（分值：2）A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和容D.问题树可以进展相互关联的网状分析或展开答案Q13.以下关于配置管理数据库描述不正确的选项是（分值：2）A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购置、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设效劳规中，桌面及外设效劳对象包括1PC2笔记本3POS机4打印机5（分值:2）A.123B.12345答案C.1245D.13

6、45Q15.如果未最终确认问题产生的根本原因，那么应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施（分值：2）A.关闭此问题B.搁置止匕问题C.继续查找根本原因答案D以上都不对Q16.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原那么（1）不批评别人的意见（2）欢送奇思妙想（3）强调人人参与（4）注重数量而不是质量（分值：2）A.234B.1234C.23答案D.14Q17.在技术效劳单中，事件根本信息不包含的容是（分值：2）A.提交知识编号答案B.效劳类型C事件编号D事件原因Q18.以下哪一项关于平安技术的描述是不正确的（分值：2）A.防火墙不能有效检

7、测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码8.1 DS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重平安状态监控，注重平安审计C.IPS在线部署，准确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D.IPS可以解决整个OSI七层平安相关问题答案Q19.以下哪一项属于某个应用系统支持工程的收尾过程组中的容（分值：2）A.根据实际情况及客户要求调整支持效劳围B.确定适宜的工程成员C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D根据客户或部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20.在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成0,问题管理也就进入0阶段（分值：2）A.未知错

8、误，错误控制B.未知错误，故障解决C.错误，错误控制答案D错误，故障解决Q21.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下哪些活动（1）制定质量方针和质量目标（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改良（分值：2）A.123B.234C.13D.1234答案Q22.以下哪一项不是IT效劳工程师学习质量管理的目的（分值：2）A.正确认识质量管理概念B.建立效劳质量意识C学习效劳质量衡量方法D.建立质量管理体系答案Q23.对于我国信息技术效劳业而言，ITSS的价值主要表达在（分值：2）A.与ITIL兼容B.提供体系化的标准库答案C可以直接实施D.验收简

9、单Q24.关于确定问题"所应完成的任务，以下哪一项为哪一项最正确的（分值：2）A.找到问题8找到问题相关联系C解决问题D需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25.信息技术效劳外包标准适用于（l）提供信息技术效劳或方案提供信息技术效劳的组织（2）讦价、选择信息技术效劳提供方的效劳发包方（3）评价、认定信息技术效劳提供方能力水平的第三方（4）IT效劳外包从业人员（分值：2）A.（1）B.（1）（2）C.（1）（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）答案Q26.在工程管理过程中，每个过程都包括以下哪些容（l）输入（2）输出（3）工具和技术（4）开场

10、和完毕（分值:2）A.（1）（2）（3）答案B（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）D.以上都是Q27.某一用户在一周，向效劳台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进展处理（分值：2）A.事件管理B.问题管理答案C.变更管理D发布管理Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive勺缩写，中文意思是相互独立，完全穷尽"，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点（分值：2）A.

11、9;完整性"独立性”答案B.开放性"完整性”C.开放性"独立性”D.独立性"隐蔽性”Q29.在信息技术数据中心运维效劳规中，对机房根底设施的围描述包括1空调系统2配电系统3网络系统4消防系统5平安系统（分值：2）A.1234B.12345C.1245答案D.1345Q30.工程管理中的三约束"包含以下哪三项1围2人员3时间4本钱（分值：2）A.123B.124C.134答案D.234Q31.以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原那么容（分值：2）A.领导作用B.管理的系统方C基于事实的决策方法D基于市场需求的导向原那么答案Q32

12、.为了解效劳所需的技术细节，IT效劳工程师需要阅读的文档是（分值：2）A.效劳质量方案B.效劳改良方案C.效劳说明书答案D效劳级别协议Q33.IT效劳工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值：2）A.IT效劳根本流程和工具B.信息平安意识和技术C.X程管理根本知识D.IT效劳本钱管理能力答案Q34.下面哪个标准为IT效劳需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据（分值：2）A.?信息技术效劳管理第1局部：通用要求？B.?信息技术效劳管理第2局部：实施指南？C.?信息技术效劳管理第3局部：技术要求？答案D.?业务连续性管理？Q35.关于问题管理的目标，以下说法最正确的选项是哪一项（分值

13、：2）A.预测、监控、发现并及时解决IT效劳和IT根底设施中存在的问题和错误B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C.防止由其引发的事件的再次发生D预测、监控、发现并及时解决IT效劳和IT根底设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低答案Q36.关键路径法中的时间参数有1节点时差2最早开场时间3自由时差4最迟开场时间（分值:2）A.123B.234答案C.134D.以上都是Q37.0个或多个事件的未知根本原因"是又下面哪一个术语的正确描述（分值：2）A.已知错误B.问题答案C.故障D.变更Q38.在事件录入规中，不包含的容是（分值：2）A.效劳规化

14、执行情况B.客户意见反应及跟踪结果C.事件原因跟踪答案D事件未达成SLA的原因跟踪Q39.对上级沟通主要是直属上级的主要容包括以下哪几项1申请资源2过程管控3商务谈判4盈利状况（分值：2）A.12答案B.34C.13D.24Q40.在IT效劳过程中，现场维护工作应具备的要素包括1准时到达2自我介绍3故障重现4确认故障原因5实施操作（分值：2）A.12B.134C.1345D.12345答案Q41.IT效劳工程师在回复时，可直接在对方以前的任意上回复。如果是加急，在上添加标签或直接在标题中列明加急"，在发出之后最好通过或者短信提醒对方（分值：1）正确错误答案Q42.如果一个组织中每一个

15、团队部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好（分值：1）正确错误答案Q43.工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合那么是积极的、有效的。（分值：1）正确答案错误Q44.在IT效劳过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性（分值：1）正确答案错误Q45.运行维护效劳是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和根底设施的租用及托管效劳（分值:1）正确错误答案Q46.在工程管理规划中，滚动式规划”是一种应当尽量防止的错误规划方式（分值：1）正确错误答案Q47.ITSS的价值在于可以确保标准化的IT效劳、可信赖的IT效劳。（分值：1）正确答

16、案错误Q48.信息技术效劳外包标准对IT效劳外包的承接方有应用价值，XIT效劳外包的发包方没有应用价值（分值:1）正确错误答案Q49.IT效劳生命周期包括：规划设计、部署实施、效劳运营、持续改良和监视管理，简称PIOIS（分值：1）正确答案错误Q50.通过监控类工具，IT效劳工程师能够对组织IT环境中的资源进展监控，及时了解IT资源的根底信息、动态信息、告警信息。（分值：1）正确答案错误Q51.蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散（分值：1）正确答案错误Q52.IT效劳工程师进入客户现场进展效劳，可以根据以往

17、经历找到故障设备进展维护工作（分值：1）正确错误答案Q53.在信息技术效劳外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进展管理、处理、使用的IT效劳外包组织。（分值：1）正确错误答案Q54.问题分析流程所应包括的根本步骤是：确定真正的原因-评估可能的原因-找出可能影响问题的因素（分值:1）正确错误Q55.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同目标（分值：1）正确答案错误Q56.IT效劳是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的效劳，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的效劳（分值：1）正确答案错误Q57.从术语的根本特性来说，质量是满足要求的程

18、度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。（分值：1）正确答案错误Q58.组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通（分值：1）正确错误答案Q59.IT效劳管理工具的平安管理功能应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和恢复（分值：1）正确错误答案Q60.根据ITSS分类，常见IT效劳包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营效劳等（分值：1）正确答案错误Q1.以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通（分值：2）A.持有一样的观点答案B.具有一样的利益C.降低预先感知障碍的能力D很好的解码技术Q2.IT效劳

19、工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值：2）A.IT效劳根本流程和工具B.信息平安意识和技术C.X程管理根本知识D.IT效劳本钱管理能力答案Q3.效劳器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是（分值：2）A.无需安装其他软件工具B.获得效劳器最准确、完整的各类信息答案C不占用额外资源D.响应迅速Q4.IT效劳的质量模型定义了效劳质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（卜有形性和（）（分值：2）A.平安性、便利性、响应性B.便利性、平安性、可用性C.平安性、响应性、友好性答案D.无形性、可用性、平安性Q5.以下哪种不是网络型入侵检测系

20、统IDS的主要优势（分值：2）A.可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击B.检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应C作为平安检测资源，与主机的操作系统无关口很容易检测一些活动比方对敏感文件、目录、程序或端口的存取，而这些活动很难在基于网络的线索中被发现答案Q6.对效劳请求的响应速度、效劳请求的解决速度、一次故障解决率等到达规定水平的程度，属于哪项IT效劳工程师质量指标的考核（分值：2）A.平安性指标B.响应性指标答案C有形性指标D友好性指标Q7.根据ITSS的IT效劳分类，以下哪一项属于信息化规划效劳（分值：2）A.企业信息化建立规划和工程可行性研究答案B.信息技术治理

21、C质量管理D计算机网络系统工程监理Q8.IT效劳工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（分值：2）A. IT效劳流程执行能力B. IT效劳工具操作能力C.沟通能力答案D专业文档撰写和管理能力Q9.一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现（分值：2）A.地址转换B.包过滤C代理上网D漏洞扫描答案Q10.ITSS是以下哪一个选项的简称（分值：2）A.IT效劳管理B.IT效劳标准答案C.IT效劳的集合D.IT效劳产品Q11.对于我国信息技术效劳业而言,ITSS的价值主要表达在（分值：2）A.与ITIL兼容B.提供体系化的标准库答案C可以直接实施D.验收简单Q12

22、.威胁识别的过程主要包括威胁源分析、（卜实时入侵事件分析几个方面（分值：2）A.历史平安事件分析答案B.历史生产事故分析C历史变更分析D历史问题分析Q13.以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征（分值：2）A.全员参加的质量管理B.全面审核的质量管理答案C全面方法的质量管理D全面结果的质量管理Q14.风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别包括现有控制措施确认、风险综合分析以及风险控制方案六个阶段（分值：2）A.资产识别答案B.信息识别C设备识别D.人员识别Q15.以下哪种加密算法不属于对称加密算法（分值：2）A.DESB.3DESC.AESD.HASH答案Q16.下面哪一项属

23、于某个应用系统支持工程的收尾过程组中的容（分值：2）A.根据实际情况及客户要求调整支持效劳围B.确定适宜的工程成员C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D根据客户或部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q17.下面哪一项不属于事件管理的处理围（分值：2）A.故障处理B.效劳请求处理C咨询受理D效劳器操作系统升级答案Q18.关于问题发现流程的根本步骤，以下哪一个选项是最正确的（分值：2）A.询问客户-问题报告-勘察现场-确定问题B.问题报告-询问客户-确定问题-勘察现场C.问题报告-询问客户-勘察现场-确定问题答案D.询问客户-勘察现场-问题报告-确定问题Q19.以下有关质量

24、保证的表达，错误的选项是哪一项（分值：2）A.质量保证主要任务是识别与工程相关的各种质量标准答案B.质量保证应该贯穿整个工程生命周期C质量保证给质量的持续改良过程提供识证D质量审计是质量保证的有效手段Q20.将数据作为裸磁盘块而不是单个文件集合来进展备份，使用这种方法是为了防止备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力"，以上描述的是哪种备份方法(分值：2)A.合成备份B.即时恢复C.映像备份答案D磁盘备份Q21.在事件录入规中，不包含的容是(分值：2)A.效劳规化执行情况B.客户意见反应及跟踪结果C.事件原因跟踪答案D事件未达成SLA的原因跟踪Q22.对平级沟通主

25、要是需求部门的主要容包括以下哪几项(1)绩效评估(2)请示汇报(3)协调沟通(4)需求满足(分值：2)A.(1)(2)B.(3)(4)答案C.(1)(3)D.(2)(4)Q23.关于优质客户效劳的个人特性的具体要求，以下哪一项为哪一项不正确的(分值：2)A.仪表B.态度C操作技能D学历答案Q24.团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。团队应具备的技能表达在哪三种类别(1)专业领域的知识和技能(2)解决问题的技能和决策技能(3)人际关系的技能(4)资源管理和协调的技能(分值：2)A.(1)(2)(4)B.(1)(2)(3)答案C.(2)(3)(4)D.(1)(3)(4)Q

26、25.威胁识别的过程主要包括威胁源分析、实时入侵事件分析几个方面(分值：2)A.历史平安事件分析答案B.历史生产事故分析C历史变更分析D历史问题分析Q26.一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个根本原那么，以下不属于该三项根本原那么的是哪一项(分值:2)A.客户始终正确B.不与客户争辩C.遵循合同约定围答案D及时处理客户抱怨Q27.下面哪一项不是工程的根本特点(分值：2)A.工程的独特性B.工程的可行性答案C.X程的组织性D工程的一次性Q28.您看还有什么需要我为您彳的吗”这句话常被IT效劳入员用于以下哪种情形（分值：2）A.管理客户期望B.在效劳完毕时确认客户对效劳是否满意答案C同客户建立关系D

27、.向客户表示感Q29.以下哪一个选项不是效劳质量模型中功能性模型中容（分值：2）A充分性B.互动性答案C.完备性D功能性的依从性Q30.以下哪一个选项不是了解客户满意度的根本目的（分值：2）A.确定影响满意度的关键决定因素B.测定当前的顾客满意水平C发现提升效劳的时机D.满足客户一切需求答案Q31.以下哪一个选项是最准确地描述了IT效劳工程师应具备的行为能力（分值：2）A.人际沟通能力、客户效劳意识、心理学运用能力B.客户效劳意识、团队合作意识、学习能力答案C学习能力、压力管理能力、工程管理能力D情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力Q32.IT效劳工程师在效劳过程中应当具备的效劳意识不包括哪一个

28、选项（分值：2）A.提供个性化的效劳B.迅速响应客户的需求C.用良好的个人关系给工程带来便利答案D设身处地的为客户着想Q33.信息技术运维效劳应急响应规规定了运维效劳中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、总结改良（分值：2）A.风险躲避B.应急处置答案C紧急处理D风险承受Q34.在IT效劳工程沟通的根本框架中，关于反应”的描述正确的选项是以下哪一项（分值：2）A.确认信息被接收答案B.同意该信息C总能被接收到D.无效的耗时的Q35.在沟通过程中，可以通过以下哪种方式到达消除误解的目的（分值：2）A.使用不同的沟通媒介答案B用不同的术语重述C.完全不变地重复说过的话D让接收者去询问其他能够理解

29、沟通容的人Q36.IT效劳工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（分值:2）A. IT效劳流程执行能力B. IT效劳工具操作能力C.沟通能力答案D专业文档撰写和管理能力Q37.在IT效劳中，通过提供支持的特点是（分值：2）A.不受时间的限制B.时间约束性不强C.问题处理准备充分D.以上都是答案Q38.对效劳请求的响应速度、效劳请求的解决速度、一次故障解决率等到达规定水平的程度，属于哪项IT效劳工程师质量指标的考核（分值：2）A.平安性指标B.响应性指标答案C有形性指标D友好性指标Q39.以下哪个文档对IT效劳组织能够提供给客户的效劳容进展了概要说明（分值：

30、2）A.效劳目录答案B.效劳改良方案C效劳说明书D效劳级别协议Q40.在线故障处理过程中，IT效劳工程师需要填写的文档是（分值：2）A.故障处理报告答案B,现场技术效劳单C备件收货单D安康检查报告Q41.流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动（分值：1）多案xQ42.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。（分值：1）多案xPIOIS （分值：1）Q43.IT效劳生命周期包括：规划设计、部署实施、效劳运营、持续改良和监视管理，简称多案XQ44.问题树是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）法

31、的一个重要应用（分值：1）多案xQ45.IT效劳工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析（分值:1）V格案Q46.效劳级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的效劳，而效劳质量方案SQP屋关于供方应该怎样提供这些效劳（分值：1）V格案Q47.在工程管理规划中，滚动式规划”是一种应当尽量防止的错误规划方式。（分值：1）V塔案Q48.理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少地影响系统的性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计算所需的备份速度，假设备份速度不能满足要求，那么可考虑使用更高性能的备份设备

32、（分值：1）多案xQ49.?信息技术效劳运行维护第3局部：应急响应规？规定了运维效劳中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改良（分值：1）塔案Q50.在某应用系统支持工程的执行过程组中，根据客户或部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键工程管理活动（分值：1）V格案Q51.问题处理流程的根本步骤是：风险评估-提出被选方案-确定最终方案-方案执行（分值：1）塔案Q52.一般IT效劳工程师处于一线岗位，只与工程经理进展沟通（分值：1）V塔案Q53.工程管理软件对于提高工程管理的效率并无多大帮助（分值：1）V塔案Q54.在IT工程的生命周期中，大约2

33、0%的时间与IT工程运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%（分值：1）V塔案Q55.在信息技术效劳外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进展管理、处理、使用的IT效劳外包组织（分值：1）V格案Q56.大局部客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的（分值：1）多案xQ57.IT效劳工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规情况、效劳级别协议模板、效劳技术规类、行为规类（分值：1）作案XQ58.一完备的客户信息表应该包括根底信息、设备硬件配置、软件配置（分值：1）多案XQ59.客户满意度是指客户对

34、其明示的、隐含的或方案之外的需求或期望已被满足的程度的感受（分值：1）格案Q60.只有效劳需方和第三方都可以根据自身的需要对效劳质量做出评价以满足各自要求（分值：1）多案xIT效劳工程师考试模拟题模拟题1:1 .单项选择题Q1.IT效劳工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值：2）DA. IT效劳根本流程和工具B.信息平安意识和技术C.工程管理根本知识DIT效劳本钱管理能力答案Q2.在IT效劳过程中，客户效劳人员应该具备的素质包括以下哪项(l)积极态度(2)灵活性和足智多谋(3)较低的自尊心(4)技术能力(分值:2)BA.(1)(2)(3)(4)B. (1)(2)(4)答案C. (1)(2

35、)D. (3)(4)Q3.以下哪个文档对IT效劳组织能够提供给客户的效劳容进展了概要说明(分值：2)AA. 效劳目录答案B. 效劳改良方案C. 效劳说明书D. 效劳级别协议Q4.按口同ITSS的定义，以下不属于IT效劳的组成要素的是(分值：2)DA.人员B.流程C技术D.资金答案Q5.以下哪一个选项是最准确地描述了IT效劳工程师应具备的行为能力(分值：2)BA.人际沟通能力、客户效劳意识、心理学运用能力B.客户效劳意识、团队合作意识、学习能力答案C.学习能力、压力管理能力、工程管理能力D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力Q6.以下以个选项不是IS09000质量管理的八项质最管理原那么容(分值

36、:2)DA.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原那么答案Q7.IT效劳工程师在确认事件不能解决的情况下，可以采取的正确行动包括哪些(l)询问其他IT效劳工程师(2)反应给效劳台(3)请求升级事件(4)查询知识库(5)通知客户无法解决(分值:2)CA(1)(2)(4)(5)B(1)(2)(3)(5)C(1)(2)(3)(4)答案D(1)(3)(4)(5)Q8.以下以个说法是对配置基线最好的描述(分值:2)DACMDB的标准配置B.对一个标准化配置顼的描述C.已经交付的一组配置项D.针对一项产品或效劳所记录的一个快照"，为配置审计或回滚提供根底答案Q9.

37、ITSS是以下哪一个选项的简称(分值：2)BA. IT效劳管理B. IT效劳标准答案C. IT效劳的集合D. IT效劳产品(分值: 2) AQ10.信息平安风险评估可遵行以下哪项标准A. ISO/IEC27001:2021答案B. ISO/IEC27003:2021C. ISO/IEC27004:2021D. ISOIEC27005:2021Q11.在ITSS标准体系中，信息技术运行维护效劳四个关键要素为(分值：2)AA.人员、资源、技术、过程答案B. 人员、工具、资金、流程C. 组织、流程、工具、技术D. 人员、资源、过程、工程Q12.以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈(分值:2)DA.

38、 FTPB. HTTPC.TELNETD.SSL答案Q13.以下哪一个选项不是了解客户满意度的根本目的(分值:2)DA. 确定影响满意度的关键决定因素B. 测定当前的顾客满意水平C. 发现提升效劳的时机D. 满足客户一切需求答案Q14.在信息技术桌面及外设效劳规中，桌面及外设效劳对象包括(1)PC(2)笔记本(3)POS机(4)打印机(5)(分值:2)BA(1)(2)(3)B(1)(2)(3)(4)(5)答案C(1)(2)(4)(5)D(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一项不是某个桌面支持运维工程的规划过程组中的容(分值:2)CA.确定详细支持围B. 确定各项工作SLA要求C. 制定初步工

39、作说明书答案D. 确定问题升级过程(2)评价、选择(4)IT 效劳外包从Q16.信息技术效劳外包标准适用于(1)提供信息技术效劳或方案提供信息技术效劳的组织信息技术效劳提供方的效劳发包方(3)评价、认定信息技术效劳提供方能力水平的第三方业人员(分值:2)DA(1)B(1)(2)C(1)(2)(3)D(1)(2)(3)(4)答案Q17.某个数据中心监控工程的规划过程组中，影响工程的关键成功因素包括以下哪些容(l)足够的工程预(3) IT 效劳工程师能够给予工程经理良好的帮助和(分值 : 2) B算(2)工程经理具备足够的IT效劳顼目管理知识和经历支持(4)良好的客户或部客户沟通以获取足够的必要信

40、息A(1)(2)(3)B(2)(3)(4)答案C(1)(3)(4)D以上都是Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive勺缩写，中文意思是相互独立，完全穷尽"，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点(分值：2)AA“完整性“独立性答案B“开放性“完整性C“开放性“独立性D“独立性“隐蔽性Q19.IT效劳工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是(分值:2)DA.故障处理报告B.事件统计数据C.安康检查报告D.效劳级别协议答案Q20.信

41、息技术效劳管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面(l)适用于IT效劳需方(2)适用于部或外部效劳供方(3)信息技术审计人员(分值：2)DA(1)(3)B(2)(3)C(1)(2)D(1)(2)(3)答案Q21.工程管理中的“三约束包含以下哪三项(1)围(2)人员(3)时间(4)本钱(分值:2)CA(1)(2)(3)B(1)(2)(4)C(1)(3)(4)答案D(2)(3)(4)Q22.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮助处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保围里。你认为他最适当的

42、正确做法应该是以下哪一项(分值:2)AA.甲可以处理客户额外的要求，寻求工程经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲容许客户可以马上处理，并根据自己的经历和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的效劳，拒绝客户额外的要求，以躲避风险和节省本钱Q23.戴明环模型中第三阶段廷(分值:2)DA.方案(Plan)B处理(Act)C.执行(Do)D.检查(Check)答案Q24.随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中()的优势(分值:

43、2)AA. 协作答案B. 团队成员相互信任C.决策更合理D.生产效率提高Q25.效劳过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常效劳过程中，发现小问题应该()(分值:2)CA.不去理会，完成效劳目标最重要B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决C.即使是小问题，应将其立即消除答案D.先找到问题的原因，等有条件时解决Q26.下述有关工程质量保证和工程质量控制的描述不正确的选项是()(分值:2)CA.工程管理班子和组织的管理层应关注工程质量保证的结果B.测试是工程质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面答案D.工程

44、质量审计是工程质最保证的技术和方法之一Q27.对上级沟通主要是直属上级的主要容包括以下哪几项(1)申请资源(2)过程管控(3)商务谈判(4)盈利状况(分值:2)AA(1)(2)答案B(3)(4)C(1)(3)D(2)(4)Q28.知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是(分值:2)CA.便于用户在知识库查找以往处理案例B.将事件处理过程记录下来C.提高IT效劳工程师工作效率，将信息部门的运维知识进展共享答案D.提供文档共享的平台Q29.个性化效劳指能够满足客户的个体需求的一种效劳，它具有哪些特点(1)针对性(2)可指定性(3)主动性(4)智能性(分值:2)DA(1)(2)(3)B(1)(3

45、)(4)C(2)(3)D(1)(2)(3)(4)答案Q30.“将数据作为裸磁盘块而不是单个文件集合来进展备份，使用这种方法是为了防止备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力"，以上描述的是哪种备份方法(分值：2)CA.合成备份B.即时恢复C.映像备份答案D.磁盘备份Q31.对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项容可以不包含在该记录中(分值:2)DA.投诉人B.投诉时间C.投诉对象D.投诉应对方案答案Q32.团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面(1)团队目标(2)团队角色(3)团队关系(4)团队运作过程(分值:2)DA.(1)(2)B.(1)(2)

46、(3)C. (1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)答案Q33.软件支持效劳中，典型的文档不包括的是(分值:2)DA.安装配置方案B.补丁实施方案C.故障处理报告D.资产管理报告答案Q34.什么是4W2H法"(分值：2)BA.是4个W和2个H的方法B.4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及Howmuch答案C.告诉你做什么的方法D.告诉你怎样傲的方法Q35.在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动(分值:2)BA.事件的查明和记录B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案

47、C.解决事件与恢复效劳D.事件调查与分析Q36.关于资产信息应包括的容，以下哪一个选项是最正确的(分值:2)BA.资产名称、资产类别B主机名、IP地址答案C.硬件型号、存大小D.以上都是Q37.密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面(分值:2)DA.脆弱性答案B.完整性C.不可否认性D性Q38.针又IT根底架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能采取的预防措施(分值:2)DA.提交变更请求(RFC)B.改良相关的流程和程序C.对效劳支持人员进展教育和培训D.执行提交的变更答案Q39.网络圈的组成元素包括(l)箭线节点(3)线路4时长(分值

48、：2)AA(1)(2)(3)答案B(2)(3)(4)C(1)(3)(4)D.以上都是Q40.高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括以下哪一项(分值:2)DA.清晰的传达任务B.准确分析理解任务C.明白的接收任务D.完整地执行任务答案2.判断题.Q41.问题处理流程的根本步骤是：风险评估-提出被选方案-确定最终方案-方案执行。（分值：1）F正确错误答案Q42.全面质量管理（TQM尾一种质量管理人员参与产品或效劳全过程的品质管理方法。（分值：1）F正确错误答案Q43.团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承当责任的人组成的小规模团体。（分值:1）T正确答案错误管理、工程管理、Q44.在?信

49、息技术效劳管理第3局部技术要求?中指出管理工具应支持值班管理、任务合同管理等扩展功能。（分值:1）F正确错误答案Q45.技术问题分折、判断与解决根本框架是：问题分析-问题发现-问题解决-问题固顾。（分值：1）F正确错误答案Q46.一般IT效劳工程师处于一线岗位，只与工程经理进展沟通。（分值：1）F正确错误答案Q47.通过监控类工具，IT效劳工程师能够对组织IT环境中的资源进展监控，及时了解IT资源的根底信息、动态信息、告警信息。（分值:1）T正确答案错误Q48.在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括?补丁安装清单?、?系统停机维护申请?、?安装实施方案?等。（分值:1）T正确答案错误Q49.

50、?信息技术效劳运行维护第3局部：应急响应规?规定了运维效劳中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改良。（分值:1）F正确错误答案Q50.在IT效劳工程中，IT效劳工程师是主导及核心角色。（分值：1）F正确错误答案Q51.工程管理就是在工程活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过工程于系人对工程的要求。（分值:1）F正确错误答案Q52.ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT效劳选择和供给的方法学。（分值：1）T正确答案错误Q53.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。（分值:1）T正确答案错误Q54.在IT工

51、程的生命周期中，大约20%的时间与IT工程运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%。（分值:1）F正确错误答案Q55.信息技术效劳外包标准对IT效劳外包的承接方有应用价值，XIT效劳外包的发包方没有应用价值（分值:1）F正确错误答案Q56.组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。（分值:1）F正确错误答案Q57.在整个效劳流程中应该遵循“首问责任制的原那么，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（分值:1）F正确错误答案Q58.处理客户抱怨的重要原那么之一是“客户永远是对的。（分值:1

52、）T正确答案错误Q59.非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。（分值:1）T正确答案错误Q60.运行维护效劳是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和根底设施的租用及托管等效劳。（分值:1）F正确错误答案模拟题2：1 .单项选择题Q1.IT效劳质量涉及的方面包括1工程经理2人员3信息资源4技术支持5客户需求（分值:2）BA.1234B.234答案C.2345D.235Q2.为了了解参与各方对所提供效劳及协议有效期限的规定，IT效劳工程师需要阅读的文档是（分值:2）DA.效劳质量方案B.效劳改良方案C.效劳说明书D.效劳级别协议答案Q3.“在沟通管理过感觉及思想被同化是对下来哪一项概念的解释（分值:2）DA.理解B.沟通C接收D.解码答案Q4.关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的1明确工程牵涉到的各项活动及任务2确定工程活动依赖关系及时序进度3计算单项活动任务的工时量4确定单项活动任务的费用预算（分值:2）BA.1234B.123答案C.134D.234Q5.以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是（分值:2）BA.全员参加的质量管理B.全面审核的质量管理答案C.全面方法的质量管理D.全面结果的质量管理Q6.下面哪一项不属于事件管理的处理围（分值:2）DA.故障处理B.效劳请求处理C.咨询受理D.效劳器操作系统升