服务中心客服人员培训方案

1、效劳中央客服人员培训方案一、目的通过培训,培养一支效劳精神佳、业务技能精、文化素养高的客户效劳队伍.二、适用范围适用于效劳中央客户效劳人员的培训.三、责任1、客服主管负责制定培训方案并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理.2、部门经理负责对培训方案的审定及培训工作的指导和检查.四、说明序号工程内容对象讲师时间1岗前培训1 .公司简介2 .部门简介3 .客服礼仪及接待流程4 .效劳意识业主识别效劳中央客服人员梁燕萍5 .物业治理根底理论知识6 .物业相关法律法规索纪龙7.效劳中央作业规程治理方案张金龙8.入住文件培训王晓惠9.环境知识和相关规定的培训宋荣1

2、0.其他有关知识和岗位实习张金龙2常规1.效劳意识业主识别效劳意识、客服培训2.客服人员岗位责任人员岗位责任每周进行1次.3.岗位操作标准上岗之客服主管冈位技能、冈位操作标准、业户4.业户投诉处理流程及回复后每位投诉处理流程及客服人回复、客户效劳5.案例分析研讨员技巧与心理、客服接待流程及礼6.客户效劳技巧与心理仪、客户效劳规程,标准每两周7.如何与业主沟通3次8.客服接待流程及礼仪相关人员案例分析研讨、社会心理学、突9.客户效劳规程,标准发事件的处理、岗位协调配合每10.突发事件的处理月一次11.消防知识岗位协调配合、平安、消防知识、12.岗位协调配合物业治理知识等每月一次13.物业治理知识

3、等.五、内容序号内容具体步骤1培训方案的制定1 .培训方案分为月度方案和年度方案.制定方案的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或工程部的指令.2 .客服主管于每年12月10日前制E年度培训方案、每月25日前制定卜月培训方案并上部门经理审批.3 .部门经理于每年12月20日前完成年度方案的审核.4 .部门经于每月30日前完成月度方案的审批.2岗前培训5.客服主管负责新员工的岗前培训的理论局部的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行.6.客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习局部的培训及安排.3在岗培训7 .客服主管根据培训方案事先确定培训讲师8 .客服主管必须根据业户需求动态增

4、修培训重点、要点.9 .每次培训应填写?培训记录表?.4培训效果的追踪及考核1 .对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行,考核合格后正式上岗,如不合格那么重新培训.2 .每月培训完成后,客服主管应十卜个月前5个工作日内组织考核,考核应后书面及实际操作两局部.3 .客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训方案.4 .如有需要应及时对方案进行修订,并报部门经理审核后实施.5培训考核结果处理参照?培训工作考评细那么?六、培训工作考评细那么厅P工程内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率彳田讲师考核标准彳田2培训核考奖罚细那么培训学员彳田讲师彳田附:?效劳中央培训方案表?效劳中央培训方案表培训日期培训时间参加培训人员主持人培训内容?效劳中央培训记录表?效劳中央培训记录表部门名称培训地点主讲人培训时间