第六章_客户信用管理

1、 第六章第六章 客户信用风险管理客户信用风险管理 第一节第一节 客户信用档案的建立客户信用档案的建立 第二节第二节 客户信用等级评估客户信用等级评估 第三节第三节 客户信用限度管理客户信用限度管理 第四节第四节 客户服务跟踪与关系维护客户服务跟踪与关系维护 一、客户信用档案的内容与管理原则一、客户信用档案的内容与管理原则（一）客户信用档案的内容（一）客户信用档案的内容 1 1、基础资料、基础资料 这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经者、

2、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等。历背景，与本公司交往的时间，业务种类等。，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。 2 2、客户特征、客户特征 主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。策、经营特点等。 3 3、业务状况、业务状况 包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系及与本公司的业务

3、关系及合作态度等。及与本公司的业务关系及合作态度等。 第一节第一节 客户信用档案的建立客户信用档案的建立 4 4、交易现状、交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、财务状况、信用状况等。形象、声誉、财务状况、信用状况等。（二）客户信用档案管理的原则（二）客户信用档案管理的原则1 1、：。因。因客户的情况总是不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。客户的情况总是不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。2 2、：。重点客户不仅要包括现有。重点客户不仅

4、要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。资料，为市场的发展创造良机。 3 3、：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用，不能将客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用，不能将建立好的建立好的“客户资料卡客户资料卡”束之高阁，要进行更详细的分析，提高客户管理的效率。束之高阁，要进行更详细的分析，提高客户管理的效率。 4 4、：由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用，因此客户由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用，因此客户管

5、理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理。管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理。 KH001 客客 户户 资资 料料 卡卡 编号：编号： 客户名称客户名称地址地址电话电话邮编邮编传传真真性质性质A A、个体、个体 B B、集体、集体 C C、合伙、合伙 D D、国营、国营 E E、股份公司、股份公司 F F、其他、其他类别类别A A、代理商、代理商 B B、一级批发商、一级批发商 C C、二级批发商、二级批发商 D D、重要零售商、重要零售商 E E、其他、其他等级等级A A级级 B B级级 C C级级人人 员员姓名姓名性别性别出生年月出生年月民民族族职务职务婚婚否否电电话话住住址址

6、素质素质负责人负责人影响人影响人采购人采购人售货人售货人工商登记号工商登记号税号（国税）税号（国税）往来银行及帐号往来银行及帐号资本额资本额流动资金流动资金开开业业日日期期营业面积营业面积仓库面积仓库面积雇雇员员人人数数店面店面o o 自有自有 o o 租用租用车车辆辆运输方式运输方式o o 铁路铁路 o o 水运水运 o o 汽运汽运 o o 自提自提 o o 其他其他付款方式付款方式经营额经营额经营品种及比重经营品种及比重辐射范围辐射范围开发日期及开发人开发日期及开发人填表人填表人 填表时间填表时间 二、二、客户资信的调查客户资信的调查 。要获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作：要

7、获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作： （1 1）建立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录；）建立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录； （2 2）多与客户关系成员如供应商、业务员、会计等接触，从中获取有关客户）多与客户关系成员如供应商、业务员、会计等接触，从中获取有关客户经营及资信方面的大量有用信息；经营及资信方面的大量有用信息； （3 3）对获取的大量信息进行加工整理，积极运用人民银行个人与企业信用信）对获取的大量信息进行加工整理，积极运用人民银行个人与企业信用信息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。（一）利用何种机构进

8、行信用调查（一）利用何种机构进行信用调查 1 1、：一般由业务经理提出委托申请，由业：一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。 2 2、：这种方式能够在短期内完成调查，经：这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足委托方的要求。调查人员的素质和能力对调查结构影响很大，费支出较大，能满足委托方的要求。调查人员的素质和能力对调

9、查结构影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 3 3、：这种方式可以进行深入具体的调查。但：这种方式可以进行深入具体的调查。但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。 4 4、：询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派：询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派出机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。出机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 （二）信用调查的方法（二）信用调查的方法 1 1、：是指企业销售人员直接与客户接触获取信用资料的方法。：是指企业销售人员直

10、接与客户接触获取信用资料的方法。采用这种方法如果顾客给与合作，则取得资料迅速、可靠；否则资料使用性差。采用这种方法如果顾客给与合作，则取得资料迅速、可靠；否则资料使用性差。 2 2、：这是指通过信用评估机构、商业银行的信用部门或财务咨：这是指通过信用评估机构、商业银行的信用部门或财务咨询公司获取信用资料的方法。这些资料主要来源于：财务报表、客户以往还债的询公司获取信用资料的方法。这些资料主要来源于：财务报表、客户以往还债的行为等。行为等。（三）调查时应注意的事项（三）调查时应注意的事项 1 1、，应注意以下几点：，应注意以下几点： （1 1）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗？）其家庭气氛和店

11、铺气氛是否冷淡、灰暗？ （2 2）其所作所为是否有悖于公司的理念？）其所作所为是否有悖于公司的理念？（3 3）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？（4 4）是否对工作放任自流？）是否对工作放任自流？（5 5）是否三心二意？）是否三心二意？（6 6）是否有明确的经营方针？）是否有明确的经营方针？（7 7）经营者之间是否存在争权夺利的情况？）经营者之间是否存在争权夺利的情况？（8 8）是否高高在上，只管发号施令？）是否高高在上，只管发号施令？（9 9）是否颠三倒四，朝令夕改？）是否颠三倒四，朝令夕改？（1010）行踪是否飘忽不定？）行踪是否飘忽不定？2 2、，应注意以下几点：

12、，应注意以下几点： （1 1）职工是否团结一致？）职工是否团结一致？ （2 2）职工是否能做到令行禁止？）职工是否能做到令行禁止？（3 3）职工能否按时、按质完成工作任务？）职工能否按时、按质完成工作任务？（4 4）职工流动率是否居高不下？）职工流动率是否居高不下？（5 5）职工纪律是否松懈？）职工纪律是否松懈？（6 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？（7 7）办公场地是否杂乱无章？）办公场地是否杂乱无章？（8 8）职工是否成天看报喝茶？）职工是否成天看报喝茶？（9 9）与主要客户的关系是否不稳固？）与主要客户的关系是否不稳固？ （1010）领导不在时，职工

13、是否兴高采烈？）领导不在时，职工是否兴高采烈？3 3、，应注意是否存在以下情况：，应注意是否存在以下情况： （1 1）手持现金不足，提前收回货款？）手持现金不足，提前收回货款？ （2 2）将票据贴现。）将票据贴现。（3 3）延期支付债务。）延期支付债务。（4 4）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。（5 5）为筹资而低价抛售。）为筹资而低价抛售。（6 6）开始利用高息贷款。）开始利用高息贷款。（7 7）开始躲债。）开始躲债。 （8 8）与业务银行关系紧张。）与业务银行关系紧张。（9 9）经营者经常奔走于各类金融机构领导。）经营者经常奔走于各类金融机构领

14、导。 （1010）听说其他债权者无法索回货款。）听说其他债权者无法索回货款。（1111）其票据被银行拒付。）其票据被银行拒付。（1212）银行账户被冻结。）银行账户被冻结。4 4、，应注意是否存在以下情况：，应注意是否存在以下情况： （1 1）不能如约付款。）不能如约付款。 （2 2）推迟现金支付日。）推迟现金支付日。（3 3）推迟签发票据。）推迟签发票据。（4 4）要求票据延期。）要求票据延期。（5 5）托辞本公司的付款通知书未到。）托辞本公司的付款通知书未到。（6 6）开始进行小额融资。）开始进行小额融资。（7 7）对额货款都不能支付。）对额货款都不能支付。 （8 8）小额货款都不能支付。

15、）小额货款都不能支付。（9 9）票据被银行拒付。）票据被银行拒付。 （1010）要求延长全部票据的支付期限。）要求延长全部票据的支付期限。 四、四、调查结果的处理调查结果的处理1 1、调查完成后，应编写客户信用调查报告、调查完成后，应编写客户信用调查报告 因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的客户信用调客户信用调查报告查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。 2 2、信用状况突变情况下的处理、信用状况突变情况下的处理 业务员如发现自己所负责

16、的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按“紧急报告紧急报告”处理，采取对策，处理，采取对策，。对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： （1 1）要求客户提供担保人和连带担保人；）要求客户提供担保人和连带担保人； （2 2）增加信用保证金；）增加信用保证金； （3 3）交易合同取得公证；）交易合同取得公证； （4 4）减少供货量或实行发货限制；）减少供货量或实行发货限制； （5 5）接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保）接受代位偿债和代物偿债。有担

17、保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。的，接受抵押物还债。第二节第二节 客户信用等级评估客户信用等级评估 是企业或聘请资信评估机构在对客户进行全面考察分析的基础是企业或聘请资信评估机构在对客户进行全面考察分析的基础上，对其履行各种经济承诺（包括借款承诺、债务承诺等）的能力及其可信任成上，对其履行各种经济承诺（包括借款承诺、债务承诺等）的能力及其可信任成都所进行的综合分析和评价。都所进行的综合分析和评价。一、一、客户资信评估的内容客户资信评估的内容 是指客户在商品买卖和货币借贷行为中，作为债权人贷出货币或赊是指客户在商品买卖和货币借贷行为中，作为债权人贷出货币或赊销商品以及作为债

18、务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。销商品以及作为债务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。 客户资信评估要依据一定的标准进行，资信评估机构和人员不仅要评估企业客户资信评估要依据一定的标准进行，资信评估机构和人员不仅要评估企业的货币支付能力、还贷能力和偿债能力，的货币支付能力、还贷能力和偿债能力，。 （一）企业素质（一）企业素质在在方面，主要考察企业领导素质、职工素质、管理能力、技术装备方面，主要考察企业领导素质、职工素质、管理能力、技术装备水平、竞争能力和拥有的无形资产等内容。水平、竞争能力和拥有的无形资产等内容。（二）资金实力（二）资金实力 强弱在一定程度上反映着企

19、业的规模大小和资信程度的高低，反映强弱在一定程度上反映着企业的规模大小和资信程度的高低，反映企业资金实力的主要指标有：企业资金实力的主要指标有：、以及以及（即自有（即自有资金，即所有者权益占其资产净值的比重）。资金，即所有者权益占其资产净值的比重）。（三）资金信用（三）资金信用 是指企业在生产经营结算中延期收、付款的行为或资金的借贷关是指企业在生产经营结算中延期收、付款的行为或资金的借贷关系，是影响企业资信度的重要因素之一。系，是影响企业资信度的重要因素之一。，流动资产负债率和呆滞资金占压率是从数量和质，流动资产负债率和呆滞资金占压率是从数量和质量两个方面反映企业资产的质量。量两个方面反映企业

20、资产的质量。 具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种：具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种： 1 1、货款偿还率、货款偿还率 = =当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额 = =（1-1-期末逾期偿还借款余额期末逾期偿还借款余额/ /期末借款总余额）期末借款总余额）100%100% ，银行通常以逾期贷款率作为考察企业贷款流动，银行通常以逾期贷款率作为考察企业贷款流动性和偿还情况的重要指标。性和偿还情况的重要指标。 2 2、贷款利息支付率和贷款回收率、贷款利息支付率和贷款回收率 = =（期初应付货款（期初应付货款+ +本期外购货

21、款本期外购货款- -期末应付货款）期末应付货款）/ /（期初应付货款（期初应付货款+ +本期外本期外购货款）购货款）100%100%。 （四）盈利能力（四）盈利能力 1 1、流动性比率、流动性比率 所谓所谓，是指企业除现金外的具他资产能否及时兑换成现金的程度。，是指企业除现金外的具他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性比率主要有以下几种：。流动性比率主要有以下几种： （1 1）流动比率）流动比率 = = 流动资产流动资产流动负债；流动负债； （2 2）速动比率）速动比率 = = 速动资产速动资产流动负债流动负债 其中：速动资产包括货币资金、短期投资、应收票据、应收帐款、其他应收其中：速动资产包

22、括货币资金、短期投资、应收票据、应收帐款、其他应收款项等流动资产。款项等流动资产。 （3 3）应收帐款周转率（周转次数）应收帐款周转率（周转次数）= = 赊销收入净额赊销收入净额平均应收帐款余额平均应收帐款余额 （4 4）存货周转率（周转次数）存货周转率（周转次数）= = 销售成本销售成本平均存货余额平均存货余额 2 2、资本结构比率、资本结构比率 这一类比率主要用以评定企业的长期偿债能力。这一类比率主要用以评定企业的长期偿债能力。主要包括以下比率：。主要包括以下比率： （1 1）资产负债）资产负债 = = 负债总额负债总额资产总额资产总额 （2 2）所有者权益比率）所有者权益比率 = = 所

23、有者权益总额所有者权益总额资产净额资产净额 （3 3）负债权益比率）负债权益比率 = = 负债总额负债总额所有者权益总额所有者权益总额 3 3、盈利能力比率、盈利能力比率 这一类比率主要从不同角度测算企业盈利能力的水平，衡量企业管理绩效的优这一类比率主要从不同角度测算企业盈利能力的水平，衡量企业管理绩效的优劣。劣。主要包括以下比率：。主要包括以下比率： （1 1）资本金利润率）资本金利润率 = = 利润总额利润总额所有者权益平均余额所有者权益平均余额 （2 2）营业收入利税率）营业收入利税率 = = 利润总额利润总额商品营销收入净额商品营销收入净额 （3 3）成本利润率）成本利润率 = = 利

24、润总额利润总额商品销售成本商品销售成本 （4 4）总资产报酬率）总资产报酬率 = =（利润总额（利润总额+ +利息费用）（利息费用）（1-1-所得税率）所得税率）资产平均总额资产平均总额 （五）发展前景（五）发展前景 主要通过市场分析，主要通过市场分析，。二、二、资信评估方法资信评估方法（一）信用评分法（一）信用评分法 是一种定量分析法，其基本思想是，财务指标反映了企业的信是一种定量分析法，其基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。其计算公式

25、是：性，从而预测企业的信用风险。其计算公式是： Sa1f1+a2f2+a3f3+anfn 式中，式中， S为某企业信用评分，为某企业信用评分，an表示事先拟定出的对第表示事先拟定出的对第i种财务比率的加权种财务比率的加权权数，权数，fi第第i种财务比率或信用品质评分。（见种财务比率或信用品质评分。（见P176，案例），案例）（二）等级评定法（二）等级评定法 （二）等级评定法（二）等级评定法是指对评价内容的指标进行考核评定等级，按每一等级给定是指对评价内容的指标进行考核评定等级，按每一等级给定的分数计分，最后得出总分，再按得出的总分确定客户的资信等级。如表所示：的分数计分，最后得出总分，再按得出

26、的总分确定客户的资信等级。如表所示： 表表6-2 6-2 企业信用等级评定表企业信用等级评定表项目项目分数分数项目项目分数分数一、企业经营者素质一、企业经营者素质10三、企业资金结构三、企业资金结构30 经历 资产负债率.二、企业经济实力二、企业经济实力15五、企业发展前景五、企业发展前景10净资产. 二、二、资信评估方法资信评估方法（三（三）“5 5C”评估法评估法 所谓所谓，是指重点分析信用五个方面的一种方法来判断客户信，是指重点分析信用五个方面的一种方法来判断客户信用状况的一种方法。用状况的一种方法。 依据这种方法，客户的资信程度通常取决于依据这种方法，客户的资信程度通常取决于5 5个方

27、面，即个方面，即。企业通过对客户进行以上企业通过对客户进行以上5 5个方面的个方面的定性分析，基本上可以判断其信用情况。定性分析，基本上可以判断其信用情况。 ：是指客户的信誉，即履行其偿债义务的可能性。：是指客户的信誉，即履行其偿债义务的可能性。 是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。 ：是指客户一般财务状况，如实有资本金，负俩比率、流动资产比率和速：是指客户一般财务状况，如实有资本金，负俩比率、流动资产比率和速度比率等财务分析指标。度比率等财务分析指标。 ：指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。：指客户为了获得商业信用而提供给

28、企业作为担保的资产。 ：指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的：指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的影响。影响。 （四（四）A-FA综合评判综合评判法（略）法（略） 由于客户资信是由多项因素组成，有些可以通过指标的定量计算，而多数由于客户资信是由多项因素组成，有些可以通过指标的定量计算，而多数指标难以精确描述定量，因而计量评估一直十分困难。即运用层次分析法、模糊综指标难以精确描述定量，因而计量评估一直十分困难。即运用层次分析法、模糊综合评判法合评判法( (Fuzzy) )，以及精确值测评法，以及精确值测评法(Accurate)(Accurate

29、)相结合，进行客户资信的综合评相结合，进行客户资信的综合评估，它可以较好地解决可精确描述的估，它可以较好地解决可精确描述的“硬指标硬指标”测评与非精确描述的测评与非精确描述的“软指标软指标”评评价在通常情况下的分离问题。价在通常情况下的分离问题。（五（五）经验）经验评估法评估法 这种方法是一种比较直接的资信评估方法，即选定几项评价指标，评价人员按这种方法是一种比较直接的资信评估方法，即选定几项评价指标，评价人员按照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的

30、一种方法。后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的一种方法。第三节第三节 客户信用限度管理客户信用限度管理 一、客户信用等级的管理一、客户信用等级的管理 无论运用哪种方法评价，最终都要给客户资信评定出等级来。一般都设无论运用哪种方法评价，最终都要给客户资信评定出等级来。一般都设A A级、级、B B级、级、C C级和级和D D级。也有在级。也有在A A级中分为级中分为AAAAAA级、级、AAAA级、级、A A级，在级，在B B级中分为级中分为BBBBBB级、级、BBBB级、级、B B级，将级，将C C级分为级分为CCCCCC级、级、CCCC级、级、C C级的。这样便有四级十个档次。客户不级的。这

31、样便有四级十个档次。客户不同的资信等级代表着一定内涵。同的资信等级代表着一定内涵。 ：该类企业盈利水平很高；短期债务的支付能力和长期债务的偿还能：该类企业盈利水平很高；短期债务的支付能力和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。小。 ：B B级客户的盈利水平在同行业中处于平均水平；具有足够的短期债务级客户的盈利水平在同行业中处于平均水平；具有足够的短期债务支付能力和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态，但企业的经营与支付能力和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态，但企

32、业的经营与发展易受企业内外部不确定因素的影响，从而使企业的盈利能力和偿债能力产发展易受企业内外部不确定因素的影响，从而使企业的盈利能力和偿债能力产生较大波动。生较大波动。 ：盈利水平相对较低，：盈利水平相对较低，；短期债务支付能力和长期债务偿；短期债务支付能力和长期债务偿还能力不足，经营状况不好；促使还能力不足，经营状况不好；促使C C级客户经营与发展走向良性循环的内外部因级客户经营与发展走向良性循环的内外部因素较步。素较步。 ：D D级客户亏损严重；基本处于资不抵债的状态，短期债务支付困难，级客户亏损严重；基本处于资不抵债的状态，短期债务支付困难，长期债务偿还能力极差；企业经营状况一直不好，

33、基本处于恶性循环状态，促长期债务偿还能力极差；企业经营状况一直不好，基本处于恶性循环状态，促使使D D级客户经营及发展走向良性循环状态的内外部因素极少，企业濒临破产或已级客户经营及发展走向良性循环状态的内外部因素极少，企业濒临破产或已经资不抵债，属破产企业。经资不抵债，属破产企业。 如如A A、B B、C C、D D级对应的评估分数确定为级对应的评估分数确定为A A级级8585以上；以上；B B级级7O7O8585，C C级级50507070，D D级级5050以下，以下，。如某客户。如某客户资信分数为资信分数为78781 1分，则对应分，则对应B B级资信水平，应对其按照级资信水平，应对其按

34、照B B级资信进行管理。级资信进行管理。 1 1、 对对A A级客户，级客户，在客户资金周转偶尔有一定，在客户资金周转偶尔有一定困难、或旺季进货量较大，资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款限期。困难、或旺季进货量较大，资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款限期。 对对B B级客户，可以先设定一个限度，以后再根据资信状况逐渐放宽。级客户，可以先设定一个限度，以后再根据资信状况逐渐放宽。但在如何处理现款现货时，应讲究艺术性，不要让客户很难堪。应该。但在如何处理现款现货时，应讲究艺术性，不要让客户很难堪。应该在摸清客户确实已准备好货款或准备付款的情况下，再通知公司发货对特殊情况在摸清客户确实已准备

35、好货款或准备付款的情况下，再通知公司发货对特殊情况可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。 对对C C级客户，应仔细审查给予少量或不给信用限度，要求现款现货，如对一家级客户，应仔细审查给予少量或不给信用限度，要求现款现货，如对一家欠债甚巨的客户，业务员要坚持要求现款现货，丝毫不能限让，而且要考虑好一欠债甚巨的客户，业务员要坚持要求现款现货，丝毫不能限让，而且要考虑好一旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。 对对D D级客户，级客户，。必须现款现货或先款后货，。必须现款现货或先款后货，D D级客户不级客户不应列

36、为公司的主要客户，应逐步以资信良好、经营实力强的客户取而代之。应列为公司的主要客户，应逐步以资信良好、经营实力强的客户取而代之。 2 2、 同时要求销售部门及时了解客户资信情况的变化，以使资信评估动态化。同时要求销售部门及时了解客户资信情况的变化，以使资信评估动态化。二、客户信用限度的确定二、客户信用限度的确定 又称又称，包括，包括和和。（一）信用额度的确定（一）信用额度的确定 是指企业根据其经营情况和每一客户的偿付能力规定允许给予该是指企业根据其经营情况和每一客户的偿付能力规定允许给予该客户的最大的赊购金额。客户的最大的赊购金额。 。它能防止由于给予某。它能防止由于给予某些企业过度的赊销，超

37、过其实际偿付能力而蒙受损失；便于控制客户在一定时些企业过度的赊销，超过其实际偿付能力而蒙受损失；便于控制客户在一定时期内应收账款金额的最高限度。在日常业务中，可以连续地接受客户的订单，期内应收账款金额的最高限度。在日常业务中，可以连续地接受客户的订单，办理赊销业务，对于每一客户只要其赊销额不超过其规定的赊销额度，便可视办理赊销业务，对于每一客户只要其赊销额不超过其规定的赊销额度，便可视为正常。一旦发现某客户赊销额达到其赊销额度，而且其赊销规模还在进一步为正常。一旦发现某客户赊销额达到其赊销额度，而且其赊销规模还在进一步扩大时，便应重新对其进行信用分析，并经有关负责人批准后方能办理赊销业扩大时，

38、便应重新对其进行信用分析，并经有关负责人批准后方能办理赊销业务务。 。企业应在可能。企业应在可能获取的收益和可能发生的损失之间进行衡量，合理确定赊销额度。但总的限额获取的收益和可能发生的损失之间进行衡量，合理确定赊销额度。但总的限额不能超过企业的信用承受额。不能超过企业的信用承受额。 确定赊销额度的方法：确定赊销额度的方法： 1 1、 2 2、 根据客户收益性、安全性、流动性和销售能力、购物情况等综合确定一个根据客户收益性、安全性、流动性和销售能力、购物情况等综合确定一个大致的赊销额度，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高赊销额度大致的赊销额度，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步

39、提高赊销额度。 3 3、 。信用系数最大。信用系数最大为为3 3。（二）信用期限的确定（二）信用期限的确定 是赊销的是赊销的。 赊销期限确定常用的方法：赊销期限确定常用的方法： 1 1、谈判法：双方根据市场条件和各自承受的能力以及对客户信用的评估结、谈判法：双方根据市场条件和各自承受的能力以及对客户信用的评估结果加以确定。谈判确定赊销期限的随意性较大，风险也较大；果加以确定。谈判确定赊销期限的随意性较大，风险也较大； 2 2、计量分析法：即是根据资金状况和信用成本分析确定赊销期限，常、计量分析法：即是根据资金状况和信用成本分析确定赊销期限，常和和（Days of Sales Outstandi

40、ng，销售变现天数，销售变现天数 ）。）。 应收账款金额应收账款金额 本月与上月的销售额本月与上月的销售额 DSO= = 前月实际天数前月实际天数+ +累计天数累计天数 期未应收账款余额期未应收账款余额 （三）营运资产分析模型（三）营运资产分析模型 在信用管理实践中，在信用管理实践中，。由于影响一个企业的支付能力的因素很多，使判断一个客户的信用状况。由于影响一个企业的支付能力的因素很多，使判断一个客户的信用状况非常困难。非常困难。 给出了利用企业财务数据确定客户信用额度的一个方法。给出了利用企业财务数据确定客户信用额度的一个方法。 营运资产分析模型的计算分两个步骤：营运资产分析模型的计算分两个

41、步骤： 步骤一，步骤一， 步骤二，步骤二， （1 1）营运资产的计算）营运资产的计算 式中：营运资本式中：营运资本 = = 流动资产流动资产 - - 流动负债流动负债 。 （2 2）评估值的计算）评估值的计算 （2 2）评估值的计算）评估值的计算 营运资产模型考虑如下比率：营运资产模型考虑如下比率： （流动资产（流动资产/ /流动负债）流动负债） A （速动资产（速动资产/ /流动负债）流动负债） B （流动负债（流动负债/ /所有者权益）所有者权益） C （负债总额（负债总额/ /所有者权益）所有者权益） D 和和 分别是流动比率和速动比率，分别是流动比率和速动比率，； 和和 越大，说明资产

42、的流动性越好，用于偿付债务的资金越充足。越大，说明资产的流动性越好，用于偿付债务的资金越充足。 和和 。 和和 和越大，表明企业负债水平越高，和越大，表明企业负债水平越高，债务人的权益得到保障的可能性越小，风险越高。债务人的权益得到保障的可能性越小，风险越高。 由此可见，由此可见，。评估值越大，表示企业的财务状况越好，风险越小。同时，针对。评估值越大，表示企业的财务状况越好，风险越小。同时，针对不同风险程度下的评估值，确定了一个比例。按照该比例和营运资产可以计算出不同风险程度下的评估值，确定了一个比例。按照该比例和营运资产可以计算出信用额度。信用额度。 2 2、信用限额计算、信用限额计算 表表

43、6-4 6-4 评估值评估值与经验性统计比率与经验性统计比率 具体方法：每个评估值都对应一个百分比，具体方法：每个评估值都对应一个百分比，。问题的关键是运营资产的百分比的确定，这是一个经验性的数字，。问题的关键是运营资产的百分比的确定，这是一个经验性的数字，评估值代表了评估的信用等级。评估值代表了评估的信用等级。 评估值评估值 风险程度风险程度 信用程度（信用程度（% %）营运资产比例（营运资产比例（% %） 小于小于-4.6 高高 低低 0 - 4.6- -3.9 高高 低低 2.5 -3.9- -3.2-3.9- -3.2 高高 低低 5 -3.2- -2.5 高高 低低 7.5 -2.5

44、- -1.8 高高 低低 10 -1.8- -1.1-1.8- -1.1 有限有限 中中 12.5 -1.1- -0.4 有限有限 中中 1 5 -0.4- -0.3 有限有限 中中 17.5 0.3- -0. 9 有限有限 中中 20 大于大于1 1 低低 高高 25 在实际应用营运资产分析模型时，应该注意：在实际应用营运资产分析模型时，应该注意： （1 1）营运资产分析模型设计时主要考虑了两个问题：）营运资产分析模型设计时主要考虑了两个问题：。因此，在确定信用额度时，应特别关注影响资产流动性和负债水平的风险因。因此，在确定信用额度时，应特别关注影响资产流动性和负债水平的风险因素。如果一个企

45、业的流动资产的流动性很差，则计算信用额度时应该考虑将流动素。如果一个企业的流动资产的流动性很差，则计算信用额度时应该考虑将流动性差的流动资产剔除出去。性差的流动资产剔除出去。 （2 2）由于不同的行业具有完全不同的特征，营运资产百分比等级应该根据不）由于不同的行业具有完全不同的特征，营运资产百分比等级应该根据不同的行业特征进行调整，以适应不同的情况。同的行业特征进行调整，以适应不同的情况。 （3 3）每个企业应该根据自己的销售政策和以及企业自身赊销的总体水平来调）每个企业应该根据自己的销售政策和以及企业自身赊销的总体水平来调整进行调整营运资产百分比等级。整进行调整营运资产百分比等级。 3 3、

46、运营资产分析用于信用决策、运营资产分析用于信用决策 从上面的分析和计算看出，对客户营运资产的分析，从上面的分析和计算看出，对客户营运资产的分析，。在这方面可参考下面营运资产分。在这方面可参考下面营运资产分析析（如下图）：（如下图）： 图图6-1 营运资产分析决策线营运资产分析决策线2424风险低风险低风险高风险高4 48 81212161620201 1-4.6-4.6-1-1A AB B（%）信信用用限限度度营营运运资资产产的的百百分分比比 由图由图6-16-1可以看到，随着资产负债表评估值的由小到大形成一条上升趋势的决可以看到，随着资产负债表评估值的由小到大形成一条上升趋势的决策线，策线，

47、这种关，这种关系表现了系表现了（或信任程度的高低）。在（或信任程度的高低）。在A A点以下的客户，评估值较低，点以下的客户，评估值较低，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，；在在B B点以上的客户，资信评估较好，点以上的客户，资信评估较好，。 另外，如果确定信用限额，则在次策线以上为风险较大的选择，在决策线以另外，如果确定信用限额，则在次策线以上为风险较大的选择，在决策线以下较为安全。企业可以制订一定的信用标准，按照该决策线指示的范围，进行客下较为安全。企业可以制订一定的信用标准，按照该决策线指示的范围，进行客户分类、筛选和最终交易决

48、策。户分类、筛选和最终交易决策。 三、客户资信的控制三、客户资信的控制 采用较严格的客户资信控制制度，对每个用户都建立档案，对每个客户的购货数采用较严格的客户资信控制制度，对每个用户都建立档案，对每个客户的购货数量、付款情况都有记录。量、付款情况都有记录。根据用户不同的资信情况、业务量大小给予客户相应的信用根据用户不同的资信情况、业务量大小给予客户相应的信用额度，如果超过规定的时间不付款或订货总量超过信用额度，就停止发货。额度，如果超过规定的时间不付款或订货总量超过信用额度，就停止发货。 资信限度的调整必须由销售人员提出申请，填写资信限度申请表，再报告各级经资信限度的调整必须由销售人员提出申请

49、，填写资信限度申请表，再报告各级经理审批同意后交财务部审核，并按监理资信限度的原则予以确定。理审批同意后交财务部审核，并按监理资信限度的原则予以确定。 一旦客户出现以下情况：一旦客户出现以下情况： 企业对该客户新订单就不能履行了，该客户便进入企业对该客户新订单就不能履行了，该客户便进入“黑名单黑名单”。 进入进入“黑名单黑名单”的客户要由销售部门和财务部门审核分析原因，并采取相应措的客户要由销售部门和财务部门审核分析原因，并采取相应措施，以在增加销售和防止坏账中取得一个平衡点。施，以在增加销售和防止坏账中取得一个平衡点。 财务总监或总经理一般在以下两种情况下才会批准：一是客户已付款财务总监或总

50、经理一般在以下两种情况下才会批准：一是客户已付款( (可能在银可能在银行帐上还未进公司帐户，可凭付款凭证行帐上还未进公司帐户，可凭付款凭证) )；二是填写；二是填写“申请发货表申请发货表”。在此表上要清。在此表上要清楚地填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由楚地填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由一、加强客户关系管理的方法一、加强客户关系管理的方法 一般来讲，客户管理方法主要有一般来讲，客户管理方法主要有、与与。（一）拜访管理（一）拜访管理 管理客户，首先必须了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，倾管理客户，首先必须了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，倾听客户意见。

51、销售人员在进行拜访的时候，至少要做三项基本工作：听客户意见。销售人员在进行拜访的时候，至少要做三项基本工作： 1 1、：倾听可以帮助你了解客户的真实情况，加强与客户的沟通。：倾听可以帮助你了解客户的真实情况，加强与客户的沟通。，倾听的方式可以是拜访客户、召开客户会议，也可以是热情接待来访客户，倾听的方式可以是拜访客户、召开客户会议，也可以是热情接待来访客户，还可以是利用现代通讯工具与客户进行沟通交流。还可以是利用现代通讯工具与客户进行沟通交流。，倾听是个很好的市，倾听是个很好的市场调查的机会，借此可以了解客户对企业产品是否满意。场调查的机会，借此可以了解客户对企业产品是否满意。 2 2、：教育

52、是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合作、消费的观念；二是虚心接受客户的意见。作、消费的观念；二是虚心接受客户的意见。 3 3、：帮助客户解决购买、接送、安装、支付、使用等方面所产生的问：帮助客户解决购买、接送、安装、支付、使用等方面所产生的问题，为客户提供优质服务；指导客户的业务，培训客户的员工，帮助客户提高经题，为客户提供优质服务；指导客户的业务，培训客户的员工，帮助客户提高经营绩效。营绩效。 第四节第四节 客户服务跟踪与关系维护客户服务跟踪与关系维护 （二）关系管理（二）关系管理 销售人员能与客户搞好关系，那么他就能与客

53、户做成交易，进而培养客户的销售人员能与客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户的忠诚，建立长久的业务关系。忠诚，建立长久的业务关系。 1 1、：这名业务代表既要承当销售人：这名业务代表既要承当销售人员的职责，又要充当公关经理的角色。其职责一是协调好客户组织机构中所有对员的职责，又要充当公关经理的角色。其职责一是协调好客户组织机构中所有对工作中有影响的人和事，以顺利完成任务；二是协调好企业各部门的关系，为客工作中有影响的人和事，以顺利完成任务；二是协调好企业各部门的关系，为客户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。 2 2、：对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途：对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径有四种方法：径有四种方法： ：电话追踪也许是最常见和成本最低的，