全面质量管理——培训教材PPT学习教案

1、会计学1全面质量管理全面质量管理培训教材培训教材全面质量管理2第1页/共200页全面质量管理3操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980第2页/共200页全面质量管理4第3页/共200页全面质量管理5第4页/共200页全面质量管理6第5页/共200页全面质量管理7第6页/共200页全面质量管理8第一部第一部分分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西六西格玛质格玛质量量3.全面缩全面缩短运转周短运转周期期第7页/共200页

2、全面质量管理9第8页/共200页全面质量管理10第9页/共200页全面质量管理11第10页/共200页全面质量管理12场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景二：银行场景二：银行场景三：超市场景三：超市场景四：维修室场景四：维修室场景五：飞机场场景五：飞机场场景六：旅馆场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景八：加油站场景八：加油站第11页/共200页全面质量管理13客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定第12页/共200页全面质量管理14第13页/共200页全

3、面质量管理15第14页/共200页全面质量管理1668% 由于一线服务人员态度冷由于一线服务人员态度冷漠漠第15页/共200页全面质量管理17不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）第16页/共200页全面质量管理18别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错第17页/共200页全面质量管理19第18页/共200页全面质量管理20出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供

4、工作清洁卫生清洁卫生第19页/共200页全面质量管理21第20页/共200页全面质量管理22第21页/共200页全面质量管理23第22页/共200页全面质量管理24第23页/共200页全面质量管理25第24页/共200页全面质量管理26更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用第25页/共200页全面质量管理27本公司的市场本公司的市场占有率占有率第26页/共200页全面质量管理28运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯第27页/共200页全面质量管理29第28页/共200页全面质量管理30第29页/共200页全面质量管理31第30页/共200页全面质量

5、管理32第31页/共200页全面质量管理33第32页/共200页全面质量管理34第33页/共200页全面质量管理35高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要一线员工在组织机构中缺乏重要性性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构顾客的重要性不足以在组织机构图上画出图上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后

6、是管理人以及支付部门，最后是管理人员员一线员工可以通过瞬间感受建一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程成高质量的业务流程第34页/共200页全面质量管理36第35页/共200页全面质量管理37第36页/共200页全面质量管理38第37页/共200页全面质量管理39第38页/共200页全面质量管理40第39页/共200页全面质量管理41第40页/共200页全面质量管理42兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部第二部分分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决

7、问题式解决问题1.顾客顾客完全满完全满意意3.全面缩全面缩短运转周短运转周期期第41页/共200页全面质量管理43第42页/共200页全面质量管理44第43页/共200页全面质量管理45第44页/共200页全面质量管理46第45页/共200页全面质量管理47第46页/共200页全面质量管理48第47页/共200页全面质量管理49第48页/共200页全面质量管理50第49页/共200页全面质量管理51第50页/共200页全面质量管理52程程第51页/共200页全面质量管理53第52页/共200页全面质量管理54第53页/共200页全面质量管理55第54页/共200页全面质量管理56第55页/共2

8、00页全面质量管理57第56页/共200页全面质量管理58第57页/共200页全面质量管理59第58页/共200页全面质量管理60第59页/共200页全面质量管理61 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体第60页/共200页全面质量管理62第61页/共200页全面质量管理63第62页/共200页全面质量管理64电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种

9、类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件第63页/共200页全面质量管理65第64页/共200页全面质量管理66第65页/共200页全面质量管理67第66页/共200页全面质量管理68第一步第三步第五步第二步第四步第六步第67页/共200页全面质量管理69集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 第68页

10、/共200页全面质量管理70集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户第69页/共200页全面质量管理71集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户

11、产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2第70页/共200页全面质量管理72供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第71页/共200页全面质量管理73第72页/共200页全面质量管理74流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过

12、程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉第73页/共200页全面质量管理75供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一分为两类：一类是为了降低类是为了降低产生差错概率，产生差错概率，另一类是为了另一类是为了尽量缩短运转尽量缩短运转周期。周期。第74页/共200页全面质量管理76第75页/共200页全面

13、质量管理77第76页/共200页全面质量管理78供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定第77页/共200页全面质量管理79第78页/共200页全面质量管理80第79页/共200页全面质量管理81兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部第三部分分全面缩全面缩短运转短运转周期周期4.组建团队组建团队和以团队形和

14、以团队形式解决问题式解决问题1.顾客顾客完全满完全满意意3.六西格六西格玛质量玛质量第80页/共200页全面质量管理82第81页/共200页全面质量管理83第82页/共200页全面质量管理84第83页/共200页全面质量管理85第84页/共200页全面质量管理86第85页/共200页全面质量管理87第86页/共200页全面质量管理88第87页/共200页全面质量管理89第88页/共200页全面质量管理90302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利润润降降低低%第89页/共200页全面质量管理91可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定

15、义市场压力市场压力成本原因成本原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计（DFM）影响影响第90页/共200页全面质量管理92IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时

16、间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年第91页/共200页全面质量管理93第92页/共200页全面质量管理94第93页/共200页全面质量管理95供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反馈反馈反馈反馈第94页/共200页全面质量管理96销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力人力资源资源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间第95页/共200

17、页全面质量管理97第96页/共200页全面质量管理98第97页/共200页全面质量管理99第98页/共200页全面质量管理100输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底？月底？月底？月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否第99页/共200页全面质量管理101决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产

18、制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产确定产品开发品开发计划计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市场市场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造第100页/共200页全面质量管理102第101页/共200页全面质量管理103第102页/共200页全面质量管

19、理104第103页/共200页全面质量管理105第104页/共200页全面质量管理106第105页/共200页全面质量管理107第106页/共200页全面质量管理108总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理第107页/共200页全面质量管理109项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客

20、新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求第108页/共200页全面质量管理110第109页/共200页全面质量管理111总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计设计经理经理检验检验经理经理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购采购经理经理后勤后勤经理经理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师

21、可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师第110页/共200页全面质量管理112第四部第四部分分组建团组建团队和以队和以团队形团队形式解决式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客顾客完全满完全满意意3.六西格六西格玛质量玛质量第111页/共200页全面质量管理113第112页/共200页全面质量管理114第113页/共200页全面质量管理115第114页/共200页全面质量管理116第115页/共200页全面质量管理117第116页/共200页全面质量管理118第117页/共200页全面质量管理119第118页/共200页全面质量管

22、理120第119页/共200页全面质量管理121第120页/共200页全面质量管理122第121页/共200页全面质量管理123第122页/共200页全面质量管理124第123页/共200页全面质量管理125第124页/共200页全面质量管理126第125页/共200页全面质量管理127第126页/共200页全面质量管理128第127页/共200页全面质量管理129第128页/共200页全面质量管理130第129页/共200页全面质量管理131第130页/共200页全面质量管理132小组数量小组数量600050004000300020001000019901992199419931995199

23、619971991第131页/共200页全面质量管理133第132页/共200页全面质量管理134第133页/共200页全面质量管理135确确定定问问题题1组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果8第134页/共200页全面质量管理136结果结果定义存在的问题（顾客关心问题或企定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题业的主要业务问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问更具体地确认顾客的需求及存

24、在的问题题分析产生问题的根源分析产生问题的根源确立预期达到的目标确立预期达到的目标通过学习和分析问题的过程帮助小组通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长成员成长第135页/共200页全面质量管理137结果结果在多种可能的解决方案中确定最佳或在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案最适合的方案6.实施改进实施改进7.建立制度建立制度8.展示成果展示成果检测解决方案，在实施中加以必要修检测解决方案，在实施中加以必要修正正将改进的过程或结果规范成全体人员将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化行动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁，已达到将小组改进过程展示给同仁，已达到相

25、互交流和学习的目的相互交流和学习的目的第136页/共200页全面质量管理138收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存确定存在在的问题的问题顾客顾客第137页/共200页全面质量管理139第138页/共200页全面质量管理140顾客关心的问题顾客关心的问题第139页/共200页全面质量管理141第140页/共200页全面质量管理142第141页/共200页全面质量管理143第142页/共200页全面质量管理144第143页/共20

26、0页全面质量管理145方方法法利利弊弊一一对对一一会会见见可可以以提提供供定定量量和和定定性性的的数数据据由由于于是是一一对对一一，个个人人的的性性格格也也许许会会使使会会谈谈朝朝某某个个方方面面跑跑偏偏顾顾客客座座谈谈会会小小组组讨讨论论可可以以提提供供意意想想不不到到的的信信息息讨讨论论主主持持人人或或好好胜胜的的参参加加者者可可能能妨妨碍碍小小组组其其他他成成员员发发表表意意见见问问卷卷调调查查相相对对每每位位调调查查者者成成本本较较低低无无法法得得到到深深入入的的回回答答第144页/共200页全面质量管理146第145页/共200页全面质量管理147第146页/共200页全面质量管理1

27、48第147页/共200页全面质量管理149第148页/共200页全面质量管理150第149页/共200页全面质量管理151分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客第150页/共200页全面质量管理152第151页/共200页全面质量管理153第152页/共200页全面质量管理154第153页/共200页全面质量管理155第154页/共200页全面质量管理156第155页/共200页全面质量管理157第156页/共200页全面质量管理158第157页/共2

28、00页全面质量管理159分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客第158页/共200页全面质量管理160第159页/共200页全面质量管理161第160页/共200页全面质量管理162第161页/共200页全面质量管理163分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决实施解决方案方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客第162页/共200页全面质量管理164将来的情况将来的

29、情况过过 渡渡第163页/共200页全面质量管理165第164页/共200页全面质量管理166第165页/共200页全面质量管理167第166页/共200页全面质量管理168第167页/共200页全面质量管理169分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决实施解决方案方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客第168页/共200页全面质量管理170第169页/共200页全面质量管理171第170页/共200页全面质量管理172第171页/共200页全面质量管理173第172页/共200页全面质量管理174步骤步

30、骤1：阐述问题：阐述问题近视近视步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支近视近视环境方面环境方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面人为方面人为方面第173页/共200页全面质量管理175人为方面人为方面近近 视视先天近视先天近视意外伤害意外伤害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕步骤步骤3：思考可能的原因：思考可能的原因第174页/共200页全面质量管理176步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因可能性最大或最有可能解决的原因是什么？可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确针对所确定的主

31、要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确第175页/共200页全面质量管理177材料方面材料方面人为方面人为方面环境方面环境方面方法方面方法方面设备方面设备方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书看书方法不对看书方法不对距离过近距离过近长时间看书不休息长时间看书不休息第176页/共200页全面质量管理178步骤步骤2：对动力进行思考：对动力进行思考学做一道好菜学做一道好菜动力动力家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱学做一道好菜学做一道好菜步骤步骤1：阐述问题：阐述问题第177页/共200页全面质量管理179步骤步骤4：对最重要的作用力排序：对最重要的作用力排序确定最重要和可以改变的因素是什么？确定最重要和可以改变的因素是什么？讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间学做一道好菜学做